第12堂課 生意是從微笑開始的

生意是從微笑開始的

批注：

在我們的生活中，沒有人會拒絕微笑，微笑在人際關係和實際工作中起了非常重要的作用，特別是在服務行業，微笑就是最好的財富。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當的敬語會使客戶感到寬慰，微笑同時也是尊重客戶的一種極好的辦法。

事實上，微笑是服務工作中一項投資最少、收益最大、事半功倍的措施。那麽如何才能保持微笑呢？

（1）要出於真誠。

你內心充滿喜悅而表現出來的笑是真笑，這樣的笑是出於真誠的。假笑會引起不良的後果，會引起人的戒備或反感。

（2）微笑要發自內心。

保持心情愉快，這樣笑就來得自然，笑得有感染力。苦笑、強笑都不是發自內心的，讓人看了很別扭，隻能起到相反的效果。

（3）平時要培養自己積極的觀念。

任何問題都要看光明的一麵，保持心境愉快，會減少因觀念消極而產生的煩惱。具有積極觀念的人會把複雜問題看得簡單而具有建設性，因此困難也會變得容易。

（4）控製消極的情緒。

人的情緒具有波動性，受本人的生理、心理因素以及外界情況的影響較大。平素修養好的人較善於控製自己的情緒，無論內心情緒如何，都能主動地控製，所以在外表上看起來很平靜、很安詳，無論應對何事都能泰然處之。

（5）微笑要有感染力。

你可能見過許多笑臉，仔細回憶一下，有的笑容可能留給了你很深的印象，有的笑容卻像白開水一樣平淡無味。

（6）微笑要自然並保持始終。隻要是與客戶有目光接觸，就應很自然地流露出微笑。笑容要一直保持，無論何時都讓客戶感到我們是熱情好客的，我們是友好的。

從1919年到現在，希爾頓旅館從一家擴展到兩百多家，遍布世界五大洲的各大都市，成為全球最大規模的旅館之一。幾十年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，實賴於服務人員“微笑的影響力”。

希爾頓旅館總公司的董事長唐納·希爾頓在幾十年裏，不斷到分設在各國的希爾頓旅館視察業務。他每天至少與一家希爾頓旅館的服務人員接觸。他向各級人員（從總經理到服務員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”

希爾頓旅館先是以微笑享譽全球，而後才以旅館規模居全球第一的。

希爾頓1887年生於美國新墨西哥州，其父去世之時，隻給年輕的希爾頓留下了2000美元的遺產。希爾頓用這僅有的2000美元，隻身去得克薩斯州買下了他的第一家旅館。當旅館資產增加到5100萬美元的時候，他欣喜而自豪地告訴了他的母親。

但是，希爾頓的母親說：“照我看，你跟從前根本沒有什麽兩樣，不同的隻是你已把領帶弄髒了一些而已。事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想一種簡單、容易、不花本錢而行之有效的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

希爾頓聽後，苦苦思量母親嚴肅的忠告：究竟什麽“法寶”才具備母親所指示的“一要簡單，二要容易做，三要不花本錢，四要行之有效”四大條件呢？終於希爾頓想出來了：“這個法寶一定是微笑。隻有微笑具備這四大條件，也隻有微笑能發揮如此大的影響力！”於是希爾頓訂出了他經營旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求每個員工都照此信條實踐。他也要求員工，無論如何辛勞都必須對客人保持微笑。他確信，微笑將有助於希爾頓旅館世界性的發展。

1930年是美國經濟蕭條最厲害的一年，全美國的旅館倒閉了百分之八十。希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損，一度負債達50萬美元。但希爾頓並不灰心，他對每一家旅館的員工特別交代和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開月出的局麵。因此，我請各位記住，萬萬不可把我們心裏的愁雲擺到臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務人員臉上的微笑永遠是屬於客人的陽光。”

事實上，在那百分之二十還未倒閉的旅館中，隻有希爾頓旅館係統最先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。

希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓走到每一家旅館，都要召集全體員工開會說：“現在我們的旅館已新添了第一流的設備，你們覺得還必須配合一些什麽第一流的東西讓客人更喜歡呢？”

員工回答之後，希爾頓微笑地搖著頭說：“請你們想一想，如果旅館裏隻有第一流的設備而沒有第一流的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務人員的美好微笑，就好比花園裏失去了春天的太陽和春風。如果我是顧客，我寧願住進那雖然隻有殘舊地毯，卻處處可以見到微笑的旅館，而不願走進隻有一流設備而不見微笑的地方。”希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，時常在靈感突來之時坐飛機回家寫稿。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》。時至今日，這本《賓至如歸》已成了每個希爾頓旅館工作人員的“聖經”。

如今，希爾頓的資產已從2000美元發展到數十億美元。希爾頓旅館已經吞並了號稱“旅館之王”的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱“旅館之後”的紐約普拉薩旅館。但是，當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己麵前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑是指那些由內心生出，絕對真誠的笑。一個大公司的人事經理經常說：“一個擁有純真微笑的小學畢業生，比一個臉孔冷漠的哲學博士更有用，因為微笑是對工作人員的基本要求，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有力，隻有它能深入人心。”

微笑，在世界的角角落落都會受到歡迎。在競爭激烈的商場依然不會例外。所以，在與別人做生意時，多給一份微笑，就多一份成功的機會。

批注：

一個擁有純真微笑的小學畢業生，比一個臉孔冷漠的哲學博士更有用，因為微笑是對工作人員的基本要求，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有力，隻有它能深入人心。