問題14 處理員工衝突

哪裏有人，哪裏遲早都會有衝突。衝突是商業生活中及個人生活中一個自然的不可避免的事實。在工廠中衝突是不可避免的，但並不意味著衝突是不好的，也意味著不能以一種對雙方都有益的方式，簡單容易地解決衝突。如果處理的適當，衝突就是一個有效的方法，可以用來給出和接受反饋信息，激發思考，鼓勵貢獻，找到舊有問題的解決方法，建立更加強勁的商務關係。如果處理此事所花費的時間，降低生產效率，最後替代由於衝突而離開的人所需要的高額費用。

1在衝突開始之前不去阻止。

如果事先加以考慮或阻止，可以阻止許多衝突的發生，采取以下步驟：

?更好地了解、理解你的員工。能激怒員工的因素很可能就是此人性格特征的關鍵之處，那些故意違反正當法規的人很可能就是反叛者和麻煩製造者，獲悉什麽讓他們生氣，以及其激昂點在哪裏，發現那些人是懷恨在心的人，以及所恨的是什麽。哪些人是不肯放棄立場的人。知道了這些事可以讓你走在衝突之前。

?注意問題及某些征兆。例如，酗酒就是一個比較大的問題的征狀。由於不可能阻止某人喝酒，那麽更難以消除他喝酒的原因，這些原因往往會在此人的一生中其他地方現行。

?保持開放坦誠的交流。為了每個人的利益鼓勵員工們對自己的觀察、觀點及反饋更加熱心。

?如果存在引起衝突的情形，如變動工作程序時，確定可能會發生什麽樣的衝突，會涉及到哪些人，他們的反對觀點是什麽。

?避免一些無法忍受的局勢情形，不要將個性截然相反的人放在一個小組中，除非在你毫無選擇的情況下。

?不要給予員工相同工作衝突的指令。在整個過程中你的所言所行要保持一致，且要讓所有員工知道。

2不為衝突做準備。

避免衝突的另一個方法就是為衝突的發生做好充分的準備，許多公司中發生衝突的最常見的原因之一就是變動或因變動而產生的威脅。無論什麽時候，隻要你知道將要發生變動了，你就要預料隨之而來的衝突。采取以下步驟：

?確定可能會發生什麽樣的衝突，會涉及到哪些人，他們的觀點是什麽。

?對衝突做準備的最好方式就是理解解決衝突的內容，他不僅僅是為了求證誰對誰錯，同時還是對人們之間的差異的區別、欣賞。每個人都有區別於他人的特殊性，在處理衝突的過程中，你不必接受並感激每位員工的品格特性。

?你必須時時刻刻做好準備，保護衝突中所涉及的任何一個員工的尊嚴。

?你必須準備去仔細傾聽衝突雙方的辯解觀點，好象就是自己的衝突。

?你必須準備去辨別並感覺出每一個人的情感狀態，提醒自己不要因為與自己的觀點相同就采取片麵的觀點。

?將精神集中在當衝突發生時你要說什麽做什麽，並接受經常不能改變某人的行為的事實，尤其是在當中間人時。

3對正確適當的行為沒有規範準則。

當某一商業事務迅速發展時，他需要更多的員工，這時就需要創建一個有結構的方法來管理員工們產生的問題。那些對正確行為規範有要求有政策的公司，他們不依靠直覺來判斷對錯，而是靠法規規範準則說話。這樣不僅使經理更易於做出適合的決定，同時這些法規通過給予職員、顧客、賣方一個更好的價值形象來幫助建立公司的正麵形象。如果公司中的所有員工都能理解法規的價值，決策會更快，同時還會避免更多的誤區。

4不對公司的價值進行規定、證明以及傳播。

不要認為你所有的員工都了解你的做事方式。比如，他們認為簡化過程可使工作速成，而你則不這麽認為。你必須聲明你堅持的對錯的嚴正看法。采取以下步驟：

?從指出你所堅持的原則出發。你信奉什麽，當然每個人都信奉利益，但是其他還有什麽？將所信奉的列出細目，列出你的關於員工、顧客、賣主以及公司的價值，列出你要想的關於員工規範的問題：公司有沒有教員工獲取其他的技術技能？領導職位是否輪流擔任？有沒有尊重員工的個人權利，有沒有員工被迫成為“模具”？信息的傳遞是公開的還是向上、向下的、部分的，還是對內對外的？公司有沒有進行尋找反饋以及鼓勵員工問問題？員工們有沒有貢獻、學習、成長的機會，有沒有依據個人優點而不是根據政策和背景而得到晉升機會？他們對這些成績滿不滿意，是否對平衡的個人及職業生活滿意，是否喜歡自己的努力？他們是否被公正地對待，是否享有尊重，是否被傾聽心聲？價值為聯合加固公司與員工之間的關係提供一個通用的語言。

?證明自己的信奉以幫助澄清你的所做。一些公司隻有一些簡單的書麵規則規範，以及通常可以在員工手冊中看到一些章程和規程，其他公司有一些所謂的布道性質的表述，“mission statements”。這些都是用文件證明了的承約，他將公司的紀律形成文字，關注產品質量、服務質量，以及員工的行為表現和發展狀況，還有環境方麵的責任。商業道德準則的描述不應該是一個長而複雜的公文。

?讓你的員工參與製定政策的過程。人們願意支持他們所幫助創造的政策法規。讓員工與你一起考慮，公司應以什麽標準著稱，比如管理人員和員工在工作場合應如何行事、工作，在競爭激烈的環境中公司應如何做出反映，公司應有什麽樣的長期目標等等，接著進行熱烈的討論。

?當你製定出一個政策時，將公布在每個員工都可以看到的地方，並將此政策列入送給有希望的顧客的公司的產品說明手冊中。一旦你公開地做某些事情，偏離方向的問題發生的幾率將會減小。

5忽視道德衝突。

最普通的道德衝突往往是很小的問題，人們常會忽略他們，我們先前所舉的“簡化過程以求工作速成”的例子就可應用在此。但並不是所有的問題都是小問題，標準不能替代實際的競爭力，采取以下步驟：

?當你有嚴重的問題時，你必須快速行動起來，將可能發生的損失減小到最低。

?整體地全麵地考慮事件及其結果，決定哪一個時關鍵的。

?創造解決問題的方法。

?如果你的公司犯了誤區，要承認。

6不監督本公司的道德行為表現。

你可以定期地檢查公司政策的進步，並檢查針對下列關鍵問題的回答：

?你是否辜負了你對員工的承諾？

?員工們是否辜負了對公司的承諾？

?你是否將你許諾的高質量產品遞送給你的顧客？

?你是否賣著對社會有害的產品或售後服務？

?你是否以真誠的方式對待你的員工與你的顧客及買主進行交易？