以玉比瑉

玉是指一種質地細致而光澤的礦物；瑉，是似玉的美石。荀子說，盡管瑉石經過雕塑，但還是不如玉那樣潔白美麗。企“業家應有以玉比瑉的意識，以品質取勝，使自己的產品在市場上都成為”玉“。但要獲得得最佳品質：一靠品質意識，二靠基礎工作，三靠設計進步，四靠技術水準，五靠顧客和社會監督。產品的品質，要在設計中建立，生產中形成，服務中顯示，以顧客滿意為標準。保證產品安全、可靠。忽視品質，無異於自取滅亡。

湯姆。彼德斯在《亂中求勝》一書中大力強調品質與顧客的重要性，他認為有價值的顧客才會重視品質，並認為未來消費者的不確定性逐漸增加。

品味需求正朝四個方向變化：

一、品質意識逐漸覺醒。

二、雙薪家庭導致新的需求。

三、高收入者需要多樣性與高品味。

四、對產品的需求已由單純的需要變成個人化的品味需求。

事實上這四個方向已成今日市場的主流，它隱含著各種商品生命周期的縮短，企業必須有能力於短期內開發符合顧客需求的新產品，否則無法在商場立足。

以玉比瑉開發就是實施品質策略。所謂品質策略，是指企業用以發展產品品質的一套工作計劃，在規劃此項工作時，必須先對“品質”一詞賦予適當的定義，使企業員工產生共識，才能產生共同的行動，達到預期的目標。

從策略觀點而言，所謂可定義為“符合顧客需要”，也就是說，能滿足顧客需求條件的產品或服務，就代表了“好品質”。

這種以顧客需求導向的品質定義，已經流行於許多國際性大型企業之中。國內外著名的企業如全錄通用器材、國際電報電話公司、國際商業機器公司等，都已列為具備此新品質觀念的代表公司，他們都能主動接觸顧客，致力於持續不斷的內部經營體質的改善，使產品與服務的品質能更上一層樓。

從國內外企業所實施的品質策略，可以歸納出五個原則：第一個原則：重視顧客顧客是指接受你的產品或服務的人，他們存在企業內部與外部，以製造工廠為例，內部顧客是指下一製程的工作人員，外部顧客是指使用成品的最終使用者，符合需求不但要經常，而且要精確無誤，毫不馬虎。重視顧客是從顧客的心理去了解顧客的真正需求，再從兩方麵展開，首先是產品方麵，由顧客的需求轉換成產品或服務的品質特性，再展開到機能零件的服務項目，以及製造工程要素或服務過程要素，使得產品或服務的品質真正符合顧客的需求。其次則在組織中形成品質的職能或業務工作，做係統性的細部展開，經由組織中各部門的運作，確保顧客的需求獲得滿足。

第二個原則：建立衡量基準管理措施要以事實作為衡量基準。如何掌握事實可從三方麵著手：一、外部：建立顧客滿意程度標準；二、內部：以符合產品或服務水準衡量；三、整體：以品質成本衡量品質。

在做法上要以預防的手段防止不良品的發生，而不是以檢驗為手段，剔除不良品。采取管理者與作業員分工的製度，前者負責消除導致不良的一般原因，例如用料不良、機器精度不準等，隻要加強管理措施就可消除。後者負責消除特殊的失效原因，此類原因隻有切身參與的工作人員才能明其究竟。

第三個原則：員工參與最接近工作的人，最了解問題的症結及其可能的解決方案，所以必須要求員工參與品質改進的活動，由於員工的水準不一，要他們參與之前，必須予以適當的訓練，使他們熟練各種發掘問題的工具。問題改善的成果要相互交流觀摩，以擴大成效。對員工的建議案要立即處理，若他們需要資訊用以追查重要品質問題時，也要盡量協助。要鼓勵員工多提意見，品質改進的提案愈多，品質改進的計劃也愈多，才表示真正的成功。

第四個原則：表揚獎勵經營者應當讓員工知道公司期望是什麽？他們才會全力以赴的達成。獎勵以團體為對象較佳，可以增進團隊意識，但若某特定個人表現十分突出時，也可予以精神或物質上的獎勵、但需以表現成熟的品質活動，且有具體成效者為限。日本企業在這方麵做得十分積極，值得國人仿效。

第五個原則：集體訓練每個人都要接受品質技術訓練。品質技術訓練應用範圍甚廣，無論生產或行政業務的改善都可采用，例如因果分析、小團體討論、統計分析法等。

除了基本技術之外，一般的產品管理論、人際關係與溝通技巧等，也不可少。

針對不同對象分別設計適當課程，訓練之後要立即應用在工作上，以落實訓練成果。

美國電話電報公司的資深品質經理魏濟博士特別強調，必須把品質做好，否則會彼淘汰。他說：“要建立品質管理循環係統，使之不斷地循環運作，使品質完美。”品質永無休止的競賽，而透過公平的競賽，品質得以不斷的提升，使人類的生活更為幸福。