第一章 職業化的工作態度 1．以顧客的眼光看事情

對企業而言，顧客意味著利潤，顧客意味著市場，說顧客是企業的上帝一點都不為過。擁有顧客，企業才能夠生存和發展；沒有顧客，企業就失去了一切。

麵對激烈競爭的市場和越來越挑剔的顧客，作為一名職業化員工，在工作中我們一定要以顧客的眼光去看事情，一定要想一切辦法讓顧客滿意，盡一切努力令顧客開心。因為對現代企業而言，誰贏得了顧客誰就占有了市場。

隨著人們生活水平的不斷提高，消費理念的不斷變化，企業之間在技術、資源等硬件方麵較量的結果已不再像以往那樣吸引消費者。消費者在購買新產品之前，更加重視企業的服務，在消費之後需要更多的關注和關懷。能夠提供個性化、全方位、人性化的服務，已經成為眾多企業的核心競爭力。

在沃爾瑪公司的《員工手冊》上，對員工的服務提出了這樣的要求：樹立“顧客永遠正確”的觀念，永遠“以顧客的眼光看事情”，決不能抱著“不關我事”的工作態度。

百貨業中較為高檔的諾士眾百貨即使在20世紀80年代與90年代初期的經濟衰退期，仍能安然通過考驗，主要是因為這家百貨公司的員工凡事都堅持以顧客的眼光看事情的職業化工作態度。

企業顧問丹尼斯?魏特利曾說：“諾士眾百貨是世上最讓人吃驚的零售店。我太太蘇珊已經把諾士眾百貨當作自己忠實的盟友。她曾有一次在諾士眾購買了兩雙皮鞋，兩周後，她拿回去退貨，因為有一雙鞋不太舒服，結果，諾士眾把兩雙鞋都收回去了，不成問題，絕對照辦！顧客永遠是上帝，他們是值得尊崇的，理應得到照顧。”

對顧客服務的重視程度高低，是一件生死攸關的事，決不能等閑視之。而站在對方的立場上處理難辦的事情，這是每個職業化員工應有的工作態度。

小韓是一家超市的收款員，有一天他與一位女士發生了爭執。小韓對這位女士說：“你還沒有為購買的商品付款，你不能走！”這位女士非常肯定地說道：“小夥子，我已給了你50塊錢。”小韓又說：“我根本沒有收到你的錢！”這位女士非常生氣，並表示絕對付過錢了。小韓補充道：“我們超市有自動監視器，我們一起去看看錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”

這位女士跟著他去了。錄像表明：這位女士的確將50塊錢放到了收款台上，但卻被前麵的一位顧客順手牽羊給拿走了。

小韓說：“我們很同情你的遭遇。但是錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請你付款吧。”

這位女士非常憤慨：“你們管理有缺陷，卻叫我來承擔責任，這真是極大的侮辱！我再也不會到你們超市買東西了！”說完，拂袖而去。

超市經理獲悉此事後，當即對小韓做出了嚴厲的處罰。開始小韓覺得很委曲。經理找他談話：“我知道你不好受。但你必須仔細想想這麽幾個問題。第一，那位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？”

小韓說：“不是。”

經理問道：“第二，她被我們超市人員當作一個無賴，請到保安監視室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、親朋訴說。這些人得知此事後，會不會對我們超市產生反感？”

小韓說：“會。”

經理又問：“那位女士會不會再來我們超市買商品？像我們這樣的超市在本市有很多，凡是知情者會不會來此購買商品？”

小韓說：“不會。”

“問題就在這裏，”經理遞給小韓一個計算器，說：“據專家測算，每位顧客的身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的親友。商家若得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客。若善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假設每人每周購買20元商品，那麽，你氣走一位顧客，我們一年內會有多大損失呢？”

小韓很快就算出了答案，說：“將失去幾萬甚至上百萬的生意。”

小韓說：“我明白了。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應當怎樣去處理？”

經理說：“很簡單，你隻要改變一下工作態度和說話的方式就可以。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放在哪裏了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過錯’攬到自己身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾創造世界汽車銷售最高紀錄的喬?吉拉德說的一樣：得罪一個顧客，顧客的流失率為5％~30%；而穩住一位顧客，可以招來125名顧客。作為一名職業化員工我們應該明白，顧客不僅是利潤來源和市場所在，還是一種資源。合理地開發這種資源，能夠為企業帶來的遠遠不隻是一時的效益，而是長遠的發展。因此，現代企業要求全體員工應高度重視每一位顧客，凡事都應以顧客的眼光看事情。

讓每一位顧客滿意地離開，是企業成功的秘訣，更是每位職業化員工在工作中應有的態度和應盡的職責。

以顧客的眼光看事情，你會發現這樣做會對企業有很大的幫助。企業生產的產品賣給的就是顧客，要是不能站在顧客的立場上去想問題，顧客需要什麽產品企業是無法知道的，達不到顧客的需求，這對企業來講則是致命的打擊。