第六章 比美元更值錢的

1 你今天對客人微笑了嗎? ——希爾頓的成功之路。

1887年的聖誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國新墨西哥州一個挪威移民的家庭。希爾頓上中學的時候，每當放暑假便到父親的小雜貨店裏幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。在這期間他積累了一些經驗，從新墨西哥州礦冶學院畢業後，他離開了自己的家 ，隻身來到了德克薩斯州，不久買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。在他的苦心經營下，旅館生意不斷上升，但與同行業的比起來它也並沒有什麽突出的地方。這時候他的母親給了他建議，讓他想辦法可以讓每一個住進旅館的人住了還想再來住。希爾頓經過苦苦思量，他最終認為隻有微笑才能發揮如此大的影響力。然後他立即行動，首先把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念，並說明今後公司裏檢查員工工作的惟一標準是：“你今天對客人微笑了嗎?”。然後他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎？”這個座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。

“一流設施，一流微笑”，使希爾頓的創業之路越走越寬。1925年8月4日，他建造了一座擁有“一流設施”的大飯店，並以自己的名字將其命名為希爾頓飯店。可就在這時，美國曆史上規模較大的一次經濟危機爆發了。很快，美國全國的旅館酒店業有80％倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。希爾頓沒有灰心，他仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎？”的座右銘。他不斷奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關，即使是借債度日，也要堅持以“一流微笑”來服務旅客、贏得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼籲：萬萬不可把心中愁雲擺在臉上。無論麵對何種困難。“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客!

“你今天對客人微笑了嗎?”這句話成了每一個希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動著四麵八方的賓客。就這樣希爾頓順利地渡過了1933年最困難的難關，逐步進入黃金時期。他很快又買下了艾爾帕索的北山旅館和朗浮城的葛萊格旅館，並添置了許多一流設施。在這些旅館重新開業的前夕，他再一次巡視旅館並詢問員工： “你認為還需要添置什麽?”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑!如果是我，單有一流設施，沒有一流微笑，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可享受到微笑的旅館。”

“一流設施，一流微笑”支持希爾頓的事業蒸蒸日上，1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市。成為有史以來首家正式上市的旅館企業的股票。其後他又收購了當時世界上規模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店——紐約有“旅館皇後”之稱的華爾道夫一阿斯托利亞大飯店，成為世界上首屈一指的國際性大飯店。不僅如此，50年代他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德裏、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達、哈瓦那、曼穀、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業。截至70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店，已有近百家，成為世界名副其實的“旅館帝王”。

微笑是人的天性使然，隻要不是麵對仇恨。即使麵對的是怨恨，微笑也會將冰川化解。但對於希爾頓，他將微笑的作用成功地轉變為一種競爭手段，微笑也就成了希爾頓的專利。許多人不信，認為微笑人人都會。遠的不說，20世紀80年代的時候，在中國的許多商店、旅館大廳都懸掛著“賓至如歸”的牌匾，應該是從希爾頓那裏學來的。但是牌子掛起來了，隻是招牌下那些臉上的表情還很僵硬，嘴角的笑意是那麽的勉強，至於顧客被尊為“上帝”了，還是一副受寵若驚的樣子。誰都想擁有一個“簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法”，如果哪個企業是要學習希爾頓的微笑，就必須自己用心去經營。