賣馬贈纓

市場專家們認為，要推銷產品，隻有兩條路，第一條路是產品特別優異，有許多特點非其他同類產品能比；第二條路是不願削低價格，以售後服務來爭取消費者的信心。第一種方式並不是每個企業都能辦到的，但是良好的售後服務很容易做到，而且也是應做的。

美國有一家製造對講機的公司，到客戶那兒做現場推銷表演，不料機器發生故障，推銷員尷尬之際打電話請公司派員前來修理。十分鍾後，技術人員趕到，數分鍾後故障排除。推銷員正打算繼續表演，但客戶說：“不用了，我們訂貨。”

因為剛才那幕迅速的服務，已取得了客戶的信心。

一個企業，產品銷售出去之後，雖然已經獲利，但作為一個成功的經營者，工作還沒有結束。對於已經購買你的產品的消費者，服務的好壞，周到與否，能不能使他們滿意，仍然是企業經營成敗的重大問題。IBM行銷副總裁羅傑斯說：“爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售後的服務才是真正關鍵所在。”吉拉德也曾為他的發跡訣竅自豪：“有一件事許多公司沒有做到，我卻做到了，那就是我堅信銷售真正始於售後，並非在貨品出售之前。”這種始張地產品銷售之賓的行銷策略，稱之為“賣馬贈纓”。

馬賣出去之後，並隨之把披在馬身上的帶子贈送給買主。市場行銷中的“纓”乏指售後服務，也可以理解為一種精神，代表企業的形象，產品的信譽，即把“滿意”送給顧客。

同類產品在品質大致相同的情況下，產品之外的服務品質是企業之間競爭的重要因素。“賣馬贈纓”旨在通過售後服務，創立企業信譽，以信譽擴大影響，爭取顧客，使顧客對商品建立安全感、信任感，誘發其連續購買的欲望和行為，成為永久的顧客。美國的凱特皮納勒公司是著名的生產推土機和挖土機的公司，它在廣告中說：“凡是買了我們產品的人，不管在世界哪一個地方，需要更換零配件，我們保證在48小時內送到你們手中，如果送不到，我們的產品就白送你們。”

他們說到做到，有時候為了把一個隻有50美元的零件送到邊遠地區，不惜用一架直升機，費用竟達2000美元。有時侯無法按時在48小時之內把零件送到顧客手裏，就真的按廣告說的去做，把產品白送給顧客。由於經營信譽良好，這家公司曆經50年而不衰。

優美的品質、優美的價格、優美的銷售服務等，都使顧客對優美影印機建立信心，而此信心的延長，便是完善的售後服務。林清華董事長說：“優美售出的影印機，就像我們嫁出去的女兒一般。”以嫁女兒的心情來對待每一部機器，其無遠弗屆的周到服務令人稱讚，詳細的售後服務有以下兩點：

一、不叫就到的服務凡是機器售出後，優美公司對每部影印機負有五年免費維修的責任，維修服務員定期巡檢。如有故障，更是隨叫隨到熱忱的服務。

二、保養重於修護優美公司動用大批技術人員定期巡檢，做保養的工作。不必等到損壞的時候才修理。平時對機器妥善保養，將可避免損耗及故障發生，延長機器的使用壽命，進而替顧客節省了難以估計的精力與財力。

完善的售後服務，使優美影印機贏得顧客的信心，每年創造了令人稱羨的成長佳績。

如果說“賣馬”是企業由生產導向到顧客導向，並進而達到競爭導向，那麽“贈纓”就是進一步強化銷售行為，有效達成交易，實現企業經營目標的重要手段。其“纓”是聯係企業與顧客的紐帶。所以，“賣馬贈纓”所追求的是善始善終，盡善盡美。隻有這樣，企業才能把“滿意”播在顧客心中，贏得顧客的重複購買。

從表麵看，“賣馬贈纓”耗費了企業的人力、物力和財力，對局部來說，似乎降低了企業的利潤。但是，從全局來說又增加了長期效益，這是其一。

其二，產品銷出後，企業沒有一推了之，而是負責到底，從而進一步取得了顧客的信任，樹立了企業的形象。從長遠來看，為產品打開了銷路，其最終結果是，企業的經濟效益在向顧客提供喜悅和方便的過程中產生了。

最後，有必要提醒一點：對產品的維修不可過於浮濫，以免顧客認為這種產品必須常常修理。應該學一學一家鍾表公司，它的廣告是這樣：“本公司在世界各地的維修人員閑得無聊。”