第二章 哈佛經理的應變與危機處理能力
應變藝術與領導藝術
突發事件與危機常常使領導環境中某些因素發生重大改變，從而使環境對領導工作產生極其不利影響，這使哈佛經理決策的不確定性增大，同時，由於突發危機對組織具有突發的破壞性、無序性等特征，對哈佛經理的領導能力是個考驗，對哈佛經理的領導藝術也是一個檢驗。
領導藝術是一種離開數學領域的才能，它能從大量事物的複雜關係中判斷出最重要最有決定意義的東西。這種才能在哈佛經理處理突發危機時表現得更明顯。我們可以看看國外的著名領導人是如何運用領導藝術處理突發危機的，並從中總結出哈佛經理對待突發危機的一些藝術手法以得裨益。
一萬個電燈泡的賭注——商戰危機
日本鬆下電器公司董事長鬆下幸之助早年曾在大阪電燈公司工作。他對電燈泡著了迷，為了實現其改進電燈燈頭的構想，不惜傾資從事改良的工作，並組成了鬆下電器公司。不巧公司成立之初，恰遇經濟危機，市場疲軟，銷售困難。怎樣才能使公司擺脫困境、轉危為安呢?鬆下幸之助權衡再三，決定一不作、二不休，拿出一萬個電燈泡作為宣傳之用，藉以打開燈泡的銷路。
燈泡必須備有電源，方能起作用。為此，鬆下親自前往拜訪岡田幹電池公司的董事長，希望雙方合作進行產品的宣傳，並免費贈送一萬個幹電池。一向豪邁爽直的岡田聽了此言，也不禁大吃一驚，因為這顯然是一種很不合常理的冒險。但鬆下誠摯、果敢的態度實在感人，岡田終於答應了他的請求。
鬆下公司的電燈泡搭配上岡田公司的幹電池，發揮了最佳的宣傳效用。很快地，電燈泡的銷路直線上升，幹電池的訂單也雪片般飛來。初創伊始的鬆下電器公司非但沒有倒閉，反而從此名聲大振，業務興隆。
對於剛剛創辦、家底不厚的鬆下電器公司來說，一萬隻電燈泡是個不小的數目。但鬆下在危機麵前敢於孤注一擲、鋌而走險，采取破釜沉舟的推銷行動，因此震撼了人心，爭取了支持者，終於成功。
不同領域的形勢、信息都是複雜多變的，要求哈佛經理以超群的領導能力來處理非程序化問題。突發事件做為非程序化問題的極端形式，更需要哈佛經理有較高的領導素質，在風雲變幻的政界、撲朔迷離的商界、變化多端的戰場，以及潛伏著不確定因素的其他領域，對於超常規出現的突發事件和由此帶來的危機，運用以創新、權變、當機立斷等為內容的領導藝術，獲得主動的和滿意的處理結果，避免損失或者把損失減少到最低程度。
處理突發事件的方法與藝術
處理突發事件是棘手的，哪位領導都不希望這類事件發生。但作為哈佛經理，又必須麵對客觀事實，不能感情用事，不能有任何僥幸心理，必須掌握處理突發事件的方法和藝術，做好應付這類事件的準備。從以上領導人處理突發事件的方法與藝術和處理突發事件的一般過程來看，哈佛經理應當重點掌握以下幾方麵的方法與藝術。
1.當機立斷，迅速控製事態
突發事件的出現，要求哈佛經理立刻做出正確反應並及時控製局勢，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控製。因此，哈佛經理已不可能象正常情況下按程序進行決策論證和選優。突發危機決策活動中，哈佛經理的“從容”應是快速反應，果斷行動，這是突發事件時效性的要求，也是突發事件決策的顯著特征，但並非故意違反常規的決策程序或決策環節，但又必須即刻反應的情形下的明智的非程序化決策行為。
突發事件發生後，能否首先控製住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發事件的關鍵和首戰。要達到這一目的，哈佛經理可采用：
(1)心理控製法。
無論哪類突發事件，都會對人們心理產生相當大的衝擊與壓力，使大部分人處於強烈的衝動、焦燥或恐懼之中。所以，哈佛經理首先應控製自己情緒，冷靜沉著。哈佛經理以“冷”對“熱”、以“靜”製“動”，鎮定自若，組織成員的心理壓力就會大大減輕，並能在哈佛經理的引導下恢複理智，利於突發事件的迅速及時解決。羅斯福總統在應付“珍珠港事件”時的鎮定自若穩定了人心，並使全國上下同仇敵愾，正是運用了心理控製法。
(2)組織控製法。
對於突發事件，運用組織控製法是指在組織內部迅速統一觀點，使大多數人有清醒認識，穩住自己陣腳，大局為重，避免危機擴大。如丘吉爾忍痛割愛考文垂、尼克鬆對飛機被擊落的克製都是在迅速對組織成員進行利弊分析，當機立斷做出的決策。
2.注重效能，標本兼治
正因為處理突發事件的首要目標是迅速果斷行動，控製局勢，這就必然要求突發事件的決策指向必須針對表象要害問題，達到“立竿見影”的效果，首先治“標”，為此而采用的決策方式可以是特殊的，在治“標”基礎上，才能謀求治“本”之道。
3.打破常規，敢冒風險
由於突發事件前途撲朔迷離，猶如處於瞬息萬變戰場的軍隊，需要強製性的統一指揮和力量凝聚。同時，在突發事件決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何莫衷一是的決策分歧都會產生嚴重的後果。所以，對突發事件的處理需要靈活，要改變正常情況下的行為模式，由哈佛經理最大限度地集中決策使用資源，依決策經驗或采納某建議，迅速做出決策並使之付諸實施。
4.循序漸進，尋求可靠
在處理突發事件時，哈佛經理固然要有冒險精神，但也要傾向於選擇穩妥的階段性控製的決策方案，以保證能控製突發事態的發展。哈佛經理在信息有限的條件下采用反常規的決策方式，並對決策後果風險進行預測和控製時，需回避可能造成不必要波動的方案，同時注意克服急於求成情緒，因為突發事件的表象固然可以迅速得到控製，但其根本的處理則需要在表象得到控製的階段上進一步決策。