第四章 讀懂客戶的身體語言從細節上洞察客戶的心理變化
點頭除了表示肯定之外還表示什麽？搖頭除了表示否定之外還表示什麽？
人類除了口頭的語言之外，還有一種身體語言，有時候客戶不說話並不意味著客戶就認可你，有時候客戶直直地看著你並不意味著客戶就對你的產品有興趣，這其中的奧妙是層出不窮的。所以，你在銷售的時候，就要讀懂口頭語言之外的身體語言，這樣你才能讀懂客戶。
眼睛經常泄露客戶內心的秘密
銷售員在和客戶談話的時候，就要時時觀察客戶的眼睛。客戶對你的話語感不感興趣，對你的產品感不感興趣，也許客戶的嘴巴會騙人，但是他的眼睛是不能騙人的，因為他們的眼睛就是他們的內心。
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，如果窗戶沒有關起來的話，那麽外麵的人就能很清楚地看清裏麵的人在幹什麽。
所以，銷售員在和客戶談話的時候，就要時時觀察客戶的眼睛。客戶對你的話語感不感興趣，對你的產品感不感興趣，也許客戶的嘴巴會騙人，但是他的眼睛是不能騙人的，因為他們的眼睛就是他們的內心。
成功的銷售員都是一些善於觀察的人，能夠捕捉到客戶眼睛裏哪怕一絲絲的異樣，從而調整自己的銷售策略。
銷售案例
張潔是北大心理學專業的學生，但是她對銷售這一行業特有興趣，於是在畢業的時候進入了一家空調公司做銷售員。
經過培訓之後，工作的第一天經理就交給她一位周姓客戶，要她去拜訪這位客戶。張潔來到這位客戶的家裏，經過一陣的寒暄之後，張潔開始轉入正題。
“北京的氣溫在夏天的時候還是挺高的，你的房子又大，挺需要一台空調。”
“是啊，北京夏天的天氣確實是有點高，特別是最近幾年，夏天的天氣越來越高了。”
“我們公司生產的空調絕對貨真價實，並且最近也在搞優惠活動，可以為你省一筆很大的錢。”
“是嗎？”這位客戶直直地用眼睛看著張潔，眼睛一直都沒有離開張潔的臉，看起來很認真的樣子。
張潔以為這位客戶被她的話打動了，於是說話更起勁了。
“我們公司的空調相對於其他公司的產品來說，在省電方麵更勝一籌，這樣一來，一年就能為你省一大筆錢，而我們公司的這種空調性價比也挺高的，一台空調用個好幾年不成問題。”看著客戶沒有異議，張潔頓了頓，“我們的空調噪音也很低，在30分貝左右，所以絕對不會影響您的工作和休息。”
……
經過一段長時間的談話之後，張潔拿出訂單讓客戶在上麵簽字，但是客戶卻說：“讓我考慮考慮吧，我過兩天給你回信。”
兩天之後，這位客戶也沒有給張潔回信，就這樣，這次銷售就泡湯了。
張潔不知道，其實客戶在用眼睛直直地看著她的時候，就已經表明了客戶對她的產品的態度，隻是她沒有發現，所以她這次推銷才沒有成功。
客戶眼睛泄露的秘密
通過眼睛，我們發現客戶的內心世界，但是客戶的眼睛到底會泄露客戶什麽秘密呢？
第一，如果客戶直直地用眼睛看著你，並不意味著他認可你。根據一般人的看法，客戶用眼睛直直地看著銷售員，就以為客戶是對銷售員的話語感興趣，或者是客戶已經同意了銷售員的看法，但真的是這樣嗎？
有時候也許是這樣的，因為如果連眼睛都不看你的客戶，客戶怎麽會對你的話感興趣呢？但是話又說回來，客戶直直地用眼睛看著你，就一定是他對你的談話感興趣呢？相信沒有哪一個心理學家敢這樣說，就像案例中的張潔一樣，盡管客戶的眼睛時時停留在她的身上，但是客戶最後還是沒有簽單，就證明客戶沒有認可她的說法與產品。
所以，不要以為客戶盯著你看就是他們喜歡你，關注你。有時候客戶轉移他們的目光，反倒很可能代表他們已經被你的話打動，表示對你的認可。
第二，客戶眨眼表示他並不認可你。當你和客戶交談的時候，客戶長時間的凝視你，但是卻一直不停的眨眼，這大多是他對你的話不感興趣，那就意味著你的話沒有打動他，那麽你就得轉換推銷策略來打動客戶的心了。
第三，客戶用眼睛斜著看你表示他對你的話不確定。戰國時期，著名的大說客蘇秦遊說連橫之策沒有成功，窮困潦倒地回到家裏，妻子不理睬他，嫂子看不起他。他潛心學習，學問大增。後遊說趙王合縱抗秦，一舉成名，衣錦還鄉。妻子嚇得恭恭敬敬站在一邊，側目而視，嫂子跪拜謝罪。
側目而視就是斜著眼睛看，當客戶斜著眼睛看你的時候可就意味深長了。如果客戶斜著眼睛看你，並且看你的時候把眉毛壓低，或者眉頭緊鎖、眯著眼睛，這就意味著客戶對你的話很猜疑，如果是這種情況出現的時候，你就要想辦法把客戶的眼光拉回來，讓他對你的話感興趣。如果客戶斜著眼睛看你的時候眉毛是上揚的，那就恭喜你，證明客戶認可你，這時候你如果提出簽單的要求，客戶肯定會答應的。
銷售心理學課堂
推銷就是一種人與人之間的交流，兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛是對別人尊敬的表現，同時也能從對方的眼睛中讀懂一些東西，這些東西也許是話語沒有表達出來的，因此，銷售中你就要學會關注客戶的眼睛，讀懂客戶眼睛裏所表達的意思。
頭部動作傳遞客戶信息
在身體語言中，銷售員往往會通過閱讀客戶頭部動作，了解一個人的內心發射的信號，從而洞察他的心理。在現實生活中，人們所說的話常常與身體語言在很大程度上是不一致的。相對而言，身體語言會更為真實些。
在身體語言中，銷售員往往會通過閱讀客戶頭部動作，了解一個人的內心發射的信號，從而洞察他的心理。在現實生活中，人們所說的話常常與身體語言在很大程度上是不一致的。相對而言，身體語言會更為真實些。
就像點頭一樣，銷售員在和客戶交談的時候，如果客戶頻頻點頭，說明客戶對銷售員懷有積極或者肯定的態度，而如果銷售員自己在說的時候頻頻點頭的話，那麽就會感染客戶，使得客戶也會不時的點頭認可。這時候銷售就成功了一半。
如果客戶將頭部垂下成低頭的姿態，其基本信息就是“我在你麵前壓低我自己，我不會隻認定我自己，我是友善的。”
如果客戶邊說邊搖晃頭部，說明客戶正在說謊而且試圖壓抑住要表示否定的搖頭動作，但又不能徹底。
這種頭部的動作所表達的意思是複雜的，但是銷售員隻有了解了這些動作的意思，才能很好的把握客戶的心理。
銷售案例
十一國慶節快到了，今年國家規定國慶節加上中秋節共放八天長假，這對於趙宇來說，是一件天大的好事，因為這樣，國慶時外出旅遊的人就必定會增多。
趙宇是一家旅行社的營銷員，這樣一來，自己的業績就會有大的提升。一天，趙宇早早起床收拾好，敲開了一家公司經理的門。雙方入座之後，趙宇就打開了話匣子，他把他們公司所能提供的服務、價格、優惠、安全，條條是道地說了出來，隻聽得客戶不時地連連點頭，有時候又是把頭斜向一邊，手托著下巴做思考狀。
趙宇見狀，在這個時候急忙結束了談話，拿出合同出來，叫客戶簽上了自己的名字。趙宇怎麽能一鼓作氣地就把這位客戶給簽下來呢？因為他牢記著他剛進入銷售行業時培訓老師給他講的話，“要是客戶在你和他交談時表現出頻頻點頭的情況，就是你正式拉下訂單的時候，你要做的就是拿出訂單讓客戶簽上他們的名字就成了。”
頭部動作傳遞的信息
眾所周知，頭部動作最常見的就是點頭、搖頭、低頭、把頭偏向一邊這幾種，那麽這些動作各自蘊含了客戶怎樣的心理信息呢？
第一，點頭。在大部分化中，點頭的動作都用來表示肯定或者讚成的態度。你要是看到客戶每隔一段時間就向你做出點頭的動作，這就表明客戶對你的談話很感興趣，他這樣點頭就是暗示你，你可以再繼續說下去。但是你要注意客戶點頭的頻率，因為不是所有的點頭都是客戶在肯定你，你要是看到客戶緩慢的點頭，則表示客戶對談話內容很感興趣，所以你就可以繼續說下去。而如果客戶要是快速的點頭的話，這就等於是在告訴你，他已經聽得不耐煩了，希望你馬上結束發言。
第二，搖頭。當客戶對你的談話表示不讚同時，他就會用搖頭來回答你，這就表示客戶不認可你的看法。而有時候客戶口上說“我非常認同你的看法”，或是“這主意聽起來棒極了”，又或者是“我們一定會合作愉快”，但是他卻又搖著頭說，這時候，不管客戶說出來的話有多麽的誠摯，搖頭的動作都折射出了他內心的消極態度。所以，你要注意客戶的這種頭部動作，以便調整你的銷售策略。
第三，頭部傾斜。假如你和客戶交談的過程中，看到有客戶歪著頭，身體前傾，做出用手接觸臉頰的思考手勢，那麽你就可以確信你的發言相當具有說服力。這時候客戶對你就會產生信賴感，那麽你對他們推銷的產品才能打動他們。
第四，低頭。壓低下巴的動作意味著否定、審慎或者具有攻擊性的態度。通常情況下，人們在低著頭的時候往往會形成批判性的意見，所以，隻要客戶不願意把頭抬起來，那麽你就不得不努力處理這一棘手的問題。所以你就要在發言之前采取一些手段，讓客戶融入和參與到你的談話之中。這樣做的主要目的就是為了讓客戶抬起頭來，從而喚起客戶積極投入的態度。如果你的策略得當，那麽客戶接下來就會做出頭部傾斜的動作了。
銷售心理學課堂
點頭、搖頭是一些最常見不過的動作，但是這些動作的發生是在心理的控製下才進行的，那麽這些動作也就暗含了客戶的心理，是客戶某種心理的反應。那麽銷售員就不能放過這些細微的動作，因為這些細微的動作也許就能決定你的銷售成敗。
手的動作可以看出客戶是否在撒謊
一般來說，客戶本來對你的產品不感興趣，但是他為了讓你能早點離開他的房間，於是他裝作喜歡你的產品來敷衍你，但是實際上他是不會購買你的產品的。因為這是一種說謊的行為，而客戶為了掩飾這種說謊的心理於是不得不借助於手勢，所以，身為推銷員的你隻有懂得了這些手勢，你才能很好地推銷你的產品。
我們有過這樣的經曆，在和別人談話時，別人有時候會把雙臂緊緊交叉抱於胸前。這個動作表示一種什麽意思呢？這一動作最主要的意思就是保護自己，每當我們感到有危險或遇到不願遇到的事情時，我們都會下意識地將一隻或兩隻手臂交叉抱於胸前，用自己的肢體形成一道身體防線，抵抗外來的危險，從而達到保護自己的目的。
所以，當一個人感到緊張不安想保護自己，或不願接受他人意見的時候，他很可能會將雙臂交叉，緊緊抱於胸前，借此告知對方他有些緊張或不安。
作為銷售員，在麵對客戶時也一樣，客戶把雙手抱於胸前，那是因為他們對你懷有戒備之心，你的話刺激到了他，於是他借此保護自己。這個時候你要是繼續談下去，那麽也是徒勞無功的，因為客戶在內心裏就把你拒於千裏之外了，所以你要做的就是把客戶的心拉回來，消除他的戒備之心。
但是除此之外，客戶還有很多的手勢也能表現他們的一些心理，特別是說謊。一般來說，客戶本來對你的產品不感興趣，但是他為了讓你能早點離開他的房間，於是他裝作喜歡你的產品來敷衍你，但是實際上他是不會購買你的產品的。因為這是一種說謊的行為，而客戶為了掩飾這種說謊的心理於是不得不借助於手勢，所以，身為推銷員的你隻有懂得了這些手勢，你才能很好地推銷你的產品。
銷售案例
銷售員：陳總，您好！
客戶：你好！
銷售員：我是人壽保險公司的銷售員，最近我們公司推出了一種新的保險業務，不知道您有沒有興趣了解一下。
客戶：哦，真的嗎？那你給我介紹一下這項保險的優點在哪裏。
銷售員：這項保險主要是針對小孩的教育來的，您家的小孩隻要入了這個保險，每年向我們公司繳納200元的保險費，連續交十年，那麽他從第三年開始就能每年分得100元的紅利，十年之後，還能把這筆錢還給您。
客戶：看起來這個保險不錯哦，很值得。（說完之後，客戶摸了摸自己的鼻子。）
銷售員：是啊，隻要入了這種保險，小孩將來的教育就不用愁了。
……
客戶：讓我再考慮一下，明天給你回話。
這位銷售員最後還是沒有攻下這位客戶，但是有一點讓人很納悶，客戶在回答銷售員的問題之後為什麽會摸自己的鼻子呢？
這種行為會有什麽內涵呢？
七種手勢看出客戶在說謊
有時候銷售員對客戶所說的話摸不著頭腦，不知道客戶的話是真是假。但是有一點是要明確的，那就是客戶盡管說了謊，但是嘴上卻說得好好的，讓銷售員信以為真。但是不管客戶怎樣的說謊，客戶的手勢卻是不能隱藏這些說謊信息的。
第一，用手遮住嘴巴。當客戶說謊話的時候，他們往往會不自覺地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到這種情況，你應該停止交談並且詢問客戶，“你有什麽問題嗎？”或者“我發現你不太讚同我的觀點，讓我們一起探討一下吧。”這樣就可以讓聽客戶提出自己的異議，銷售員也有機會來解釋自己的立場並且回答客戶的問題。
第二，觸摸鼻子。美國芝加哥的嗅覺與味覺治療與研究基金會的科學家們發現，當人們撒謊的時候，一種名為兒茶酚胺的化學物質就會被釋放出來，從而引起鼻腔內部的細胞腫脹。科學家們還通過可以顯示身體內部血液流量的特殊成像儀器，揭示出血壓也會因為撒謊而上升。這項技術顯示人們的鼻子在撒謊過程中會因為血液流量上升而增大，科學家們將這種現象命名為“皮諾基奧效應”。血壓增強導致鼻子膨脹，從而引發鼻腔的神經末梢傳送出刺癢的感覺，於是人們隻能頻繁地用手摩擦鼻子以舒緩發癢的症狀。所以，你要是與客戶交談的時候發現客戶觸摸自己的鼻子，那很有可能是客戶在撒謊。
第三，摩擦眼睛。根據實驗表明，大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或者是避免麵對那個正在遭受欺騙的人。如果客戶表麵上看起來對你的話很感興趣，但是他們卻時不時地用手摩擦自己的眼睛，那麽也表明他們對你的談話感興趣也是在說謊。
第四，抓撓耳朵。當你和客戶談妥之後，你拿出訂單，要客戶在上麵簽字，但是客戶卻用手抓了抓自己的耳朵，這一個細微的動作表示的是客戶對你的產品不是真正的感興趣，也許他嘴上說你的產品有如何如何的好。
第五，抓撓脖子。當客戶在聽你交談的過程中，時不時地用手指抓撓脖子，那是客戶疑惑和不確定的表現，等同於他在說，“我不太確定是否認同你的意見。”當口頭語言和這個手勢不一致時，矛盾會格外明顯。比如，客戶說“我非常喜歡貴公司的產品”，但同時他卻在抓撓脖子，那麽我們可以斷定，實際上他並不喜歡。
第六，拉拽衣領。德斯蒙德莫裏斯發現了一種現象，就是撒謊會使**的麵部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，於是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適。這種現象不僅能解釋為什麽人們在疑惑的時候會抓撓脖子，它還能解釋為什麽撒謊者在擔心謊言被識破時，就會頻頻拉拽衣領。這是因為撒謊者一旦感覺到聽話人對他的話產生了懷疑，那麽他們的血壓就會增強，增強的血壓會使其脖子不斷冒汗，因此他們不得不去拉拽自己的衣服。隻要客戶和你交談時出現了這樣的動作，那麽可以肯定地說，客戶是在說謊。
第七，把手指放在嘴唇之間。大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻隻是內心需要安全感的一種外在表現。所以，遇到做出這個手勢的客戶，你不妨給予他承諾和保證，這將是非常積極的回應。
銷售心理學課堂
客戶為了盡快地把你打發走，他們就會頻頻點頭認可你的產品，並且也說對你的產品表示出很大的興趣，但是他們會找借口說過幾天給你答複。當時也許你會信以為真，但事後你又會後悔莫及，所以你必須識破客戶的這種謊言，最好的方法就是識別他們的手勢動作。
客戶的嘴反映客戶的心靈
“對不起，我很忙”、“謝謝！我不需要”……推銷員在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。麵對這些問題的時候，身為推銷員的你會怎麽辦呢？也許你應該首先考慮的是“顧客對我是否建立起了足夠的信任。”
自從貝爾發明電話以來，電話就成了現代人最常用的溝通方式之一，逢年過節，親朋好友打個電話問候一下；請求幫助，往“114”打個電話谘詢一下，自從有了電話，人們的生活方便了，關係近了，再遠的距離也就像在咫尺一樣。
既然電話在人們的生活中起到了這麽重要的作用，那麽電話進入銷售行業也就成為了一種必然。因為電話能夠有利於兩個人的溝通，所以自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現今美國電話銷售從業人員超過了500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售無孔不入。這使得美國國會不得不通過法案，開始限製電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響美國電話營銷行業的發展。
在中國，電話銷售也得到了迅猛地發展，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網絡與客戶保持聯係，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。這大大地拉近了客戶與推銷員之間的心靈距離。
但是電話銷售又不同於麵對麵的銷售，在麵對麵的銷售中，推銷員與客戶可以當麵談，這樣有利於推銷員把握客戶的變化而適時地調整自己的推銷策略。但是電話銷售卻隻能通過聲音來維係客戶與推銷員之間的聯係，這就使得推銷員更容易遭受客戶的拒絕。
銷售案例
銷售員：“先生，您好，這裏是xx公司服務中心，我們在搞一個調研活動，我們可以問您幾個問題嗎？”
客戶：“可以，你講。”
銷售員：“您經常使用電腦嗎？”
客戶：“是的，工作無法離開電腦。”
銷售員：“您用的是台式機還是筆記本？”
客戶：“在辦公室，用的是台式機，在家就用筆記本電腦。”
銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優惠的促銷階段，您是否有興趣？”
客戶：“你就是在促銷筆記本電腦吧，不是搞調研吧。”
銷售員：“其實，也是，但是”
客戶：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”
銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我”
……
電話銷售要注意的問題
“對不起，我很忙”、“謝謝！我不需要”……推銷員在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。麵對這些問題的時候，身為推銷員的你會怎麽辦呢？也許你應該首先考慮的是“顧客對我是否建立起了足夠的信任。”在當下複雜的商業社會裏，建立信任永遠是銷售中最為核心的內容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何的身份證明，也沒有出示任何的商業契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。
第一，講求電話禮儀。推銷員無論給什麽客戶打電話，隻要對方一拿起聽筒，你就應該提高語調，用響亮明快的聲音先自報家門：“您好，我是某某”。作為推銷員，最大的忌諱是打電話用“喂喂”開頭，讓對方費半天的功夫來猜“你是某某嗎？”或者小心翼翼地問你：“你是哪位？”浪費寶貴的時間。
第二，打電話時要自信。推銷員在進行電話銷售時，盡管客戶看不到你，但是客戶能通過你的聲音感受到你是否值得信任。所以，作為推銷員，一定要自信，在電話中不能吞吞吐吐，不能說一些模棱兩可且自己都拿不準的話。如果說話吞吞吐吐、模棱兩可，客戶就會覺得你信心不足，那麽他勢必也不會相信你所說的話。說話時自信、果斷，敢於給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。
第三，打電話時要熱情。一個沒有熱情的人是不可能影響客戶的，特別是在電話銷售中，因為客戶看不見你，他隻能通過你的聲音和微笑來判斷你這個人值不值得他信任。如果你在整個電話銷售過程中都板著個臉的話，客戶是不可能感受到你的熱情的。因此，在與客戶通話的過程中，你要盡可能地增加你麵部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的麵部表情就一定要豐富起來，要微笑。
第四，把握適當機會讚美客戶。真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“聽您的聲音，您應該隻有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”，這些讚美肯定會讓你每次都屢試不爽。不過，讚美一定要把握適當的時機，不要過了，不然會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。
第五，要把握“說”的度。在與客戶電話交談的過程中，語速不能太快，如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什麽，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就和麵對麵交流時一樣。同時，在交談的過程中，還要善於適當地停頓，因為適當的停頓一下可以更有效地吸引客戶的注意力，知道客戶是否在聽你說，是否對你的話有反應。而且停頓下來，客戶才能借你停頓的機會向你提出問題。
銷售心理學課堂
客戶說什麽話，都是他們內心的反映，“謝謝，我對你們的產品不感興趣。”這是客戶說得最多的一句話，是客戶真的不需要你的產品嗎？不一定，他們之所以這樣說，也許就是他們還不信任你。
要記住客戶的口頭要求
客戶有時候在購買完產品之後，對你會提出一些要求，比如，“你要多給我們提供售後服務”、“你要多為我們維修產品”……對於客戶的這些口頭要求，你要牢牢地記住。
客戶有時候在購買完產品之後，對你會提出一些要求，比如，“你要多給我們提供售後服務”、“你要多為我們維修產品”……對於客戶的這些口頭要求，你要牢牢地記住。
喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。”
是的，銷售並不是賣一件產品給一個客戶就了事的事情，因為銷售是一個連續的過程，成交既是本次銷售活動的結束，又是下次銷售活動的開始。
因為每一個人不可能隻用一件產品或者隻享受一種服務，同一件產品也許他們會在不同的時間段都需要，但是作為推銷員，你是隻希望你的客戶在你這裏買一次產品還是希望他們成為你的回頭客戶呢？相信所有的銷售員都希望是後一種情況，但是後一種情況卻不是想要它出現它就會出現的。要想使這種情況產生，那麽銷售員首先要做的就是和客戶長期保持聯係。銷售員隻有在成交之後繼續關心顧客，這樣才會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。
吉拉德之所以能成為世界最偉大的推銷員，就是因為他把“成交之後仍要繼續推銷”作為自己的座右銘，並在自己的推銷中身體力行。吉拉德在和自己的顧客成交之後，並不是把他們置於腦後，而是繼續關心他們，並恰當地表示出來。
所以他每個月都會給他一萬多名客戶寄去一張賀卡，每個月都會有節日，那麽每個月他都會寄，這樣長此以往，他獲得了成功，凡是在他那裏買了汽車的人，都收到了他的賀卡，那麽那些客戶也就記住了他。
正因為吉拉德沒有忘記自己的客戶，所以客戶才不會忘記喬吉拉德。
銷售案例
尤裏是一家保險公司的銷售員，一直以來他的業績穩穩居於公司的第一名。別人問他成功的經驗是什麽，他卻隻說了一句話：“和客戶保持長期的聯係。”
像吉拉德一樣，尤裏也時時刻刻把客戶放在自己的心裏，他有三個筆記本，上麵滿滿地記著客戶的名字和電話、地址、郵箱、要求。每個月他都會給這麽客戶發去一封電子郵件，上麵寫滿了祝福的話，“祝您工作順利！”“祝您身體健康！”……話語盡管不多，但是卻溫暖著每一位客戶的心，使得他們都記住了他的名字尤裏。於是他們也就成了尤裏的忠誠客戶。不僅如此，他們還向尤裏推薦了他們的親朋好友，這樣尤裏的客戶群一天比一天增大。
在尤裏剛進入保險行業做銷售員的時候，那時候的他和其他所有剛進入這一行的人一樣，沒有經驗，對客戶不知道從何下手，第一次見客戶話也不會說，吃的閉門羹也不少。後來他看了《世界上最偉大的推銷員》這一書之後，他就把喬吉拉德作為自己的楷模。他要讓自己和他一樣的成功，於是他開始學習吉拉德的銷售之法，終於被他找到了一種，那就吉拉德所說的那句話：“我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。”於是他以這句話為自己努力的目標，每和一位客戶談過之後，他都會在筆記本上把該客戶的電話、地址、郵箱、愛好……記下來，每個月給他們發一封祝福郵件。一段時間下來，他的銷售業績開始突飛猛漲，成為了公司的王牌銷售員。
通過什麽方法和客戶保持聯係
如果長時間的跟客戶保持聯係，可以讓客戶感覺到你的服務，就可以避免競爭對手把你的客戶搶走。如果一位銷售員長時間不與他的客戶保持任何的聯係，那麽它就不會知道這位客戶究竟對他的產品滿意程度是怎麽樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改進它的服務，也就不可能在競爭中取得優勢。那麽，通過什麽方法來與客戶保持聯係呢？
第一，打電話或發短信。電話是現代人必不可少的通信工具，而短信則是現代人特別是年輕人最熱衷的溝通方式。所以在什麽節日的時候，給客戶一個電話或者一條短信，相信肯定能溫暖客戶的心。或者在客戶購買了你的產品之後，你不時地給客戶打個電話詢問產品的使用情況，看客戶需不需要幫忙，這樣的話，客戶就能真真實實地感受到你的售後服務。
第二，發電子郵件。銷售員通過發電子郵件，可以與所有的客戶保持一個比較密切的聯係，像節日問候、新產品介紹等都可以通過電子郵件來完成。這樣就能使得客戶記得你這個人，記得你的產品，那麽他們也就不會被你的競爭對手給搶走了。
第三，郵寄禮品。到了節假日來臨的時候，通過短信和電子郵件向客戶問候的方式已非常普遍，但除此以外，在條件允許的情況下，最好能給客戶寄些實質性的禮品，這是實施情感營銷中必要的一個環節。小小的禮品，不一定很昂貴，但卻讓客戶覺得你是在真正地關心他，那麽他也會接受你。
銷售心理學課堂
客戶對你的小要求，也許小得不能再小，也許客戶是不經意間說出的，但是你都必須牢牢記在心裏，並且去滿足客戶的這些小要求，這樣你才會真正地成為受客戶歡迎的人。
麵對客戶的滔滔不絕要學會閉嘴
美國著名銷售大師約翰阿瑟曾這樣總結：“在銷售過程中，銷售人員不應隻是自己滔滔不絕地介紹自己的公司或產品，而是應注意聆聽，聆聽客戶對產品的需求是什麽，由客戶幫助你改變你的產品。”
曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，皇帝十分高興。但是小國的使臣出了一道難題：這三個一模一樣的金人哪個最有價值？
皇帝思來想去，試了許多辦法，還請來工匠仔細檢查，稱重量，看做工，沒有發現有任何區別。怎麽辦？皇帝十分苦惱，使節還在宮中等著答案。泱泱大國，如果連這種小事都無法解答，實在有失上邦之儀。最後，一位老大臣想到了方法。
皇帝將使節請到大殿，老臣胸有成竹地拿出三根稻草分別從金人的耳中插入：第一根稻草從金人的另一邊耳朵出來了；第二個金人的稻草是從嘴巴裏直接掉出來；而第三個金人，稻草進去後掉進了肚中，沒有任何響動。老臣當即說道：第三個金人最有價值！使節默默無語，點頭稱是。
這個故事講的就是一種行為處事方式沉默是金。
在人們的印象中，銷售員都是一些巧舌如簧、雄辯滔滔的人，要不是這樣的話，怎麽能說服客戶？
像趙本山在《賣拐》中的精彩表演一樣，這就是銷售員給我們的印象。但是現實中的銷售員是否也要這樣？這就不一定了，因為現實中的銷售員要是也像這樣的話，那這樣的銷售員早就被客戶趕出去了。
所以，銷售員除了要巧舌如簧之外，還要懂得沉默。
在銷售中，保持一定的沉默，是一種有效的銷售技巧。因為這樣能讓出更多的時間來給客戶，讓客戶說，自己則作為一個忠實的聽眾。
博恩崔西作為一名成功的推銷員，有一次，他成功地讓一位女士為她11個兒子買了11項儲蓄保險。這次推銷，他並沒有像往常那樣的滔滔不絕講保險的作用，而是用沉默來代替。因為這位女士剛剛因車禍失去了丈夫，於是博恩崔西隻是安靜地聽這位女士的訴說，隻偶爾插進一兩句安慰話。之後，他就建議她為孩子們購買保險，因為即便她將來沒固定收入，孩子的教育和未來也不至於沒有依靠。
同時，銷售員閉上嘴，可以給自己時間與空間來思考客戶的談話內容，以抓住客戶的需求點。美國著名銷售大師約翰阿瑟曾這樣總結：“在銷售過程中，銷售人員不應隻是自己滔滔不絕地介紹自己的公司或產品，而是應注意聆聽，聆聽客戶對產品的需求是什麽，由客戶幫助你改變你的產品。”
銷售案例
小威大學畢業後進了一家日化公司做銷售員，剛剛入行的他什麽也不懂。在經過了三個月的培訓之後，銷售經理為了鍛煉他的能力，使他更加成熟，更有自信，就把一位準客戶交給了他，並且對他說：“這位準客戶是一位非常難纏的客戶，但是你要能堅持到最後，這位客戶肯定會購買我們公司的產品。”
於是小威來到這位準客戶的家裏，他敲開門，是一位老人來開門，並把他讓進了房間裏。於是小威向他推銷公司的日化用品，但是這位客戶果然像經理所說的一樣，非常難纏，話又多。進去五分鍾了，小威還沒有插進一句話，又過了十分鍾，還是這位客戶在滔滔不絕的講，小威沒有任何機會發言。他隻是麵帶微笑地看著這位客戶。
這樣持續了一個多小時後，客戶終於停了下來，對小威說：“小夥子，你有什麽要說的？”
小威說：“先生，我帶來了我們公司新近上市的最優質的日化品，相信其中總有您用得著的東西。”
“那好吧！都有什麽？我都買了。”客戶說。
如何閉嘴
在銷售中要學會閉嘴，而讓客戶滔滔不絕地去講，當客戶講完了之後，那麽就是你說出你的看法的時候了。那麽要怎樣去閉嘴呢？
第一，真誠聆聽客戶的談話，並不時通過表情或簡短的語句回應客戶的談話內容。適當的表情或回應的語句會激起客戶繼續談話的興趣。因為你的回應表明他的談話正在受到關注，從而有興趣與你繼續溝通與交流。而你不僅行銷機會將增多，而且將獲得更多的客戶需求信息。
第二，不要打斷客戶的談話，也不要加入話題或者糾正他。聆聽是給客戶談話時間，這能使客戶受尊重的自豪感油然而生，反過來會更加信任並尊重你。所以，在談話未完成之前，不要隨意打斷客戶的談話，認真聆聽的態度會給客戶留下好印象。
第三，在適當的時機提問。就像案例中的銷售員一樣，在客戶講完了之後，再發表自己的見解，這時候的提問，不僅表明你在認真聆聽客戶的談話，同時在認真思考客戶談話的內容，這會讓客戶有受到重視的感覺，並能引導客戶談出有利於行銷的內容，這將便於你收集所需信息。
銷售心理學課堂
銷售中你要是遇到了講話滔滔不絕的客戶，你就要學會閉嘴，這時候沉默是一種最好的銷售方法。
客戶的臉色表示對你的歡迎程度
你的說話效果會顯示在客戶的臉上，客戶通過他們的臉色就能表示對你的歡迎程度，所以你必須根據客戶的臉色來調整你的說話方式。
你的說話效果會顯示在客戶的臉上，客戶通過他們的臉色就能表示對你的歡迎程度，所以你必須根據客戶的臉色來調整你的說話方式。
康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。”所以對於銷售員來說，就要會說話，因為銷售員的職業決定了他們主要是以說話為主，因為你要向客戶推銷你的產品，你隻有通過說才能讓客戶接受你，並且說也是拉近人與人之間距離的手段。
一個不會說的銷售員也許也能把產品賣出去，但是那是很少的，也隻是很少的客戶會接受一個不會說話的銷售員，對於大部分客戶來說，銷售員就要能說會道。但是是否銷售員能說就能有好的業績呢？也不一定，因為銷售員是要能說，但是不是所有的話銷售員都能說的，銷售話語裏也有一些禁忌，要是不知道這些禁忌的人，銷售員也是不能讓客戶接受自己的產品的。
同時，一個不會說話的銷售員也不會贏得客戶的好臉色。
銷售案例
肯尼迪是公司裏有名的鐵嘴，在大學的時候，他還是學校裏辯論社的社員，以校選手的身份參加過幾次國家級的辯論賽，每次都被評為了最佳辯手。因此他選擇了銷售這一行業，他想把他的能說會道好好地利用起來。可也正是他的這種能力，使得他在公司銷售業績一直都名列前茅。
但是就是這樣的名嘴，也有過一次因說話不得體而失敗的銷售經曆。那一次，肯尼迪去拜訪一位客戶，但是那位客戶住在第15層樓。那一天，當他來到客戶的那棟樓的時候，停電了。電梯不能使用，於是他不能不爬上15樓。由於以前習慣了坐電梯，突然爬這麽高的樓令他上氣不接下氣。他好不容易爬上15樓，按響了客戶的門鈴。來開門的是一位先生，肯尼迪坐定之後，開始和客戶嘮家常。突然他們就把話題轉移到了停電這一件事上來了，肯尼迪一聽停電就來氣，害得自己爬15層樓。說著說著，肯尼迪突然冒出一句：“你們家的樓層可真高，差點讓我趴下了。”
一聽這話，客戶的臉色突然就變了，肯尼迪馬上意識到自己說錯了話。可不管他怎麽解釋，客戶還是要他盡快離開房間。
就這樣，一筆生意就飛了。
銷售員說話要注意的方麵
因此，銷售員在與顧客談話過程中，要學會觀察客戶臉色，要注意說話技巧。我們說，溝通要有藝術，良好的口才可以助你事業成功，良性的溝通可以改變你的人生。所以，你與客戶交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什麽話應該說，什麽話不應該講。
第一，忌直白。你在與顧客溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人麵前丟臉、難堪，要忌諱直白。
第二，忌批評。你在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當麵批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，隻會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、讚美語；要多言讚美，少說批評，要掌握讚美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。
第三，忌專業。你在推銷產品時，一定不要用專業術語。
第四，忌爭辯。不要與客戶發生爭辯，因為爭辯是解決不了問題的。爭辯隻會招致客戶對你的反感，而你也會失去客戶、丟掉生意。
第五，忌獨白。與客戶談話時要鼓勵對方講話，通過他的說話，你可以了解客戶個人的基本情況。切忌一個人在唱獨角戲，個人獨白。
第六，忌冷談。與客戶談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯。
第七，忌生硬。你在與客戶說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
第八，忌質問。你在與客戶談話時，千萬不要以質問的語氣和客戶談話。用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
第九，忌命令。你在與客戶溝通時切不可采取命令和批示的口吻與人交談，而要用征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流。
第十，忌炫耀。你與客戶溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加讚美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。
如果你記住了這些銷售中的語言忌諱，那麽你肯定會得到客戶的好臉色。
銷售心理學課堂
你的話語在客戶那裏有怎樣的反應，這種反應就會顯示在客戶的臉上，因此，銷售中就要按臉色說話，隻有這樣，你才能牢牢地把握住客戶的心理。
客戶的習慣、姿勢蘊含玄機
對於銷售員來說，就要注意客戶的習慣，因為客戶的習慣有時候就是銷售員能不能拿下訂單的決定性因素。
梁漱溟認為，習慣對於個人和社會都是極為重要的，它使個人的性情、氣質和社會的禮俗、製度聯係起來，成為個體和社會群體的中介。所以每個人都有自己的習慣，而一種習慣是通過長時間的“內化”形成的，可習慣一旦養成之後，要想改也不是一件容易的事。
正是因為習慣是人的一種“內化”，那麽人又會把這種習慣“外化”成一種性格，這種性格就能反映一種心理。
就像坐一樣，有側著坐的，有翹起二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，那麽各種坐姿蘊含了客戶怎樣的心理呢？
所以，對於銷售員來說，就要注意客戶的習慣，因為客戶的習慣有時候就是銷售員能不能拿下訂單的決定性因素。
銷售案例
經理交給銷售員小王一位難纏的客戶，經理已經派出了幾位銷售員，但是每個都垂頭喪氣地回來。“這是一位很難纏的客戶，小王，你要是能把這位客戶攻下來，我請你吃飯。”“好的，經理，這可是你自己說的啊，一言為定！”“一言為定！”
於是小王開始準備，他知道，對於難纏的客戶，不能貿然去拜訪，不然吃虧的還是自己。所以他花了三天的時間來搜集該客戶的資料，同時他又去請教了拜訪過該客戶的幾位銷售員，盡管他們提供的信息不多，但是每一個人都提到了一個現象，就是他們在拜訪該客戶的時候都看到這位客戶把腿放在了辦公桌的椅子上。
這是一個很值得注意的因素，於是小王找來身體語言的各種書籍，終於找到了該身體語言所暗示的信息。
最後小王針對該現象采取了相應的對策，這位客戶就這樣被攻下來了，自然的，小王還從經理那裏美美地吃了一頓大餐。
坐姿表露客戶的意圖
坐姿其實就是一種習慣，這種習慣也就反映了人的性格，同時也表露了客戶的心理。
第一，騎跨在椅子上。騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控製的地位，同時，也希望借椅背來保護自己，因為椅子的後背可以扮演盾牌的角色，它不僅能保護人的身體，還會讓騎跨在椅子上的人產生挑釁與支配的**。習慣於騎跨椅子的人一般行為相當謹慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉換。
麵對這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個最簡單的辦法就是讓該客戶改變坐姿，那就是站在或者坐在他的身後，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。
第二，“彈弓式”坐姿。這種坐姿意味著冷酷、自信，無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在後腦勺上的動作。
有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢給銷售員施壓，或者故意營造出一種輕鬆自如的假象，以此麻痹銷售員的感官，讓銷售員錯誤地產生安全感，從而在不知不覺中踏上他預先埋好的地雷。針對這種客戶，你要想“攻克”他們，你隻需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢就能有效地應對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對你的態度也會有大的改觀。
第三，準備就緒的坐姿。這種坐姿一眼就能看出來，如果客戶在聽完你的陳述後做出準備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當融洽，那麽這個時候你可以大膽地詢問對方的想法。你多半能夠得到肯定的回答。
如果你向目標客戶推銷商品的時候，如果客戶在撫摸下巴的動作之後，緊接著做出準備就緒的坐姿，那麽客戶給予肯定回答的幾率會超過一半。相反，如果在銷售員給予購買意見之後，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。
第四，起跑者的姿勢。這種姿勢傳達出一種結束會談的願望。表達這種願望的肢體語言包括身體前傾，雙手分別放在兩個膝蓋上，或者身體前傾的同時兩隻手抓住椅子的側麵，就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣。
如果你和客戶交談的過程中，客戶做出了這樣的動作，那麽你最好重新引導他們對你所推銷的產品產生興趣，或者嚐試轉換話題的方向，又或者幹脆結束你們的會談。
銷售心理學課堂
客戶怎麽坐就像客戶的手怎麽放一樣，個中蘊含玄機，客戶翹起二郎腿，表明他對你的產品不是很感興趣；客戶采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢來對你施壓，因此，在你麵前的客戶怎麽坐，腿怎麽放，你都要能識別其中的含義。
第五章找到打開客戶“心門”的鑰匙銷售中你必須要知道的十條心理定律
任何一種道理如果具有了普遍性，那麽就成為了真理。銷售中就有許多種這樣的真理，它們是經過一代一代的成功銷售員驗證過了的，並且一直以來都流傳在銷售行業中，那麽，隻要你熟知了這些心理定律，你銷售起來就會事半功倍。
二八定律：客戶渴望被關懷的心理
所謂二八定律是指一個推銷員的成功很大程度上是他的客戶裏麵的20(百分號)的人提供的，而其餘的80(百分號)盡管人數很多，但是卻不是很重要，而這20(百分號)的人基本上就是該推銷員的老顧客。
在銷售中，大部分的人都會走入這樣的一個誤區，隻知道去開發新客戶，就是不知道去鞏固老客戶。這就像中國近代史上領導太平天國運動的洪秀全一樣，他從金田起義，一路北上，走一路，打一路。但是他有個最大的缺點，就是每占領一個地方之後不派將領鎮守這一個地方，隻知道一味地向前衝。最後等他定都南京的時候，他才發現，他根本就沒有後方，這是導致他失敗的原因之一。
推銷中要是隻知道一味地去開發新客戶，而不知道去維係老客戶，那麽，推銷員失去的也將是能讓他成功的最有利因素。因為在銷售行業中也不可避免的存在“二八定律”，一個推銷員的成功很大程度上是他的客戶裏麵的20(百分號)的人提供的，而其餘的80(百分號)盡管人數很多，但是卻不是很重要，而這20(百分號)的人基本上就是該推銷員的老顧客。
可是推銷員通過怎樣的方法來維係自己的老客戶呢？最好的方法就是對客戶多一些關懷。因為人人渴望被重視，也渴望被關懷。關懷就能拉近推銷員與客戶之間的感情，能維係推銷員與客戶之間的感情。
有一位推銷員，每次上門去推銷的時候，並不急著和客戶談“業務”，而是先詢問、關心一下客戶的家事。“老張，聽說你兒子住院了，最近他身體好些了嗎？”“小陳，你家蓋新房了，平時有什麽需要幫忙的盡管說一聲。”……還主動幫客戶整理櫃台、張貼價格標簽等。這讓這位推銷員在這一帶非常受歡迎。
推銷員的一聲問候、一句關心，一件平常小事，能給人一種親切感，讓客戶感覺推銷員就像關心自己的“親人”一樣關心自己，形如“一家人”，這無形中就增進了推銷員與客戶之間的“親情”關係。
銷售案例
喬吉拉德被稱為世界上最偉大的推銷員，一次，一位中年婦女走進他的展銷室，說她想在那兒坐坐打發一會時間。於是吉拉德就與她開始了交談，在閑談中，她告訴吉拉德想買一輛白色的福特轎車，就像她姐姐開的那輛，但對麵福特車的推銷員讓她過一個小時再去，所以她就先到這兒來看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲的生日。”
“生日快樂！夫人。”吉拉德麵對這種情形，一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然後回來對她說：“夫人，您喜歡白色的車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車也是白色的”。
正談著，吉拉德的秘書走了進來，遞給吉拉德一打玫瑰。吉拉德於是把這束花送給了那位中年婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。”
這位中年婦女被吉拉德這一舉動感動了，眼眶都濕了。“已經很久沒有人送我禮物了。”她說，“剛才那位福特車的推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車。我剛要看車，他卻說要去收一筆款，於是我就上這來等他了。其實我隻是想買一輛白色車而已，隻不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”
最後她在吉拉德那裏買走了一輛雪佛萊，並寫了一張全額支票。
其實從頭到尾吉拉德的言語中都沒有勸她放棄買福特而買雪弗萊的詞語。隻是因為她在吉拉德這兒受到了關懷，轉而選擇了吉拉德的產品。
有時候，推銷員對客戶的一點點關懷，就能夠得到客戶的信任與喜歡，那麽接下來的生意也就好做了。
怎樣去關懷客戶
但話又說回來，關懷客戶也不是隨意地去關懷，不然起不到效果，還會讓客戶產生懷疑，到時候要想再接近客戶就難了，那麽，推銷員要怎樣去關懷客戶呢？
第一，根據客戶的不同需要，提供針對性的關懷。像卷煙銷售員一樣，可以傳授客戶一些卷煙保管知識；同時客戶在經營上失利時，給予一定的支持；客戶在情感上受挫時，給予一定的安慰；客戶碰到困難時，給予熱情的幫助……這樣的關懷都能拉近自己與客戶之間的距離，取得客戶的信任。
第二，為客戶提供良好的售後服務。喬吉拉德說，他賣出一輛車以後，要做三件事：服務、服務、還是服務。良好的售後服務是推銷員獲得回頭客的主要原因，而良好的售後服務也是對客戶的一種最大關懷。售後服務做得好了，顧客必然會變成回頭客，一次又一次的購買。
第三，和顧客常保持聯係。喬吉拉德認為，一次購買的結束意味著下一次購買的開始。好的推銷員可以不斷的從老客戶身上得到訂單，不僅如此，他還能從老客戶推薦的人身上得到訂單。所以，和服務過的客戶保持個人聯係是非常重要的，時常給他們寫信，關心他們的生活，問他們是否需要幫忙，問他們使用後的效果如何……這一係列的關懷帶給客戶的是心靈的溫暖，他們會認為，這樣的推銷員才是真正關心自己的人，不買他們的產品會買誰的呢？
銷售心理學課堂
老顧客用過你的產品之後，他們就會知道你的產品質量怎麽樣，那麽你再去維係與他們之間的情感就容易多了，因為產品已經替你做廣告了。而開發新客戶則沒有這種優勢，所以你花在新客戶身上的成本也就會更多。
二選一定律：別讓主動權跑到了客戶一邊
所謂二選一定律就是你給客戶提兩個問題，而且讓客戶必須回答，然後讓客戶做出選擇。
“張總，想不到您的網絡意識如此強烈，如果能與您當麵溝通那將是我的榮幸！我們約個時間，當麵聆聽您的意見可以嗎？”
“好的。不過我最近很忙。”
“我知道您很忙，所以我才想與您見麵溝通，隻要花費您10分鍾的時間就可以了。您看您是本周有時間還是下周有時間呢？”
“下周我要出差，本周吧。”
“那好，您看是周二還是周三好呢？”
“周三吧。”
“張總，那您周三是上午有空還是周三下午有空呢？”
“周三上午吧。”
“那張總您是上午9點有空還是10點有空呢？”
“上午10點吧。”
這就是一種二選一法則，給你提出兩個可供選擇的問題，你隻能在這兩者之中選擇，這樣就讓銷售員自己占據了主動權。
所謂二選一法則就是你給客戶提兩個問題，而且讓客戶必須回答，然後讓客戶做出選擇。比如你賣一件產品，你可以問客戶覺得這產品值多少錢？如果客戶回答的價格在你的接受範圍內，你就直接的說以這樣的價格賣給他。
身為銷售員，要理解客戶在選擇產品上的遲疑，要知道，哪怕是你，當魚和熊掌一起擺在你麵前的時候，你會選擇哪一種呢？所以當你麵對這些客戶的時候，應耐心詢問他的需求，並推薦合適的產品。當客戶舉棋不定的時候，你可以主動詢問他需要什麽幫助。明確了客戶的購買意向，就可以采用“二選一”的技巧，縮小客戶的挑選範圍，比如，“請問您是喜歡黑色的衣服還是白色的？”這樣客戶就隻能跟著你的思路走，那麽你也就永遠處在主動的位置。
銷售案例
張偉是一家汽車公司的銷售員，有一次他向一位準客戶推銷一輛汽車，但是當他介紹完了汽車的性能、價格之後，客戶還是遲遲不能做決定，不肯在訂單上簽名。
“您喜歡兩個門的還是四個門的？”
“啊，我喜歡四個門的。”
“您喜歡這幾種顏色中的哪一種呢？”
“我喜歡紅色的。”
“您喜歡帶調幅式還是調頻式的收音機？”
“還是調幅的好。”
“您要車底部塗防鏽層嗎？”
“當然。”
“要染色的玻璃嗎？”
“那倒不一定。”
“汽車胎要白圈嗎”
“不，謝謝。”
“我們可以在10月1日，最遲晚上8點交貨。”
“10月1日最好。”
“那好吧，先生，請在這兒簽字，現在您的車可以投入生產了。”
就這樣，張偉運用二選一定律成功地讓客戶在點單上簽上了自己的名字。
二選一定律要注意的方麵
但是二選一定律是否每時每刻都能用在銷售中呢？這不一定，因為有時候客戶也會再把問題推給你的，比如你說“您覺得這件衣服值多少錢呢？”如果客戶會說出一個價格出來還好，但要是客戶這樣說：“你是行家，你肯定能看得準，還是你自己說一個價吧！”這時候你會怎麽辦呢？肯定就接不下去了，所以，二選一定律也不是任何時候都能用的，要是客戶真有那樣的回答，那你就要以別的方法來解決問題了。所以二選一定律的使用要注意以下幾點：
第一，你要讚同客戶的觀點。在客戶說出自己的意見或者看法的時候，你要先讚同他的觀點或看法，這樣你才有機會往下說，你要是反駁他的觀點了，那麽你也就把你自己的道路給堵死了。
第二，要講究時機和順序。二選一法則不要問：“你要不要買”，應該問：“你喜歡a還是b？”“你要2個還是3個？”給客戶一個機會選擇。所以，二選一法有適當的使用的時間，沒有進入最後階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，客戶尚未了解你到底要跟他溝通什麽，銷售什麽，還未對你的產品產生興趣，你突然問他打算什麽時候買你的產品，這樣隻會讓你自己碰一鼻子灰，所以使用二選一的法則是要講究時機和順序的。
銷售心理學課堂
銷售是一種策略，你能主導客戶的思維，那麽你就能成為銷售贏家。而二選一定律則是你主導客戶思維的最佳定律。
伯內特定律：讓產品在客戶心中留下深刻的印象
伯內特定律是指隻有占領了客戶的頭腦，才能占有市場。
伯內特定律是指隻有占領了客戶的頭腦，才能占有市場。這是美國廣告專家利奧伯內特提出來的，他認為，產品隻有占領了人們的頭腦，就掌握了市場的指揮棒。
不能否認，這條定律是很有科學性的。因為頭腦產生意識，而意識就決定行動。客戶購買某種產品，肯定是有了想購買這種產品的意識時才作出購買行動的，要是對某種產品意識都沒有，怎麽會去購買它呢？
就像腦白金一樣，當年的那種紅火可不是一般人能想像的，“今年過節不收禮啊，收禮還收腦白金！”這可是一句家喻戶曉、老少皆會的廣告詞，可就是這條廣告詞，通俗得讓產品在客戶的心中留下了深刻的印象，使得腦白金這一品牌深入老百姓的意識，所以，腦白金也開創了銷售記錄。
銷售案例
民國時期，上海市有家毅輝服裝店，雖然是老牌名店，但是自從進入民國以後，生意就一直走下坡路。老板眼看著這種情況隻有發愁的份，因為他也找不到提高銷量的有效方法。
當時盡管廣告還不是主要的宣傳手段，但是那時上海的報紙也時不時地出現一些廣告語：李家豆腐，白嫩可口、張家錢莊，安全可靠……這些廣告語吸引了老板，於是他也想借助這種廣告來宣傳一下自己的服裝。
但是廣告要怎麽做才能吸引客戶呢？店老板來回走動尋思著。這時，賬房先生過來獻計說：“商業競爭與打仗一樣，得注重策略，隻要你舍得花錢在市裏最大的報社登三天的廣告，問題就會解決。第一天隻登個大問號，下麵寫一行小字：欲知詳情，請見明日本報欄。第二天照舊，等到第三天揭開謎底，廣告上寫‘三人行必有我師，三人行必有我衣毅輝服裝’。”
老板眼睛一下子就亮了起來，於是依計行事。廣告一登出來果然吸引了廣大讀者，毅輝服裝店頓時家喻戶曉，生意火紅。老板很有感觸地意識到：做廣告不但要加深讀者對廣告的印象，還要掌握讀者求知的心理。
毅輝服裝之所以能有這麽大的成功，賬房先生可謂獨具匠心。他利用了人們對懸念特別關心的心理，大吊胃口，最後突然讓你恍然大悟。廣告雖然做得簡單，但敢於標新立異，衝破傳統觀念，因而取得了極大的成功。
怎樣去占領客戶的頭腦
所以，隻有先占領消費者的頭腦，你的產品才會激起消費者的購買**，那麽怎樣去占領客戶的頭腦呢？
第一，廣告可以幫你做到這一點。廣告是一個引起消費者注意自己產品的過程。一個好的廣告能很好地抓住消費者的心理特點和規律，通過自己的創意與這些特點和規律產生一種共鳴。這樣的廣告才能產生強烈的衝擊力，打動消費者，從而挑起購買**。
“今年過節不收禮啊，收禮還收腦白金！”這樣的廣告語簡潔、通俗，但是又能深入人心。“李寧，一切皆有可能。”“安踏，我選擇，我喜歡！”這樣的廣告語就能打動消費者，從而也就成就了這些品牌。
第二，要占領消費者的頭腦，除了廣告之外，提供差異化的產品也是一條重要途徑。廣告是宣傳已有產品，而提供差異化產品則是創造沒有的產品。二者要成功，都要首先占領消費者的頭腦。管理大師德魯克說，企業的宗旨隻有一個，就是創造顧客。有差異才能有市場，因此，從某種意義上說，創造了差異，你就占領了市場。
豆製品在我國有悠久的曆史，素有“尋常豆腐皇家菜”之譽。喝豆漿、吃油條可謂傳統小吃。但由於中國的豆腐千百年來總是一個老麵孔，形、色、味、吃法無多大變化，市場潛力有限。而到了美國商人的手裏，他們把豆漿加工成香草味、巧克力味、草莓味等，深受消費者喜愛，產品投放到200多家連鎖店銷售，年銷售總值達3億美元之多。台灣有一商人通過創意，在豆腐原料中加入奶油、大蒜汁、咖啡和各種果味，並用甜紅椒調成紅色，用食用鮮花調成黃色，用綠茶調成綠色，疊成紅、黃、綠“三色”豆腐。由於產品令人觀色生津，這位商人也從中大獲其利。
銷售心理學課堂
客戶隻有在頭腦中對你的產品有印象，他們才會想著去購買你的產品，因此，你要想使你的產品或者服務占領客戶的頭腦，那麽你就得講求銷售的獨特性。
奧納西斯定律：把發展客戶工作做在別人的前麵
現在每一種產品都會有競爭，銷售員之間也處於激烈競爭的狀態，客戶為什麽要買你的產品而不買別人的產品？這就需要你把發展客戶的工作做在別人的前麵，當客戶已經是你的客戶了的時候，別的推銷員要想把這位客戶奪走是比較困難的。
張愛玲說：“出名要趁早。”
做生意也是一樣的，要把生意做在別人的前麵，這樣才能賺錢，要是別人都已經在做生意了，你還在被窩裏，那麽你永遠也別想成功。
銷售也一樣，現在每一種產品都會有競爭，銷售員之間也處於激烈競爭的狀態，客戶為什麽要買你的產品而不買別人的產品？這就需要你把發展客戶的工作做在別人的前麵，當客戶已經是你的客戶了的時候，別的推銷員要想把這位客戶奪走是比較困難的。
這就是奧納西斯定律！
一次偶然的機會，奧納西斯發現在阿根廷煙草比較走俏，但卻隻有本地以及南美洲的煙草，由於味道強烈，很多人都不喜歡，而溫和的希臘煙草卻沒有人賣，這就是商機！看準這個機會，他寫信給父親，要他采取必要的措施把香煙運到阿根廷。他的父親同意了，運來了一批樣品。剛開始的時候，奧納西斯把香煙的樣品送給不同的生產商，希望他們能夠與他聯係，但是，結果非常令人失望。幾個星期過去了，沒有任何人與他聯係。
奧納西斯認識到，與其把時間消耗在幾個小商人身上，還不如冒險去釣一條大魚。他意識到，必須結識阿根廷最大的煙草公司主席胡安高納。想到這裏，奧納西斯就立即采取行動，連續15天，奧納西斯都在高納的房子附近觀察他的進進出出。結果，這個年輕人的行為引起了高納的注意和好奇，於是，高納就邀請他到辦公室交談。
奧納西斯得到了麵對麵會見高納的機會，他采取了最好的推銷方式，列出了他的計劃，並且給高納留下了良好的印象。
高納讓奧納西斯與自己的供應商協商，奧納西斯在與供應商經理的交談過程中巧妙地提到了高納的名字，說服了這位經理。奧納西斯的策略讓他獲得了第一份合同：提供價值1萬美元的香煙，他可以從中獲得5(百分號)的傭金提成。這筆生意順利成交，奧納西斯得到了屬於自己的傭金，挖到了人生中的第一桶金。
就在奧納西斯躊躇滿誌的時候，席卷全球的經濟危機爆發了，無情地摧毀了一切！當所有人都被折磨得快絕望的時候，奧納西斯卻從中洞察出生機，當時加拿大國營鐵路公司為了渡過危機，準備拍賣產業，其中6艘貨船，10年前價值200萬美元，如今僅以每艘2萬美元的價格拍賣，他像獵鷹發現獵物一樣，極為神速地前往加拿大商談這筆生意。這一反常舉止令同行們瞠目結舌。因為當時海運業空前蕭條，老牌海運企業家們避之猶恐不及，奧納西斯在這樣的情況下投資於海上運輸，無異於將鈔票白白拋入大海。許多人規勸他，有些人甚至認為他喪失了理智。
但奧納西斯清醒地看到，經濟的複蘇和高漲終會來到，終將代替眼前的蕭條。危機一旦過去，物價就會從暴跌變為暴漲，如果能乘機買下便宜物，價格回升後再拋出去，轉手可得暴利。海運業雖暫受衝擊，但必有複蘇之日。奧納西斯謝絕了同事和朋友的勸阻，果斷將這些船全部買下。果然不出所料，經濟危機過後，海運業的回升居於各業之首，奧納西斯買的那些船隻，一夜之間身價陡增。他一躍成為海上霸主，他的資產幾百倍地激增。
奧納西斯之所以能取得這麽大的成功，就是因為他把生意做在了別人的前麵，把開發客戶工作做在了別人的前麵。
銷售案例
有一天，工作極不順利，到了黃昏時刻依然一無所獲，原一平象一隻鬥敗的公雞走回家去。在回家途中，經過一個墳場。在墳場的入口處，原一平看到幾位穿著喪服的人走出來。原一平突然心血**，想到墳場裏去走走，看看有什麽收獲。
這時正是夕陽西下，斜斜的陽光有點“夕陽無限好，隻是近黃昏。”的味道。原一平走到一座新墳前，墓碑上還燃燒著幾支香，插著幾束鮮花。說不定就是剛才在門口遇到的那批人祭拜時用的。
原一平恭謹地朝著墓碑行禮致敬。然後很自然地望著墓碑上的字某某之墓.
那一瞬間，原一產象發現新大陸似的，所有沮喪一掃而光，取而代之的是一般躍躍欲試的工作熱忱。
他趕在天黑之前，往管理這片墓地的寺廟走去。
“請問有人在嗎？”
“來啦，來啦！有何貴幹？”
“有一座某某的墳墓，你知道嗎？”
“當然知道，他生前可是一位名人呀！”
“你說得對極了，在他生前，我們有來往，隻是不知道他的家眷目前住在哪裏呢？”
“你稍等一下，我幫你查。”
“謝謝你，麻煩你了。”
“有了，有了，就在這裏。”
原一平記下了某某家的地址。第二天就向這位客戶的家裏走去。
奧納西斯定律準則
原一平之所以能成為日本保險推銷業的“全國之冠”，就是因為他每時每刻都在開發自己的準客戶，並且把這種工作都做在了別人的前麵，所以，他從墳場都發現了他的準客戶。
原一平之所以能成功，彰顯出了奧納西斯定律的準則：
第一，工作要有**。推銷被別人拒絕的事是很常見的，但要是客戶一拒絕你，你就泄氣了，那麽你在銷售行業永遠也不能成功。相反的，不管客戶怎樣的拒絕，你都要有**，就像原一平一樣，不管自己一天有沒有業績，都有**地去麵對下一個可能的準客戶。
第二，去開拓新的客戶群。奧納西斯之所以能成功，就是因為他很會到其他人認為一無所獲的地方去賺錢。你要想開拓自己的客戶群，那麽你也得到那些別人認為沒有市場的地區去開拓自己的事業，這樣你就離成功越來越近。
銷售心理學課堂
時間就是金錢，時間就是先機，贏得了時間的銷售員也就意味著贏得了勝利。當別的銷售員還沒有進入這個小區的時候你就已經來了，那麽你就擁有了優勢。
奧美定律：把客戶當作上帝一樣服務，客戶就會關照你的生意
奧美定律認為：把客戶當上帝一樣，抓住客戶的心，照顧好自己的客戶，客戶才會關照你的生意，你就會獲得更大的市場。
奧美定律是由美國奧美廣告公司提出來的，主張“服務顧客至上，追求利潤次之。”該定律認為，把客戶當上帝一樣，抓住客戶的心，照顧好自己的客戶，客戶才會關照你的生意，你就會獲得更大的市場。
這些話歸納為一種經營理念就是“顧客是上帝”。對於營銷員來說，隻有把顧客當作自己的上帝，顧客才會買你的帳，你才能提高你的銷售業績。
我們知道沃爾瑪是世界上最大的零售連鎖店，它們的分店遍布世界各地。但是在1955年的時候，沃爾瑪還是一家默默無名的小商場。到1979年，沃爾瑪全年銷售額也才首次達到10億美元。可到1993年，它一周的銷售額就達到了這個數，2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪的成功，得益於其長期遵從的“顧客是上帝”的營銷戰略。戰略的核心就是以薄利讓顧客受益，以服務讓顧客滿意。
不管你走進哪裏的沃爾瑪，“天天低價”是最為醒目的標誌。為了實現低價，沃爾瑪想盡了招數，其中重要的一個方法就是大力節約開支，繞開中間商，直接從工廠進貨。統一訂購的商品送到配送中心後，配送中心根據每個分店的需求對商品就地篩選、重新打包。這種類似網絡零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節省數百萬美元的倉儲費用，實現了薄利多銷。更重要的是，它為顧客省了錢，帶來了實惠。
除了低價，沃爾瑪再一個引人注目的特點就是良好的服務。從1962年到1992年退休，沃爾頓引領公司飛速發展的30年中，格外強調要提供“可能的最佳服務”。為了實現這一點，沃爾頓編製了一套又一套的管理規則。他曾要求職員做出保證：“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼並詢問是否需要幫助。”這有名的“十英尺態度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。
正是遵循這種“顧客是上帝”的營銷宗旨，所以沃爾瑪在這半個世紀以來打遍天下無敵手，成為了世界上最大的零售店。
銷售案例
卡特皮勒公司是世界上最大的基建和礦山設備製造商，同時在農用機械和重型運輸機械領域也占有相當地位，目前公司的價值已超過160億美元。卡特皮勒公司擁有世界上最快捷、最全麵的零件運送和維修服務係統。該公司承諾對於在世界任何地方的卡特皮勒產品，都可以在48小時內獲得所需的更換零件和維修服務。
80年代初期，卡特皮勒推出了d9l式履帶拖拉機。這種機型采用了一些新的設計方案，因而被認為可以提高使用效率，相應地，該機型的拖拉機價格也要高於傳統的機型。但是當這種拖拉機在世界上賣出幾百台之後，一場滅頂之災悄然而至。一些拖拉機在工作到2500小時之後，就開始出現故障了，這表明該拖拉機遠沒有當初所設想的那麽好。這一問題足以動搖卡特皮勒在行業中的霸主地位從而讓競爭對手有機可乘。為了挽救公司，各地的經銷商都紛紛行動起來，他們幫助公司製定了一整套的補救措施，如迅速修理已出故障的機器，及時檢查那些一時還沒有發生問題的機器。各個經銷商之間也充分合作，如一個英國的經銷商派出人員來幫助在沙特的經銷商處理這類問題，而有的經銷商為了對顧客負責，日夜服務，隨叫隨到。終於，一年以後，所有的d9l機型拖拉機都得到了檢查和維修，用戶的停工待修時間被壓縮到最短，大大減少了可能有的經濟損失，顧客的抱怨消失了。同時，公司的設計人員也及時更改了設計，從而使這種產品成為在市場上受歡迎的產品。
怎樣把顧客當作上帝
把顧客當上帝就是要遵循顧客至上的原則，在這個基礎上再去追求利潤，銷售員不管是在售前、售中還是售後，都要時時把客戶放在自己的心裏，放在心裏還不行，還要把客戶照顧好。那要怎樣才能照顧好的我們的客戶呢？
第一，站在客戶的立場上考慮問題。現在是一個競爭激烈的社會，要想征服客戶，要時刻站在客戶的立場上，去思考問題，解決問題，客戶會感覺到你是在為他著想，是實實在在的為他辦事，這樣，你就更容易接近客戶，打動客戶，在競爭激烈、對手雲集的今天，你更容易脫穎而出。要想客戶之所想，為客戶之所為。
假如你是一名房地產銷售員，你向客戶推銷房子，客戶最關心什麽？價格、位置、物業服務、周邊環境、交通。如果你能從這些方麵全方位為客戶考慮，你怎麽會賣不出房子呢。
第二，把最有用的產品推銷給客戶。客戶的需求是一定的，他有某種需求，他才會去購買相應的產品或者服務，那麽，身為推銷員的你就要牢牢抓住客戶的這點，把客戶最需要的產品或者服務賣給客戶，如果你隻想著提高自己的銷售業績，而不顧客戶是否需要你的產品或者服務強行把客戶用不上的產品推銷給客戶，那麽你得到了必定是客戶的遠去。
銷售心理學課堂
客戶是上帝，這由奧美廣告公司提出來的營銷戰略，一直影響著營銷員的思想，同時也是一條營銷真理，隻有把客戶當作是上帝的營銷員才會贏得銷售這場戰爭。
跨欄定律：不停地打破自己的銷售記錄
所謂跨欄定律，是指一個人的成就大小往往取決於他所遇到的困難的程度。當你遇到困難或挫折時，不要被眼前的困境所嚇倒，隻要你勇敢麵對，坦然接受生活的挑戰，就能克服困難和挫折，取得更高的成就。
跨欄定律，即一個人的成就大小往往取決於他所遇到的困難的程度。豎在你麵前的欄越高，你跳得也越高。
這是一位名叫阿費烈德的外科醫生在解剖屍體時，發現的一個奇怪現象，根據這一現象，可以解釋生活中的許多現象，譬如盲人的聽覺、觸覺、嗅覺都要比一般人靈敏；失去雙臂的人的平衡感更強，雙腳更靈巧，所有這一切，仿佛都是上帝安排好的，如果你不缺少這些，你就無法得到它們。
那麽銷售也不例外，銷售中也有跨欄定律的存在。所謂跨欄定律，是指一個人的成就大小往往取決於他所遇到的困難的程度。當你遇到困難或挫折時，不要被眼前的困境所嚇倒，隻要你勇敢麵對，坦然接受生活的挑戰，就能克服困難和挫折，取得更高的成就。
銷售案例
伊利森是紐約州一個小鄉村裏一家商場的銷售員，但是這家商場因為有伊利森，所以生意越來越好，一年之後，商場的規模擴大了一倍。但是伊利森卻並不滿足於這個銷售成績，他想成為一名偉大的銷售員，於是他毅然向老板辭職，隻身來到了紐約。
來到紐約之後，他進了一家百貨公司，但老板為了檢查他的銷售能力，給了他一天的時間。這天結束的時候，老板來問他.
“今天服務了多少客戶？”
“隻有一個。”伊利森回答道。
“隻有一個？”老板生氣了，“那你的營業額是多少？”
“300000美元。”
“什麽？”老板大吃一驚，“你怎麽讓一個客戶就買了這麽多東西？”
“首先我賣給他一個魚鉤，然後賣給他魚竿和魚線。”售貨員說，“我問他在哪兒釣魚，他說在海濱，於是我建議他應該有一艘小艇，於是他買了一條20英尺長的快艇。他說他的轎車無法帶走時，我又賣給他一輛福特小卡車。”
“你賣了這麽多東西給一位隻想買一個魚鉤的顧客？”老板驚訝地說。
“不！他來隻是為了治他妻子的頭痛而買一瓶阿司匹林的。我告訴他，治療夫人的頭痛，除了藥外，也可以通過適當的放鬆來緩解病症。周末到了，你可以帶她一起去釣魚。”
最後，伊利森終於實現了他的夢想，他成了一名成功的推銷員。而他成功的原因是什麽？就是他每一次推銷成功之後就為自己訂下了下一次的銷售目標，並且他每次的目標都隻會比前一次目標更高。別人問他這是什麽原因時，他說：“每一次的目標都會為我提供一個方向，為了這個方向我必須每天都非常努力，要不然，月底我就實現不了我的銷售目標。”
是的，這就是跨欄定律，每一次成功之後，你就得為自己訂立下一次的目標了，在這過程中你遇到的困難越大，你的成功也就會越大。
被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員”的喬吉拉德，他創造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄：平均每天銷售6輛車；最多一天銷售18輛車；一個月最多銷售174輛車；一年最多銷售1425輛車；在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。
他這些目標的實現，就是他時時堅守著跨欄定律，每周、每月、每年都會為自己定下一個銷售目標，然後為了這個目標全力以赴。
跨欄定律的原則
有不少的銷售員都認為自己的能力比不上那些銷售精英，自己再怎麽努力也不能達到吉拉德那樣的銷售高度，所以做起銷售來業績平平。其實，世界上並不存在什麽天才銷售員，所有成功的銷售員都是努力得來的，隻有堅持自己的目標，不懈努力，才能實現自己的理想。之所以有些銷售員不能有很好的業績，他們根本就沒有自己的銷售目標，所以他們的銷售也就成不了什麽氣候。
作為銷售員，要想使跨欄定律在你的身上出現，那麽你就得遵循跨欄定律的原則。
第一，樹立長遠的目標。有了目標才有奮鬥的方向，有了目標才不會迷失道路。銷售目標就是你的前進方向，為了實現你的目標，你就得努力工作，這樣長期下來，一個一個的目標去實現，那麽你也就能成為像吉拉德、原一平這樣偉大的銷售員。
第二，以目標為方向，堅持不懈地走下去。有了目標並不一定能成功，因為還缺少堅持下去的努力。所以你為你自己定好了目標之後，你就要為實現你的目標而不懈地走下去，總有一天，你會到達成功的頂點。
銷售心理學課堂
從理論上來說，人的潛能是無限的。在這種無限的潛能下，你的營銷目標也要越樹越高，隻有這樣，你才能實現一個一個的目標，並且，每次實現你的銷售目標之後，你再樹立自己的更高目標，你的工作才有了方向，你就會沿著這個方向前進，那麽你也會不斷打破自己的銷售記錄。
哈默定律：隻要人有需求，就有銷售的存在
哈默定律認為，天下沒什麽壞買賣，隻有蹩腳的買賣人。隻要有人在的地方，就能做生意。
1956年，哈默58歲。當時，在加利福尼亞州有一家瀕臨破產的西方石油公司，其實際資產隻有3.4萬美元，還有3個雇員和幾口快要報廢的油井，公司的股票每股隻賣18美分。有人向哈默建議，投資這家石油公司。因為根據美國政府對石油業的傾斜政策，用於尚未出油的油井的資金無須報稅。對於想退休的哈默來說，他無意收購這家公司，隻是借給了西方石油公司5萬美元，讓他們再打兩口井。如能出油，利潤由雙方對半分成；如果不出油，哈默投入的這筆資金可作為虧損從應繳稅款中扣除。意想不到的是，兩口井都出油了。西方石油公司的股票一下子漲到每股1美元，哈默也嚐到了甜頭，開始涉足石油業。不久，哈默成了這家公司的最大股東，1957年7月當選為西方石油公司的董事長和總經理。
哈默憑著自己多年的經驗，冒著巨大的風險，開始建立起一個石油王國。他招兵買馬，聘請到最優秀的鑽井工程師和最出色的地質學家，1961年終於在加利福尼亞鑽探到兩個巨大的天然氣油田。西方石油公司的股票價格一路上漲到每股15元，公司的實力也足以與那些世界上較大的石油公司抗衡了。1974年，他的西方石油公司年收入為60億美元。到1982年，西方石油公司已成為全美第12大工業企業。
於是有人向哈默討教致富的秘決，“為什麽你從製藥到製造鉛筆，從釀酒到經營藝術品，從飼養奶牛到開采石油等都能經營？”
“生意有其內在的聯係，一件連著一件，抓住機會，把握時機，努力奮鬥，你就會取得成功。”哈默同時解釋，他的成功還在於：一個人要有特別敏銳的商業嗅覺，能把握商業良機，能在不熟悉的領域內抓住關鍵問題並善於處理，所以，隻要有人的地方，就能做生意。
銷售何嚐不是這樣，隻要有人的地方，就會有銷售。
所以銷售是一門永遠也不會消失的職業，因為不管互聯網怎樣的發達，不管物流怎樣的發達，產品的推廣總要有銷售員，並且要想把產品介紹給客戶，也需要銷售員。而銷售員也要相信，隻要有人的地方，就有市場，就有自己的準客戶。
銷售案例
案例一：
美國有一個很大的鞋廠，但由於國內市場已經飽合，如何在海外開辟市場就變得非常重要。一天，鞋廠老板找來營銷總管，指示他們派出兩批市場調查組到非洲尋找市場。去後不久，兩個市場調查組都發來傳真。甲組說：“這裏沒有穿鞋的，即使生產出鞋來，在這裏也會賣不出去，還是趕快給我們寄來返美機票打道回府！”而另一調查組乙組卻與甲組結論完全相反。乙組十分興奮地告訴老板：“這裏人人沒有鞋穿，鞋子市場很大，急待我們去開發。請匯款5萬元，我們在這裏籌建工廠，設計適合當地土著人穿的鞋。”
老板對兩個截然相反的調查結論作了比較，深信乙組是對的。於是做出在非洲建廠的決策，結果這個鞋廠在非洲的營業額大幅增長。
案例二：
經理為了考驗推銷員，給三個推銷員一天的時間去向和尚推銷梳子。第一個人宣傳梳子質量如何好，對頭發如何好，還可以按摩，最後他騙了一個頭上長癩瘡的小和尚買了一把。第二個聰明一點，他提醒和尚說香客們的頭發被風吹亂了是對佛大不敬，而和尚如果聽之任之的話就是一種罪過了。於是和尚買了十把，在每座佛像前放一把，讓客戶進香前梳一梳頭發。第三個竟然賣出了三千把！經理問是怎麽做到的，他說：我到了最大的寺廟裏，直接跟方丈講，你想不想增加香火錢？方丈說想。我就告訴他，在寺最熱鬧的地方貼上告示，捐錢有禮物拿。什麽禮物呢？一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。於是很多人捐錢後就梳頭，這樣又使得更多的人去捐錢。三千把一下就賣光了。
這些案例都告訴我們，這個世界上不是不能銷售，就看你能不能發現市場。讓不穿鞋的非洲人穿上了鞋，讓和尚買了梳子，這些看來是絕對不可能的銷售卻成功了，所以，銷售員一定要堅信，隻要有人的地方，就會有需求，也就能做銷售。
哈默定律要注意的幾點
但是哈默定律也不是隨時隨地都能用得上的，它必須注意幾點：
第一，要從實際出發。盡管隻要有人的地方，就會有需求，那麽也就會有銷售，但是這也得從實際出發，具有可行性才行。就像把梳子賣給和尚一樣，盡管和尚自己不用梳子，對梳子沒有需求，那麽就從與和尚有關聯的香客身上入手，把這種需求轉移到香客身上去，所以這樣的銷售也是能成功的。
第二，必須要有銷售的眼光。沒有銷售眼光的銷售員，就算他麵前盡是銷售機會，他也不能獲得成功，因為他發現不了這些機會。
銷售心理學課堂
世界上不是沒有生意，隻有不會做生意的人。所以，這個世界也不是沒有客戶，隻有不會開發客戶的銷售員。
原一平定律：失敗時要有百折不回的心理
在銷售的道路上，有成功也就有失敗，並且按照常理來說，應該是失敗的次數遠遠要比成功多得多。其實失敗了不要緊，要緊的是你失敗了之後會不會重新再來。隻要你有這種百折不回的勇氣與心理，那麽總有一天，你會成功的。
在銷售的道路上，有成功也就有失敗，並且按照常理來說，應該是失敗的次數遠遠要比成功多得多。其實失敗了不要緊，要緊的是你失敗了之後會不會重新再來。隻要你有這種百折不回的勇氣與心理，那麽總有一天，你會成功的。
眾所周知，愛迪生是電燈的發明者，也許我們隻知道愛迪生最後發明了電燈，但是在他發明電燈以前，他經過了幾千次的實驗，在這幾千次的實驗中，他都沒有發現鎢絲能作為燈泡的燃絲。也就意味著，這幾千次的實驗對於愛迪生來說，是幾千次的失敗。
這麽多次的失敗，對於任何一個常人來說，都會放棄，但是愛迪生沒有，他堅持了下來，正是由於這幾千次的實驗，使得愛迪生排除了一千種物質，最後找到了鎢絲。所以他成功了。
銷售也是一種最易失敗的職業，也許你一天跑了20個客戶，但是一筆訂單也沒有拿下來，而如果這樣的情況堅持一個月、一年呢，那麽你還會堅持嗎？這對於所有的推銷員來說，都是一種考驗，因為沒有哪一個推銷員敢說自己在這樣的情況下還能堅持下來。但是史泰龍和桑德斯做到了。
銷售案例
舉世聞名的國際巨星史泰龍，在尚未成名之前，其實是一個窮困潦倒的小子。但是史泰龍沒有放棄，他下定決心，一定要成為好萊塢的明星。於是史泰龍帶上自己創作的劇本《洛奇》去拜訪好萊塢的電影公司，把自己的電影劇本給他們看，並告訴他們自己要演戲中的男主角。那時，好萊塢總共有大約500家大大小小的電影公司，史泰龍逐一去拜訪過，但是沒有一家電影公司願意錄用他，他總共經曆了1855次嚴酷的拒絕和冷嘲熱諷。但是他仍然沒有灰心，又從第一家電影公司開始繼續他的推銷。最後，總算有一家電影公司的經理被史泰龍的精神感動，願意采用他的劇本進行嚐試，並聘請他擔任自己劇本中的男主角！從此以後，史泰龍一炮打響，成為了好萊塢的國際巨星。
肯德基炸雞的創始人桑德斯上校，退休時已經65歲了，雖然他身無分，卻下定決心要做出一番事業。老上校不怕年老，到處推銷他的炸雞秘方，希望有一家餐館能接受他的方法。但是每次聽完桑德斯上校的介紹，十家有九家的餐廳老板都對他的秘方嗤之以鼻。在接下來的兩年時間裏，他被人拒絕了整整1009次，可桑德斯上校卻仍然繼續努力著，沒有放棄。在1010次成功了，終於有餐廳同意用他的炸雞秘方。從此，一種新的產業就誕生了。
百折不回的作用
很多人隻看到史泰龍、肯德基成功以後的光環，卻不知道他們在成功前，曾經經曆過1855次、1009次的失敗。有多少人能承受這麽多次的失敗，又有多少人能在失敗了1855次、1009次後，還能繼續努力下去……
推銷員就要有這種百折不回的勇氣。隻要具有了這種勇氣，那麽就沒有做不好銷售的道理。
一家大銀行的一位職員想去承攬鬆下公司的業務，於是他一次又一次地跑去向鬆下幸之助陳述。但由於當時日本企業界的習慣，公司的業務一般都一對一的，而此時的鬆下公司已經有一家銀行承攬了業務。按照常理，鬆下公司本無轉移業務的道理。所以第一次就回絕了這位職員，以後次次都如此。可這位職員每半年都要來訪一次，一直堅持了六年，後來，由於情勢的轉變和實際需要，鬆下公司決定新增關係銀行，生意當然由那位職員得到了。
其實，對於推銷員來說，失敗很正常，要是次次都順利，從來沒有過失敗，那才不正常了。所以，失敗並不可怕，因為每一次的失敗都是成功的基礎，失敗得越多，離成功就越近。
怎樣具有百折不回的勇氣
俗話說，失敗是成功之母。每一次的失敗就離成功近了一步。但是又有幾個推銷員真的能像史泰龍和桑德斯一樣百折不回呢？麵對著這麽多次的失敗，仍然有勇往直前的勇氣。所以，要具有這種勇氣也是需要技巧的。
第一，要堅信自己努力了總會成功的。俗話說，一份耕耘，一份收獲。推銷也一樣，隻要你肯去努力，收獲遲早都會來的。隻有對成功抱有一種堅定的信念，才能激勵自己繼續前進。
第二，時常充滿幻想。成功的銷售員每天都會對自己進行積極的心理暗示，而這種心理暗示就根源於幻想。幻想是一種極其有效的自我調劑方法，它可以大大改變我們的生活。“冠軍銷售員起床時，他總是想象這一天將是偉大的一天。他為什麽這樣想呢？或許是他的身心偏好這種思維方式，或許是他的思想與心靈確實就是這樣認為的。不管出於何種原因，隻要他堅信這一點，那事情就有可能沿著他的思路發展。真的是這樣嗎？肯定答案要比否定答案經常出現得多得多，因為當你堅信某件事時，這個信念將影響著結果。”所以，成功的銷售員每天的幻想就能讓他積極地看待他自己的未來。這種心理暗示就能影響客戶，因為客戶能夠感覺到銷售員對自己的產品是否有信心，而這將大大影響交易的結果，因為人們大多是根據銷售員的自信與熱情來做購買決定的，而很少根據銷售員的產品知識來做決定。
銷售心理學課堂
銷售中的失敗可以說是家常便飯，失敗了你就放棄了嗎？原一平告訴我們，我們不能放棄，我們要有百折不回的心理，隻要堅持，下一家客戶你就能拿到訂單。
250定律：把自己看作是商品
所謂250定律是指每一位顧客身後，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
所謂250定律是指每一位顧客身後，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
所以推銷員要把自己當作商品一樣的賣出去，因為客戶實際上買的不是你的產品，他們買的是你這個人。
當我們經過商店門口的時候，我們會看到很多的店鋪在門口設有櫥窗，特別是服裝店，櫥窗就更加普遍了。對於商家來說，櫥窗有什麽作用呢？因為商家利用櫥窗陳列商品，以直觀的視覺形式激發消費者的購買興趣和願望，起到促進銷售的作用，這就是商店櫥窗陳設的價值所在。所以說，商店櫥窗陳設也是一種重要的廣告形式。它除了作為店鋪外觀的重要組成部分之外，還具有一些具體的功能：首先，作為店鋪外觀的一部分，特殊的造型設計吸引行人的注意。其次，展示該店鋪的經營方式，陳列出新推出的商品，體現店鋪的風格。再次，隨著社會環境與自然環境的變化而改變設計，指導流行趨勢、引導消費潮流。此外，還向顧客提供新商品信息，留住往來行人的腳步，為顧客製造光臨的機會，並刺激其消費**的產生。
而推銷員在推銷的過程中，自己的作用也就像商店裏的櫥窗一樣，為了給客戶展示一個好的形象，因為客戶大多時候購買的不是產品，而是推銷員這個人。所以，對於推銷員來說，在推銷的過程中也要把自己當商品一樣的推銷出去。
推銷自己帶來的成功
喬吉拉德說：“推銷的要點是，不是在推銷商品，而是在推銷自己。”作為世界上最偉大的推銷員，喬吉拉德連續12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。平均每天6輛車，這對於一般的推銷員來說，簡直是天方夜譚，但是對於喬吉拉德來說，卻是真真實實的事。那麽他是怎樣做到的呢？
他的秘訣就是在推銷產品之前先推銷自己。他在他十多年的推銷生涯中，一直都堅守著250定律。所謂250定律是指每位顧客的背後，都大約站著250個人，這是與他關係比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。所以，在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。同時他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運動場的每一個角落。你可能對這種做法感到奇怪。但喬吉拉德卻認為，這種做法幫他做成了一筆筆生意。因為他認為，自己給了別人名片，別人可以扔了它，但要是別人留下來了，那麽那個人就會看名片上的字，就會知道這個人是幹什麽的。而這樣的細節就使得喬吉拉德把自己完全地推銷了出去。而當人們要買汽車時，自然會想起那個拋散名片的推銷員，想起名片上的名字：喬吉拉德。這樣，成功的機會就來了。
推銷自己的作用
也許有人會認為，推銷員推銷的是產品，怎麽會是自己呢？隻要自己的產品貨真價實，那麽就不愁沒有顧客購買。但果真是這樣嗎？盡管這個世界上有些推銷員推銷的產品是有質量問題，但是，我們應該相信，推銷員獨自一人去約見客戶，那麽他的產品肯定不會有問題，要不然，對於推銷員來說，肯定是自掘墳墓。但是在同樣的貨真價實的基礎上，有些人成功了，有些人卻失敗了，這是為什麽？這主要在於這位銷售員有沒有推銷自己，正像喬吉拉德所說的，“推銷的要點是，不是在推銷商品，而是在推銷自己。”如果以這種理論來指導自己的銷售，相信每一個推銷員都會擁有自己的客戶。
把自己當商品推銷出去的技巧
但是我們要怎樣才能把自己當作商品一樣地推銷出去呢？可以試著從以下一些方麵進行：
第一，從微笑開始，銷售員應把自己最好的形象展示給陌生客戶。
中國是禮儀之幫，最講究待人接物。許多客戶首先看重的是銷售員是否有教養，而不是產品。如果銷售員還未向客戶說話，就給出一付笑臉，無疑會給銷售員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達機會。如果銷售員象喪門神哭喪著臉上門，客戶還會理你這個銷售員嗎？
第二，可以像喬吉拉德一樣隨處散發自己的名片。
推銷員最需要的就是客戶資源，但是客戶資源的多少取決於你是否認識足夠多的人，隻有讓足夠多的人知道你了，知道你是做什麽的了，那麽他們就更願意從你這裏買他們所需要的商品。
第三，推銷員更需要誠實。
也許有些推銷員為了訂單而不擇手段，欺騙的手段也不時地拿出來。但是這種推銷員就算偶爾一兩次成功了，但是絕對不會有第三次。因為客戶的眼睛是雪亮的。所以推銷員在推銷的過程中就需要說實話，一是一，二是二。說實話對推銷員隻有好處，尤其是推銷員所說的，顧客事後可以查證的事。
銷售心理學課堂
銷售員不僅賣產品，而且也賣自己，隻有把自己當做產品賣了出去，那麽客戶才會把你介紹給他身邊的每一個人，吉拉德教導我們，每一位客戶身後都會有250個人，要是一位客戶就把你介紹給了250個人，這250個人又分別把你介紹給250個人，如此反複，你說你的客戶群有多大？
斯通定律：把拒絕當作是一種享受
所謂享受拒絕，是指當我們在遭遇到客戶拒絕之後，放下包袱，享受拒絕給我們帶來的好處，從而把不利變為有利的方法。享受拒絕是對良好心態的一種運用，同時也是一種把困難和挫折通過正麵的思考而轉換為對我們有利的方法。
每一次的失敗都是自己向成功前進的一步，而在銷售中，被客戶的每一次拒絕也是自己向成功前進的一步。因為銷售是從拒絕開始的。
所以，對於推銷員來說，要學會享受拒絕。
所謂享受拒絕，是指當我們在遭遇到客戶拒絕之後，放下包袱，享受拒絕給我們帶來的好處，從而把不利變為有利的方法。享受拒絕是對良好心態的一種運用，同時也是一種把困難和挫折通過正麵的思考而轉換為對我們有利的方法。
遭受拒絕的作用
對於推銷員來說，遭受拒絕是很常見的事。既然是很常見的事，是每個推銷員所必須麵對的事，那麽就把這種拒絕當作是一種財富吧。因為拒絕不了，所以就學會去享受。因為無法避免，就看到它積極的作用吧。
在推銷員的心裏，一定要有這樣的意識。遭受客戶拒絕不是失敗，而是成功的一部分，同時也正是拒絕趕跑了自己的對手。你和其他的十個推銷員去向一個客戶推銷相同的產品，第一次被客戶拒絕了，還有五個人留下來，第二次被客戶拒絕了，還有三個人留下來，那些推銷員都在客戶拒絕之後走了，也就意味著你的對手都知難而退了，這時候要是你還能夠堅持，那麽你離成功就越來越近了。
同時，每一次的拒絕都是自己一次鍛煉的機會。我們知道，失敗並不是成功之母，隻有失敗之後檢討，才有成功的可能。當我們被客戶拒絕時，我們不要隻把它就當做一次挫折，我們要從失敗中尋找原因，這次被拒絕是因為什麽。我們要去回顧自己從約訪，到最後被拒絕的整個過程中，是否在哪一個環節出了問題。如果你不知道，你可以去問客戶。當你去問客戶的時候，不但你會了解到你被拒絕的真正原因，說不定還會給你創造奇跡。
怎樣去享受拒絕
第一，將每一次拒絕看成是還“債”的機會。
我們每個人在這個世界上都有兩重角色，買家和賣家。當你在做銷售工作的時候，你是賣家，那你當然要遭受一些拒絕。同樣，當你是買家的時候，那你也會拒絕別人。當你拒絕別人向您兜售保險的時候，你其實是給了別人一個受難的機會。從佛家的因果報應的角度上說，你是欠了別人的一次“人情債”，那麽當你被別人拒絕的時候，其實也是別人給了你一個受難的機會，相當於你還了一次“人情債”。如果你這樣想的話，就不會對每次的拒絕那麽耿耿於懷。因為這樣的還債是理所當然的。
第二，客戶現在拒絕你，並不意味著他會永遠拒絕你。
在每次銷售之前，你的心態不能急，不能想著一口氣吃個大胖子，需要一步步走，每一步走好了，成交的結果就自然來了。從準備、開場、挖掘需求、推薦說明一直到成交，這每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表一直都會存在，隻要你保持樂觀的心態，準確把握客戶的需求，適當地解釋清楚，那這些障礙就是暫時的。往往很多銷售在推進流程時犯的毛病是，每一步都向客戶發出非常強烈的成交信號，這就好比炒菜，火候未到，就開始起鍋上菜，那口味能好吃嗎？
第三，對拒絕不要信以為真。
通常有些客戶對並不了解的東西，最習慣的反應就是拒絕，拒絕對他來說就是一種習慣。還有些客戶的拒絕，往往是需要進一步了解你的產品的正常反應，雖然這對你來說好象是苦難，但對一部分客戶來說，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，隻需要抱著堅定的信心繼續走下去就可以了。
第四，相信拒絕一次就離成功更近了一步。
一個人要想成功，除了努力的付出之外，還需要時時進行自我激勵。這種自我激勵是困難時的助推器，它能推動你義無反顧的向前。因此，在推銷的過程中，不要消極接受別人的拒絕，而要積極麵對。你的推銷希望在千言萬語過後落空時，把這種拒絕當作一個重要的問題自己能不能再堅持呢？不要聽見“不”字就打退堂鼓。應該讓這種拒絕激勵你更大的創造力。
銷售心理學課堂
當拒絕不可避免的時候，那就得學會享受。銷售就是這樣，你不能因為客戶的拒絕就放棄這一種職業，你應該把拒絕當作是一種享受。