第六章 在心理上操控客戶銷售中你必須要知道的十個心理效應
為什麽有些銷售員一見麵就會獲得客戶的好感？
為什麽有些銷售員一說話就能吸引客戶的注意？
為什麽有些銷售員一微笑就能打動客戶的心？
這一切都是因為一些心理效應，因為客戶購買產品不僅僅隻是為了獲得物質上的滿足，而且還是為了心理上的滿足。那麽，通過了解這些心理效應，有助於你掌握被客戶喜歡的技巧，從而實現你的銷售目的。
親合力效應：親和力讓你貼近客戶
親和力是你的一張形象牌，美國總統在競選的時候都會去全國各地拉選票，在拉選票的過程中他們都會使用一種武器，那就是親和力，一位具有親和力的人才會贏得百姓的愛戴，所以，他們也就會支持他登上總統的座位。而銷售員要想讓自己更貼近客戶，那麽親和力這一種武器就不能少。
我們常說，推銷員靠嘴吃飯。這種對推銷員的看法已經很落伍了，因為這種看法太過於片麵，好像推銷員的成功就隻能通過用嘴介紹產品和說服顧客來實現似的。銷售員是要用嘴說話，這是無可非議的，巧舌如簧的銷售員比木訥的銷售員的業績一定要好，但是，不能忘了的是，在銷售的過程中，推銷員的能說會道隻是銷售成功的一種因素，而其他的許許多多因素對銷售是否成功也具有巨大的影響，親和力就是其中的一種。
銷售案例
奔馳自從1993年進入中國以來，銷售量一直都不怎麽出色，特別是2003年“砸奔馳”事件讓奔馳的公眾形象滑落到了低穀。但是中國作為世界上人口最多的國家，能成為奔馳消費者的潛在客戶的數目將是巨大的，這一點相信奔馳的老總們不可能不知道，而他們所要做的就是怎樣把這些潛在客戶變成他們自己的真正客戶。
通過調查發現，奔馳進入中國以來之所以遲遲打不開市場，就是因為缺乏人情味。眾所周知，奔馳作為一種高檔車，在人們的心目中的地位是非常高的。也許正是由於這樣的原因，導致奔馳在中國出了事之後就采取固執強硬的對抗方式，於是使得進入中國不久的奔馳遭受了前所未有的公關危機。
為了改變這種狀況，公司總部開始變更政策，使奔馳開始變得有人情味，有親和力且平易近人，不再是高高在上拒人千裏的貴族。同時，奔馳開始改善與政府的關係，提升在公眾心目中的形象，並通過類似於保護大熊貓、保護喀斯特地貌等保護自然環境的大型公關和慈善捐助活動來拉近與政府、公眾的關係。並且奔馳在每次的展銷會上都能讓人們隨心所欲地試上一把奔馳在中國引進的任何一款車，“非試勿買”的體驗式營銷與“隻準看，不準摸”的圍欄式營銷產生了巨大的銷售差異。此外，奔馳把市場瞄準了年輕客戶，因為這樣的客戶群在發展中的中國數字越來越龐大，於是國產奔馳c級車以最低34.8萬的價格麵向客戶。這種低價和零手續費政策迅速贏得了年輕客戶的信賴。
正是這種一係列具有親和力的政策，使得奔馳在中國的銷售量迅猛增長，今年6月銷售了5100輛，同比增長50(百分號)，這已經是連續6個月保持增長的態勢，半年總共銷售了27000輛，同比增長50(百分號)。
這就是親和力在銷售過程中的作用，它使得將要被趕出中國的奔馳重新占有了巨大的市場，贏得了客戶的青睞。
親和力是很重要的
親和力是一個推銷員應該具備的基本素質，推銷員在推銷產品的過程中，親和力無論是對客戶還是對平時的溝通和協調都起著難以估量的促銷、吸引、示範和鞭策作用，因此也最具影響力和號召力。一個不具親和力的推銷員，對客戶是沒有吸引力的，說白一點，他在客戶中的認可度、知名度、影響力都要大打折扣。
擁有親和力的技巧
所以對於推銷員來說，讓自己具有親和力是贏得客戶心的重要因素。但是，在推銷的過程中，推銷員要怎樣才能具有自己的親和力呢？
第一，用微笑麵對客戶。親和力的重點和難點在於對人的親近，而怎樣才能讓人感到親近呢？微笑就是一種最好的方法。對於推銷員來說，微笑是鼓勵客戶親近自己的見麵禮，是雙方相互交流的開頭語，也是平緩雙方不快的鎮靜劑。
第二，與客戶成為朋友。成功的銷售員都具有非凡的親和力，他們非常容易博取顧客對他們的信賴，他們非常容易讓顧客喜歡他們，接受他們，換句話說，他們很容易跟顧客成為最好的朋友。許多成功的銷售都建立在友誼的基礎上，我們喜歡向我們所喜歡、所接受、所信賴的人購買東西，我們喜歡同我們具有友誼基礎的人購買東西，因為那會讓我們覺得放心。所以一個銷售員要是不能很快地同客戶建立起很好的友誼基礎，那他要想獲得銷售的成功就不是那麽容易的。
第三，自信的人最具有親和力。親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關係。什麽樣的人最具有親和力呢？通常這個人要熱誠，樂於助人，關心別人，具有幽默感，誠懇，讓人值得信賴，而這些特征跟自信心有絕對的關係。那些失敗的推銷員可以說都是一些自信心低落的人。因為他們對自己都沒有信心，那麽他們對別人也就更不會有信心了，因此在他們的眼裏，客戶都是不順眼的，他們很容易看到別人的缺點，也很容易挑剔別人的毛病。這自然而然就使得他們不能與別人建立起良好的友誼，那麽他們的銷售業績上不去也就可想而知了。
銷售心理學課堂
親和力是客戶對你產生好感的第一要素，一位有親和力的銷售員不管走到哪裏，都會受到客戶的喜歡。
心態效應：成功銷售需要好的心態
一個人要成功，心態起決定性作用。俗話說：“良好的心態，是成功的一半。”隻有具備良好的心態，你才能屢敗屢戰。
推銷員是勇敢者的職業，每天要麵對各種各樣的顧客，失敗是常有的事。但是在失敗之後，是繼續還是放棄？隻要一放棄，就意味著這位推銷員已經輸了，而一旦堅持下來，這位推銷員就是成功的。因為據統計，推銷員第一次上門訪問即成功的比率微乎其微，隻有靠一次次堅韌不拔的爭取，生意才會成功。推銷之神原一平也說過：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之後的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之後，總會有一次顧客同意采納你的計劃。為了這僅有的一次機會，推銷員在做著殊死的努力。”
而在失敗之後還能堅持下來的推銷員就需要良好的銷售心態了。
銷售案例
亨利是一位老推銷員，幹了幾十年的推銷工作。但是由於銷售業績不好，除了一點基本工資外，基本上沒有什麽銷售提成，而他的妻子卻因為得病而退休在家，每個月拿著一千多塊的退休工資。這樣夫妻倆的工資加起來也隻有兩千多塊，使得他們的生活一直過得很拮據，舍不得花錢。
盡管夫妻倆自己的生活很拮據，但是他們卻很孝順父母。有一次，亨利的母親過六十歲生日，於是亨利就和妻子商量，給自己的母親去過一個像樣的生日。於是他們決定多帶一點錢去。因為自己住的地方離母親家裏比較遠，坐車都需要三個小時，但可以坐火車，也可以坐汽車去。因為坐火車比做汽車便宜，於是夫妻倆決定坐火車去。這天早晨，他們乘五點半的公交車來到火車站，但是，出乎他們意料之外的是，由於鐵路的某一路段出現了塌方，火車坐不了了，他們隻好臨時改乘汽車。
在汽車上，這兩夫婦遇到了一件事，一個男子打開一聽易拉罐，發現自己中獎了，獎金是3000元。他興高采烈地向周圍的乘客炫耀手中的易拉罐，連說自己運氣好。不一會兒，這個男子又說，他自己有要事纏身，根本沒有時間去兌獎，所以他想把易拉罐低價賣掉。他就問車上的人，有沒有誰想買，他500元就可以出賣。夫婦倆剛開始沒太在意這回事，但聽說隻要500元就可以換回3000元，就不免心動了，畢竟，這可以給他們帶來實實在在的好處，也可以給母親更多的錢。他們把那個男人的易拉罐要過來仔細看了，覺得確實是真的，又商量了一陣子，就打算買下了。丈夫拿出錢買下了男人的易拉罐，夫婦倆心中暗喜，這下可撿到便宜了。
過了不久，賣易拉罐的那個男子下車了。周圍的人才對夫婦倆說，他們很可能被騙了。夫婦倆慌了，又拿出易拉罐更加仔細地檢查，這才發現易拉罐蓋上印的中獎標簽很模糊，明顯是假的。他們求財心切，結果卻上當了，但要想找到剛才的那個男子已經不可能了。夫婦倆後悔極了，都很生氣，接著又互相責備起來，丈夫說妻子貪心，妻子說丈夫做事不慎重，還是一個跑銷售的人。兩人的情緒越來越大，最終鬧得互不說話。
妻子一賭氣下了車，不想去給婆婆過生日了，還說反正那是丈夫的母親，又不是自己的母親。這讓丈夫更加生氣。丈夫獨自窩著火前去母親家，給母親過的生日也很不像樣子。老人家一看兒媳沒來，本來就不高興，又看自己的兒子也那麽心不在焉，也生氣起來，和兒子幾句話不合，就把兒子罵走了。而這個丈夫回到家又繼續和妻子持續冷戰，一家人弄得氣氛緊張。
亨利還是一位推銷員，就這麽容易受外界事物的影響，可見心態的一般。這樣的心態要是與客戶去打交道，那麽肯定會兩句不和就會吵起來，可最後吃虧的還是推銷員自己。
保持良好心態的重要性
好的心態是成功的前提。一個好的推銷員必須有一個積極進取的心態。隻有這樣，你才能在商戰中屢敗屢戰，屢戰屢勝。要是沒有一個良好的心態，對於一個營銷人員來說，是一種最大的失敗。就算是喬吉拉德，這個世界上最偉大的推銷員，他在他的推銷之路上，肯定也碰到過一連串的失敗，要是他沒有這種在困難麵前不被打倒的心態，相信他也不會在營銷之路上走這麽遠。
保持良好心態的技巧
但是良好的心態並不是說有就有的，而是要通過一係列的自我暗示來實現的。
第一，推銷員要認為最初的失敗是理所當然的。沒有哪一個銷售人員在一開始推銷的時候就能成功。所以推銷員在自己失敗的時候，就要對自己說，我剛開始進入這一行，失敗是理所當然的，最初盡管不順利，但是隻要我自己一直去努力，就會變得順利的。隻有在失敗的時候時時對自己這樣說，才有可能成為真正的職業高手。
第二，向困難、失敗微笑。嘉納治五郎，23歲時創辦柔道館，是一位一輩子都從事柔道普及和促進世界和平的教育家。他曾經訓誡弟子們說，人生最重要的精神就是“付諸一笑”。無論輸贏，都要如此。隻要擁有這種氣概，就可以突破各種障礙。
推銷員也應該如此。因為對於推銷員來說，失敗更是家常便飯。要是沒有這種向困難、失敗微笑的勇氣，那麽作為推銷員就會一直裹足不前。
第三，走自己的路，讓人們去說吧。推銷員之所以害怕失敗或被拒絕，是因為失敗或被拒絕會深深傷害到自己的自尊心，覺得失敗時的狼狽形象被其他人看到實在很難為情。走自己的路、幹自己的事，不要被別人的言語所左右。作為推銷員必須有這種心態，你才能全身心地投入，你才能獲得成功。
第四，輕鬆承受如流水般的失敗與痛苦。學著養成輕鬆承受痛苦的習慣，這樣你就可以在不知不覺間具備別人所無法比擬的忍耐力。告訴自己任何失敗、痛苦都像流水一樣，總有流過去的時候，因此要盡量忍耐。
第五，要經常想到偉人、先人的忍耐。所有成功者都不是一帆風順的，愛迪生失敗了1000多次才發明了電燈；席維斯史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校遭受了1009次的拒絕才創辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當你遇到不如意快要放棄時，請想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰的人，他們會激勵你走出困境。
銷售心理學課堂
站在挫折的門口，你是敲門進去，還是掉頭離去？麵對客戶的一次次拒絕，你的心理承受能力有多強？隻有具有了良好的心態，再大的挫折與困難你都會把它們踩在腳底下。
首因效應：自信是推銷自己的法寶
首因效應也叫首次效應、優先效應或“第一印象”效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象。第一印象作用最強，持續的時間也長，比以後得到的信息對於事物整個印象產生的作用更強。
人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成並占據著主導地位，這種效應即為首因效應。
在《三國演義》中，龐統號稱“鳳雛”，與“臥龍”諸葛亮是齊名的人物。當初他準備效力東吳，於是去麵見孫權。孫權見到龐統相貌醜陋，心中先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更覺不快。最後，這位廣招人才的孫仲謀竟把龐統拒於門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟於事。這種“第一印象”的微妙作用，就是首因效應。孫權是一個禮賢下士的人，但是連他這樣的人都因為第一印象的影響而錯過龐統這麽一個人才。可見首因效應的影響是多麽的大了。
銷售案例
一個新聞係的畢業生正急於尋找工作。一天，他到某報社對總編說：“你們需要一個編輯嗎？”“不需要！”“那麽記者呢？”“不需要！”“那麽排字工人、校對呢？”“不，我們現在什麽空缺也沒有了。”“那麽，你們一定需要這個東西。”說著他從公包中拿出一塊精致的小牌子，上麵寫著“額滿，暫不雇傭”。總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說：“如果你願意，可以到我們廣告部工作。”這個大學生通過自己製作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。
這也是首因效應。
其實首因效應的原則就是自己給別人留下的第一印象，如果第一印象好，那麽你就成功了一半。而能給別人留下最好的第一印象莫過於自信了。
擁有自信是成功的因素
李維斯是牛仔品牌李維斯的創立者。
原籍德國的青年李維斯在還沒有成功之前也是一無所有的，想要成功的夢想激勵著他，驅使他加入到了西部大淘金的人群中。可是在他出發沒多久，一條寬闊的河流就擋住了他的去路，還沒有開始淘金，如此大的困難就阻礙了他，讓他萬分沮喪。可是在沮喪之餘，他想起了幼年時爺爺告訴過他的一句話：“真是太棒了！這樣的事情竟然發生在我的身上！又給了我一次成長的機會！凡事必有因果，必有利於我！”當他念著這句話時，心裏就充滿了激動與自信，果然阻力變成了動力。他發現並不隻是他一個人遇到這樣的困難，很多去淘金的年輕人都被大河給攔住了去路，因此他想到如果我在這裏做個皮筏，然後專門載人過河，不是一個很不錯的生財之道嗎？他想到了就立刻去做，開始在這條河上做起了擺渡的生意。生意果然不錯，很多年輕人都通過他的幫助渡過了大河。
但過了幾年之後，政府在附近建了一座橋，李維斯的生意沒有了，他隻好繼續踏上淘金之路。來到了淘金的地方，他用擺渡賺到的錢買了些工具，支起了帳篷，開始了他的淘金生涯。可是沒過多久，厄運又降臨到了他的身上，當地的惡人砸了他的帳篷，沒收了他的淘金工具，說是沒有交保護費。
此時的李維斯又想起了他爺爺對他說的那句話，於是他的自信心又增加了。這時，奇跡又發生了。李維斯發現，在當地淘金的年輕人和牛仔們，褲子都非常容易破，他們很苦惱。李維斯又發現路上遺棄著很多的帳篷，他就把這些帳篷的麵料拆卸下來，縫製成了幾條褲子，結果被當地淘金者們高價搶購。李維斯做的褲子由於非常耐磨，很實用，因此廣受當地牛仔和淘金者的歡迎。李維斯接著向帆布商訂購大量帆布，請了服裝廠按他的設計縫製成服裝。這些大批生產的帆布服裝還增設了幾個口袋，便於淘金者放些錘子、鉗子等工具和存放金礦石。李維斯就此打開了銷路，隨即又成立了李維斯公司，全球第一的牛仔品牌就這樣誕生了。
在接二連三的打擊下，要是李維斯沒有自信，就此倒了下去，那麽全球第一的牛仔品牌也就不可能產生。
對於推銷員來說，自信顯得尤為重要。因為推銷員遭到的拒絕與失敗比其他行業的人多得多。但是推銷員隻要擁有了自信，一方麵能使得他堅定戰勝挫折的決心，另一方麵又能給客戶一個良好的印象，一位充滿自信的推銷員會深受每一位客戶的歡迎，因為銷售是信心的傳遞，是情緒的轉移。客戶從推銷員身上看到了自信，那麽他們自己也就會變得自信。
銷售中提高自信的方法
但是銷售中要怎樣才能提高自己的自信呢？這是所有的推銷員追求的但是卻又沒有做到的，這裏可以提供一些技巧。
第一，提高自信心從開會坐前麵一點點開始。在開會時有這樣的現象，早來的人都會坐在後排，因為他們害怕坐前麵而被提問，這就是不自信的表現。那麽為了提高自己的自信，就從開會坐前麵一點開始吧。當自己坐前麵的時候，台上的人在提問時，我們哪怕對自己的答案沒有信心，也要搶著去舉手。這樣一次次地強迫自己去做，逐漸地你就會覺得這樣做是順理成章的，你的自信心就會被逐漸培養起來，之後你就不需要再強迫自己，就會很自然而然地去做，而自信也就會屬於你。
第二，走路快一點。在大街上我們會看到許多風風火火走路就像跑的人，這種人難道是有什麽急事嗎？需要這麽急的趕路。但是不管他們有沒有重要的事，我們會發現這些走路很快的人往往都抬頭挺胸，看上去都是比較自信的人。而那些走路比較懶散緩慢的人，從他們的表情和穿著上看，給人的感覺一定是沒什麽自信，或者感覺比較落魄的人。因此，對於推銷員來說，一定要在去拜見客戶的路上強迫自己把走路的速度加快一點，邁著有力而堅定的步伐前進，首先給人的感覺就比較自信，加之抬頭挺胸，那麽自己就會覺得自信滿滿。如果長此以往的堅持，自信自然而然就會增加。
第三，穿衣服要特別一點。俗話說，佛要金裝，人要衣裝。推銷員也一樣，隻有穿上了色彩比較鮮豔的衣服，自己的心理活動就會根據自己外在的改變而改變，自己就會在內心深處滋生出一種很自信的感覺。另外，當別人看見你穿的衣服很鮮亮時，就會很快判斷出你這個人很自信，當別人覺得你是自信的人，那與你溝通起來就會把這樣的信息傳遞給你，包括去讚美你的著裝等，你就會變得更有自信。因此，要提高自信心，就要習慣穿一些顏色較鮮亮的衣服，並且保持幹淨、整潔、合身。
銷售心理學課堂
先入為主指先聽進去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導地位，以後再遇到不同的意見時，就不容易接受。先入為主講的是第一印象的重要性，當你第一次去拜訪客戶的時候，客戶如果對你沒有好印象，以後也許你花雙倍的努力也改變不過來，相反地，如果客戶對你的第一印象好了，那麽他們也就會認可你。
快樂效應：快樂心理帶來快樂銷售
所謂快樂效應是指在銷售中銷售員用自己快樂的心態去感染客戶，那麽客戶也會因為你的快樂而快樂，那時候，你做的就是快樂銷售，因而更能受客戶歡迎。
我們是誰？銷售員。
我們快樂嗎？天知道，反正我們不開心。
為什麽呢？因為我們快被壓得喘不過氣來了，還怎麽快樂得起來呢！
如果要問推銷員，什麽才能讓他們快樂？每一個推銷員都會說，我們賺到了錢，就會快樂。是的，推銷員隻要有訂單，能增加收入，就會是快樂的。因為一般從事銷售工作的人，除了喜歡迎接挑戰以外，最根本的還是希望能有更多的收入，能生活的比其他人更舒適一些。所以對於推銷員來說，快樂就等於賺到錢，賺到的錢越多，他們就越快樂。
但是對於推銷員來說，推銷就是他們的職業，在他們的崗位上，不管是賺沒賺到錢，有一點是肯定的，那就是要快樂的工作，不管被客戶拒絕了多少次，也要快樂的工作。因為隻有工作快樂，才能活得開心，也隻有快樂的推銷員才能得到客戶的認可。因此銷售就要快樂的銷售。
銷售案例
湯姆是一家保險公司的推銷員，工作了好幾個月，但是銷售業績一直都沒有上去。有一天他去拜訪了三個顧客，但是三個顧客都拒絕了他。他帶著失落的心情回到了公司，因為公司規定，每個月的月末都會總結銷售業績，並且會把銷售業績貼出來。湯姆一回到公司，就看見一大群同事圍在一起站在公司大廳的櫥窗前觀看銷售業績表。湯姆知道自己這個月來一份訂單都沒有拿到，肯定業績是全公司最差的。但是他還是擠進了人群，想看看別人的業績怎麽樣？他擠進去一看，他的業績穩穩地排在了全團隊倒數第一。他擠出人群，拖著沉重的步子走進辦公室，他剛坐下，就被經理叫進了辦公室。
在經理辦公室裏，他被足足訓了兩個小時，訓完之後，還要寫檢討，寫計劃。一直寫到別人都下班了，他還在桌子上為了自己的銷售計劃苦苦思索。於是他很晚才回家，由於他的薪水本來就很低，家裏的妻子對他很有意見，為了這事夫妻倆三天一小吵，五天一大吵。今天由於湯姆回家晚了，妻子早就把家門給鎖了起來，於是湯姆不得不在門外蹲了一夜。
由於先天晚上沒有睡覺，第二天上班沒有精神，結果湯姆又遭到了客戶的拒絕，就這樣陷入了一個惡性循環……
快樂銷售的作用
對於每一個推銷員來說，幹銷售這一行是自己選擇的，既然選擇了，就該快樂的去接受，因為它是你決定的，代表著你的意願。既然決定了就要堅持到底，用快樂的心態去麵對。無論是遭受同事的取笑還是客戶的拒絕或者老板的訓斥以及家人的不理解，你仍然要快樂的去接受，用事實去證明你的抉擇是對的，這些別人看來是困難的事，對你來說就是一個機會，因為這些困難可能會把你的對手嚇倒，但你不會，因為你隻會把這些當作是通往成功之路的必然挑戰！
那就快樂銷售吧，挫折與苦難算不了什麽，快樂其實很簡單，隻要你願意，每天都會很快樂，無論你遇到什麽事，請你選擇快樂，因為悲傷或發牢騷是無法解決任何問題的，沒有一個客戶願意和一個愁眉苦臉的推銷員在一起，因為快樂是能夠傳染的，你的快樂將會影響到你的客戶，那麽他們就更願意接受你。
獲得快樂銷售的技巧
看事容易做事難。也許有人會在心裏打鼓，一次失敗之後堅持快樂的銷售可能還行，但是接二連三的失敗就不一定還能堅持了。但是快樂銷售還是有方法可循的，隻要你按照這些方法去進行，就算不管失敗多少次，也一定還能堅持快樂的銷售。
第一，用你的快樂去影響你的每一個客戶。鏡子，你對它笑，它也對你笑，你對它哭，它也對你哭。快樂就像鏡子，你快樂了，它也會快樂，你不快樂，它也會不快樂。因此，你把快樂傳染給客戶的時候，客戶也會把他的快樂與你分享，這時候你就會更快樂，那麽你和客戶之間的關係也就會升溫。所以當你感覺自己非常快樂時，請與你的客戶分享，他們會感激你，會喜歡你，那麽他們也就會購買你的產品。
第二，用快樂的心態迎接每一次挑戰。林語堂認為，應該把《論語》當作一部閑書來讀，於是他把整部《論語》當作孔子的閑談來讀，讀出了許多的趣味。其實銷售也一樣，身為推銷員的你，不一定要把它當做是你謀生的手段，不要把它當做是你的唯一職業，這樣的話，你就不會被它所困擾。於是你也就能放得開，那麽對於每一次麵臨的挑戰，你也就會以一種快樂的心態去麵對。
第三，懷著一份幫客戶解決問題的心去麵見客戶。幫助，不管是施與幫助的人，還是被幫助的人，都會是快樂的。因為幫助他人的你把自己的熱心傳遞給了客戶，那麽你自己就能從這種傳遞中獲得一份快樂。而對於客戶來說，你幫他們解決了問題，他們才願意跟你溝通，願意成為你的朋友，因為你處處關心他們，事事從他們的角度去看問題，為他們的利益著想。
銷售心理學課堂
銷售是一門辛苦的工作，同時也是繁瑣的，但你要是以快樂的心態來麵對這份工作的話，那麽你也就能從中體會到工作的快樂。並且快樂的銷售員也會給客戶帶來快樂，那麽他對你的認同感就會增強。
開場白效應：抓住客戶的心
所謂開場白效應是指銷售員和客戶見麵時的開頭幾句話非常重要，隻要開場白開好了，那麽客戶對你的印象肯定也會加深，因為客戶就會在心底裏認可你。
不管是在公開場合發言還是和別人交流，都會有開場白。開場白怎麽樣就會決定你這一次演講或交流的效果怎麽樣。所以開場白是給別人第一印象的最好時候。
在銷售中，銷售人員的開場白可以說決定著銷售的成功與否，因為客戶了解銷售員就是從銷售員的開場白開始的，這也就是第一印象。第一印象好了，在接下來的產品推銷過程中就會無往而不利，若是第一印象不好，那麽客戶就很難接受你的產品。
盡管我們常說不能用第一印象去評判一個人，但事實是我們自覺不自覺地就會用第一印象去評判一個人。所以，客戶很多時候都是根據開場白來判斷你的，從開場白中他們會決定要不要再給你機會說下去。
因此，開場白在整個銷售過程中起著非常重要的作用。
銷售案例
喬格蘭德爾是美國一位很成功的推銷員。當別人問他成功的經驗時，他隻說了一句話，讓你麵對客戶時的開場白特別一些。喬格蘭德爾就是一個在開場白中非常注意的人，他的綽號就叫做“花招先生”。他拜訪客戶時，會把一個三分鍾的蛋形計時器放在桌上，然後說：
“請您給我三分鍾，三分鍾一過，當最後一粒沙穿過玻璃瓶之後，如果您不要我再繼續講下去，我就離開。”除蛋形計時器外，他還會用鬧鍾、20元麵額的鈔票及各式各樣的花招，使他有足夠的時間讓客戶靜靜地坐著聽他講話，並對他所賣的產品產生興趣。
除了用這些器物使他的開場白獨特之外，他還會在語言上也下功夫。有一次他去拜訪一位叫吉姆的客戶，“先生，請問您知道世界上最懶的東西是什麽？”吉姆搖搖頭，表示猜不準。“就是您收藏起來不花的錢，它們本來可以用來購買空調，讓您度過一個涼爽的夏天，但是你卻讓他們躺在銀行的保險櫃裏，他們一直都在偷懶。”
這樣的開場白不僅能夠吸引客戶的注意力，而且還能夠帶來輕鬆活潑的談話氣氛，這樣一舉多得的事，銷售員何樂而不為呢？
拜訪客戶的開場白技巧
所以，要想使你的開場白出彩，是有技巧可循的。可以從以下幾個方麵入手。
第一，喚起客戶的好奇心。好的開場白是推銷成功的一半。在推銷工作中，推銷員可以首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然後從中道出推銷商品的利益，迅速轉入麵談階段。好奇心是所有人類行為動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應手，運用自如，不留痕跡。
第二，找出產品的價值所在。開場白要達到的目標就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂於與你繼續交談下去。所以在開場白中陳述能給客戶帶來什麽價值就非常重要。可要陳述價值並不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產品或者服務的價值有研究，並且要突出客戶關心的部分。因為，每個人對一件物品的價值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，因此，如何找出客戶最關注的價值並結合陳述，是開場白的關鍵部分。
第三，吸引客戶的注意力。一般的客戶都是比較忙的，那麽你走進他們的辦公室，你怎樣才能把他們的注意力從他們的工作中轉移過來呢？有位銷售人員去推銷產品，他一進門就自我介紹：“我叫某某，是某某公司的推銷員，我可以肯定我的到來不是為你們添麻煩的，而是來與你們一起處理問題的，幫你們賺錢的。”然後他問公司經理：“您對我們公司非常了解嗎？”他用這個簡單的問題，主導了銷售訪談，並獲得了客戶的全部注意力。
第四，真誠地關心顧客。一個精明幹練的銷售高手，在進行自我介紹時，往往不是單純地傳達自己的意見，而是全力地關心對方。傾聽對方的話語，並適時表示讚同，才能獲得對方的信賴，而使對方想聽你述說。銷售就是販賣信賴感，為了使對方聽你的自我介紹，向對方表達你的關心，是不可或缺的條件。
第五，從第三者處獲得支持。客戶都有從眾心理，你如果告訴他已經有什麽人買過你的產品，那麽客戶的注意力一下子就會被你吸引過去。
第六，尋找共同的話題。你去拜訪一位陌生客戶，一定要根據他們不同的身份、角色來找到和他們之間的共同話題，這樣你才能走近他們。
第七，對客戶表示感謝。當銷售人員敲開客戶的門見到經過預約即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進行自我介紹並立即表示感謝。目前銷售人員普遍的表現是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細節。因為是第一次拜訪，給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有利於客戶對你迅速產生好感。況且向客戶表示感謝也並不要花去你的任何成本，但是帶來的效果卻是顯著的。
銷售心理學課堂
銷售的開場白就像演講，開場白好，就能吸引聽眾，要是開場白不好的話，聽眾對你的話是沒有多大的興趣的。客戶一開始就對你的話失去了興趣，你怎麽能讓他在接下來的一段時間內的談話中聽你講呢？
好奇心效應：標新立異滿足客戶心理
所謂好奇心效應是指每一位客戶都會有好奇心，而作為營銷人員，你就要抓住客戶的這種好奇心，從而引導客戶購買你的產品。
葉夫根尼奇希瓦金是俄羅斯第一大手機零售商葉夫羅賽特公司的老總，他一向以古怪的著裝、勃勃野心和廣告上的煽情手法而聞名於俄羅斯，可正是他的這種標新立異，使得他獲得了成功。
在營銷中，標新立異能夠激起客戶的好奇心，是吸引客戶最主要的手段，而標新立異就是創新。
銷售中為什麽要創新
在中國商界，有很多的名字是我們耳熟能詳的，產品創新的李彥宏、技術創新的鄧中翰，模式創新的江南春、營銷創新的黃光裕……他們都是成功的企業家，也是成功的銷售者。要是問他們為什麽會成功，隻有兩字創新，正是由於創新，所以才引領他們走向成功，也正是由於創新，才是企業的生存之道。
在銷售中，我們經常會聽到這樣的話語：
甲說：市場已經飽和了，我們無法提高我們的銷售量，我們隻能維持我們的銷售量不大幅度的滑坡。
乙說：現在市場低迷，消費者對我們產品的購買力下降，所以我們的業績差是沒有辦法的，我們已經盡力了。
丙說：這個產品在這裏沒有市場，我們無法開拓這裏的市場，到別處去看看吧。
丁說：現在雖然市場旺季，但是我們的競爭對手的產品比我們的先進，我們無論如何都不如別人賣得好。
這些話也許都是實情，但是這些話卻不會從一個成功的銷售員口中說出來。因為在成功的銷售員那裏，處處都有市場，問題是自己能不能去開拓出來。
而要想開拓市場的方法隻有兩個字創新。
在一個世界級的牙膏公司裏，總裁目光炯炯地盯著會議桌邊所有的業務主管。為了使目前已近飽和的牙膏銷售量能夠再加速成長，總裁不惜重金懸賞，隻要能提出足以令銷售量增長的具體方案，該名業務主管便可獲得高達10萬美元的獎金。
所有業務主管無不絞盡腦汁，在會議桌上提出各式各樣的點子，諸如加強廣告、更改包裝、鋪設更多銷售據點，甚至於攻擊對手等等，幾乎到了無所不用的地步。而這些陸續提出來的方案，顯然不為總裁所欣賞和采納。所以總裁冷峻的目光，仍是緊緊盯著與會的業務主管，使得每個人皆覺得自己猶如熱鍋上的螞蟻一般。
在凝重的會議氣氛當中，一位進到會議室為眾人加咖啡的新加盟公司的小姐，無意間聽到討論的議題，不由得放下手中的咖啡壺，在大夥兒沉思更佳方案的肅穆中，怯生生地問道：“我可以提出我的看法嗎？”總裁瞪了她一眼，沒好氣地道：“可以，不過你得保證你所說的，能令我產生興趣。”這位女孩笑了笑：“我想，每個人在清晨趕著上班時，匆忙擠出的牙膏，長度早已固定成為習慣。所以，隻要我們將牙膏管的出口加大一點，大約比原口徑多40(百分號)，擠出來的牙膏重量就多了一倍。這樣，原來每個月用一條牙膏的家庭，是不是可能會多用一條牙膏呢？諸位不妨算算看。”總裁細想了一會兒，率先鼓掌，會議室中立刻響起一片喝彩聲，那位小姐也因此而獲得了獎賞。
這就是創新，與別人不一樣的思維，才使得該公司獲得了銷售的再一次成功。所以，創新能給企業帶來巨大的利益，甚至可以說成了企業生存下去的生命線。
銷售案例
某企業招聘業務員，主考官向過關斬將剩下的三位優勝者布置了最後一道試題：向和尚賣梳子。十天後回來報告結果，a訴苦說：“你簡直在耍我，不是考試。我辛辛苦苦的來到廟堂，努力向和尚們推銷，和尚認為我在嘲笑他們無毛，將我暴打一頓趕下了山。幸好在下山的路上碰到一個曬太陽的小和尚，頭上發癢買了一把梳子來撓癢癢。我的業績是一把。”b麵有得意的說：“我的業績是10把。我去到一個廟堂，通過觀察，發現這裏的山風很大，朝拜者經常被山風吹亂了頭發，我就找到廟裏的主持說，朝拜者蓬頭垢麵的禮佛，是對佛主的不敬，你應該賣點梳子放在拜台旁讓朝拜者梳理好頭發才拜神禮佛。主持接受了我的意見，買了10把梳子。”最後輪到c，主考官問：“你買了幾把呢？”c謙虛的說：“第一期他們才買了我100把梳子，但我們簽訂了長期的供貨協議。”主考官很高興的讓他說說他是怎麽取得這樣的成績的，c說，我來到一個香火旺盛的廟堂，想了很多辦法和方丈交上了朋友，發現方丈很喜歡書法，字很漂亮，我也喜歡書法，就和他探討書法藝術。同時向他提出了這樣一個建議，為了鼓勵大家虔誠禮佛，應該向捐獻香火錢有一定數額的香客贈送紀念品。我建議他采用我們的梳子，同時將方丈親手書寫的曆代高僧的謁語銘刻在梳子上作為紀念品。方丈采納了我的建議，同時我還幫助方丈舉辦了一個贈送儀式，很成功。此後不但廟堂的香火更加旺了，廟堂的名聲也遠播一方。方丈很高興，就和我簽訂了長期供貨協議。”
三個人有三種不同的銷售結果。這就是創意的價值。
試想，向和尚賣梳子，這在平常人看來是一件不可思議、注定要失敗的事情，卻被c給推銷成功了，為什麽？這就是創新。對於企業來說，有了創新，才能使自己的產品打開市場，有了創新，不是自己跟著別人走，而是讓別人跟著自己走。而對於推銷員來說，有了創新，才會讓客戶記住你。
銷售心理學課堂
我們之所以對某件事感興趣，就是因為我們有好奇心。在銷售中，你要是能激起客戶的好奇心，那麽他對你的產品肯定也會產生濃厚的興趣。
借勢效應：“他山之石，可以攻玉”
我們每一個人都不是聖人，我們都會有我們辦不到的事和達不到的目標，但是有時候我們自己做不好的事我們可以借助於別人的力量來完成，這就是借勢效應。
我們有過這樣的經曆，我們的朋友跟我們說，哪個地方又開了一家服裝店，那麽我們就會去那裏看看，也許我們根本就不會買衣服。
我們在買電腦之前，都會去網上查一查用戶對這一型號的電腦有怎樣的評價，要是評價太差的話，我們在購買的時候，早就在心裏把這種型號的電腦排除了，不管它怎樣的打折促銷。
作為推銷員，你能從這些現象中獲得什麽啟示？
也許我們發現不了，但是喬吉拉德卻發現了。他從這樣的一種現象中發現了銷售中的250定律。所謂250定律是指每一位顧客身後，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
既然這樣的話，我們何不借這250個顧客推銷自己的產品呢。這250個顧客身後每個人又都有250個顧客，這樣反反複複下去，我們的潛在客戶就會數不盡。這就是借勢營銷。
猶太經濟學家威廉立格遜說：“一切都是可以靠借的，可以借資金、借人才、借技術、借智慧。這個世界已經準備好了一切你所需要的資源，你所要做的僅僅是把它們收集起來，運用智慧把它們有機地組合起來。”
銷售案例
2008年中國舉辦第29屆奧運會，李寧公司獨自就讚助了一億元，除此之外，還有許許多多的讚助商讚助北京奧運會。為什麽？這些公司就是想借助北京奧運會的影響而推銷自己。
三星就是一個借讚助奧運會而成功推銷自己的例子。根據有關經濟學家所言，在一般情況下投入1億美元，品牌知名度提高1(百分號)，而讚助奧運，投入1億美元，知名度可提高3(百分號)。有數據表明，自從三星成為奧運合作夥伴以來，其無線通信產品的銷售額從1998年的39億美元上升到1999年的52億美元，增長了44(百分號)，這在某種程度上也能證明讚助奧運會對產品銷售的影響是難以形容的。
所以借勢營銷是推銷員擴大自己潛在客戶的最有效地手段。
喬吉拉德認為，幹推銷這一行，需要別人的幫助。所以喬吉拉德的很多成功生意都是由客戶幫助的結果。喬吉拉德的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。
而吉拉德是怎樣做到這一步的呢？吉拉德在每一次生意成交之後，他都會把一疊名片交給客戶，並且告訴他們，如果他介紹別人來買車，成交之後，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之後，吉拉德會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以後至少每年他會收到吉拉德的一封感謝信，並且提醒他自己的承諾仍然有效。如果吉拉德發現顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那麽，吉拉德會更加努力促成交易並設法讓其成為幫自己推銷產品的客戶。正是吉拉德的這一種借勢營銷策略，1976年，客戶為吉拉德帶來了150筆生意，約占當年他的總交易額的三分之一。吉拉德為此付出了1400美元的費用，卻收獲了75000美元的傭金。
怎樣去借勢
通過上麵這些例子，我們了解到借勢營銷的作用是巨大的。那麽，作為推銷員，我們要怎樣去借勢呢？
第一，完善的售後服務可以讓客戶更放心。
客戶購買你的產品，都不希望隻是一次性的，而是希望能享受到優質的售後服務。喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。”推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之後繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。這樣客戶才會把你的產品介紹給他的朋友、同事。
第二，在老顧客身上多投入精力、資源。
真正成功的推銷員不會把所有的精力都投在開發新客戶身上，而是把更多的精力投在老客戶身上。因為老客戶就差不多是自己培養出來的兼職推銷員，並且這種推銷員還不需要工資。而他們卻通過明示或暗示的方式，向他們身邊的人傳遞品牌、產品及服務信息，從而使潛在客戶獲得其所需要的相關信息，進而影響潛在客戶的購買行為。
第三，實時的給幫助自己推銷的客戶一些好處。就像吉拉德一樣，隻要客戶幫助自己推銷出了一件產品，就給他25美元的回報，這就像企業的分紅，必定會提高客戶的積極性。但是要注意的是，這一定要信守諾言，因為這是信用問題，要是一個連信用都不守的推銷員，又怎麽會受客戶的喜歡呢。
銷售心理學課堂
俗話說，“他山之石，可以攻玉。”在銷售中，我們可以借助於客戶來為我們做廣告，就像喬吉拉德的250定律與獵犬計劃一樣，通過客戶把我們的產品和服務告訴他們身邊的每一個人。
投其所好效應：最有效的心理進攻
投其所好有時候是對別人的一種尊重，所以，會投其所好的銷售員肯定就具備了成功的條件，因為投其所好是向客戶進行心理進攻的開始。
在日常生活中，投其所好是一個貶義詞，但是在推銷中，投其所好則是一種常用的推銷技巧。
自從安藤百福發明了世界上第一包方便麵後，日本的方便麵就想打進美國的市場。但是方便麵還是世界上的新事物，美國人還從來沒有聽過“方便麵”這一詞，他們能接受這種產品嗎？於是安騰百福就采用了“投其所好”的策略。安藤在研究美國人的消費心理中發現，美國人的生理需要和心理需要主要表現在減肥上，而低卡路裏的方便麵正適應這種需要。於是，安藤把麵條切得短些，以利於美國人用叉子吃；把湯的味道做得更符合美國人的口味；還給它起了個“杯麵”的名稱，適合於美國人用紙杯吃東西的習慣；再加上個副名：“裝在杯裏的熱牛奶”、“遠遠勝於快速湯”，這些都是投美國人所好的策略。
正是這種投其所好，日本的方便麵一進入美國市場，就受到美國人的熱烈歡迎，銷售量成直線上升。
銷售案例
在現代，互聯網已經成為人們生活中必不可少的工具了，在互聯網上，你可以看電影、可以瀏覽新聞、可以查找資料，還可以在上麵做生意、購買東西。阿裏巴巴旗下的淘寶網就是專為年輕的網購一族建立的，所以，在現代的年輕人口中，見麵就說“你今天淘寶了嗎？”可見網購作為一種新興的經商模式，受到年輕人的大力追捧。
在這樣的形勢下，越來越多的年輕人在淘寶網上開店、購買東西。李永就是這樣的一個人。2003年，他下海經商，在廣州的一家電腦城裏租了一個小小的櫃台出賣電腦液晶顯示器。就這樣，他開始了自己的創業。由於資金短缺，他隻能靠向其他櫃台調貨來賣。當時液晶顯示器已經是市場上的熱門產品，李永也因此選擇了這一品牌產品。但對大家來說，新出現的日派顯示器卻是一個完全陌生的品牌，這樣的小攤位，當然也就沒有人關注。
李永也嚐試過在網上做主頁開店，賣這種顯示器，但他承認，當時做的網站很“垃圾”，盡管也能通過搜索引擎搜到自己的網站，但網站做得一般，也沒有支付係統，根本就不可能在網上做成生意。
轉機出現在他從朋友處得知淘寶網，那時他的一個朋友正在淘寶上開店，就向他推薦，讓他也在上麵開一個網店試一試。李永就進行了嚐試，從旁邊的櫃台調來一些低價的電腦配件在淘寶上賣。最初的想法隻是想通過淘寶平台賺出每個月的生活費，隨著時間的推移，網店的信用增加了，客戶的重複采購也多了，生意漸漸好了起來。到如今，李永已經擁有一支專業的網上營銷團隊，在淘寶網上有4家網店都在經營這種電腦顯示器產品，目前每個月的銷售額達到30萬元。
李永的銷售之所以能夠成功，也就是采用了投其所好的策略，年輕人本來就是網購一派，對網上購物的方便、快捷、選擇性大抱歡迎的心態，所以李永一在淘寶網上開店就打開了銷路，獲得了成功。
對客戶怎樣投其所好
那麽，作為銷售員，怎樣對客戶投其所好呢？
第一，真心的讚美客戶。在每個人的心裏，都希望自己被別人肯定，都希望聽到別人讚美自己。
一位日本議員前去拜見埃及總統納賽爾。盡管彼此的經曆、興趣、脾氣等都極不相同，但日本議員為了搞好與埃及當局的關係，事先作了充分的準備工作，在談話中極力運用認同的技巧。日本議員說：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話，我與其稱您為總統，不如稱您為上校吧（納賽爾以前是上校）！因為我也曾經做過上校，和您一樣，同英國人打過仗。英國人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來之虎”。我讀過閣下的《革命哲學》，我曾把它同希特勒的《我的奮鬥》作比較，我發現希特勒是實力至上的，而閣下則充滿幽默感。納賽爾聽了此番話語非常興奮，說：嗬，我寫的那本書，是革命之後3個月匆匆寫成的。您說得對，我除了實力之外，還注重人情。日本議員說：對呀，我們軍人也需要人情。我在馬來西亞作戰時，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是為了保衛自己。阿拉伯人現在為獨立而戰，也正是為了防衛，正如我那時佩的短刀。納爾賽大喜，“閣下說的對極了，以後歡迎您每年來一次埃及。”
言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨，轉入正題，涉及到兩國的關係及貿易時，談判進行得一帆風順，很快達成了一致的協定。
第二，尋找客戶感興趣的話題。人與人之間的交談，有興趣才能談得來。要是雙方沒有共同感興趣的話題，那麽雙方的交談也就不可能再繼續下去。對於銷售者來說，也隻有找到了客戶感興趣的話題，才能投其所好的與客戶交談下去，不然遭受的肯定是客戶的逐客令。
銷售心理學課堂
銷售中，投其所好不是委曲求全，也不是拍馬屁，而是真心實意地去讚美客戶的成就，以及找到客戶的興趣點，使之為我們的銷售服務。
微笑效應：拉近心理距離
微笑是打開人與人之間關係堅冰的最佳手段，又是給你好印象的開始，銷售中隻要堅持這種微笑效應，那麽客戶肯定會接受你，試想，有誰能拒絕一位向他微笑的人呢，哪怕他知道你就是銷售員。
微笑是讓客戶接受你的重要條件。
日本銷售大師原一平在三十歲時他創下了全日本第一的推銷業績，此後屢創令人驚異的紀錄。與其他同行相比，沒人能與之相提並論，造成無人與之競爭的獨霸局麵。從1949年起，連續17年，一直是美國百萬美元推銷員俱樂部的會員，後來，原一平又被選為該俱樂部的終身會員。而原一平是怎樣取得這樣的成就的呢？這與他個人的銷售能力有關，但是有一個因素也是不能忽略的，那就是微笑。原一平的微笑被譽為“值百萬美金的笑容”。
有一次。原一平上門去推銷產品，當他叩響一家客戶的門時，門內的一位家庭主婦正在生徹夜不歸的丈夫的氣，當她開門的時候，心裏仍在想：肯定又是來上門推銷的，如果是的話我立刻把他罵走！正好撒撒心中的惡氣！結果才把門打開，一張帶著超級迷人微笑的臉就映入了眼簾，心中的一腔怨氣立刻一掃而光，之前想要把推銷員罵出門的想法早就拋在腦後，寒暄之後趕緊就把原一平讓進了屋裏……
聞名全球的希爾頓酒店董事長康納希爾頓說：“如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裏失去了春日的太陽與春光。假若我是顧客，我寧願住進那雖然隻有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，卻不願走進隻有一流設備而不見微笑的地方……”希爾頓酒店之所以聞名全球，就是因為希爾頓的這一種微笑服務。他要求他的每一位員工，不管自己多麽的累，都必須對顧客保持微笑。
所以，對於推銷員來說，微笑的魅力是無窮的。它恰似撲麵而來的春風，能撥動顧客的心弦，調節談話的氣氛，密切與顧客的關係。它又宛如潤物無聲的細雨，還能化解冷漠、疑慮和陌生感，獲得顧客更多的理解、認同和響應。
當你滿麵笑容的出現在顧客麵前時，當你在微笑中與顧客談話交流的時候，當你笑意盈盈的與顧客揮手道別的時候，顧客還會拒你於千裏之外嗎？因為你的微笑已經無聲的告訴顧客，你很友善，你很讚賞他，你很喜歡與他交往，那麽他必然會覺得很開心，會很樂意與你交往。
銷售案例
在一次汽艇展示會上，一位來自中東某一個產油區的富翁停在一艘陳列的大船前麵，麵向那裏的一位推銷員，平靜地說：“我要買價值2000萬元的船隻。”這是任何推銷員都求之不得的事情。可那位推銷員看著這位有購買潛力的顧客，穿著一般，這麽多的錢，他能拿出來嗎？2000萬，就這麽容易說出了口。於是對他冷冰冰的回答道：“你先去那邊看看那種小艇吧，那種小艇隻要幾十萬就行了。”
這位石油國富翁看著那位推銷員，研究他沒有微笑的臉，然後走開了。
他繼續走到下一艘陳列的船前，這裏的推銷員是原一平。原一平看見有顧客過來，臉上掛滿了歡迎的微笑，那微笑就像太陽一樣燦爛。正是他的這種微笑，使這位富翁感到了賓至如歸的輕鬆和自在。
所以，他再一次說：“他要買價值2000萬元的船隻。”“沒問題！”原一平說，仍然微笑著，“我會為您展示我們的係列。”
這回這位石油富翁留了下來，簽了一張500塊錢的儲蓄券，並且對原一平說：“我喜歡人們表現出他們喜歡我的樣子，你已經用微笑向我推銷了你自己。在這裏，你是惟一讓我感到我是受歡迎的人。明天我會帶一張2000萬元的保付支票回來。”這位富翁說的是真話，第二天他帶了一張保付支票回來，把它加到那500元的儲蓄券中，很簡單，一筆巨額交易就達成了。
銷售中微笑的巨大作用
事實上，決定銷售成功的因素雖然是多方麵的，但作為一名推銷員，首先要做的就是如何消除對方的戒心，消除對方的陌生感，願意與你交談、交流進而交往，最好的法寶就是微笑。可有些推銷員卻認為隻要把嘴皮子練好了，就能讓客戶簽單。但事實卻往往事與願違，原因就是這種推銷員太看重說服，太急於想把自己知道的有關產品的信息告訴顧客，而忽略了情感的鋪墊，忽略了友情的交流，忽略了微笑的力量。
實際情況是，所有的銷售都是在微笑中完成的。在推銷的過程中時常保持微笑，將有七大優勢：
第一，笑具有傳染性。所以你的笑會引發對方的笑或是快感，你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大。
第二，笑容是傳達愛意給對方的捷徑。
第三，笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友。
第四，笑可以輕易除去兩人之間厚厚的牆壁，使雙方的心扉大開。
第五，笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局。
第六，笑容會消除自己的自卑感，且能彌補自己的不足。
第七，笑容會增加健康，增進活力。
銷售心理學課堂
微笑是一種武器，是一種可以讓所有對你心存戒備的客戶放下他們器械的武器，因此，在銷售中，你要善於使用你的這一種武器。
聆聽效應：銷售中聆聽很重要
我們要善於說，但是我們也要善於聆聽。會聆聽的人是一些真正懂得尊重別人的人，那些隻會在人家說話時打斷別人的人，或者別人說話時三心二意的人，都將是一些失敗的銷售員。
從事銷售這行，必須謹記這樣一條規則：即顧客開口說話時，銷售員一定要集中精力，專心致誌地聆聽客戶的說話。學會去聆聽，不僅是對對方的一種尊重，更是做好銷售的一個重要前提。在銷售的過程中，如果銷售員隻顧著向顧客推銷這個產品，介紹那個產品，而完全不顧消費者跟你的交談，也不顧及消費者的感受，那麽你的銷售十之**會失敗。
銷售案例
喬吉拉德是世界上最偉大的推銷員，但就是這樣一位偉大的推銷員，他曾也有過很失敗的推銷經曆。一次，一個客戶想從吉拉德這裏購車，他在和吉拉德交流的過程中，除了談及與車有關的內容外，還告訴吉拉德關於他兒子吉米的事情，他告訴吉拉德，說自己的兒子將要進大學念書，準備當醫生，他為自己的兒子感到驕傲，另外，他還向吉拉德說到自己兒子的成績、運動能力以及理想抱負等話題。可是，吉拉德對於客戶的這些家長裏短並不感興趣，於是，就將自己的注意力轉移到門口同事們的笑話中來。
客戶看到吉拉德一副心不在焉的樣子，心裏感到一陣陣失落，於是，他在吉拉德遞過來的筆和訂購單，準備在訂購單上簽字的前一秒鍾，就忽然反悔了，並且還要回了已經支付的一萬元美金訂金。
晚上回去後，吉拉德怎麽也想不明白：“為什麽即將到手的肥肉，就突然飛了呢？”於是，在**翻來覆去多時後，吉拉德終於忍不住拿起話筒，給那個客戶打了一個電話，問那個客戶自己白天到底哪裏做錯了。時間已是晚上11點多，客戶對這個休息期間突然而至的打擾電話，明顯表現出不耐煩的態度。為了弄清楚自己的問題所在，吉拉德非常誠懇地對客戶說：“我知道，我很抱歉。但我想做個比今天下午更好的推銷員。你願意告訴我究竟哪兒錯了嗎？”聽到吉拉德這樣誠懇的表達，客戶的態度明顯好轉，他在電話那頭問吉拉德：“是真的嗎？”吉拉德當即表示這是毋庸置疑的。誰知客戶在電話中問：“你在聽我說話嗎？”吉拉德有些摸不著頭腦，因此隻回答道：“先生，我在很誠懇，很專心地聽您的賜教。”誰知客戶說：“可是今天下午你卻沒有專心聽我講話。”
……
掛斷電話之後，吉拉德回想起白天的情形，他確實沒有在聽那位客戶講話。也正是這一小小的舉動，讓吉拉德丟失了一筆很好的生意。也許有人會覺得奇怪，吉拉德沒有認真聽這位客戶說他兒子的事和他買車有什麽關係呢？其實，銷售就是一個和客戶交流的過程，既然是交流就要學會聆聽。認真聆聽對方的講話，是一種最基本的明禮貌，也是一種對人最起碼的尊重。對於銷售員來說，顧客就是你的上帝，你想要讓顧客買你的東西，但是你又不能給客戶最起碼的尊重，換作任何人，相信就是銷售員把產品吹得天花亂墜，多數的顧客在看看之後，也都會掉頭就走。要明白，一個人如果看到自己的傾訴對象在真心且專心的聽自己講話時，他的內心會有一種滿足感，在這種滿足感的驅使下，他才願意繼續跟你交談，然後銷售產品才有可能繼續下去，生意才有可能做成功。但是吉拉德卻沒有認真聽那位客戶的話，所以最後煮熟的鴨子當然就飛了。
聆聽是很重要的
銷售行業中，銷售員比較容易犯的通病就是：隻顧著自己的嘴，而沒有張開自己的耳朵，所以才會失去很多推銷的機會。其實，市場中，大部分的客戶來買東西，他們的內心真正想要的是他們在購買的過程中能得到什麽，比如尊敬、威望、安全……
因此，推銷不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來聽。成功的銷售員都善於聽取客戶的要求、需要、渴望和理想，善於聽取和搜集有助於成交的一切相關資訊。他們會去聽客戶可能發出的異議，甚至還會下意識地傾聽其他人發出的聲音，如附近一個生硬客戶的聲音，或者一個大嗓門的推銷員與客戶沒完沒了的交談，另外，成功的銷售員也還特別善於聽客戶沒表達出來的意思。
這個世界上沒有人願意被忽視，也就是說，不管誰，隻要是在說話，就希望有人在聽，而沒有人聽或者聽眾沒有認真聽的時候，對於說話的人來說，則是一種極度地不尊敬。所以有效的銷售是建立在雙向交流的基礎上的。對於銷售員來說，雄辯的口才雖然重要，它可以很好地介紹自己的產品，但學會去聆聽，學會了解顧客的想法和感受同樣重要。
所以，想要做好銷售，就要先學會傾聽。
聆聽的技巧問題
聆聽他人的說話時，要做到耳到、眼到、心到，同時在必要的時候還要輔以其他的行為和態度，需要掌握一定的聆聽技巧：
第一，注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。
第二，單獨聆聽對方講話時，身子要稍稍前傾。
第三，在交談的過程中，始終要保持自然的微笑，表情要隨對方談話內容表現出相應的變化，而且在他人談話的過程中，要對談話內容做到恰如其分地頻頻點頭。
第四，在他人談話的過程中，不要隨意打斷他人的說話，如果要發表意見，需要等他人的話說完了，你才能接口。
第五，需要轉移話題時，不能直接來個“峰回路轉”，而是要通過巧妙的應答，然後把對方講話的內容引向所需的方向和層次。
銷售心理學課堂
與人溝通，不僅要會說，還要善於聽，每一位成功的銷售員不僅會說，同時還是一位善於聆聽的聽眾，聆聽，打開了客戶的心門；聆聽，讓他們了解了客戶的需求；聆聽，讓他們成為了客戶的朋友。