2．耐心對待你的客戶

耐心，反映的不僅是一個人的個人修養，更是職業化員工在工作中應有的職業態度。

2003年7月的沈陽驕陽似火。一天中午，方太沈陽分公司維修班班長趙玉戰頂著酷暑趕到一位用戶家。前天，該用戶在國美蓮花店購買了一台150-B2油煙機，安裝使用後，用戶認為機器有問題，要求退貨。趙玉戰仔細聽取了用戶的情況介紹，認真全麵地檢查了機器，確認無問題後，趙玉戰耐心細致地告訴用戶，吸油效果不好是因為機器安裝在陽台，使用時開窗造成空氣循環不好，產生空氣對流造成散煙，並告訴其正確的使用方法。男主人邊聽邊提出一些問題。這時，女主人突然從裏屋出來，大聲嚷道：“你們是在欺騙用戶，買貨時為什麽營業員不講開窗使用散煙呢？你說別的都沒用，就說能不能退吧。”小趙微笑著說：“大姐，您別著急，我得把情況跟您講清楚。”女主人不聽，繼續吵鬧著：“你走，你趕緊走。”說著，把工具包扔到門外。在小趙彎腰撿包的時候，女主人冷不防從背後一推，小趙摔了個趔趄，幸好男主人在一旁扶住沒倒地。小趙站穩後，立即給女主人鞠了一躬，微笑著說：“對不起，給您添麻煩了，我把您的情況向公司領導匯報後，一定會給您一個滿意的答複。謝謝，再見。”女主人十分尷尬地站在那裏，男主人抱歉地將小趙送下樓。

公司聽完趙玉戰的情況匯報，給用戶家打電話，非常禮貌地指出了女主人的失禮，並向她耐心地解釋。女主人說：“我家先後買了6台油煙機，現在還有一台躺在家裏。你們的機器不吸煙我能用嗎？”這時，男主人接過電話，忙說：“不好意思，我夫人最近心情不好，剛才把你們的同誌推個跟頭，人家不但沒生氣，還給她鞠躬行禮。不瞞你們，我家已經退了4台機器了，現在還有一台躺在家裏。這回就是衝方太的服務好才買的。”信息員說：“如果實在有問題，我們可以給您換，也可以退。如果相信我們，您家壞的那台油煙機我們也可以幫您修修。”男士人說：“啥也別說了，都說方太服務態度好，這回我算是親眼見識了。”售後人員勸他跟愛人核計好再回話。

次日早晨，工作人員剛上班，電話鈴響了，是昨天那位用戶。男主人說：“我昨晚一宿都沒睡好，我們感到很慚愧。經過試驗，的確是我們沒掌握使用方法。我們商量好了，不用換也不用退，我們就用這台機器了。是你們真誠的服務和耐心的態度感動了我們，我這輩子就認準方太了。請代我向那位師傅道歉，說聲‘對不起’。”

其實，這些年輕的工作人員在家可能也是獨生子女，嬌生慣養，別說被人罵甚至被人推，就是聽到家長一句不太中聽的話都會賭氣，但是上了工作崗位，遇到特殊顧客的特殊情況，仍然微笑麵對、耐心主動。為什麽？這是職業要求，同時也是必備的一種職業化的工作態度。

蘇寧電器在成都的一家門店遇到過這樣一件事。一天，一位客人來店購買電器，選中電器到收款台交錢的時候，收銀員傻眼了，這位客人竟然提來了5口袋硬幣。怎麽辦？不收，客人肯定不幹，這不是人民幣嗎？收銀員立即報告了店長，店長毫不猶豫，一方麵邀請這位客人到會客室休息，另一方麵則組織了十幾位工作人員在會客室耐心地清點硬幣。結果，花了將近3個多小時，硬幣清點完畢，不僅顧客對於蘇寧的服務非常滿意，而且也沒有耽誤其他的客人交款。

耐心是一種職業化的工作態度，是一種無聲的服務。對客戶要耐心、細致地解釋，把公司產品的信息準確、簡練地傳達給客戶。尤其是那些新客戶，他們對公司產品不熟悉或者一知半解，對公司也沒有建立信任關係，他們會想了解和考察產品的各個方麵，以便做出正確的購買決策，站在他們的角度，這樣是可以理解的。耐心細致地講解不但能夠顯示你的專業，而且也能建立客戶對你的信任。同時不要忘了抓住客戶感興趣的點，重點宣傳，吸引客戶，激發他們對你們產品的興趣，促成他們的購買。

耐心服務的職業化工作態度還體現為“三勤”法則——勤用腳、勤用嘴、勤用手。勤用腳，多拜訪客戶，尤其是那些大客戶；勤用嘴，多解釋宣傳，多關心客戶，多聯係客戶，多谘詢客戶的想法和反饋意見；勤用手，記錄客戶的關鍵信息和特殊要求，表示重視，防止疏漏，記錄你對客戶的承諾，時刻提醒自己實踐自己的承諾。在客戶憤怒、情緒不穩定的時候，更應該展示你的職業耐心。