10 人人都喜歡的激勵

我自幼在密蘇裏州劫車大盜傑西·詹姆斯活動的鄉間長大，我曾到過密蘇裏州造訪過詹姆斯的農場，那時詹姆斯的兒子還住在那個地方。

他的妻子對我說起傑西·詹姆斯如何搶劫火車及銀行，然後將這些錢分給鄰近的農夫們，去付銀行抵押款。

傑西·詹姆斯大概在心中把自己當成了一個理想主義者，正如時隔兩代之後的蘇爾茲、“雙槍手”克洛雷，以及卡朋思所想的一樣。

事實上，你所遇見的每一個人——甚至你在鏡子裏所見的那個人——都會過高估計自己，並認為自己是善良而不自私的人。

摩根在他的一篇短文中分析說：“一個人做任何事，通常有兩種理由：一種是動聽的，另一種是真實的。”

每個人都會想到那個真實的理由，因此你不必過分強調它。而我們每個人心中又大都是理想主義者，總喜歡聽到那個說來動聽的動機。所以，要改變人們，就需要激起他們“高尚的動機”。

要在商業中實踐這一點，是否太理想化了?我們就先以賓夕法尼亞州格利歐頓的法萊爾·密歇爾公司的漢密爾頓·法萊爾先生的一件事作例子來說。法萊爾先生有一位不滿意的房客威脅要退房遷居。但這位房客的租約還有4個月才到期，每月租金是55美元，而他卻通知法萊爾，說他馬上就要遷出，而不顧契約。

“這些人已在我的屋子裏住了整整一個冬季了——這是一年中房租最高的時期。”法萊爾先生在班上講述這段經過的時候說，“而且我知道，要在秋季以前再將這些公寓租出去是很難的。眼看這就要到手的220美元將泡湯了——我真著急了。

“現在，要照從前的情況，我會跑到那位房客那兒，勸告他把那份契約再讀一遍。我可以向他指出，如果他搬走，應付清契約規定的餘款——我會那樣做，並且我立刻就會收款。

“可是，那樣做隻會將事情弄得更僵。我決定試試別的方法。於是我這樣對他說：‘先生，我已經知道了你的計劃，但我還是不願相信你真想搬走。從事多年的房屋租賃生意，使我學到不少觀人料事的經驗，我從一開始就看出你是一個有信用的人，對此，我確信不疑，我情願和你打賭。

“現在，我提議這樣。你不妨將你的決定暫且放在桌上擱置幾天，再好好想一想。如果你在下個月的1號房租到期之前，到我這裏來告訴我，你仍想搬走，那我答應你，我願意接受你的決定，我將給你遷居的權利，並承認我的判斷有錯誤。但我仍相信你是一個講信用的人，一定會住到合同期滿為止。因為，說到底，我們是人還是猴子——這個選擇全在我們自己。

“好了！當下月來到時，這位先生親自來我這裏支付房租。他說他已經和他的妻子商量過，決定再住下去。還說他們已經得出的結論是——唯一光榮的事，即履行契約。”

當已故的諾斯克立夫爵士發現一家報紙刊登了他所不願意公開的照片時，便給它的編輯寫了一封信。他是否說“請不要再刊登我那張照片，因為我不喜歡它”嗎?沒有，他找到了一種更高尚的動機——一種我們每個人對於母親的敬愛的心理。他寫道：“請不要再刊登我那張照片，我母親不喜歡它。”

當小約翰·洛克菲勒想阻止那些攝影記者為他的孩子拍照時，他也同樣找到了一種更高尚的動機。他沒有說：“我不希望將他們的照片刊登出來。”不，他是出於深藏在我們心中的愛護兒童的欲望。他說：“諸位，你們都明白，你們之中有些人也有孩子。而你們也知道，小孩子太出風頭並沒有什麽好處。”

當來自緬因州的窮小子希魯斯·克蒂斯開始為他的光輝事業而奮鬥，並成為百萬富翁，擁有《星期六晚報》與《婦女家庭雜誌》的時候，他既付不出其他雜誌那麽高的稿酬，也無法請那些一流作家來為他的雜誌寫稿子，所以他就設法激發他們的更高尚的動機。例如，他甚至說動了《小婦人》的不朽作者奧爾科特女士為他撰稿，當時她聲望正如日中天。他的方法很奇特，是送一張100美元的支票，但不是給她，而是給她最熱心的一項慈善事業。

說到這裏，有人會懷疑說：“啊！這套把戲對於諾斯克立夫及洛克菲勒，或對富於情感的小說家也許行得通。但是，它能在那些我不得不向其討賬的不可理喻的家夥身上發生效力嗎？”

或許你是對的。沒有什麽東西能在任何情況下都有效——也沒有什麽東西能對任何人都有作用。如果你對自己的現狀很滿意，自然不需要改變什麽；但如果你不滿意，又何不去試一試呢?

不管怎樣，我想你將會樂意聽聽我從前的一位學員詹姆斯·湯姆士所講的故事：

某一家汽車公司有6位顧客，拒付汽車修理費。但他們並不是拒付整個賬單，而是每個人都說他的賬單上某一項賬目有錯誤。每次修理工作顧客都簽過字，所以公司知道這些賬目不會出錯——並且公司也對顧客這麽說。但這犯了第一個錯誤。

下麵是該公司信貸部職員催討這些過期賬款所采取的步驟。你想，他們會成功嗎?

1.他們分別拜訪每一位顧客，直截了當地告訴他，他們是來收已經過期很久的欠款的。

2.他們明確表示，公司的賬目絕對沒錯，所以肯定是顧客錯了。

3.他們暗示顧客，公司對汽車方麵的知識無論如何都要比他懂得多得多。所以顧客無須狡辯。

4.結果，他們吵了起來。

這些方法能使顧客樂意付款嗎?你可以自己回答這個問題。

事情發展到了這一步，信貸部主任已準備訴諸法律，幸而這事傳到總經理那裏。這位總經理調查了這些欠賬的顧客，發現他們向來都付款很爽快，很有信譽。這就有問題了——或許是收賬的方法有問題。所以他叫來湯姆士，讓他去收這些“不能收回的欠款”。

下麵是湯姆士先生所采取的步驟：

“我拜訪了每一位顧客，”湯姆士先生說，“同樣是要收回一筆過期很久的欠款——一筆我們知道絕對不會錯的欠款，但我對此沒有提一個字。我對他們說，我來拜訪是想要調查公司曾做了什麽事，或什麽事未曾做到。

“我明確地表示，在我聽完他們的敘述之前，我沒有任何要說的。我告訴他們，公司並不認為自己完美無缺。

“我告訴他，我隻關心他的汽車，而他對自己的汽車比世界上其他任何人都多知道得，他是這問題的權威。

“我讓他盡量講話，傾聽他的意見，並完全表達他所期望、所要求的關注與同情。”

“最後，顧客的態度變得理智了，我使他覺得整個事情的交涉是非常公平的。我設法激發他們更高尚的動機。‘首先，’我說，‘我想使你明白，我也覺得這事情處理不當。我們公司的一個代表已經煩憂、激怒了你，並使你不愉快。那是不應發生的。我很抱歉，並以公司代表的資格向你表示道歉。我坐在這裏這麽久聽你闡述你的理由，使我不禁為你的公正與耐心而感動。而現在，因為你的公正和耐心，我想請你幫我一個忙，我想這件事你能比任何其他人都做得更好，因為你比任何其他人了都解得多。這裏是你的賬單，請你核查一下。我知道你會像我公司經理一樣，我完全放心。我全部托付給你，你說多少就多少。

“他核查了那些賬單嗎?他的確這樣做了，並且非常高興。這些賬單的數目分別從150美元至400美元不等，但顧客為自己撈了便宜嗎?是的，有一位確實因為對某一項存有疑問而拒付這筆款項，但其餘5位顧客都慷慨地付清了欠賬！這件事還有更妙的結果——在以後的2年內，這6位顧客都向我們公司買了新汽車！

“經驗告訴我，”湯姆士先生說，“在還不了解顧客的確切情況之前，唯一妥善的處事辦法，就是假定他是一個真誠、誠實、可靠的人，一旦使他相信賬目是準確無誤的，他就會自願付款。換一個說法——或是更明晰的說法，人都是誠實的，都願意履行應盡的義務。這一規則的例外情況非常少。而且我相信那些有意欺騙的人，如果你讓他覺得你認為他是誠實、正直、公道的，那麽大多數時候他就會作出積極反應。”

所以，如果你要使別人同意你的觀點，一般來說，遵守第十項規則是一件好事：

激發人們高尚的動機。