工作中的信任(4)

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環境

你是否有這樣的經曆，你在培訓課程中學到了很多新的技能，但是卻無法回去將它們用在你的工作中？即使你有了這些技能，也隻有在工作環境適合的情況下才可以使用。我認為工作環境是指所有那些對我們的行為有影響的外來的因素——其他人、物質環境、組織的機製和結構。

體係和結構

組織的體係和結構是否會對信任的水平產生影響？千真萬確！1970年，社會心理學家菲利普·辛巴度（PhilipZimbardo）在斯坦福大學心理學係的地下室建立了模擬的監獄。在那裏有一些最普通的大學生，他們已經完成了一係列的心理測試。通過扔硬幣的方法，學生隨機地被分成為囚犯和看守。這個實驗設計持續了兩個星期。辛巴度這樣寫道：

六天之後我們不得不關閉了這個模擬的監獄。我們被我們所看到的景象嚇怕了。讓我們震驚的是我們看到的是一些男生（看守）像對待下賤的畜生那樣對待另外的男生（囚犯），他們以殘酷為樂。而另外一些男生（囚犯）則成了奴隸和失去人性的機器，他們隻想著逃跑、個人的生存和對看守的仇恨。

無論這個實驗還有什麽其他的啟示，它再次揭示了很多在組織中工作的人憑直覺就可以知道的道理——組織的機製和結構對在組織中工作的人的行為產生深刻的影響。低信任的錯誤的機製和結構甚至會強迫員工去做任何人都不會感興趣的事情。當貝爾電話指示它的接線員用“祝您今天愉快”來結束他們和任何客戶的談話的時候，那些接到緊急電話的接線員會感到很不舒服。如果你現在是打電話叫救護車來接你嚴重受傷的女兒，“祝您今天愉快”可能對你不合適。

如果考慮到信任的問題，組織的機製很少是中性的。如果組織有一個很好的業績評估機製，它會鼓勵反饋和促進信任。如果組織的評估機製很糟糕，它將會阻礙溝通和破壞信任。當我們研究八個不同的步驟的時候，我們會分析哪一種組織的機製和結構對他們最有促進作用。

其他人

除非你是首席執行官或者是人事主管，你可能覺得你對組織的機製和結構很難產生影響。就像我曾經被問到的一樣：“我被我們公司的業績評估體係所牽製，它要求我必須排列出我的團隊成員的名次，在這樣的情況下，我如何能建立一個高信任的團隊呢？”機製和結構的確會對信任產生影響，但是它僅僅是對行為產生影響的外來因素之一。有據可依的是，最強烈的影響因素是他人的行為。因此對於你的團隊而言，你有很大的影響力。在實際中，你可以影響你自己的行為。我們已經明白可靠——或者是可依賴和一貫性是信任的一個主要的原理。而你現在要做的是將它運用到你自己的行動中——你所說的和所做的之間的一致性。如果你想建立一個高信任的團隊，你不能隻說不練，你必須用你的行動在每天、每分鍾表現這種信任的關係。

物理的環境

最後，我們簡單討論一下物理環境。差不多所有的在本書中提到的高信任組織的辦公室和工廠的布局都是開放式和不分級別的，這並不是巧合。雖然某些公司的高級管理人員不是和普通員工在一個食堂用餐，但是他或者她的確是和其他員工一樣在開放式的辦公室工作。高信任組織很努力地想要通過一致的和可靠的信息來傳播他們所需要的工作關係。

信念

我的一個同事作為一個谘詢師和一個財務服務公司的經理一起工作。他是一個讓人害怕的人，他的部門的信任程度、士氣和生產率都很低。我的同事和他工作一段時間之後給他介紹了很多這本書中的做法，這個經理願意試一個月。在這一個月內，他會用和以前不同的方式來工作——他的工作方式會建立在信任的基礎上，而不是權利的基礎上。在這一個月間，他的部門發生了出人意料的好轉，工作效率達到了巔峰。但是當我的同事鼓勵他繼續下去的時候，他發怒了。盡管實驗取得了成功，這位經理還是決定按照以前的方式工作。“我很難說得清楚，”這個經理這樣告訴我的同事，“但是總的來說，我還是不能信任別人。”

無論我們有怎樣的技能，或者工作環境是如何的支持，我們也隻能做那些我們相信的事。信念是最難理解卻又對我們的行為產生最大的影響的東西。信念有兩個有趣的特征。一個是信念對人們的行為有很大的影響，但是人們往往沒有意識到他們自己所持有的信念。前麵講到的那家金融機構的經理在他沒有做實驗之前並沒有意識到他從本質上是不願意信任別人的。另一個有趣的特點是這些信念並不一定要是真實的。我們有些信念有很多證據可以支持，但是另一些卻沒有。這兩種信念都在左右著我們的生活。現在讓我們來看一些影響我們實現信任和可信賴行為的信念：

●我們沒有時間選擇合適的人

●我們很難簡單地衡量公司業務的進步

●別人都不能相信

●我沒有時間去發現別人關心的東西

●我不可能在同一時間讓所有人滿意

●我的工作缺乏可預測性，所以沒有辦法信守承諾

●如果你告訴他們真相就沒有辦法激勵他們了

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