消費者情感的外部表現

情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關係的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態、表情、語言和行動變化表現出來。

一、麵部表情和姿態的變化

麵部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、愛、憎等各種情感都能通過不同的麵部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜愛的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當受到營業員熱情周到的接待，會喜形於色。在購買活動中各種複雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的麵部表情和姿態反映出來。因此，一個優秀的營業員不僅要善於根據消費者麵部表情的變化去揣摸消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

二、語調聲音的變化

消費者表達感情的另一明顯特征就是說話時語調的變化。一般來講，快速、激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由於說話人在音強、音速、音調上的差別，而表達出不問的情感。

例如，當顧客要求營業員展示商品時說.“對不起，請把商品拿給我看看。”如果是語調平緩，語氣較輕，則表明顧客是真心抱歉，麻煩營業員為他拿東西。但如果營業員行動遲緩，或不願意接待顧客對，那麽顧客提高聲調，重複上述語句，則表示他已不耐煩，對不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達了不愉快的情感。

三、身體各部位的反應

表現明顯的有呼吸器官、排泄係統和循環係統的變化。如顧客與營業員發生矛盾衝突時，雙方處於急躁、憤怒狀態，則呼吸、心跳、脈膊加快，或麵部紅脹、蒼白。當情緒變化達到頂點時，還會哭泣、叫喊等等，借以發泄自己的感情。同樣，當消費者處於興奮、緊張、羞怯狀態時也會發生相應變化。

總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方麵的，也是此較複雜的。有時，一種外顯的情感表達了多種心理活動。如消費者在選購商品時，有時表情緊張，可能是擔心商品質量或性能有問題，唯恐吃虧上當，也可能是擔心買不到商品，還有可能是擔心買回去後家裏其他人不喜歡等等。

談話的方式與技巧

一名文化修養較高、經驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態度。經驗表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時，越是避免突出個人的看法，效果就越好。比如說，“我建議您買這個軟件”，會使用戶產生疑慮戒備心理，認為是不是推銷不出去了。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯”，會使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態度，也會被打消的。當然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結和提高。

在某些情況下，用戶表麵上對商品持否定態度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這並不一定是用戶對商品真正的拒絕態度。

例如，市場上高壓鍋價格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，容易發生爆炸事故等等。在實際購買活動中，用戶出於自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細觀察，分析用戶拒絕態度形成的真正原因，並予以諒解，盡量避免正麵指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。

銷售員與用戶的關係越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態度越有利。

這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點、材料、結構，了解商品的社會流行程度、消費者意見反映等等。能夠清楚、準確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象，

使他發生態度轉變。

最後，銷售員在轉化用戶拒絕購買態度時，應盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易於通過接受新的信息而改變原有態度。否則，如果用戶發覺銷售員是在企圖改變他的態度，往往會產生戒備甚至是對抗心理，反而不利於態度的轉變。