第八章 說話不能失去分寸銷售中的心理引導術
向客戶推銷產品的過程，其實就是你和客戶談判的過程，在這一過程中，你能不能讓客戶簽單，也就意味著你是否能說服客戶。要想說服客戶，那麽你就要用話語操縱客戶的心靈，這樣你才能引導客戶走向你想要的結果。
多利用慣性思維引導客戶
每一位客戶都會或多或少的有一種慣性思維，正是這種慣性思維，使得他們做出相應的決定，而作為銷售員，就要好好的利用好客戶的這種慣性思維，引導客戶一步一步地走向自己想要的結果。
所謂慣性思維，是指人們從事某項活動時一種預先準備好的心理狀態，它能夠影響後續活動的趨勢、程度和方式。
這種思維要是出現在銷售員身上，則是銷售的大敵，但是這種思維要是出現在客戶身上，那就是銷售員的幸運，因為銷售員可以利用客戶的慣性思維來成功地賣出自己的產品。
銷售員：今天的天氣真不錯啊。
客戶：是啊。
銷售員：您住的小區的綠化搞得真好。
客戶：恩，是的，住在這樣的小區裏，整天都能呼吸到新鮮的空氣。
銷售員：您家陽台上的那盆花是您養的吧，真漂亮。
客戶：那是我在日本旅遊時帶回來的，沒有想到這種花在中國也能長得這麽好。
銷售員：日本還有這麽漂亮的花，真讓人羨慕。
客戶：是啊，在日本這種花不怎麽貴，但是在國內，這種花就貴得嚇人了，一盆這樣的花要好幾千呢。
……
銷售員：我是某保健品公司的銷售員，這裏有一些保健品的宣傳冊，請您看一看。
客戶：是嗎？
客戶把銷售員遞過來的宣傳冊拿在手裏開始翻閱，此時銷售員又說：“我可以給您解釋一下嗎？”
“好的，請！”
銷售要是到了這樣的地步，那麽成功的可能性就有了。
這位銷售員之所以會問客戶那麽多的問題，就是想利用客戶的慣性思維。根據科學研究表明，一個人在說了多個“是”之後，就很難說“不”字了。因為客戶在說了多個“是”字之後就具有了一種慣性思維，要讓客戶在接下來的談話中打破這種慣性思維就不是那麽容易的，所以銷售員要是能利用好這種慣性思維，那麽成功就在眼前。
銷售案例
小劉是蘇寧電器某某品牌店的音響推銷員，一天，一位客戶來到小劉的櫃台，谘詢購買音箱的事宜。小劉拿出了第一張測試碟片，給王先生講解。王先生聽了一下，說：“這個音質明顯有缺陷，低音力度不夠，背景總感覺有雜音。”
一聽客戶對產品有疑問，小劉趕緊暫停播放，將碟片取出，看了下說：“先生果然專業，一下子就聽出來了。這張碟是盜版碟片來著。為了對比測試，我們都準備有兩張碟片，就隻為了讓客戶能夠了解到其中的差異。”小劉邊說邊把碟機裏麵的碟片拿出來，接著換了另一張同樣的碟片。“先生您注意了，現在這個低音明顯效果突出了很多，特別是那種空間餘震的感覺。低頻效果，是首先感覺到的，然後才是聽到，你感受下這種真實現場的超低頻震撼感……你再聽下背景音樂，其實電影中的背景音樂，就是為了襯托出劇情，你留意那背後蟋蟀的叫聲，在你後方的左邊環繞。”
客戶聽完小劉的介紹，覺得很滿意，“正版碟片效果就是不一樣！”……最後，客戶二話不說就買走了一套音響設備。
其實，這兩張碟片是一摸一樣的，但是，經過店員的解說，就出現了一個正版，一個盜版，而客戶也明白了盜版和正版的“差異”，佩服店員的“專業”。這就是客戶的一種慣性思維，在小劉的思維引導下，客戶慢慢地走向了小劉所需要的結果。
利用慣性思維的技巧
因此，每一位客戶都會或多或少的有一種慣性思維，正是這種慣性思維，使得他們做出相應的決定，而作為銷售員，就要好好的利用好客戶的這種慣性思維，引導客戶一步一步地走向自己想要的結果。那要怎樣去利用客戶的慣性思維呢？
第一，揣摩客戶的心理。銷售員和客戶談話的過程，其實就是雙方互相揣摩雙方心理的過程，有怎樣的心理就會說出怎樣的話，這一點銷售員一定要了解。所以，銷售員在與客戶談話的過程中，要能從客戶的話語中揣摩出客戶對自己的產品是不是喜歡，是否接受了自己的看法。
第二，銷售員要把問題設計好。銷售員在與客戶談話之前，要把要問的問題設計好，這樣在和客戶談話的過程中就能引導客戶的思維。
銷售員：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？
客戶：有的。我們在招一個電工。
銷售員：請問您這個職位缺了多久了？
客戶：有一段時間了？
銷售員：大概多久呢？
客戶：哦！有半個多月了吧。
銷售員：啊！這麽久了？那您不著急嗎？
客戶：不急，老板也沒提這個事。
銷售員：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麽辦呢？
客戶：……
銷售員：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發生了什麽事情，而老板卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把這個電工招到位。
客戶：你說的好像也有一點道理。
銷售員：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麽樣呢？
客戶：好啊！那就安排一場吧。
銷售員：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到手。
客戶：好的。謝謝你了。再見。
這就是一次成功的利用設計好的問題讓客戶點頭的一次銷售。所以，銷售員隻要把問題設計好，那麽在與客戶的交談中就能引導客戶的心理，從而盡快地達成交易。
銷售心理學課堂
我們很多的決定就是在慣性思維的影響下做出的，客戶購買產品，有時候也會受慣性思維影響，因此，你就要好好地把客戶的慣性思維利用起來。
從心理上吸引客戶的注意力
要是你不能在最短的時間裏，用最有效的方法來吸引客戶的注意力，那麽你對客戶說什麽都是無效的。所以，與其你滔滔不絕地講你的產品，表明你的產品具有怎樣的價格優勢，都不如你想想要怎樣才能轉移客戶的注意力。唯有當客戶將所有注意力放在你身上的時候，你才能夠真正有效地開始你的銷售過程。
在銷售中，我們有過這樣的經曆：當你走進客戶的辦公室的時候，客戶正在忙其他的事情，這個時候你用什麽方法使得客戶把注意力從他的工作中轉移到你的身上來呢？
要是你不能在最短的時間裏，用最有效的方法來吸引客戶的注意力，那麽你對客戶說什麽都是無效的。所以，與其你滔滔不絕地講你的產品，表明你的產品具有怎樣的價格優勢，都不如你想想要怎樣才能轉移客戶的注意力。唯有當客戶將所有注意力放在你身上的時候，你才能夠真正有效地開始你的銷售過程。
銷售案例
有一個銷售安全玻璃的業務員，他的業績一直都維持整個區域的第一名，他是怎樣做到的呢？
他的秘訣就是去拜訪客戶的時候先吸引他的注意力，他有他一套行之有效的吸引客戶的方法。
每當他去拜訪一個客戶的時候，他的皮箱裏麵總是放了許多截成15公分見方的安全玻璃，他隨身也帶著一個鐵錘子，每當他到客戶那裏後，他就會問客戶，“您相不相信安全玻璃？”每當客戶說不相信的時候，他就把玻璃放在他們麵前，拿錘子往桌上一敲，而每當這個時候，許多的客戶都會因此而嚇一跳，同時他們會發現玻璃真的沒有碎裂開來。然後客戶就會說：“天哪，真不敢相信。”這時候他就問他們：“你想買多少？”直接進行成交的步驟，而整個過程花費的時間還不到1分鍾。
就這樣，這位銷售員用這種最簡潔的方法吸引了客戶的注意力。
但是他的這種經驗得到推廣之後，所有安全玻璃公司的銷售員都按照他的這種方法去向客戶銷售產品。但是過了一段時間後，也沒有人能超過他的銷售業績。因為現在他改變了策略，他每次到客戶那裏後，把玻璃放在他們的桌上，問他們：“您相信安全玻璃嗎？”當客戶說不相信的時候，他就把玻璃放到他們的麵前，把錘子交給他們，讓他們自己來砸這塊玻璃。
這樣他的銷售業績仍然穩居第一。
這位銷售員就是抓住了客戶的心理，從客戶不相信安全玻璃的心理出發，自己親自演示給他們看，後來則讓客戶自己親自實踐，這樣就能迅速地吸引客戶的注意力。
如何吸引客戶的注意力
我們與客戶會談最大的困難就是能否抓住客戶的心，而要想抓住客戶的心，那麽得先吸引客戶的注意力。
平庸的銷售員都認為，接近客戶，就是一味地向客戶低頭行禮，或者迫不及待地向客戶說明產品。但是這樣做的結果往往會引起客戶的逃避，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防，這樣就會導致銷售不可能成功，因為這樣做根本就不能吸引客戶的注意力。那怎樣才能吸引客戶的注意力呢？
第一，打開客戶的心防。當你第一次邁入客戶家門的時候，因為你是陌生人，客戶對你本來就有一種提防心理。加之你一進門就說你的產品，這樣很容易造成客戶的反感。所以，與其和客戶一見麵就談產品不如談些有關客戶太太、小孩的話題或談些鄉裏鄉間的事情。讓客戶撤掉那道心防，把他們的注意力吸引過來。
第二，站在給客戶提供價值的角度設計對話。即使你的頭銜是銷售代表，你也應該用客戶更容易感覺到你有價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內設計顧問。在介紹公司和產品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機製造商，強調“我們幫助企業在更短的時間與更低的成本下印製高質量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產x品牌彩色打印機。”
如果你的產品或服務能解決一個業界知曉的現象，或帶來業務上的突破，強調這個：我們新一代的手機xx型已經徹底解決了時間長了手機會發熱的現象，而通話質量絲毫不受影響……”這樣就能讓客戶真正感受到你的產品價值，那麽把注意力投向你也是理所當然的了。
第三，給產品做演示。如果在整個銷售會談的過程中，隻是你一口氣地講，客戶除了回應幾句之外，則隻能呆呆地聽你講，參與的機會太少。這樣客戶的注意力在你身上不會太久。但如果你能做些生動活潑的產品演示，就能馬上吸引客戶的目光。或者讓客戶親身體驗、感受到產品的功效，這樣就可以令會談輕鬆、舒適自然，有利於雙方的交流。
除此之外，可以用高大的聲音吸引客戶，激發客戶的好奇心；可以用絢麗的色彩吸引客戶，激發客戶的愛美之心；可以用離奇的動作吸引客戶，讓客戶有一種新鮮感。
銷售心理學課堂
要想客戶購買你的產品或者想要客戶聽你對產品的介紹，那麽你就得吸引客戶的注意力，當客戶沒有把注意力放在你身上的時候，你說再多的話也是沒有用處的。
讓客戶滿意自己的購買行為
銷售的目的不隻是為了將產品賣出去，更重要的是讓顧客從購買行為中獲得價值感，即：使消費者對自己購買的產品感到滿意，感覺自己的購買抉擇是明智之舉。
如果有人要問，銷售的目的是什麽？也許大部分的銷售員都會說，銷售的目的是把產品賣出去，獲得利益。但是銷售的目的就隻有這樣嗎？
事實上，銷售的目的不隻是為了將產品賣出去，更重要的是讓顧客從購買行為中獲得價值感，即：使消費者對自己購買的產品感到滿意，感覺自己的購買抉擇是明智之舉。這對銷售有什麽好處？好處就在於把一次性客戶變為回頭客。
所以，在銷售中，要想方設法地讓客戶對他自己的購買行為滿意，也就是說，他們花錢購買你的產品，要讓他們覺得是值得的，甚至讓他們覺得很值得，占了很大的便宜。
銷售案例
托尼和邦尼是兄弟，他們倆在得州開了一家服裝店，他們對每一位客戶都很熱情，因此他們的生意一值都很不錯。兄弟倆盡管是同一家店，但是雙方的分工卻不同。每天弟弟邦尼就在店門口向過往的行人推銷他們的服裝，但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，經常聽錯彼此的話。
一天，弟弟又把一位顧客帶進了店裏，顧客看中了一件上衣，於是邦尼就反複向顧客介紹這件衣服是怎樣的物美價廉，穿上後是如何的得體、如何的漂亮。顧客在邦尼的讚美下，心理早就飄飄然了。於是他問邦尼，“這件衣服多少錢？”
邦尼把手放在耳朵旁，大聲地向顧客喊道：“你說什麽？”
顧客以為他耳聾，於是就靠近邦尼的耳朵提高聲音說道：“這衣服多少錢？”
“噢，你是問多少錢呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我問一下老板。”邦尼於是轉過身去向裏邊的哥哥大聲喊道：“這件上衣賣多少錢呀？”
托尼站起來，看了看顧客，又看了看那間衣服，然後說：“那件衣服啊，200美元。”
“多少？”
“200美元。”托尼大聲地喊道。
邦尼然後微笑地對顧客說：“先生，150美元一套。”
顧客一聽邦尼這麽說，趕緊掏錢買下這物美價廉的衣服，溜之大吉。
其實兄弟倆根本就沒有耳聾，他們隻是采取著這種方法來賺錢。為什麽？這樣做，能夠讓顧客覺得自己撿了一個大便宜，他們會覺得自己這次購買很值。這就給顧客營造了一種價值感，顧客自己心中也會很滿意自己的購買行為。試想，本來是200美元的衣服，卻因為賣主的聽力問題變成了150美元，這樣的便宜哪個顧客不想占啊，所以，這些客人都成為了回頭客。因此，兄弟倆通過這種方法賺了不少錢。
怎樣讓客戶滿意自己的購買行為
讓客戶滿意自己的購買行為，這是贏得回頭客的重要因素。要是顧客在你這裏購買了一次產品，給他的感覺是不滿意的，那麽，這樣的客戶也就不可能是你忠誠的客戶了。那麽，要怎樣才能讓客戶滿意自己的購買行為呢？
第一，讓客戶覺得物有所值。物有所值是客戶購買產品的前提，要是他花的錢遠遠地高於產品帶給他的價值，那麽客戶就會抱怨你的產品，到時候帶給你的會是災難，因為，他會一傳十、十傳百。
第二，讓客戶覺得占了便宜。顧客購買東西，講求的是物美價廉，盡管我們說，一分錢一分貨，但要是客戶能以更低的價格買到自己喜歡的產品，那麽，他們肯定會很高興，因為他們覺得自己占了便宜。
第三，學會以情動人。以情動人，是銷售員贏得客戶忠誠度的籌碼。
一天，一家老年服裝店裏來了四五位消費者，從他們親密無間的關係上可以推測出這是一家子，並可能是專為老爺子來買衣服的。老爺子手拉一位十來歲的孩子，麵色紅潤、氣定神閑、怡然自得，走在前麵，後麵是一對中年夫婦。中年婦女轉了一圈，很快就選中了一件較高檔的上裝，要老爺子試穿。可老爺子不願意，理由是價格太高、款式太新，中年男子說反正是我們出錢，你管它價錢高不高呢。可老爺子並不領情，臉色也有點難看。營業員見狀，連忙說，老爺子你可真是好福氣，兒孫如此孝順，你就別難為他們了。小男孩也搖著老人的手說好的好的，就買這件好了。老爺子說小孩子懂什麽好壞。但臉上已露出了笑容。營業員見此情景，很快把衣服包紮好，交給了中年婦女，一家人高高興興地走出了店門。
銷售心理學課堂
當客戶在你那的每一次購買他都滿意的話，那麽他就成了你的終身客戶。
好奇心是客戶注意你的前提
在銷售中，利用客戶的好奇心理，是一種很好的激起客戶購買產品的方法，因此在你滿足了客戶好奇心的同時，客戶也就會自覺地接受你的意見。
當一個蘋果掉在你頭上的時候，你會想到什麽？對於一般人來說，也許什麽也沒有想到，撿起那個蘋果就往嘴裏送。但是牛頓就不一樣，他對於樹上掉下來的蘋果充滿了好奇心，於是他一直鑽研下去，終於發現了萬有引力定律。
這就是好奇心帶來的巨大貢獻。
眾所周知，人人都有好奇心。人類社會的發展和人類的好奇心有非常大的關係，好奇心是人類認識大自然和自身的原動力。由於好奇心，人類不斷的探索，不斷的累積知識和化。可以這麽說，好奇心是人類行為動機中最有力的一種，在實際推銷工作中，推銷員可以首先製造一些懸念，引起對方好奇，喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然後從中道出產品的利益，迅速轉入麵談階段。
銷售案例
鮑勃是一位水果商，開了一家水果店。有一次，由於貯藏水果的冷凍廠發生了火災，等消防隊員趕來把大火撲滅的時候，鮑勃寄存在冷凍廠的1000磅香蕉已經被烤成了焦黃色，香蕉的表麵還出現了很多的黑點。但是這些香蕉一點都沒變質，相反，由於火烤的原因，還別具一番風味。
1000磅，這是一筆不小的本錢，要是這樣就扔了的花，太可惜了，並且香蕉也沒有壞。要是再賣出去的話，由於變了顏色，也不能賣到原來的價錢。怎麽辦？鮑勃隻好降價處理。普通香蕉每磅的售價是4美分，那就以半價出售吧。
鮑勃把這些香蕉擺了出來，不少顧客走到攤前，見到這些醜陋不堪的香蕉，都搖著頭轉到別的攤位去了。連續幾天，鮑勃都沒有把香蕉賣出去。
這樣下去不是一回事，一定要想出一個法子把香蕉賣出去才行，不然就隻能扔進垃圾箱了。鮑勃心想。
於是第二天一大早，鮑勃就開始叫賣：“各位先生，各位女士，大家早上好！我剛進口了一些阿根廷香蕉，風味獨特，隻此一家，數量有限，快來買呀！”很快，鮑勃的攤前就圍了一大群人。眾人盯著這些黃中帶黑的“阿根廷香蕉”，有些猶豫，不知道要不要買。
鮑勃看到有一位小姐站在攤前，於是他問道：“小姐，你以前吃過阿根廷香蕉嗎？”
“哦，我可沒有，從來沒有嚐過。這些香蕉蠻有意思的，隻是有點黑。”小姐說。
“這正是它們的獨特之處，否則的話，它們就不叫阿根廷香蕉了。你見過鵪鶉蛋吧？鵪鶉蛋也是帶有黑點，但是鵪鶉蛋卻特別好吃，不是嗎？”鮑勃說，“請您嚐嚐，您從來沒有嚐過這種風味如此獨特的香蕉，我敢打賭！”於是他馬上剝了一隻香蕉遞到小姐的手裏，小姐接過去吃了一口。
“嗯，味道確實與眾不同。我買8磅。”小姐說。
既然那位小姐已經帶頭買了，而且說味道獨特，於是大家不再猶豫，紛紛掏出錢來。你來5磅，他來6磅，沒幾天，1000磅被大火烤過的香蕉賣得精光。
怎樣激發客戶的好奇心
鮑勃之所以能把被火烤過的香蕉順利賣出去，他利用的就是客戶好奇的心理。由此可見，在銷售中，利用客戶的好奇心理，是一種很好的激起客戶購買產品的方法，因此在你滿足了客戶好奇心的同時，客戶也就會自覺地接受你的意見。
所以，抓住客戶的好奇心，是當今銷售人員必備的素質。
第一，將產品神秘化。在東北曾有一個小酒廠，生產了兩年多，就是打不開市場，快要倒閉了，隻剩下老板一人騎輛破單車，給飯館和食雜店送酒。由於價格偏高，一般老百姓喝不起，高消費人群又嫌這酒沒有名氣。老板準備把廠子關掉，有一天，一飯館老板說：能不能讓我嚐嚐你的酒，看你那麽辛苦，怎麽你的酒就是賣不出去呢？酒廠老板當時打開一瓶，給臨近的幾桌都倒上，沒想到這酒芳香撲鼻。這時包廂出來一位顧客，問：什麽酒這麽香，給我們裏邊來兩瓶。不一會整個飯館都是這酒的香味。飯館老板說：你剩下的幾箱我都要了，給你出個主意，每家飯館你都送上兩瓶，寫上此酒喝一口香三裏，不香不要錢。果然這個酒兩個月後成了這個地方的名酒。酒廠老板很快買了車，一時供不應求。
所以，銷售員在推銷的過程中，不妨想方設法把自己的產品賣點神秘化，盡量讓客戶對你的產品產生好奇心，這樣他們才會有購買的**。
第二，製造懸念引起好奇心。
銷售員：“先生，我們的工程師前幾天對您的係統進行了一係列測試，他認為其中存在著嚴重的問題。
客戶：“什麽問題？”
如果有人告訴你將要麵臨嚴重的問題，你會不會感到好奇？當然會！你一定想知道更多有關情況。一旦客戶的注意力集中到你的身上，你就可以繼續通過詢問有關問題來逐步引導銷售程序的展開了。
第三，隻提供部分信息。我們有過這樣的經曆，要是某個人對我們隻說半句話，我們就會想，他的下半句會是什麽呢？這就是一種好奇心。銷售員麵對客戶的時候，也可以用這種方法，不要把產品的所有信息都透露給客戶，如果你所拜訪的客戶已經掌握了他們想要了解的所有信息，他們還有什麽理由非得見你不可呢？
銷售心理學課堂
好奇心人皆有之，你要是能把客戶的注意力集中在你的產品上，這時候你的產品就有了競爭優勢，而注意力的集中有待於你對客戶好奇心的激發。
以退為進，緊牽客戶心
銷售中的麵談可以說也是一種談判，銷售員向客戶介紹，而客戶則想方設法壓低價格，以獲得更大的優惠。當雙方都爭執不下，或者不能達成協議的時候，銷售員要是能采取以退為進的方法，也許還能獲得成功。
一家大型航空公司要建航空站，要求電力公司優惠電價，遭到拒絕，談判陷入僵局。航空公司佯裝退卻，放棄電價要求，聲稱自己要建發電廠。這對於電力公司來說，意味著將會失去供電機會，也就失去了一單大生意。所以，航空公司離開談判桌的做法使電力公司慌了手腳，忙請人從中說情，表示願意以優惠的價格供電。航空公司則乘勝追擊，將價格一壓再壓，而電力公司除了被動接受外無招可施。
在談判桌上，以退為進是一種戰術，也是一種策略。看起來退的一方是失敗了，但事實上，退的一方之所以退，就是為了更好的前進，獲取更大的利益。
銷售中的麵談可以說也是一種談判，銷售員向客戶介紹，而客戶則想方設法壓低價格，以獲得更大的優惠。當雙方都爭執不下，或者不能達成協議的時候，銷售員要是能采取以退為進的方法，也許還能獲得成功。
銷售案例
瑪麗是一位領帶公司的銷售員，她想把公司生產的領帶銷售給某大型百貨商場，她做了很多的努力，但是最終還是被該商場的老總給拒絕了。經過調查，她發現，這家百貨商場一直都進另一家公司的貨，這位老總認為沒有必要再向瑪麗的公司進貨了。
那要怎樣才能改變這位老總的想法呢？她想出了一個絕妙的辦法。一天，她早早地來到該老總辦公室的門外，見到該老總。她就直截了當並且誠懇地對那位老總說：“您可以給我十分鍾嗎？我就隻有一個問題。”
她的話引起了老總的好奇，於是把她讓進了辦公室。瑪麗走進辦公室之後，從包裏拿出一種新式領帶給這位老總看，希望他根據經驗給這條領帶報一個公道的價格。老總在瑪麗的邀請下，報出了自己的價格，而瑪麗也針對這個價格作出了認真的講解。
眼看十分鍾就要到了。於是瑪麗收拾好自己的東西就準備要走。這時，這位老總叫住了她，他想看看她其他的領帶。最後，這位百貨商場的老總按照他自己的報價在瑪麗那裏訂購了一批領帶。
瑪麗這一次能夠成功，其實就是她采用了以退為進的方法，她在這位老總看過自己公司生產的高質量的領帶之後，準備按照自己先前提出的要求要走，但此時這位老總早就被她的領帶的質量吸引住了，所以，他最後把瑪麗留了下來。
以退為進時要注意的問題
以退為進是一種很好的攻單方法，但是否對每一位客戶都適用呢？這可不一定，因為客戶有多種多樣，這種方法對於這一位客戶適用，並不意味著對那位客戶也適應，所以，銷售員在運用這種方法的時候要注意幾點。
第一，要摸清客戶的真實意圖。銷售員想采用以退為進的時候，要知道客戶的真實意圖，如果客戶對你的產品興趣不大，或者他不是急於需要你的產品。如果你采取這種方法的話，也許就會弄巧成拙，真的會退出去了。而如果客戶需要你的產品，但是他又嫌價格太高，和你討價還價，希望你再把價格壓低一些。這時候，采用這種方法就能成效。
第二，要懂得適可而止。這種以退為進的方法，銷售員要學會適可而止。因為你采用了這種方法，對客戶來說，已經是一種威脅，威脅他們如果你們不買或者不加價的話，我就要走了。這時，要是客戶加價，或者表示出要買的意圖，那麽隻要在你接受的範圍之內，你就要回轉身，重新和客戶坐在談判桌上。如果你想獲取更大的利益，或者希望客戶加價的幅度更大一些，也許你就會走向失敗，因為每個人的忍耐是有限度的，你不要對客戶逼迫得太緊，不然你這樣隻會引起他們的反感。
銷售心理學課堂
銷售中的“以退為進”是一種銷售策略，但是這種“退”並不是要你真正地去退，而是要你以“退”為幌子，達到“進”的目的。
讓客戶跟著自己的話進行思維
作為銷售員，就要學會引著客戶的思路走，這樣才能引導客戶順利地簽單。因為人都有這種特性，就是容易受別人的影響，而這種影響就會導致你不知不覺的接受別人的意見，從而做出相應的決定。
客戶：我是一個老師，學校裏五險一金都給我上了，我買不買保險無所謂。
銷售員：周老師，話不能這麽說，以前的社會根本沒有保險概念，就算一個人發生不幸，還有大家庭可以照顧家庭裏的其他人，可現在都是“細胞式家庭”，就算您有兄弟姐妹，他們肯施以援手，但很多時候也是力不從心。
客戶：那也沒事，我在銀行裏還有存款啊！
銷售員：有多少呢？能讓您的家人衣食無憂地生活一輩子嗎？能讓您的小孩無憂無慮地念完大學，甚至出國深造嗎？
客戶：這個以我現在的水平還達不到這樣的程度。
銷售員：問題就在這兒。這份保險是我為您特別設計的，可以為您和您的家人免去將來的經濟煩惱。周老師，我相信在可以選擇的範圍內，您一定希望所有的狀況都在您可以做主的情況下發生！
客戶：那肯定，我擔心的是不能實現我的希望。
銷售員：話不能這麽說，以前沒有保險的時候你確實是沒有那個能力，但是現在有保險了，那麽你就有那個能力了，你一定能實現你的這個願望。
客戶：那把你們的保險資料給我看看吧。
人的思維模式有一種傾向，就是容易跟著別人的思路走，特別是你說的話能打動他的時候。
就像這位客戶一樣，在銷售員沒有給他意見之前，他是按自己的思維思考的，而一旦這位銷售員給他提出了建議，並且這種建議確實是從他的立場為他考慮的，客戶的思維就開始跟著銷售員的思維走了，最後順利地簽了單。
作為銷售員，就要學會引著客戶的思路走，這樣才能引導客戶順利地簽單。因為人都有這種特性，就是容易受別人的影響，而這種影響就會導致你不知不覺的接受別人的意見，從而做出相應的決定。
如果銷售員懂得了這種技巧，那麽業績的提升也就不再是問題。
銷售案例
有甲乙兩家賣粥的小店，店址都緊挨在一起，每天的顧客也相差不多，都川流不息，人進人出的。然而晚上結算的時候，甲店比乙店多出了百十元來，天天如此。
這是什麽原因呢？原因就出在服務員身上，因為乙店的服務員在顧客進店坐定之後，就給顧客盛上一碗粥，並且問顧客“加不加雞蛋。”要是顧客說“加”的時候，她就給顧客加一個。每進來一個顧客，服務員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。
可甲店的服務員就不一樣，盡管同樣是問顧客加不加蛋，但是甲店的服務員問的是“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”再進來一個顧客，服務員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。
這樣下來，在甲店喝粥的顧客就得至少加一個雞蛋，因為不管怎樣的節省，相對於兩個雞蛋來說，一個雞蛋還是少一點。所以，一天下來，甲店就要比乙店多賣出很多個雞蛋。這樣他們的盈利也就不一樣。
這就是甲店的營銷策略，用話語來引導客戶的思維，這樣無形之中就為自己多賺了很多錢。
引導客戶思維的技巧
所以對於銷售員來說，就要學會引導客戶的思維，這樣對你的銷售來說，隻有好處，沒有壞處。可問題是要怎樣去引導客戶的思維呢？
第一，運用“轉話法”。當客戶和你高談闊論的時候，但是話題卻不是你所想談的話題，那麽你就要把客戶的話題轉移到你產品上來，這樣才對你有利，要不然，你和客戶談了半天，還是不能把客戶這座堡壘攻下來。
那麽要怎麽運用“轉話法”呢？其實這並不難，你可以采用這種話語：“您的話使我想到……”、“聽了您的話，讓我想起……”這樣，你就有意識地把客戶的話題轉移到你想要交談的話題上來了。
第二，設置好問題。要是你想一開始就引導客戶的思維，那麽你就得像那家賣粥的服務員一樣，一開始就用話語引導客戶跟著你的思維走。讓客戶在你事先設置好的方案中作出選擇。
銷售心理學課堂
銷售就是一種談判，在這種談判中，你就要作為談判的主角，而為了避免客戶的思想左右你的決定，那麽你就得讓客戶跟著你的話進行思維。
步步為營，獲得成交的機會
客戶拒絕你的情況屢見不鮮，但是你不能因為一被拒絕就退縮，就認為毫無希望，你應該積極的為自己尋找一個突破口，把讓客戶難以接受的整個銷售過程縮小，再縮小，先提出一個讓客戶比較容易接受的條件，讓客戶先平靜下來，放鬆警惕，給你一個開口的機會，這樣你再慢慢地向你的目的邁進。
一個風雨交加的夜晚，有一個窮人到富人家討飯。
“快走開！”仆人說：“不要來打攪我們”。
窮人說：“我沒有什麽要求的，隻有一個小小的要求，讓我進去，在你們的火爐旁烤幹衣服就行了，其餘的我什麽也不要。”仆人知道這個窮人並不是來乞討的，認為這不需要花費什麽，就讓他進去了，並且把他帶到了廚房的火爐邊。
這個窮人在火爐旁呆了一會兒，於是向廚娘說道：“好心的人，您能不能借給我一口鍋呢？好讓我煮點石頭湯喝。”
“石頭湯？”廚娘驚訝地說，“我想看看你怎樣能用石頭做湯。”於是她就答應了。窮人於是到庭院裏揀了塊石頭洗淨後放在鍋裏煮。
“能不能再給我一點鹽？”窮人說，廚娘給他一些鹽，後來窮人又問廚娘一點一點要了豌豆、薄荷、香菜。最後，廚娘還給他了一些白天剩下的碎肉末，窮人把它們都放在湯裏。
到這裏，所有人都明白了，這個窮人的石頭湯變成了一鍋肉湯。
這就是這個窮人的聰明之處，首先他隻說要在火爐旁烤幹他的衣服，並不是要乞討。他被允許後，他不直接向廚娘說要煮肉湯，而是要煮石頭湯，這樣就激起了廚娘的好奇心。並且這隻是一個小小的要求，沒有哪一個人不會答應借給一個鍋給窮人煮石頭湯的，然後又一步一步的提出了自己的小要求，這些都讓別人沒有辦法拒絕，最後他達到了自己的目的，既躲避了風雨又討到了肉湯。
這就是一種步步為營的方法，在銷售中可以大加利用。
銷售案例
詹姆斯是一家房地產公司的銷售員，一天，一位準住戶來看房。最後這位準住戶看中了一套房子，價格是180萬，但是客戶能出的價格是150萬。
“150萬的價格有點低，房主是不會同意這個價格的。160萬吧，這樣我倒可以幫你去跟房主爭取看看。”
“160萬就超過我的預算了，我就不打算買了。這樣吧，155萬，我已經把押金帶來了，要是同意的話就成交。”
“我幫你去跟房主商量一下。”
說完，詹姆斯撥通了房主的電話，幾分鍾之後，詹姆斯給客戶回話道：“房主說要156萬才賣，這是最低的價格了，也是最大的優惠了。”
客戶還想堅持，但是由於確實想買這套房子，於是爽快地付了定金。
怎樣步步為營
銷售員就要像這樣的步步為營，這樣在與客戶的談判中才能穩住陣腳，直至獲得成交的機會。那有沒有具體的操作技巧呢？
第一，把銷售過程分階段縮小。大的要求我們也許不能接受，但是小的要求就是我們能夠接受的了。客戶拒絕你的情況屢見不鮮，但是你不能因為一被拒絕就退縮，就認為毫無希望，你應該積極的為自己尋找一個突破口，把讓客戶難以接受的整個銷售過程縮小，再縮小，先提出一個讓客戶比較容易接受的條件，讓客戶先平靜下來，放鬆警惕，給你一個開口的機會，這樣你再慢慢地向你的目的邁進。比如說“小姐，您能給我一分鍾的時間嗎？”、“您能先聽我說一句話可以嗎？”客戶對這種小的要求一般沒有理由拒絕，除非客戶確實已有那種商品，或的確很忙。你應該緊緊抓住這一點小小的機會，用最具**性的話吸引客戶繼續聽下去，從而達到銷售的目的。而先提出小條件隻是一個幌子，為的是使客戶放鬆警戒心，可以平靜下來聽你講第一句話，一旦他聽你講了第一句話，他也就不介意你把第二、第三句話講完，你的目的也就達到了。
第二，激發客戶的興趣。這種方法其實很多，無論運用哪種方法最重要的是要緊扣住引發客戶興趣、注意力這個主題，激發他有聽你談下去的動機。這樣你才能將你的溝通行為付諸行動，你才有可能實現你想要達到的溝通效果。這就像你要進一棟房子，你首先要做的就是試著將門叫開，隻有進了門，你才有可能實施你的下一步計劃，如果連門都進不了，那一切都是空想，所以要想和目標客戶進行溝通，就要先激發目標客戶的溝通興趣，也就是找到溝通的切入點。
銷售心理學課堂
步步為營是一種最可靠的作戰方式，可以保證自己在戰場上的優勢，在銷售中，也可以利用這一種方式來贏得你的銷售。
客戶需要你的“威脅”
不管什麽商品，也不管你的價格定為多少，客戶都會有一種砍價的習慣。麵對這種客戶，你就要學會適時地“威脅”他們，這樣你才能使客戶下決定簽單。
在客戶的心裏，總會這麽認為，推銷員對產品所出的價格肯定不是最低的，隻要我堅持砍價，肯定還能砍一點下來。
於是不管什麽商品，也不管你的價格定為多少，客戶都會有一種砍價的習慣。麵對這種客戶，你就要學會適時地“威脅”他們，這樣你才能使客戶下決定簽單。
在一次拍賣會上，一位猶太商人拿出了三件相同的古董出來拍賣，每一件叫價100萬美元。但是拍賣會過去好幾天了，還沒有人對這三件古董出價，因為所有的人都認為這幾件古董叫價太高，一致認為不值得這個價。
在拍賣會的最後一天，還是沒有人青睞這三件古董。於是這位猶太商人走上主席台，拿起其中的一件古董扔在了主席台下，化成了碎片。麵對這種情景，全場一片嘩然。然後他再叫價，仍然是每件古董叫價100萬。但是場下的人嘩然過後，還是對這位猶太商人的價格不感冒。於是他又拿起一件古董扔在了地上。
這時候，場下的競拍者就坐不住了，都乞求這位商人不要再把第三件古董給摔了，紛紛舉起了手中的出價牌。最後這件古董以150萬美元的價格成交。
這位商人摔古董就是一種對客戶威脅的手段，三件古董在一起的時候，覺得沒有什麽，但是要隻有一件了的話，人們就開始感覺到古董的價值。於是紛紛出價想把這世界上唯一的一件這樣的古董買走。
在銷售中，當你碰到了這種遲遲不做購買決定的客戶時，你就要學會采用這種威脅的手段。
銷售案例
湯姆斯是一家生產烹調設備公司的推銷員，他推銷的現代烹調設備，每套價格490美元。
一次，有個城鎮正在舉行大型的集會，湯姆斯知道消息後馬上趕了過去，在集會場所示範著這套烹調器，並強調它能節省燃料費用，他還把烹好的食品散發給人們，免費請大家品嚐。
這時，有位看客一邊吃著食品，一邊咂咂嘴說：“味道不錯，不過，我對你說，你這設備再好，我也不會買的。500美元買一套鍋，真是天大的笑話！”此話一出，周圍頓時響起一片哄笑聲。
湯姆斯抬眼看看說話人，這人他認識，是當地一位著名的守財奴。他想了想，就從身上掏出一張1美元，把它撕碎扔掉，問守財奴：“你心疼不心疼？”
守財奴吃了一驚，但馬上就鎮定自若地說：“我不心疼，你撕的是你的錢，如果你願意，你盡管撕吧！”
湯姆斯笑了笑，說：“我撕的不是我的錢，而是你的錢。”
守財奴一聽，驚訝不已：“這怎麽是我的錢？”
湯姆斯說：“你結婚20多年了，對吧？”“是的，不多不少23年。”守財奴說。
湯姆斯說：“不說23年，就算20年吧。一年365天，按360天計，使用這個現代烹調設備燒煮食物，一天可節省1美元，360天就能節省360美元。這就是說，在過去的20年內，你沒使用烹調器就浪費了7200美元，不就等於白白撕掉了7200美元嗎？”
接著，湯姆斯盯著守財奴的眼睛，一字一頓地說：“難道今後20年，你還要繼續再撕掉7200美元嗎？”
最後，反倒是這位口口聲聲說這套烹調設備貴的人第一個掏出錢來買走了一套。
威脅客戶時要注意的方麵
因此，麵對那些對價格比較挑剔，又不能做購買決定的客戶時，你就要會威脅，威脅他們，使之讓他們早做購買決定。
但是，威脅也是有技巧的，要注意以下幾個方麵：
第一，威脅要有針對性。威脅客戶隻能在客戶有購買意願的情況才能進行，要是對那些沒有購買意願的客戶實行威脅的話，客戶肯定會掉頭就跑，所以這是一種不得已而為之的方法，可以說是一種下下之策。但是每一個客戶都是不一樣的，這個客戶可以去威脅，並不意味著那個客戶也能去威脅，因此，在用這種方法威脅客戶的時候，一定要有針對性，不然肯定收不到預想的結果。
第二，在威脅客戶的時候，多給客戶一點時間。客戶做出購買決定需要一定的時間，盡管你采用威脅的手段以促使客戶盡快做決定，但若是你一點時間也不留給客戶，那麽你肯定也會失去這位客戶，因為他會認為你是在逼迫他。
第三，要學會讓步。在你的威脅獲得一定的成功的時候，你就要學會讓步，不要總想堅持你的觀點，因為客戶還不能做決定，那麽他們就是想你再退一步，那何不滿足客戶的要求呢？讓他覺得他的堅持是值得的，因此他也會有一種成就感。
銷售心理學課堂
“這可是最後一件衣服了”、“昨天威爾先生出價都是500美元呢”……這種對客戶的“威脅”有助於“逼迫”客戶早做決定。在銷售中，當你的客戶攻不下來的時候，你可以適當地采取這一種“威脅”的戰略。
想方設法讓客戶依賴你
對於銷售員來說，就要想方設法讓客戶成為依賴你的人，因為這樣你就能為客戶提供建議，並且客戶也願意接受你的建議，那麽你就更容易把產品推銷給客戶。
要想使客戶成為你的終身客戶，那麽你就得讓客戶依賴你。這裏的依賴並不是一個貶義詞，而是你在為客戶服務的過程中，你的服務能夠讓客戶在做一項購買決定時都先想到你、離不開你。你給客戶提的建議，客戶都會欣然接受。這樣，客戶就會成為你的終身客戶。
所以，對於銷售員來說，就要想方設法讓客戶成為依賴你的人，因為這樣你就能為客戶提供建議，並且客戶也願意接受你的建議，那麽你就更容易把產品推銷給客戶。
有一個推銷員，他以能夠賣出任何東西而出名。他曾經把一把梳子賣給了和尚，把一個麵包賣給了麵包師，把一台電視機賣給了瞎子。但有很多人認為這是他運氣好，瞎貓撞到死耗子，所以就故意為難他說：“你那些業績都不算什麽，如果你能把防毒麵具賣給居住在森林裏的駝鹿才是一個真正優秀的推銷員，那片森林有著最清新的空氣。”
為了給自己掙一口氣，這位推銷員不遠千裏來到北方，那片隻有駝鹿居住的森林。
“您好！您一定需要一個防毒麵具。”他對遇到的第一隻駝鹿說。
“謝謝，我不需要，因為這裏空氣清新。”駝鹿說。
“總有一天您會需要一個的。”推銷員說，接著他便向銀行貸款在駝鹿居住的林地中央建造了一座工廠。
“你這樣太瘋狂了，為了把防毒麵具賣給駝鹿，你居然向銀行貸款建工廠，你真是瘋了。”他的朋友說。但是這位推銷員卻不為所動，他還是把工廠建了起來。當工廠建成後，許多有毒的廢氣從大煙囪中滾滾而出。不久，駝鹿就來到推銷員的住處對他說：“現在我需要一個防毒麵具了。”
“這真是我想的。”推銷員說著便賣給駝鹿第一個麵具。
“真是個好東西啊！”駝鹿帶上它之後興奮地說。
駝鹿說：“別的駝鹿現在也需要防毒麵具，你還有嗎？”
“你真走運，我還有很多。”
“可是你的工廠裏生產什麽呢？”駝鹿好奇地問。
“防毒麵具。”推銷員笑著說。
這也許隻是一個笑話。但是從這個笑話中得知這樣的一條營銷學知識，你要想擁有客戶，你就得成為客戶依賴的人。為什麽獨家代理很賺錢，就是因為獨家代理賣得就是壟斷，但這種產品又是客戶所需要的，也就是說，客戶非常的需要你。
銷售案例
奧列佛是一家家具公司的總經理，他剛不久在市中心買了一套房子。搬家那天，就有一位電力公司的推銷員上門推銷產品。
“您好，先生！”小夥子一進門就遞過來一張名片，“我是電力公司的推銷員。”奧列佛把他讓進屋裏。客廳裏奧列佛太太正坐在沙發上織毛衣，而他的幾個孩子則在旁邊嬉笑打鬧著。
“哦，多麽幸福的一家！真令人羨慕啊！”小夥子說道。“奧列佛先生，我知道您和您的家人剛剛搬到這裏，我想問一下您，您的廚房裏是準備用電還是用煤氣？”
“這個？”費奧斯攤攤手道，“我們還沒想好呢。”
“如果您用電的話，您有很多的選擇，電熱爐、電磁爐、電烤箱……您也知道電力是最方便、最環保、最經濟的能源，當然，最重要的是它最安全。而煤氣……看看報紙您就知道了，我們這個城市前天剛發生了煤氣爆炸事故。所以，用電絕對是最明智的選擇。”
在小夥子的條條是道下，奧列佛終於被說服了，他爽快地在訂單上簽了字。
奧列佛之所以這麽爽快地在訂單上簽字，就是因為這位銷售員總是站在奧列佛的立場為他考慮，因為不管是用煤氣還是用電，前提就是要安全。這位銷售員就從這一點出發，為奧列佛想到了安全，於是奧列佛就對這位推銷員產生了一種信任，進而依賴這位銷售員，那麽簽單的事就水到渠成。
讓客戶依賴你的技巧
客戶與銷售員之間，可能都是第一次見麵，而第一次見麵就要讓客戶信任你、依賴你，這想起來也許是不可能的，但是對於銷售員來說，就要達到這樣的地步，那麽怎麽辦呢？
第一，你要成為你自己的產品專家。讓客戶信任你、依賴你的前提就是你要對自己的產品性能了如指掌，要是你自己對你的產品都不了解，客戶問你，你卻一問三不知，這又怎麽能讓客戶信任你呢。
第二，把客戶當作自己的知心朋友。銷售員與客戶除了是生意上的關係之外，還可以是知心朋友。既然是朋友，那麽就要給予客戶熱心的幫助，在客戶工作不順的時候，給客戶心理支持，多安慰；關心客戶的個人愛好等等。
第三，實行積分製。現在很多的商場對有些客戶實行積分製，隻要積分到了一定的程度，就能換取某些物品或者能夠兌換多少現金，這樣做就能夠吸引客戶為達到一定的積分而購買你的產品，那麽，這在無形之中就讓客戶產生了對你的依賴感。
銷售心理學課堂
客戶在什麽情況下才會依賴你？當你成為顧問式銷售員的時候，因為這個時候他們才會信任你，進而他們願意聽從你的建議而做出相應的購買決定。