意料之中與意料之外

突發事件是突然發生的無章可循的首次出現的事件，總是通過偶然的形式出現，令人難以預料、措手不及，但又關係到組織安危，不得不處理，而且還要處理好。相對於組織的日常工作來說，突發事件實屬意料之外之事，但在這種偶然性、意料之外的背後，總是有著深刻的必然性在起作用。從這個意義上說，突發事件是可以把握的。突發危機對哈佛經理領導能力是個考驗，在給哈佛經理製造困難的同時，危機也是挑戰和機遇，如果哈佛經理善於抓住機遇，以創新思維與行動迎接挑戰，那麽哈佛經理將能避免突發事件造成的危害和損失，提高領導效能，推動組織發展和社會進步。

例外管理與意料之中的常例

例外管理最初由泰勒(··)提出，指最高管理層將日常發生的例行工作，擬就處理意見，使之規範化(標準化、程序化)，然後授權給下級管理人員處理，而自己主要去處理那些沒有或者不能規範化的例外工作，並且保留監督下級人員工作的權力的一種管理製度或原則。實行這種製度，可以節省最高管理層的時間和精力，使他們能集中精力研究和解決重大問題，同時使下屬部門有權處理日常工作，提高工作效能。

例外管理由管理學引入領導學，也就是指領導人應將主要精力和時間用來處理首次出現的、模糊隨機、十分重要需要立即處理的非程序化問題。而對於決策對象反複出現的，決策者已有固定的或例行的程序來處理的問題，即常例，由於在哈佛經理意料之中，控製範圍之內，所以，哈佛經理往往可以把這些常例的處理辦法程序化，授權下屬去處理，但並非哈佛經理就不處理程序化決策了。因為程序化決策與非程序化決策的界限不是絕對的，程序化決策在一定條件下可能轉化為非程序化決策，哈佛經理就需要善於分辨事件是否常例，或是否在意料的度之內，在此基礎上采取相應措施進行決策。

突發事件出乎意料的原因

西蒙說非程序化決策“新穎、無結構、具有不尋常的影響”。突發事件是首次出現的，無前例可循，沒有一般原則作直接依據，是非程序化決策的最典型表現，相對於哈佛經理曾經處理過的，比較熟悉處理方法和程序的常例工作，確實是意料之外的事情。

突發事件往往是事物的內在矛盾由量的逐漸積累發展到質的飛躍的過程，但突發事件作為一種質的突變，是通過一定的契機誘發的，而這種契機以什麽方式出現，什麽時候出現，則是偶然的，有時不是人們所能看準的。這也就決定突發事件發生的具體時間、態勢和影響深度、實際規模，是難以完全預測的。因此，哈佛經理應當在處理意料之中的常例問題過程中，具備“防火”意識，即假定“危機”不可避免地隨時存在，那就必須具備防火於未燃的思想和措施，平時對此做積極學習和探討、充分發揮想象力和智慧，並假設各種危機到來時的應對策略，一旦危機來臨，就會臨危不亂，力求減少損失，保持組織利益和樹立新形象。

突發事件=機遇

處理突發危機是棘手的，具有很大的風險性，哪位哈佛經理都不希望這類事件發生。但正因為突發事件的處理具有風險性，是哈佛經理領導藝術高低的檢驗尺度，因此，突發事件對於有著高超領導藝術的哈佛經理來說，不僅僅是個危機，更是一次機遇和挑戰。

“要迅速查明原因”——處理突發事件的誤區種種

突發危機出人意料，是一種典型的非程序化決策，處理突發危機的領導藝術就是非程序化的決策藝術，也是更困難更複雜的非程序化決策藝術。我們知道，許多非程序化決策盡管複雜、困難，但可以從容處理、仔細論證，而突發危機則不同，有時原因還來不及查明就要求立即處理。

有人認為，處理突發事件首先要臨危不懼，要迅速查明原因，對症下藥。臨危不懼是對的，迅速查明原因卻不現實，甚至是不可能的。如突然發生公民聚眾鬧事，首先是平息事態而非保持事態更非擴大事態。查明原因後再處理會是什麽結果呢?這正是處理突發事件的困難之處，未查明原因先處理，未找到病根先下藥。常規的辦法對於突發事件是不適用的。

今天的信息社會中，突發事件與信息同樣具有時效性，信息利用得及時，就會轉化為金錢，利用得不及時，信息就是廢紙，如果用常規辦法，走完請示、研究、論證的查明原因程序，追求穩妥，會是什麽結果呢?既使是用了相對“迅速”的速度，那也會因時過境遷對突發事件無能為力了。因此，對於意料之外的突發事件要具有深刻的洞察力，抓住其中意料之內的因素，把危機作為機遇、作為挑戰，以創造性的領導藝術解除危機。