4 超前服務——四季飯店的成功直路

你有沒有試過在一個自己並不是客人的飯店裏享受客人的待遇，如果沒有那就去四季飯店吧，那裏的員工會讓你對酒店有不一樣的概念。

一次芝加哥一個企業在資金籌措會上請到了南希·裏根作為主要演講者。經理要求高層成員要一起參加歡迎的隊伍，向當時的第一夫人致敬。在辦公室裏緊張地忙碌了一天之後，經理來到了四季飯店。這時他注意到進人大型舞廳的人都穿著正式的服裝，這個時候，他才想起，現在應該是人人都穿禮服的時刻——可他還穿著上班的服裝。按當時的時間回家換衣服是不可能的，當他站在門廳裏思考應該怎麽辦時，四季飯店的接待員注意到他臉上遲疑的表情，走上前來探詢，得知情況後，迅速為他想辦法，先是去借，失敗後將自己的衣服讓給了他，衣服大小不合適他還立即找了裁縫進行補救，最終總經理站到了歡迎的隊伍裏，沒有人發現真相。實際上這個經理當時不是四季飯店的客人，可那個接待員這樣回答了他：“也許有一天你會成為我們的客人。”。結果大家可能都猜到了，不久，這位經理就將一個國際性的商務會議“拿”到了四季飯店。

還有一次，在一位客人乘出租車走後，看門人注意到客人的箱子丟在了路邊。隨後他立即檢查了箱子，在找到客人公司的電話號碼後立即給這位客人的秘書打了電話，告訴她發生的事情。

在得知箱子裏的文件的重要性後，看門人立即跳上直奔機場，後因交通擁擠而沒有趕上，也許這個看們人作到這兒已應該得到讚賞，畢竟他努力了。可還不僅如此，他買與客人同目的地的下一班機票，看到這我想大多數人都要驚呼了！ 在大多數公司裏，對此一般會有兩種情況發生。或者看門人被當作了英雄，為顧客解決了難題；或者會被解雇，在乘飛機去波士頓之前沒有得到準許。但在四季飯店，看門人既不是英雄，也不是替罪羊，因為特殊服務本身就全天工作的全部。每位四季飯店的員工都應當為客人提供無條件的、令人難忘的服務。

四季飯店無疑是成功的，我們可以想一下在許多人許算飛機票多少錢的時候，四季飯店的那個看門人已經在飛機上了，這就是差距。其實，許多服務員也會想到那樣去做，但許多企業沒有建立起那樣的製度和環境，更沒有一種倡導“敢冒風險”的企業文化。一個企業，就應該鼓勵員工千方百計地為顧客服務。