信任創造績效(1)

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在一個冬天的夜晚，一架佛羅裏達航空公司的飛機停在華盛頓機場的停機坪上準備起飛。當時的情況很糟糕，盡管機場的應急小組在盡最大努力為飛機除冰，但還是可以看到機翼上掛著的冰柱。當時副飛行員不斷地向飛行員提示這個情況，但遺憾的是正飛行員對他的副手缺乏信任，對他的提示不以為然；副飛行員又不願很明確地反對他的上級的錯誤判斷。這是飛機黑匣子記錄的最後幾句話。

結果在飛機試著起飛的很短的時間內，由於機翼上的冰塊導致飛機一頭栽進了帕托邁克河中。機上的74人中僅有5人幸免於難。如果在飛機的控製艙裏有更多的信任，這些死去的人的生命原本是可以挽回的。

幸運的是，我們很少會遇到這樣十分悲慘的場麵。但是經營現代企業並不比駕駛一架現代飛機的要求低，同樣會走到十分緊要的關頭。如同前麵的例子中信任可能關係到航班上人員的生死一樣，信任可以決定企業的存亡。

我們為什麽要了解信任

在一個競爭不是非常激烈的環境下，信任可以是一件“可有可無，有了也不錯”的東西。如果你的企業人與人的關係是建立在信任的基礎上的，那麽與你企業有關的人都會感到很愉快。但是這對你的企業是否能夠生存沒有任何影響。大部分的企業要麽靠強迫別人，要麽依賴建立在權利基礎上的關係來完成任務。在新的環境下，競爭日益加劇，信任成了“必須擁有”的東西。如果你不利用信任來有效地完成你的工作和降低成本，而你所在的行業內的其他人卻這麽做的話，其結果是你將被趕出這個行業。

由於經濟全球化的原因，也可能是一種時髦,很多公司的組織結構發生了變化：組織結構扁平化，不再采用傳統的職能化的組織結構，而是以業務流程來對組織進行劃分；團隊合作十分普遍，除了企業的核心業務，其他部分都以合同的形式外包給供應商或者合夥人；權利關係不再適用，以信任為基礎的關係成為唯一的選擇。

破壞信任

每個首席執行官、團隊領導和員工都需要注意的一個觀點是：在工作中使信任變得非常重要的力量同樣可以摧毀信任。讓我們舉一個應對經濟全球化的措施——裁員的例子。在克林頓政府執政的前三年裏，為了從經濟的衰退中掙紮出來，美國大公司紛紛裁員，AT&T、IBM各自裁減了12萬員工，而通用汽車裁員10萬人，波音減員6萬人，西爾斯裁員5萬人。從短期的生存角度來看，這種做法可能是對的，雖然證據一點也不充分。但是十分確定的是裁員導致的後果是企業在很大程度上失掉了信任。這不僅僅是對那些丟了工作的員工，更重要的是對於那些還保留在企業中的員工而言的。新的組織安排毀壞了在傳統的企業中信任賴以維係的忠誠。而新的信任需要時間去發展成熟。外包製度的流行意味著員工安全感的降低、麵對麵工作機會的減少。我們應該看到，這些都是信任不可缺少的因素。正如未來學家吉米·泰萊（JimTaylor）和沃茲·威克（WattsWacker）所說，信任會成為越來越稀缺的物品：

當沒有一個美國的行業可以得到公眾的半數以上的信任，當隻有8%的美國人認為他們相信廣告的內容，當僅有12%的人相信大公司向公眾披露的信息，當隻有1/4的美國人說他們認為電視新聞和談話節目中的信息是真實的時候，你應該不會感到驚奇，信任已經在公司、商業和人際溝通中消失了。

在英國也有類似的情況，最近的一份MORI報告指出隻有15%的英國公眾相信跨國公司是誠實和公正的，而隻有25%的人相信報紙的新聞（在同一份報告中提到，83%的人相信他們的醫生，所以對於英國的醫療行業來說，還有時間去避免他們的美國同行的遭遇）。我們可以看到：不僅信任是商業的關鍵，而且現在是商業最不被信任的時候。所以現在企業經營者十分想了解什麽是信任和如何建立信任。

信任是一種關係

信任反映的是組織中人與人的關係。換句話說，信任是一種人際關係，而不是指人本身，雖然組織中的人決定了組織是非凡的還是普通的，但是，人際關係比人更重要，因為關係的質量意味著組織的成功或者失敗。

關係對組織來說如此重要，以至於我們從來不對它多加考慮。我們隻是知道在組織中有一些人很好相處，另外一些人不好打交道。如果我們再仔細考慮一下為什麽會這樣，我們的結論往往是因為人的不同，例如瑪麗很好相處，因為她很果斷；彼得很難一起共事，因為他永遠作不了決定。但是這樣的分析方法讓你漏掉了重要的一點：“兩個人才能跳探戈"，如果你想弄明白什麽行得通而什麽行不通，你不能隻看個人，而是要更加注意人與人之間的關係。

權利關係

基本上來說，有三種方式可以建立關係。第一種是建立在權利基礎上的。有時，人們做某一件事的原因不是因為他們喜歡這麽做，而是擔心如果他們不這麽做而產生的後果。每當你和別人簽訂了一份合同，你就進入了一個權利關係。合同是一種文件，其中會說明如果甲方這樣做，那麽乙方就應該會那樣做；還有如果一方毀約了，將會出現的結果。很多管理者和他們的下屬之間的關係就是建立在權利基礎上的。

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