全麵質量管理

全麵質量管理（ＴＱＭ）是一種係統方法，它保證了組織內部的所有活動都按照事先計劃的方式發生，以滿足顧客的需求。ＴＱＭ的重點是讓組織裏的所有人都參與到提高質量的活動中，實現持續的高水平績效。

■ ＴＱＭ方法

ＴＱＭ方法就是贏得組織成員對質量的責任感。組織內部每一個層次上的每一個人都必須真正地堅持質量第一，並切實做到這一點。全麵質量管理可以描述成一種態度，這種態度導致了合適的行為。

■ ＴＱＭ的基本概念

顧客的滿意

衡量一項產品或服務質量的惟一標準就是顧客的滿意程度。“滿意”這個詞可以定義為，顧客的所有要求和期望都已經被滿足，不管它們是否明白地表達出來。

內部顧客的重要性

在全麵質量中，另一個重要概念就是內部顧客的重要性。它指的是這樣一種事實，組織內每個人從同事手中接過商品或服務時都是那位同事的顧客。這些商品或服務可能包括：材料、工具、零部件、組件、準備發送的產成品、設計圖、草圖、信息、建議、幫助、指導、行政性輔助等。

這些商品或服務的供給者必須認識到，他們的同事對商品或服務質量的要求與最終的顧客一樣高的。當然，在上麵的分析中，提供給內部顧客的服務質量將影響到提供給外部顧客的服務質量。但是，如果對組織內部發生的所有交易和工序的質量都給予充分注意，最終提供給外部顧客的服務質量就一定能保證。

全麵質量

全麵質量的概念要求組織中的所有雇員在所有時間都要滿足所有顧客的要求。

■ 全麵質量管理的發展

根據定義，全麵質量管理必須擴展到公司經營中的所有方麵，以及公司與內部和外部顧客的關係。它基本上是一個過程，一種做事的方法，雖然使用大量的技巧，但最終要依靠所有參與者的態度和行為。而這意味著要組織內部和供應商的每個人都參與。

製定ＴＱＭ政策

一項ＴＱＭ政策可能包含以下要點：

·組織的目標是通過滿足內部和外部顧客的要求來使其滿意。

·需要確定顧客的要求，並快速有效地作出反應。

·應該把重點放在防止出現質量問題上，而不是如何補救。

·每個人都要參與——公司雇員、供應商和產品銷售商所致的一切工作都是為顧客創造產品或服務過程中的一部分。

·每個雇員都是其他雇員的顧客，有權要求其他雇員提供良好的服務，而且有義務向對方提供同樣優質的服務。

·質量標準定為“零缺陷”或“無故障”——每個人都必須理解這個標準，以及達到這個標準的必要性。

·持之以恒的優異質量需要不斷地改進工作。

·質量績效和成本應該係統地衡量。

·必須不斷注意滿足員工的教育和培訓需求。

·高質量的績效會受到承認和獎勵。

·經理和雇員集體努力能夠最有效地改進質量。

決定質量標準

生產企業中的質量標準可以簡單地表達為“零缺陷”政策，但還需要對每一個關鍵作業和服務定義一下什麽叫“零缺陷”。這意味著必須澄清缺陷和故障是由什麽構成的，如何衡量或識別，以及需要采取什麽步驟來防止其發生。

質量衡量

質量的衡量包括工序控製或生產企業中類似的其他技術，如係統分析、對偏離規範的變異信息的收集（一道工序是否符合規定），以及對製定工序載荷和績效的技術的使用。

質量計劃

質量計劃包括：

·通過使用流程圖和其它活動分析方法，記錄一係列包含全部工序的活動和事件。

·分析當前的工序和係統流程，發現不和諧之處和潛在的缺陷。

·為每個活動指定必要的質量相關活動，包括物料和包裝說明，質量控製程序，工序控製係統、抽樣和檢查程序等。

·適當開發“準時生產方式”（ＪＩＴ）係統，這個係統規定了在正確時間裏正確的生產和發送數量，從而確保不存在浪費。

·決定如何在采購係統中達到質量標準。尤其要考慮發展與供應商的長期關係，以便能夠確定和維持供應商發送來的產品的質量。

·在生產或分配型組織中開發有計劃的維修係統，以減少緊急維修情況的發生。

·在產品或服務中指定質量要求，確保質量標準能夠滿足顧客的需求，並且能夠通過現有工序達到（或者，如果達不到的話，用特殊方法改進這些工序）。

·進行工序載荷研究，以確保現有工序能夠達到質量標準。或者，如果現有工序無法達到質量標準，對其進行變革。

質量組織

質量組織就是審查組織中每個成員所負的責任，並確保他們對質量績效所負的責任是明晰的。

質量組織的目的應該是考慮發展生產或分配型團隊對質量的聯合責任。焦點應該集中在質量管理方麵的配合。

最後，應該考慮賦予承擔任務者責任，以監督ＴＱＭ的實施。

質量培訓

提高質量標準需要額外的和更高水平的技巧和知識。因此，必須認識到培訓的重要性，而且要開發連續性培訓計劃——質量培訓不是一勞永逸的過程。雇員發展係統必須在一種學習的、自我發展的、連續改進的文化中運作。

贏得組織成員對質量問題的一致認識

盡管製定質量標準和衡量質量績效的程序和係統都很完善，但是，除非在組織的所有層次上都獲得對質量問題的一致認識，否則的話，ＴＱＭ不會取得顯著成果的。應該強調每個員工對質量的自我責任感。高層領導要以身作則，更重要的是，讓所有人都參與到質量改進方案中。

質量圈或改進小組是贏得組織成員對質量的責任感的一種方法。但是方法本身並不會成功。必須把全麵質量當做一項永久性的基礎工作。尼桑汽車英國分公司引入了日本的方式，每天上班後先開５分鍾會，由團隊的全體成員討論質量問題。

質量激勵

質量激勵意味著要對獎勵機製進行審查，以便支持全麵質量管理的戰略目標。如果獎勵機製基本上是產量驅動的，而且以個人獎勵為主，那麽就很可能與質量驅動的協作方法相衝突。獎勵機製不僅應該包括物質獎勵，還應該包括其他的非物質獎勵方式，如承認成就、提供額外的學習和晉升機會等。