把顧客當作情人
批注：
顧客是上帝。當你滿足顧客的要求時，你將一步步地走向成功的彼岸。
像滿足情人那樣滿足顧客，相信顧客也會以同樣的熱情回報你。
在世界零售業100強中，美國的克羅格公司是名副其實的百年老店。它雖然曆史悠久，卻沒有沉湎於輝煌之中，相反，它不斷創新，與時俱進，寶刀未老。克羅格雖然與沃爾瑪、家得寶相比，排在老三的位置，但它卻創造了世界零售百年史上的若幹個第一，這是無人能比的。尤其是1970年成為掌舵人的詹姆斯·赫林的“像滿足情人那樣滿足顧客”這句話，更是讓人們津津樂道，傳為佳話。
追溯一下這個百年老店的風雨曆程吧。
1873年，美國爆發金融大恐慌。
13歲的伯納德·克羅格輟學了。
他單薄的肩膀開始幫助父親擔當了許多家中的困窘。
他沿街兜售咖啡的小本生意。
20歲的時候，他用攢下的一筆錢，買了一家雜貨鋪。到了1883年，他開設了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司。又過了10年，他擁有了40家商店和一個食品加工廠，並將公司更名為：克羅格雜貨與麵包公司。克羅格迅速做大的一個關鍵，是非常重視直接與顧客打交道，這就省略了許多由中間商介入的環節，降低了成本，進而降低了價格。克羅格在商品價格上曾有一句名言：“在降價的道路上走得越遠越好，這樣，對手就夠不著你的喉嚨了。”
之後，克羅格建起了麵包烘焙房，成為全美第一家自產自銷麵包的商店。
1904年，克羅格又成為美國第一家在雜貨商店中經營畜肉的公司。
到了1928年，克羅格雜貨與麵包公司已成為一個零售王國了。這一年，創始人克羅格以2800萬美元賣掉了自己在公司中的股份，威廉姆·阿爾伯斯繼任總裁的職位。此時，公司旗下擁有5575家連鎖商店。
1930年，一位經理人提出了一個革命性的設想：興建大型的顧客自取式商場，廢棄傳統的售貨員服務方法。這樣，既可減少售貨員數量，降低銷售成本，又可以增加顧客購物自由度，吸引更多的顧客——這就是最早的“超級商場”的概念。
於是，在新澤西州有了全美第一家超級商場：零售業革命的浪潮也席卷開來。
二戰結束後，約瑟夫·霍爾出任克羅格雜貨與麵包公司總裁。霍爾將公司更名為：克羅格公司，並一下子引進45種公司專賣商標，以加深顧客對公司商品的印象。霍爾上任後主持了一項重大改革措施：顧客調查活動。他對員工們闡述道：“無論什麽時候，都不能怠慢顧客。對公司發展什麽商品、增加哪些服務、使用什麽銷售手段等問題，最有發言權的就是顧客。”
為此，克羅格公司在所有現金出納機旁安裝了顧客“投票箱”。顧客可以把自己對克羅格公司的意見和建議投入箱中，如需要哪種商品、哪種商品應如何改進、需要什麽專項服務等等。一天，一個顧客——就叫他尼克鬆吧，因為這樣的顧客實在是太多了，接到了來自克羅格公司的電話：“您可以到我們公司來挑選您中意的商品了。”
尼克鬆說：“謝謝，我經常到貴公司去買東西，你們最近又有什麽新的好東西嗎？”
“我們非常感謝你對公司的關心。您的建議被我們公司采納了，所以我們告訴您，您可以到我們公司來免費選購您提出合理化意見的‘獲獎商品’……”
原來，克羅格公司在每一張“票”上都留下顧客的姓名和聯係地址，一旦該顧客的建議被采納，可以終生免費在克羅格公司的商店裏享受該種服務，還可以獲得公司贈與的優惠折扣消費卡，購買任何商品時都享受減價優待。
“投票箱”深受顧客歡迎，建議者絡繹不絕。克羅格公司根據顧客的建議對症下藥，使公司每一種新上市的商品都能一炮打紅，公司的經營覆蓋區域擴大到得克薩斯、明尼蘇達和加利福尼亞，1952年的銷售額突破10億美元大關。
1970年，詹姆斯·赫林就任克羅格公司總裁，他不僅強調興建品種齊全的超級商場，也注重設立品種較集中的專賣商店，以特色商品吸引顧客。赫林繼承了前任的管理思想，他把顧客“投票箱”改稱為“科學的市場調查法”。
“如果我們要生存得更好，就隻有像滿足情人那樣去滿足顧客的要求。”
赫林這樣對員工們說。
克羅格公司也確實做到了：公司的企劃、廣告、革新都是根據顧客的意願來進行的。例如，克羅格公司率先在易腐爛商品的包裝上注明有效期、推出無汙染的“綠色食品”、在富強粉食品中增加麵粉精加工過程中易損失的營養物質等。
1972年，克羅格公司根據一名員工的建議，與美國電子業著名的RCA公司聯合攻關，研製出了全美第一台用於超級商場收款的電子掃描機：隻要用該掃描機在商品的標簽上掃一下，該商品的價格、品名就自動輸入電子計算機，然後立即算出總價錢，大大縮短了顧客的等待時間。
進入20世紀80年代，克羅格公司把發展方向轉到“一次停車”型的超大超級商場上。這種商場的經營品種達到了包羅萬象的程度，不僅從事零售業，還經營美容沙龍、金融服務、快餐店、加油站等，使顧客隻需停車一次，就可以購齊全部商品、獲得所需的各種服務。
克羅格公司的發家史，就是美國商業零售業從私人小門臉到現代超級市場的發展史。貫穿這一發展史的一個重要理念就是“顧客是上帝”。
海爾有一句響亮的口號：真誠到永遠！是的，隻有以顧客的需求為出發點，增加服務的投入，才能有公司的巨大產出。把顧客當做情人，你會有意想不到的成功！
批注：
隻有以顧客的需求為出發點，增加服務的投入，才能有公司的巨大產出。把顧客當做情人，你會有意想不到的成功！