第四章 會表達才能維係客戶（1）
在我們的社會上，即使最簡單的事情，也需要彼此合作，這意味表達能力對一個人的成功是舉足輕重的——語言是彼此聯係的起點、終點和聯接點。
在銷售過程中，業務員隻能通過短時間的接觸和談話來取得對方的信任與好感。作為業務員，應該具有的一個重要本領就是靈活地使用語言，簡潔明暢地傳達自己的思想，使人清清楚楚、快快活活地聽懂你所講的每一句話，溝通彼此的心意，進而順利達成交易。
學會看人說話
與沉默的客戶溝通
少語寡語的客戶一般都不會太暴躁。對於你的到來以及你的銷售，他從始至終都報以微笑，表示歡迎，但至始至終都沉默不語，使你很難猜透他心裏到底在想些什麽。
沉沉默不語的客戶可能是不善於表達。
這類客戶不擅長用語言表達自己的思想，在談話方麵則表現為拙於言辭。對客戶來說，這無疑是一件非常痛苦的事。因為語言表達是人類交流的重要方式，人與人之間情感、信息的交流都需要靠語言來完成。尤其在生意場上，頻頻口誤或沉默不語容易被別人鑽空子，最後招來損失。
先天的因素決定了這類客戶的這種習性，他的那種心理與上述所說的截然不同，上述客戶是意識到了說話的重要性和必要性，並且為自己表達能力欠佳而惶惶不安；而這種天生就不願開口說話的人呢，他們覺得自己不說話是天經地義、順理成章的事，大概因為與別人交往的過程中，長期以不說話的狀態示人，所以他一般將自己定位於“聽眾”的位置。由於他把自己放在了聽眾這一位置上，所以他習慣於傾聽，習慣於聽別人談話，發表議論。
如何撬開緊閉的嘴巴？沉默的客戶並不一定都是不喜歡說話的，他們隻是沒有碰到令他們感興趣或興奮的話題。要撬開他們緊閉的嘴巴，就要先找到一個合適的突破口。比如，客戶感興趣的一些話題，或者他們所關心的某些事情。這些話題的選材十分廣泛，不拘一格，但一定要有真正能吸引他們開口說話並有話可談的話題才好，尋找這些話題時常需要時間的積累和用心的總結。
此外，還可以采用提問的方式逐步打開對不喜歡說話的客戶的話匣子，多提一些開放式問題，讓他們有機會多說一些。
與不擅交際的客戶溝通
你要分別對待不擅長交際的客戶，這種客戶可以分為以下幾種類型：
一、自卑的客戶。他們對自己的能力缺乏認識，總是習慣性地低估自己。無論幹什麽事，他心中都會先出現“我不行”“我做不好”這種概念。這類客戶，由於長期受到“不行”的困惑，不相信自己，懷疑自己的能力，久而久之便轉化為自卑，性格較脆弱，於是盡量減少與外界的接觸，為自己築起一道高高的圍牆。
二、講究自我的客戶。如果銷售業務員給他的感覺不舒服，他就會立即逃脫，以免讓自己產生不快的情緒。他一般不會給你留下餘地的。這類客戶比較偏激，他們的責任感也不夠強。他與銷售業務員見麵時，如果感覺到你令他不舒服，就會馬上以各種方式拒絕你，逃避同你談交易。
他們的交易的成功是不以產品的好壞來定的。雖然他拒絕了你，其實他仍舊可能十分需要那種產品。但他絕不會為了獲得這些產品而讓自己不高興。
這類人需要關懷與照顧。這種人給你的印象，或者是很害羞，或者又冷又傲。給人感覺很冷傲的人，在第一次會麵一般不會給你成功的機會。這類客戶，下意識地表現出一種小孩子般的心理，他們需要的是你的關懷或照顧。
冷漠是因為害羞，其實並不是他真的不想接洽，隻不過你還未給他開創出一個能讓他無拘無束暢所欲言的合適環境。而那種外表很傲的人，並不一定真的很傲慢。換一種場合，可能他是另一個樣子。這些客戶其實真正不願意做的事是承擔責任：閑一點比累一點好。正是這種不願意多做事的人，他的潛意識中卻往往願意幫你。對待這種客戶，要改變他的傲慢。他的那種潛意識對你是有利的，但要讓他付諸於行動卻不容易。他的付出必須是有代價的，也就是“以報還報”。他必須見到你對他付出真誠、熱心，才會將這種潛意識化為行動。
與善於撒謊的客戶溝通
一般說來，客戶撒謊的主要動機由以下幾類：
(1)不願讓人窺知自己的真實意圖
與銷售業務員進行交易常常被客戶當作一場戰鬥。客戶不想讓你知道他真正的想法，是因為他心中有一種恐懼感。他擔心別人知道了他的真實想法，就會有所圖謀，欺騙他。
這類客戶撒的謊一般無傷大雅，他們隻是把撒謊當作防範的策略罷了。
(2)不願把自己的弱點暴露出來
這種客戶總是想要顯示自己，並且非常愛麵子。無論在什麽場合，他都喜歡裝出一副見多識廣的樣子，喜歡博得人們欽佩和讚賞的目光。與銷售業務員談生意的過程中，會涉及生意方麵的許多問題，如行情、市場、消費、前景等等。如果是他了解的，他當然會“知無不言，言無不盡”，可是碰到他不知道的，他開始編撰“謊言”：“這條信息，我們前幾天就已經知道，所以我們早巳派人去進行市場調查。”以顯示自己無所不知和精明。
這也是一種以防為攻的心理，他試圖取得主動地位所采取的策略。買賣雙方都力圖在交易中獲利，那麽誰最終最獲利，或者獲利較大，就要看誰能在交易過程中首先掌握主動權。
在最後成交中誰有發言權，是在於誰先掌握了主動權。特別對於客戶來說，他不願透露對商品的真實看法。所以采用“說假話”的方式。
與小心謹慎的客戶溝通
這一類客戶，常常後悔買了銷售業務員賣給他的商品，但是又不敢把這種心情明確地表露出來，把它們鬱積於心中。於是在他的內心裏總覺得有一種不得安穩的感覺。這種感覺在心中長久鬱積，便會對銷售業務員十分小心，充滿猜疑。
有兩種類型的客戶：一類富於表情，什麽事都從表情上暴露無遺；另一類是喜歡保持沉默，不主動說話，但這一類更容易被對方乘機敲詐，於是他們隻好借助挖苦的形式來表示自己內心的情感。
自卑感強是這類客戶的主要特征。對於這一類客戶，業務人員可以從了解他們的心情人手，體會他們那種無法說出口的不滿情緒。對於他們的發泄，千萬不可反駁，可做必要的附和。
尋找客戶感興趣話題
商談是銷售的一種常用方式。如果仔細觀察，就會發現這樣的方式太過嚴肅了。
趣味性、共通性是對話中必不可少的，並且通常都是由銷售員來迎合客戶。倘若客戶對銷售員的話題一點都沒有興趣的話，彼此的對話就會變得索然無味。
例如，銷售員看到陽台上有很多的盆栽，就可以這樣問：“你對盆栽很感興趣吧？聽說花市正在開蘭花展，不知道你去看過了沒有？”
當你看到高爾夫球具、溜冰鞋、釣竿、圍棋或象棋等，都是可以拿來作為話題的。
總之最好是無所不通，比如對異性的流行服飾、興趣和話題也要多多少少知道一些。
談談客戶深感興趣的話題，當打過招呼之後，緩和一下氣氛，接著再進入主題，效果往往會比一開始就進入主題來得好。天氣、季節和新聞也都是很好的話題，但是大約一分鍾左右就談完了，所以很難成為共通的話題。
銷售中要多多少少懂得一些客戶感興趣的東西。要做到這一點必須靠長年的積累，而且必須努力不懈地來充實自己。
有些銷售員選定每星期六下午到圖書館苦讀，為了要應付各種各樣的準客戶。他們研修的範圍極廣，上至時事、文學、經濟，下至家用電器、煙鬥製造、木屐修補，幾乎無所不包。
不論如何努力，但是由於他們的涉獵的範圍太廣了，所以，總是博而不精，永遠趕不上任何一方麵的專家。
因為不可能趕上專家，所以談話就要適可而止。就像要給病人動手術的外科醫師一樣，手術之前打個麻醉針，而他們的談話隻要能麻醉一下對方就行了。
無論事前做了多麽充分的調查，也有判斷失誤的時候，所以必須直接與準客戶談話，再進一步分析，才能有深入正確的了解。
轉盤一般的話題
到準客戶對該話題發生興趣為止，你的話題得要像旋轉的轉盤一樣，不停運轉。
舉例來說，一般先談時事或天氣。當與準客戶見麵時，如果沒反應，立刻換嗜好問題(如果他有興趣，從眼神中可看出)。要是仍然沒反應，再換股票問題，如此更換不已。
有一次，原一平曾與一位對股票很感興趣的準客戶談到最近的股市。出乎意料，他反應冷淡，莫非他已把股票賣掉了嗎？原一平接著談到未來的熱門股，他的眼睛終於發亮了。原來他賣掉股票，添購了新屋。最後原一平知道他正待機而動，準備在恰當的時機，賣掉房子，買進未來的熱門股。
這是前後才九分鍾的交談。如果把他們的談話錄下來重播的話，一定都是片片斷斷，有頭無尾。原一平就是用這種不斷更換話題的“輪盤話術”尋找出準客戶的興趣所在。
當準客戶雙眼發亮，興趣盎然時，原一平就借故告辭了。
“哎呀！真抱歉，我忘了一件事，我改天再來。”
準客戶會以一臉的詫異地看著原一平突然離去，表示他還意猶未盡。
而原一平呢？既然已經搔到準客戶的癢處，已為下次的訪問鋪好路了。此時不走，更待何時？
一段動聽故事簽下一筆買單
在銷售的語言技巧中，要運用到說故事的地方實在太多了。所以優秀的銷售員一定也要是個說故事的高手。在銷售的語言技巧和拒絕的語言技巧中，小故事使用的比例高得驚人。引用小故事、成語或寓言也有幾項簡單的要領，內容精彩固然重要，但要客戶聽得入神可就需要一點要領了。
1．改寫劇本，添增趣味性
把一項事實加以轉述，引用實例就是要其真實性來達到驗證的效果。引用小故事可就不同了，隻要摘取原故事的大綱就行了，其它的枝節要刪掉增加都可以。就算要加油添醋、誇大其辭都悉聽尊便，主要目的是利用其趣味性博得客戶的會心一笑，讓客戶敞開自己的心扉。所以，絕對不要將其他銷售員曾引用的故事原封不動的照搬出來。一定要用自己的語氣改寫內容，讓老掉牙的故事帶上自己的特色。
2．略帶恐怖或幽默
小故事的目的有兩個：一是要讓客戶略覺恐怖，二是要讓客戶覺得幽默。前者可以讓客戶產生恐懼“不買的話會如何如何”，後者則讓客戶產生夢想“買了的話將可享受什麽什麽樣的樂趣”。
一般在接近階段用具有幽默的小故事，此時效果比較適宜，在拒絕處理階段則視客戶拒絕的態度來決定，至於促成階段時則較適合使用具有恐怖效果的故事。
3．突然引用
不要先對小故事進行簡介。“有個故事是這樣的……”，這是講小故事的一般開場白。不需要做預告，單刀直人開講就可以了。因為當客戶一聽到“有個故事是這樣的……”往往會認為那隻是個故事，和自己沒有多大關係。
4．隨時都可以來上一段故事
引用小故事是為了提高客戶的購買意願，不見得非得在客戶表示拒絕後，所以在任何一個階段隨時都可以來上一段故事。當然，客戶拒絕時一定也有相應的故事可做緩衝，因此平時應多準備一些可用的小故事。
講有關保險的故事是在保險銷售的過程中很重要的一環。有些客戶沒有保險意識，聽了保險故事才會被產生這種意識。
保險故事講得相當傳神的原一平，很有使客戶聽得激動起來的本事。講到令人鼻酸的重點時，原一平甚至會掉下眼淚。
有人向原一平請教：“你是怎麽訓練自己講保險故事的能力的？”
他回答說：“有些人以為我本身就具有近乎演員的天賦，其實不是這樣的。每當我自己要講一個保險故事，就要像演員一樣從背誦劇本到融入當事人角色，認真的練習一二十次，直到抓住故事的精髓所在為止。”
任何事差別就在用心與否。原一平的能耐決不可能是憑空得來的。
從好奇心上下手做文章
銷售員在實際銷售工作中可以嚐長試先喚起客戶的好奇心。先引起客戶的注意和興趣，然後從中道出銷售商品的利益，迅速轉入麵談階段。喚起客戶好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應手，運用自如。
當接近準客戶時，一位保險代理商就會問：“5公斤軟木，您打算出多少錢？”客戶回答說：“我根本不需要什麽軟木！”代理商又問：“如果您坐在一艘正在慢慢下沉的小船上，您願意花多少錢呢？”由此令人好奇的對話，人壽保險代理商闡明了這樣一個思想，即人們必須在實際需要出現之前就投保。
進入客戶辦公室裏的一個銷售員手裏拿著一隻大信封，進門就說：‘關於貴公司上月所失去的250位客戶，我這裏有一份小小的備忘錄。”這自然會引起客戶的極大注意和興趣。
一位服飾銷售員多次被某大百貨商店老板拒絕接見，原因是該店多年來使用另一家公司的服飾品，老板認為沒有理由改變固有的關係。後來這位服飾銷售員在一次銷售訪問時，首先遞給老板一張紙條，上麵寫著：“你能否給我十分鍾就一個經營問題提一點小小的建議？”這張便條引起了老板的好奇心，銷售員順利地被請進門來。拿出一種新式領帶給老板看，並要求老板給這種產品報一個公道的價格。那位老板仔細地檢查了每一件產品，然後作出了認真的答複，銷售員也進行了一番細致的講解。眼看十分鍾時間快到，銷售員拎起皮包要走。然而老板要求再看看那些領帶，並且按照銷售員自己所報價格訂購了一大批貨，這個價格略低於老板本人所報價格。可見，好奇接近法對銷售員順利通過客戶周圍的秘書、接待人員及其他有關職員的阻攔，敲開客戶的大門很有幫助。
無論利用語言、動作或其它什麽方式，都應該注意一點：你所利用的方式一定要與銷售活動有關，能引起客戶的好奇心理。如果客戶發現銷售員的接近方式與銷售活動完全無關，很可能立即轉移注意力並失去興趣，無法進入進一步的麵談。
出奇製勝得用一些辦法來引起客戶的好奇心理。在現實生活中，每個人的文化知識水平和經曆各不不同，興趣愛好也有所不同。在某個人看來，新奇的事物，在另一個人看來並不一定新奇。如果銷售員自以為有趣，而客戶卻一點也不感興趣，就會弄巧成拙，增加接近客戶的困難。
與客戶建立真誠的友誼
要得到客戶信任，真誠的銷售是必要的條件。
有一次，朋友替原一平寫了封介紹信，介紹他拜見一家建築公司的年輕的經理。
他帶來的介紹信僅僅被這位年輕的經理掃一眼，就說：“如果你想談的是保險問題，我可沒興趣，一個月前我才在另一家保險公司投保。”
盡管經理表現出斷然拒絕的態度，但原一平很想進一步了解，所以就問：“您是怎樣進身於建築界的？”山田望著一臉虔誠的原一平談起了自己的創業史。原一平靜靜地聽了三個多小時。後來他的女秘書到辦公室裏來請他簽份文件。女秘書走後，山田看了原一平一眼，沒說什麽，原一平也回敬他一眼，沒有開口，過了一會，山田說：“你到底希望我做什麽？”
“我隻是想問您幾個問題。”
當原一平離開山田的辦公室之前，原一平已以很了解山田先生了——他的希望、野心和目標。在訪問他的時候，山田曾說：“我真不明白！我怎麽會告訴你那麽多有關我自己的事！我從來沒有對任何人說過這麽多的事情，包括我的妻子。”
原一平告訴他為了感謝，自己會對他所說的話做一點回饋。兩周之後，原一平替他擬了份詳細的計劃書，其中包括他的事業與公司未來發展。當原一平再次離開山田的辦公室時，這位經理保了100萬元人壽險，他公司的副經理也保了100萬元的人壽險，就連財務秘書都保了25萬元的人壽險。
然而，這僅僅是他們建立友誼的第一步，往後10年，他們的保險金額高達750萬元。
見麵辭別，以禮為先
除非你決定不再和這個客戶來往，否則不能不在乎離去時的禮節。銷售員的辭別隻不過是與客戶的暫時別離，客戶總會以你離開時的形象來評價你，而銷售員的形象比商品的形象更為重要。特別是在被拒絕的時候，更能體現銷售員的形象。除非你不是以銷售為業，隻做一錘子買賣，或你想做“江湖騙子”。辭別時，臉拉得跟驢臉一般長，“啪”地用力帶上門，也就無形中切斷了身後那條與客戶的“紅線”，這樣你的銷售市場就會越來越小。請記住：銷售市場會因為你的人際關係而成倍的擴大，也會因為你的關係線的斷裂而成倍的縮小，以至於你在銷售市場上毫無立足之地。
見麵、辭別的技巧和談判的技巧比較起來更難學。口才、言語是你的銷售工具，而辭別時的背影更是你銷售的必備條件。辭別時的背影是無聲的銷售，這時無聲勝有聲，於無聲處聽驚雷。
每天你應該盡可能的提早去見你的第一位客戶，你可以讓自己每天早上8點就去拜訪客戶。許多客戶非常忙碌，時間對他們來說是非常寶貴的。正是這些非常忙碌的客戶，極有可能是最有價值的客戶。你可能在上班時間不容易約見到他們，那麽你可以在早晨他們剛到辦公室時，去拜訪他們，這可能是你銷售產品的最佳時機，因為那時他的頭腦最清楚，他的心胸也可能更開闊。
一家公司的董事長是一位合適的客戶。但他總是非常忙碌，所以當業務員剛開始接觸這位客戶時他不是抽不出時間，就是臨時有事而取消約會，總是很難約見到他。當業務員鍥而不舍地一遍遍打電話給他要求見麵時，最後他說：“如果你真的想見我，那麽你可以在明天早晨6點鍾到我辦公室來。”當時，在電話中，業務員聽他的口氣似乎並不是非常認真，但卻立刻堅決地回答：“好的，董事長，我明天一定準時到您的辦公室拜訪您。”第二天清晨，業務員特地起了個大早，5點45分就到了董事長的辦公室樓下，坐在車中一直等到了6點15分，才看到這位董事長的座車緩緩地駛進停車場的大門。當這位董事長看到業務員時非常驚訝，他充滿歉意地邀請業務員進入他的辦公室。在約一個小時的愉快談話後，他當場簽下了近150萬元的合約。臨告別時董事長告訴業務員說：“我非常驚訝你會願意這麽早到我的公司來，正是因為你這種堅持精神才讓我願意和你進一步地合作。”
在這之後，這位董事長便成了該業務員最好的一位客戶和朋友，而那次的銷售也同時是在這位業務員的印象當中最成功的一次。
把話說的滴水不漏
齊藤竹之助號稱日本銷售之王，他曾這樣說：“每個人都有其優越於其他人的地方，至少也有他們自以為優越的地方。在其自以為優越的地方，他們非常喜愛得到別人公正的評價。尤其是那些希望出人頭地卻沒有充足自信的人，他們更是喜歡得到別人的恭維。”
讚美勝過千言銷售
知道如何把話說得好聽，跑起關係來就更容易成功。所以，說會說話與辦事跑關係是相輔相成的，否則，就必然會走向失敗。因此要學會說話，尤其是要學會讚美。學會巧妙地讚美他人。幾乎任何人都有虛榮心，他們希望做事情時表現不凡，獲得別人的讚美。當你對他們做過的事情中的任何一樁加以頌揚時，都會出現你所希望的功效。
齊藤竹之助對中田這位非常精明強幹的人作出這樣的評價：“他的才幹是不容別人恭維的，因為對於自己的才幹，他自己知道得最清楚。但他常常害怕別人認為他在對待女人方麵，是一個浮滑之徒，而希望別人談論他時說他溫存儒雅。”因此，他在這一點上是很容易被人恭維奉承的，這也是他愛好的話題。由此可見，這正是他的弱點所在。
之後，齊藤竹之助進一步指出：“你若想輕易地發現各人身上最普遍的弱點，隻要觀察他們最愛談的話題便可以了。言為心聲，全心全意，心中最希望的，也正是他們嘴裏談得最多的。你就在這些地方去接近他，就一定能搔到他的癢處。”
從中田的經驗可以看出，幾句恰到好處的話，就起到了“金石為開”的作用，皆因他能找到各種不同的典型人物的虛榮之處。
齊藤竹之助告訴我們：“幾乎所有女人，都是很質樸的，但對儀容嫵媚，她們卻都不外乎孜孜以求之的。這是她們最大的虛榮，並且常常希望別人對這一點加以讚美。但是，如果麵對的是那些沉魚落雁、閉月羞花的絕代佳人，那就要盡力避免對她容貌的大力讚美，因為她對這一點具有絕對的自信，不再需要別人的讚美來加以印證。如果你轉而去稱讚她的智慧或仁慈，那麽你的稱讚，一定會令她芳心大悅，春風滿麵。”
“一滴甜蜜糖比0．5公斤苦汁能吸引來更多的蒼蠅。”是林肯曾經說過的一句話。
喜歡聽合其心意的讚譽，是不分男女貴賤的共性。這種讚譽能給他們加倍的能力，成就他們自信的感覺。這的確是感化人的有效方法之一。
但是，頌揚不當，就有如明珠暗投，更有甚者，反而激起疑惑，甚至引起極大的反感，這便要求懂得頌揚的訣竅。要使頌揚奏效，需要我們掌握各人性情的不同之處，區別對待，有的放矢，從而達到目的，把事情辦好。讚美是一種博取好感和維係好感最有效的方法。它還是促進人繼續努力的興奮劑，這是人性的本能使然。
學會打破冷場
齊藤竹之助之所以能夠成為世界首席銷售員，一個重要原因就是他善於打破冷場，總讓顧客有話想說。作為一個銷售員，要開動腦筋，注意觀察，迅速找到共同點，以此作為一種契機，與要銷售的對象進行和諧投機的談話。
通過觀察和分析談話對象，有經驗的銷售員能夠迅速地找到一個可以引起雙方興趣的共同點，打破那種無話可談的冷清場麵。
去采訪一位科學家的老記者，在看到他家牆上貼有幾張風景照後，就談起了構圖、色調等問題。原來這位科學家非常愛好攝影。他興致勃勃地取出了他珍藏的相冊，談話進行得非常融洽。正是由於這種氣氛，使隨後的采訪進行得非常順利。
其實采訪和銷售是有共同點的，上麵那個記者的經驗足以讓各位銷售員從中借鑒，特別是可以讓從事商業活動的人從中參考。
要學會沒話找話
要善於在銷售的談話過程中無孔不入地尋找話題。有人說：“作為一個銷售員，要學會沒話找話的本領。”所謂“找話”就是“找話題”。寫文章，如果有了個好題目，往往會文思泉湧，一揮而就。同樣的道理，有了好話題的交談，就能談話自如。好話題的標準是：至少有一方熟悉，能談出東西來；大家感興趣，喜歡談；有展開探討的餘地，容易談。
可以從以下幾個方麵著手來尋找話題。
(1)選擇大家都關心的事件為話題。當你麵對眾多的陌生人時，把話題對準大家的興奮中心。這類話題是大家想談、愛談、又能談的，人人有話，自然就能說個不停了，以至引起許多人的議論和發言，導致“語花”飛濺。
(2)借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，巧妙的引發新的交談。有人善於借助對方的姓名、籍貫、年齡、服飾、居室等等，即興引出話題，常常取得較好的效果。關鍵是靈活自然，就地取材，其關鍵是要思維敏捷，能作由此及彼的聯想。
(3)先提一些“投石問路”的小問題。在與陌生人交談時，有目的的交談，是建立在略有了解時，如此便能談得更為自如，如在聚會時見到陌生的鄰座，便可先“投石”詢問：“你和主人是老鄉呢還是老同學？”無論問話的前半句對還是後半句對，都要按對的一方麵交談下去；如果問的都不對，對方回答說“老同事”，那也可以交談下去了。
(4)找到對方的興趣，由此進入話題。這樣就能順利地進入話題。如對方喜愛象棋，便可以此為話題，談下棋的情趣。如果你對下棋的回答略通一二，那肯定談得投機；如你對下棋不太了解，那也正是個學習的機會，可靜心傾聽，適時提問，借此大開眼界。
“借機生題”法、“即景出題”法等等，都是引發話題的好方法。可巧妙地從某事、某景、某種情感引發一番爭論。引發話題，類似“抽線頭”、“插路標”，重點在引，目的在導出對方的話匣兒。
(5)縮短距離是銷售時必需要做的事。要在短時間內力爭了解得更多些，縮短彼此的距離，力求在感情上融洽起來。孔子說：“道不同，不相為謀。”誌同道合的人才能互相談得來。我國古代就有許多“一見如故”的美談。作為陌生人的銷售員要想與顧客談得投機，要在“故”字上作文章，把“生”變為“故”。
拐彎抹角助成功
要把“辭鋒”隱藏起來，至少也要把“棱角”磨圓一點。因為，在人際交往中，總會有許多人們不便、不忍或者語境不允許直說的話題。要把語境軟化，使聽者便於接受。許多交際實踐證明，委婉的語言不僅僅是必備的“緩衝劑”，而且是異常重要的“溶化劑”。 委婉的語言也能直接反映說話人的形象。委婉的語言能夠使本來也許是困難的事情變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氣氛裏接受信息。因此，有人稱“委婉”是辦事語言中的獨特的軟化藝術。委婉法是運用含蓄語言表達本意的方法。例如：林肯一直用具有視覺效果的辭句來說話。當他對每天送到他辦公室的那些冗長、複雜的官樣報告感到厭倦時，他提出了反對意見。但是，他不會以那種平淡的辭句來表示反對，而是以一種幾乎不可能被人遺忘的圖畫式字句說：“我派一個人去買馬，我並不希望這個人告訴我這匹馬的尾巴有多少根，我隻想知道它的特點何在。”
用甲來比喻乙，但又不說明乙的暗喻。這是一種委婉的說法，林肯用此來婉轉地表達自己的本意——不願意批閱冗長、複雜、毫無重點的報告，應該像買馬人報告馬的特點一樣，抓著重點即可。林肯這種拐彎抹角的方法就是委婉法。委婉法總共有三種類型：
諱飾式委婉法
不便直說或說出來使人感到難堪而采用的方法，用委婉的詞語表示，就是諱飾式委婉法。
例如：有位在華期間旅遊的人自殺了，經再三推敲，最後在死亡報告書上回避了“自殺”兩字，而用了“從高處自行墜落”這一委婉語，就是為了減少話語的刺激性。在中國北方，老人故世了，以“老了”諱飾，老幹部故世了，以“見馬克思去了”諱飾，類似的不下幾十個這樣諱飾的詞語。在社會場合用這些諱飾式委婉語，不至於大煞風景。
借用式委婉法
借用一個事物或其他事物的特征來代替對事物實質問題直接回答的方法，就是借用式委婉法。例如：在紐約國際筆會第48屆年會上，有人問中國代表陸文夫：“陸先生，你對性文學怎麽看？”陸文夫說：“西方朋友接受一盒禮品時，往往當著送禮人的麵就打開來察看。而中國人則恰恰相反，一般都要等客人離開以後才打開盒子看。”
這個回答者用一個生動的借喻，極其婉轉地表明了自己的觀點，對這個非常敏感的難題——中西不同的文化差異，也明確體現在文學作品的民族性上。以上例子實際上都是對問者的一種委婉的拒絕，其效果是使問者不感到難堪，使交往繼續進行下去。
曲語式委婉法
用曲折含蓄的語言和商洽的語氣表達自己看法的方法就是所謂的曲語式委婉法。1981年8月31日《人民日報》介紹了優秀營業員李盼盼。她在賣菜時，對道德觀念不強的顧客說：“同誌，請您小心一些，不要把菜葉碰下來。”
“請您小心一些，不要把菜葉碰下來。”，營業員用甜聲細語這樣說時，實際是在非常含蓄地告知顧客“剝菜葉是不好的”。用這樣的方法道出自已的看法，避免了矛盾的激化。有時，曲語式委婉法比直接表達更有力，這種曲語式的委婉用語，真是非常神奇。
可見，銷售員必須掌握適時地運用委婉語，會收到意想不到的好效果的。
恭維你的客戶：該拍的馬屁要拍
在有的場合出於內心地恭維別人也是一種美德。當你認為恭維電動機最恰當時，那就恭維他幾句。隻要恭維得恰當，自真正發自內心地羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心被你所承認，那他一定非常高興。
展開話題，從巧妙地恭維客戶開始，讓客戶的全部注意力都投入到和你的談論中，你的銷售說明自然也就被對方傾聽了。
與客戶有關的一切都可以成為恭維的對象。你可以對接待室的裝潢設計讚歎一番，諸如“莊重典雅” “堂皇氣派”等等，你還可以具體地談及一下室內的花卉或盆景等，這些花卉和盆景造型如何如何新穎獨特，顏色亮度等又是如何如何搭配適當，甚至你還可以對它們的擺放位置用“恰到好處”“錯落有致”等詞語來形容一番。
你可能會以為沒有什麽新意，因為這些都是非常容易想到的。的確，平庸的銷售人員一般都停留在了這個層次上。然而，想像力豐富和具有創造精神的銷售員決不會局限於這些最最尋常的言淡，他們也可能會對客戶的接待人員表示讚賞，對他們既周到又熱情的接待表示感謝。
因為你的恭維，客戶為自己的屬下訓練有素、盡職盡責而感到高興。同時，在場的接待人員也會從心底對你的理解表示十二分的感激，他們會馬上變得特別友好，好像你是他們多年的老朋友。
這種效果會在下一次你拜訪這位客戶時鮮明地體現出來。當這些接待人員再見到你時，他們便會格外地熱情，好像故友重逢。但是，如果接待人員對你並沒有像你說的那樣友好，你該怎麽辦呢？是否還要表示讚賞呢？
你對接待人員來說是一個完全陌生的人，這是一個非常現實的問題。他們對你的接待不可能一點怠慢都沒有。對於他們的失禮，你應該看具體的程度而定。如果你對他們的接待基本滿意，他們也沒有什麽根本的失禮，你就不應過分拘於小節，應照樣向你的客戶以其上司表示對接待工作的滿意。
當接待人員聽到你的反響時，他們也當然也明白自己有許多招待不周的地方，所以心裏會有些歉意。如果下次他們再有機會接待你，他們的工作一定會大大改進。然而，若是另外一種情況，即接待人員對你毫無禮貌，確實把你激怒了，你怎麽辦呢？仍然違心地向他們的上司表示讚賞嗎？這種情況下，你如果仍是按照慣性思維，笨頭笨腦地說一些表示滿意的話，接待人員們會以為你軟弱可欺，或者把你看作一個別有用心的陷害者，這樣一來，你下次的拜訪就變得更加灰暗了。遇到這種情況時，最明智的做法是十分大度地把接待人員的無禮置於腦後，和客戶交談時完全不提及接待人員，好像根本沒有發生過任何不愉快的事。一般來說，接待人員對你的寬宏大度不會無動於衷，在內疚之餘，你的下次來訪很可能會受到應有的禮遇。
如果你真的遇到以上情況，你完全可以選取另外的合適話題和客戶接洽時。恭維客戶，讓對方注意你的談話，一定要靈活，切不可過於拘泥成規，泥古不化。
誠懇的態度是恭維的必要伴侶。隻有態度誠懇，購買者才會對你的恭維感興趣，你才能收到理想的成效。如果你的恭維毫無誠懇之意，讓購買者感到虛偽做作，那麽這樣的恭維還不如不要。
世界上最動聽的語言
因為發明了感光膠卷而使電影誕生的喬治·伊斯曼積累了一筆高達1億美元的財產，從而使自己成為世界上最有名望的商人之一。
喬治·伊斯曼曾經在曼徹斯特建立了一所伊斯曼音樂學校。同時，為了紀念他的母親，他還蓋過一個著名的戲院。當時，紐約高級座椅公司的總裁亞當森非常想得到這兩幢大樓的座椅訂貨生意。他給負責大樓工程的建築師打了一個電話，約定好時間拜見伊斯曼先生。
有位好心的建築師在亞當森見伊斯曼之前提出忠告：“我知道你很想爭取到這筆生意，但我得先告訴你，如果你占用的時間超過了5分鍾，那你就一點希望也沒有了。他是個說到做到的人。他很忙，所以你得抓緊時間把事情講完就走。”
伊斯曼正伏案處理一堆文件時，亞當森被領進伊斯曼的辦公室。
伊斯曼過了一會兒才抬起頭來，說道：“早上好！先生，你有事嗎？”
亞當森在建築師為他倆彼此作了引見之後，滿臉誠意地說：“伊斯曼先生，在恭候您的時候，我一直在羨慕您的辦公室，假如我自己能有這樣的一間辦公室，那麽即使工作辛勞一點我也絲毫不會在乎的。您知道，我從事的是房子內部的木建工作，我一生裏還從來沒有見過比這更漂亮的辦公室呢。”
伊斯曼回答道：“哦，您提醒了我差點忘卻的東西。你也覺得這間辦公室很漂亮，是吧？當初剛建好的時候我對它也是特別欣賞的。可現在，我每次來這兒總要盤算許多其他的事情，有時甚至一連幾個星期都顧不上好好欣賞一下這個房間。”
亞當森走過去，如同撫摸一件心愛之物般來回撫摸著一塊鑲板， “這是用英國的櫟木做的，對嗎？英國櫟木的組織和意大利櫟木的組織就是有點兒不同。”
伊斯曼答道：“沒錯，這是一位專門同細木工打交道的朋友為我挑選的真正從英國進口的櫟木。”
伊斯曼接下來帶亞當森參觀了那間屋子的每一個細小的角落，並把他自己參與設計與監造的部分一一指出來。他甚至還打開了一隻帶鎖的箱子，從裏麵取出他的第一卷膠片，向亞當森描述他早年創業時的奮鬥曆程。
伊斯曼情真意切地回憶到了母親的辛勞，孩提時家中一貧如洗的慘狀，說到了那時想掙大錢的願望，講了怎樣沒日沒夜地在辦公室搞實驗的情況……
“我從日本買了幾把椅子運回家中並放在我的玻璃日光室裏。可陽光使它們褪了色。所以有一天我進城買了油漆，自己動手把那幾把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子這活兒幹得怎樣嗎？好吧，請上我家去，咱們共進午餐，飯後我再給你看。”當伊斯曼說這話時他倆已經高興地談了兩個多小時了。吃過午飯後，伊斯曼先生興味盎然地給亞當森看了那幾把椅子，每把椅子最多隻值1．5美元，但伊斯曼卻深深為它們感到自豪，因為這些椅子是他親自動手油漆的。對伊斯曼如此引以為榮的東西，亞當森自然是大加讚賞。當然，不說也猜得到，亞當森輕而易舉地取得了那兩幢樓的座椅生意。
幽默，讓顧客在歡笑中痛快掏錢
在我們與顧客的交往中，幽默具有許多妙不可言的功能。有句話說：“幽默是具有智慧、教養和道德上優越感的表現。”幽默的談話是銷售場合離不開的，它能使嚴肅緊張的氣氛變得輕鬆活潑，讓人感受到說話人的溫厚和善意，使他的觀點更容易接受。
活潑交往的氣氛往往是由適當的幽默營造出來的。在銷售各方正襟而坐，言語拘謹時，一句幽默話往往能妙語解頤，舉座皆歡，氣氛可以頓時活躍起來。
我們說幽默很重要，但這並不是主張你走到客戶的身後，拍著他的後背說：“喂，老兄，你聽說過某某人的糗事嗎？”要是你真想開開玩笑的話，一定要措詞適度以避免引起誤解，做什麽事情都要注意時間與場合。
使人們身心放鬆的訣竅就是那種不失時機、意味深長的幽默，因為它能讓人感覺身心舒服，有時候還能緩和緊張氣氛、打破沉默的僵局。
客戶是很願意從表現出色的你那兒購物 。
這兒有一個忠告：你千萬別和一位上了年紀的客戶亂開玩笑。因為一旦你冒犯了他們，你就永遠失去了他們的信任，所以在這點上一定要謹慎。當你銷售矯正或修複儀器的時候，小心不要觸及客戶的痛處；當你銷售人壽保險的時候，也要注意別開那種過分的容易引起對方誤會的玩笑。
因此，你應該保持一定的敏感。在你打算輕鬆幽默一番之前，先仔細分析一下你的產品和你的客戶。一定要確信你的幽默不會激怒對方。這種幽默對有些人來說一點兒也不起作用，說不定還會得到適得其反的結果。例如，當你和一些銀行家作交易時，如果你知他一本正經，喜歡直截了當，你卻偏要去故做幽默，就會導致銀行家的誤解，認為你不把他當回事兒。那他又怎麽會把你的銷售當回事兒呢？所以說，幽默是可以有的，但要運用巧妙，做到有分寸、有品味。