第四章 讓員工熱愛工作的方法（3）
批評部屬應把握的基本原則
1．即時性
即批評要及時。批評越及時其效果就越好。如果違規與懲處之間的時間間隔延長，則會減弱批評活動的效果。在過失之後如能迅速地進行批評，員工就越容易將批評與自己的錯誤聯係在一起，而不是將批評與實施者聯係在一起。因此，一旦發現違規，就應盡可能快地開始批評工作。但是，即時性的要求不應成為匆忙行事的理由，更不應被作為一種權宜之計而大打折扣。
2．事先警告
作為管理者，在進行批評活動之前，有義務事先給予警告。也就是說，必須首先讓員工了解組織的規章製度並接受組織的行為準則。如果員工得到了明確的警告，就會知道什麽樣的行為是不允許的，什麽樣的行為是違規的，什麽樣的違規行為會招致什麽樣的懲罰時，員工就更有可能認為批評活動是正確的、公正的。
3．一致性
即公平地對待每一位員工，對所有的人一視同仁。在批評活動中，如果以不一致的方式處理違規行為，則會喪失規章製度的效力，降低員工的工作士氣，使員工對管理者的能力產生懷疑。另外，不公平的處理，還會使員工產生不安全感，而員工的不安全感也會影響生產效率。
4．不針對具體人
批評不應針對個人。懲罰應該與特定的過錯相聯係，而不應與違規者的人格特征聯係在一起。也就是說，批評應該指向員工所做的行為而不是員工自身。要記住，你所處罰的是違反規章製度的行為而不是個體。並且，在實施處罰之後，要盡可能地像違規之前那樣對待該員工。
5．將批評的話以適合對方心理承受的方式表達
沒有人喜歡被批評，但大多數人能接受建設性的批評。可有些人對任何批評都耿耿於懷，不論在什麽時候，即使你對他們的工作給予最輕微的批評，他們都會麵露不悅之色，采取自衛的態度。
對這樣的人要親切和善，要有策略。首先，表揚他們工作中做的好的那部分，然後，建議他們把你不滿意的那部分做得更好些。
凱希對批評十分恐懼，這使她在工作中非常小心。為了避免工作中出現哪怕是最輕微的錯誤，她都會檢查，再檢查，並且不厭其煩地複查她所做過的每一件事。這麽做可能會大大減少她受批評的機會，但是很浪費時間，以至於整個部門的工作進度都因此受到影響，更糟的是，無論做什麽事她總是遲遲不能做出決定，並一再強調她需要了解更多的信息，甚至當她獲得了她所要的信息後，還是推諉。
如果在你的部門裏有像凱希這樣的人，你可以按照以下的方法幫助他們克服對批評的恐懼感：
要使他們相信，以他們出色的專業知識，他們通常可以一次就把工作做好，並不需要反複檢查。
指出偶爾出現錯誤是在所難免的，一旦這些錯誤被及時發現並予以糾正，是不會影響犯錯人的能力。
在批評下屬的時候，千萬不要直率地說“你錯了”或者“你這樣太不應該了”之類的話，而要“反話曲說”。具體有以下三種方式：
1．改否定成為疑問式
“你這樣做是不對的”，這是批評者常用的句式。“你這樣做對嗎?”這是經過改動的疑問句式。很顯然，否定句式消極作用大，而疑問句則容易促使對方自我反省。
2．把批評者由第一人稱改第三人稱
“我認為你不對”，這是第一人稱；“大家都認為你不對”，這是第三人稱。這一改動，緩和了批評者和對方的直接衝突，但被批評者的壓力卻反而增大了，他不能不考慮“大家”的看法。
3．改批評為自我批評
以同樣的錯誤進行自我批評等於是現身說法。講的雖然是一樣的事，一樣的道理，言語即使激烈一些，但換一種方式對方聽起來不會感到刺耳。
另外，進行勸說性批評時，還要注意寧肯就事論事，也不要攻擊對方的人格。
4．保持適度的寬容和容忍
耀眼的太陽上也有黑子，吃五穀雜糧的人更不可能完美無缺，這是事實。令人遺憾的是，許多管理者總是期望他們的員工是一個完人，而且他們還花費大量時間去尋找他們的不足之處。
有一種情況確實難於處理，這就是你在多大程度上可以忍受員工的不足。你是否可以對他們的微小錯誤視而不見?當員工違背了你一直保持的做事標準時，你是否應當給予懲罰?你是否應當提醒員工注意他們的錯誤?這些問題確實令你左右為難。如果你裝著視而不見，由此擔心員工趁機利用這一點，並使之繼續蔓延；如果你時時給予關注和處理，又擔心他們視你為多事之人，把你當作一個不管員工多麽努力而從不對他們表示滿意的完美主義者。你應當站在員工的一邊，對他人的缺點和不足表示容忍和理解，這是一個管理者的重要品質。絕不要動輒實施懲罰，或者造出一種令人驚恐的氣氛。如果員工出現某一錯誤時，他們不用擔心自己即將遭受處罰，那他們勢必會更好地工作。員工在對管理者作出評判時，寬容型的管理者似乎更令他們接受。在許多公司裏，當員工出現某一問題時，事後的調查與追究是較普遍的一種做法。實際上，對於員工的錯誤，最好是從中總結更多的教訓而不是過於追究。如果偶爾發生下麵的事情，你應該寬容處之：
·員工某一天遲到；
·當你認為員工應當告訴你某一事情時，他們卻沒有；
·某位員工丟失了一份重要的文件；
·某一員工向顧客提供了一個錯誤信息；
·員工沒有積極主動地解決某一問題；
·員工忘記了某一事情或違反了某一規則；
·員工不顧製度而自行其是；
·員工做錯了某一事情；
·員工無意得罪了你。
當然，寬容也得有個限度，如果某位員工經常不斷地未能滿足你的標準和要求，並且最終導致很大的損失，這時，你作為管理者，應當完全介入，並且采取相應的措施。
作為管理者，你的作用就是要保證事先製定的標準得以實現，並且以一種令人接受的方式去解決那些偏離標準的行為。如果你將自己視為一個評判他人行為的法官，讓自己不斷評價他人，那你將會與員工逐漸疏遠。你應當充當員工的一名顧問，讓他們對自己的行為和結果作出令人接受的判斷。
我們要經常評判某些行為，並且對那些以不同方式進行評判的員工給予寬容和容忍。當我們與員工一起工作時，關鍵是要找到他們各自價值的最大共同點。強製實施是毫不管用的，你隻能製定一種製度和程序，讓員工根據你對他們的工作需要而自我檢查其價值和行為。在此過程之中，你必須保持適度的寬容和容忍。
有效批評的技巧
1．以客觀、嚴肅、平靜的方式麵對員工
管理者通過自由、輕鬆、非正式的方式處理問題則有利於促進人際交往活動，因為，在這種情境下員工會感到無拘無束。但是，批評的實施與這種情境完全不同。因此，作為管理者應盡可能地避免憤怒或其他情緒反應，而應以平靜的、嚴肅的、客觀的語氣來表述你的意見。但也不要以開玩笑或聊家常的方式來減弱緊張的壓力，這類舉動會使員工感到困惑，因為它們給員工傳遞了一種相互矛盾的信號。
2．指明問題所在
當你與員工坐在一起時，要明確指出你有具體針對這一問題的有關記錄。向當事人出示違規發生的日期、時間、地點、參與者及其他任何環境因素。要用準確的語言來表述和界定過失，而不要僅僅引證組織的規章製度或勞動合同。你要表達的並不是違反規則這件事情本身，而是違規行為對整個組織績效所造成的影響。要具體闡明違規行為對員工個人的工作績效、對整個單位的工作績效以及對周圍其他同事所造成的不良影響，以解釋這一行為不應再發生的原因。
3．討論不針對具體人
批評應指向員工的具體行為而不是他的人格特征。如，一名員工多次上班遲到，就向他指出這一行為如何增加了其他人的工作負擔，他有這一行為會影響整個部門的工作士氣等，而不要一味地指責此人自私自利或不負責任。
4．允許員工陳述自己的看法
無論你有什麽樣的事實或證據支持你的譴責，正確的工作方法應該是：給當事人一個機會陳述自己的看法。從當事人本人的角度來看，發生了什麽事?為什麽會發生?他對組織規則、管理條例和組織環境是怎樣理解的?如果在違規方麵，你與當事人的觀點差異很大，你就應該做進一步的調查。
5．對今後如何防範錯誤達成共識
批評應包括對錯誤改正的指導。在批評中，要讓員工談談他們今後的計劃以確保這類違規行為或過失不會再犯。對於嚴重的過失或違規行為，要讓他們製定一個改變此行為的計劃，然後安排出以後見麵的時間表，以便於評估他們每一次的進步。
6．逐步選擇批評程序，並考慮環境因素的影響
選擇什麽樣的懲處手段是十分重要的。如果某種違規行為重複發生，處罰就應該逐級加重。一般情況下，批評活動以口頭批評為最輕，而後依次為通報批評、暫時停職、降職或降薪，最嚴重的事情，則開除處理。需要強調的是，你所選擇的懲處措施應該是公平而一致的，這意味著你需要考慮到環境因素。如，這一問題的嚴重程度有多大?對這一違規事件，員工在多大程度上曾被警告過?他過去是否有過類似的違規行為?對於這一類問題的了解能夠確保我們在處理過程中考慮到環境因素的影響。
把握好讚揚下屬的原則
讚揚是最好的激勵方式之一。如果管理者能夠充分的運用讚揚來表達自己對下屬的關心和信任，就能有效地提高下屬的工作效率。然而，並非每個管理者都懂得讚揚下屬。有些管理耆雖然知道讚揚下屬的重要性，但卻沒有掌握讚揚的技巧，有時甚至弄巧成拙。
1．讓讚揚更具隱蔽性
當著下屬的麵讚揚下屬並非是最好的方法，有時這會讓下屬懷疑管理者讚揚的動機和目的。比如下屬可能會想“是不是自己做錯了什麽，他在安慰我，在為我打氣”。增加讚揚的隱蔽性，讓不相幹的“第二方”將管理者的讚揚傳遞到下屬那裏，可能會收到更好的效果。管理者可以在與其他人交談時，不經意地讚揚自己的下屬。當下屬從別人那裏聽到了上級對他的讚揚，會感到更加的真誠和可信。
2．讚揚具體的事情
讚揚下屬具體的工作，要比籠統地讚揚他的能力更加有效。首先，被讚揚的下屬會清楚是因為什麽事情使自己得到了讚揚，下屬會由於管理者的讚揚而把這件事做得更好。其次，不會使其他下屬產生嫉妒的心理。如果其他的下屬不知道這位下屬被讚揚的具體原因，會覺得自己得到了不公平的待遇，甚至會產生抱怨。讚揚具體的事情，會使其他下屬以這件事情為榜樣，努力做好自己的工作。
3．讚揚應發自內心
不要為了讚揚而讚揚，讚揚應該發自管理者的內心。如果下屬感覺到管理者是在故意地讚揚，有可能會產生逆反心理，甚至會認為管理者是虛偽的。另外，讚揚也不應該在布置工作任務時進行，這樣也會讓下屬感覺管理者的讚揚並非發自內心。
4．讚揚工作結果，而非工作過程
當一件工作徹底結束之後，管理者可以對這件工作的完成情況進行讚揚。但是，如果一件工作還沒有完成，僅僅是你對下屬的工作態度或工作方式感到滿意，就進行讚揚，可能不會收到很好的效果。這種基於工作過程的讚揚，會增加下屬的壓力，他會想“如果不能很好地完成任務怎麽辦?那該讓管理者多麽失望和沒有麵子．”如果下屬長期處在這種心理壓力之下，久而久之會對管理者的讚揚產生條件反射式的反感。看來，這種讚揚很可能會成為管理者對下屬的“折磨”。
5．讚揚特性，而非共性
讚揚一位下屬，一定要注意讚揚這位下屬所獨自具有的那部分特性。如果管理者讚揚的是所有下屬都具有的能力或都完成的事情，這種讚揚會讓被讚揚的下屬感到不自在，也會引起其他下屬的強烈反感。
防止員工跳槽的五種方法
員工跳槽，特別是公司骨幹跳槽，對中小企業的影響是很大的，有時甚至是致命的。然而，人才資源始終是稀缺資源，隨著社會的發展，人才的競爭會越來越激烈。那麽，我們該如何防止員工跳槽呢?
1．把好招聘關
在招聘員工時，特別是在招聘技術或業務的核心人員時，除要考察他的崗位技術能力外，還要考察他的穩定性。我們可以從他的以往經曆中，看出他個人的穩定性。比如，他是否經常換單位?他換單位的原因是什麽?是因為個人發展，還是因為待遇?他是否結婚?是否打算長期在這個城市呆下去?如果將這些問題都搞清楚了，這個人是否能在公司長期於下去基本上也有了定論。
2．規範管理製度
員工跳槽本身並不可怕，可怕的是他帶走公司的技術和客戶資源。如果公司規範了崗位職責、作業流程、工作匯報等相關製度，加強技術資料和客戶資料的管理和備份，就可以將人員跳槽的損失減少到最小程度。
另外，很多人員跳槽，主要是因為公司的規章製度不健全，管理混亂，認為公司沒有前途，自己幹下去也沒有什麽意思，有這種想法的人往往都是較有能力的人。所以，從長遠的眼光看，加強公司的管理製度、工作流程、崗位職責、激勵機製等方麵的建設，是解決人員流失的根本出路。
3．提高薪金待遇
人隻有滿足了生存的需要，才會有發展的需要，所以員工的待遇問題是員工最關心的問題。當另一家同等規模，同等崗位的待遇高於本公司待遇的20％，則有可能會因為待遇問題引起低待遇公司人員向高待遇公司流動。所以，在製定公司的薪酬製度時，一定要參考本地區同行業其他公司的薪酬待遇，使本公司的薪酬等於或略高於同等行業的平均待遇，穩定公司的人員。另外，公司應為員工及時辦理各項社會保障福利，如社會醫療保險、社會失業保險及社會養老保險等等，使員工對公司產生好感和信賴。
4．加強平等溝通
不暢是幾乎每個中小企業都存在的問題。員工在工作中，由於這樣或那樣的原因有時會或多或少的產生一些怨氣，如果這時領導能夠體察出這種怨氣，及時地與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽之中，這樣對公司或對個人都有好處。
平等溝通還能激發員工的創造性和培養員工的歸屬感，但平等溝通不是自然形成的，也不是一條行政命令可以解決的。領導必須是平等溝通的積極倡導者，必須首先主動地去找員工進行溝通，久而久之才能形成平等溝通的風氣。
5．員工持股計劃
員工持股實際上是給員工戴了一個“金手銬”，它可讓員工把公司當成自己的家(而不僅僅是打工掙錢的地方)。員工感覺到是為自己在工作，是為自己的“家”添磚加瓦。在積極提高員工待遇的同時，領導可根據員工對公司不同的貢獻，使其持有不同的股份。領導可以通過贈送的方式，也可以將獎金的一部分折為股份。
員工持股是穩定員工隊伍的一個新的方法。但在執行前，要進行必要的資產評估，要謹慎地製定出詳細的持股方案，最好有相關的專家進行指導。
盡量滿足員工的心理需求
員工們究竟需要什麽，以及怎樣去滿足他們的需要呢?下麵給出了一些答案。
1．確定奮鬥目標
清楚而又具體的奮鬥目標，可使整個公司感到工作秩序井然，有目的性。奮鬥目標能使管理者和員工們更清楚地認識公司的各項目標。一旦奮鬥目標確定了，管理層便能依據公司和工人的要求做各項決定。同時，一旦奮鬥目標開始實現，公司與員工雙方的信心也就增加了。
2．加強交流
無論是為了傳達信息，還是為了表揚或批評，交流都是一種很重要的激勵因素。下麵兩個方法有助於你更有效地進行交流。
第一種方法是舉行正式或非正式的交流會。具體形式視情況而定。
魁北克的一個紙漿加工機器製造商海曼·爾特召開過一個由員工和顧客參加的獨特的交流會。顧客們表示了對公司的產品和服務工作的一些意見，員工們則擔負回答顧客問題並且努力解決問題的全麵責任。顧客們的參與促使公司改進發貨手續和管理等方麵工作。
管理者實行“開門政策”，這不僅意味著管理者辦公室的門應該敞開，更為重要的是要隨時樂於聆聽員工的建議、問題或意見。
第二種方法是經常反饋。管理者應對員工的工作情況做出反饋。不僅是為了最大限度提高生產力，也是為了發揮他們的技能並使他們和你一起進步。當員工達到或超過雙方共同製定的要求時，便給予表揚。還應該提供適當的負反饋(即提出批評)，好使員工們在各自的崗位上學習或成長。
3．盡量讓員工參與
3M、埃克森、數字設備等公司的員工特別作業小組能夠解決從簡到繁的各種問題，這就是參與。豐田汽車公司的普通員工每年都要給上司提供18種想法，其中90％都得到采用。僅一年內采納的50萬條建議就使公司每年節約2．3億美元，這也是參與。吸引員工參與，就可以獲得有助於決策的信息。還能有效地調動員工積極性，提高生產率。
4．豐富工作內容
內容豐富多彩的工作能夠滿足員工在成就、讚許、滿足、責任和晉升等方麵的需要。
5．擴大工作範圍，增加工作任務
要求他們運用更多的知識和技能，同時自由度和責任也更大。
6．調整工作，增加工作深度
要求更高級的知識與技能。給予員工計劃及控製其他工作的機會。
7．輪換工作，使員經常從事不同工作
輪換可以在部門內或部門間進行。這樣做可以使其工作經曆多樣化並防止產生厭倦情緒。