第十一節 正視矛盾 善於言談

我同友人生了氣；我把氣惱講出來，怒氣盡消逸。敵人使我怒氣生；我把憤恨藏心中，怒火愈倍增。—威廉·布萊克

當你發怒或者同別人發生衝突的時候，交流思想的能力比其他任何時候都更為重要。很多人都發現。正是在這種場合他們沒有辦法對付。很多人在需要對別人說“不”或者指出別人錯處的時候，在遇到別人發火的時候。心中顧慮重重，不知所措。在這一章裏，我要告訴你一些在最困難的情況下如何使別人了解你的想法的訣竅，來繼續提高你講話的效能。怎樣拒絕別人的要求而不損害關係

要學會作一個成功者，必須掌握對別人說“不”的本領。

如果不會說“不”，你就不是一個全麵的人，而會成為一個不情願的奴隸，不斷地屈服於別人的要求和願望。

當你想要說“不”的時候，是否常常說了“是”呢?你是否害怕傷害了對方的感情?你是否常常匆匆忙忙、幾乎自然反射一樣地說了“是”，隨後又後悔自己這樣說?你是否常常自己不小心，又為此感到內疚，唉聲歎氣，弄得別人把同你相處當成一件負擔?如果是這樣，他們就要越來越對你不滿，他們對你的喜愛之情也要減少和消失。

無論人們要你做的事是偶然一件微不足道的小事，或是對於你所愛的人至關緊要的大事，你在同他們交流思想時都必須具備說“不”的能力。這樣，他們才會考慮到你的需要。

同這種從來不說“不”的人相反走另外一個極端的人，說“不”說得太多，而且總是怒衝衝地說。你是這樣嗎?如果是的話，就會像是踢皮球一樣，你怒衝衝對人說一個“不”字。人家一定會照樣回敬你一個“不”。

失敗者總是生硬粗暴地對別人說“不”，口氣裏帶著一種蔑視人和要跟人攤牌的味道。結果，不但使對方疏遠，而且造成一種互相厭惡的局麵。今天你向他發一陣火，明天在另一個場合他會覺得你欠了他的，一定要想辦法“撈回來”。

不善於說“不”的人，說了“是”之後往往後來又變了主意，因為他們起初就沒想同意對方的意見。如果改變主意為時已晚，最後就會失信。

“是”和“不”這兩個最簡單、最熱悉的字，是

最需要慎重考慮的字。

——畢達哥拉斯

我們大多數人小時候都有這樣的經驗：不論什麽場合，隻要敢對父母說一個“不”字，就會挨罵，父母是不會聽的。這樣，我們在同別人交流思想時，就難以啟齒說“不”。我們從童年時期起，就把“不”字同痛苦與懲罰、長時間的沉默以及感情上的不愉快與隔閡等等聯係在一起。在某些情況下。說“不”等於完全斷絕關係，這是因為人們說“不”的時候常常帶著很大的火氣，造成災難性的後果。

但是，什麽書上講過說“不”的時候非得咬牙切齒、繃著臉不可?你可以學會臉上帶著友好的表情來說“不”，口氣可以同你說“是”一樣輕鬆從容．知道怎樣說“不”的強人

謝麗·南辛30歲剛出頭就當上20世紀福克斯電影公司的董事長，是在好萊塢主管一家大電影廠的第一位婦女。她說話算數，人們都知道她辦事果斷，常常在握手交談之間便拍板作出決定。

好萊塢的經理人歐文·保羅·拉紮說到謝麗時，認為同她一起工作過的人都很敬佩她。他曾經對記者說：“我請謝麗看一個電影腳本，她總是馬上就看，很快就給我答複。好萊塢有不少膽小鬼，給他看個腳本，若是他不喜歡的話，根本就不回話，讓你傻等。他們十有八九以沉默作為回答。但是，謝麗看了我送去的腳本都給個明確的回音，說要還是不要。而且，即便她說‘不’的時候，也還是把你當成朋友對待。好萊塢每一個寫腳本的作家都有同感。這麽多年來，好萊塢作家最喜歡的就是她，她象是一股新鮮的空氣。”練習12：親切而堅定地說“不”

無論你現在要說‘不’的時候是怎樣地說，都能夠學會說得更為圓滿，使人感到非常親切，不會由於說“不”而失去朋友。

如果你想要像成功者那樣親切而堅定地說“不”而又感到為難，就按照下麵說的幾條去作。第一步: 不要總把自己當作一個小孩予

向你提出某些要求的人，並非個個都是你的媽媽。

你已經是一個自立的成年人了，已經不是非讓別人照管

你不可了。你已經不再象小孩子那樣需要別人的溫存，

不需要讓每一個人物不停地誇獎你。你現在說了“不”。

不會再挨巴掌，不會因此而被人看不起。第二步：不能再商量

說“不”的時候，要友好、簡明、堅定。這樣，你

就不言而喻地表達了這樣一個意思：“我的話已經說

完了，沒什麽可商量的了。”態度友好表示你很自

信，簡明、堅定表示這個問題不用再談了。第三步：同對方麵對麵地談

說“不”的時侯，要注意自己的表情和姿態。表情和

姿態可能起相反的怍用，同你所要表達的意思相矛盾，

糾正的辦法是說話的時候要看著對方的眼睛。這樣。言

外之意就是你講的話很肯定。如果你在表情和姿態上顯

得膽怯心虛、缺乏信心，對方會感覺到這種跡象，對你

說的話不相信。第四步：不要多作解釋

如果你講好多理由解釋你作出的決定，等於是說你

的主意沒有定見，還得找理由說明它對不對。結果，使

對方產生錯覺，認為你感到內疚，有可能說服你改變主

意。提出一大堆借口和理由，說明你對自已不尊重。既

然你是個作事情深思熟慮、說話負責任的人。就用不著

多為自己辯解，也用不著論證自己的道理。第五步；要容自己有一段時間仔細考慮

即便你辦事非常果斷，有時也會遇到沒把握的問題，

需要考慮幾天才能下決心。在這種情況下，要采取很有

信心的態度，微笑著告訴對方：“我想仔細考慮一下。

然後很快答複你。”

1．在沒有考慮周到之前，不要感到有壓力而匆匆

忙忙說“可以”或“不可以”。

2．作出一個能夠辦得到的決定需要多長時間，就

花多少時間。第六步：說“不”的時候要講些起積極作用的話。

要按練習10所講的公式那樣用求人辦事的口吻講

話。做那個練習的時候，要求在表達自己意思的前後都講一些誠懇鼓勵的話。在說“不”的時候，也要那樣做。練習13：糾正別人的譜誤

要友好而有效地指出別人的錯誤，也許比說“不”還難。我們大多數人都在童年時期同父母打交道的過程中，學會了用強硬的消極字眼和申斥的辦法來指出別人的錯誤。這樣做可以使你把壓抑著的怒氣發泄掉，然而，卻會使對方疏遠或者同你作對。作為成年人來說，使用童年時期的老辦法會妨礙你取得成功。現在，你可以學會在遇到必須“責罵”別人的場合下同對方交流思想的一種新辦法。

從積極的鼓勵開始

即便某人的表現(或錯誤)使你非常失望，讓他把

你的想法聽進去也是很重要的。所以，要從積極鼓勵的

話開始。

譬如說，你有一個很得力的職員，他有一件事情搞得非常拖拉。你想要讓他知道你還是很器重他的，又要把你的情緒表達出來，而讓他仍然高高興興地同你合作，作出成績來。

鼓勵 l：“你以前的成績一直很突出。”

鼓勵 2：“你辦的事情有條有理，非常仔細，新 的職員來了我都讓他們按你那樣做。”

鼓勵 3：“你在咱們這一夥人當中是很可貴的”

(提到他的長處之後，就該說使你不安的那件事情 了。)

提出問題：“從我認識你以來，這件事情是你頭一 件沒有按時完成的，我很重視這件事情。”

鼓勵 4：“我很願意幫助你解決這個問題，因為

我知道你是銀可靠、很能幹的。”

明智的辦法是允許他作出回答。這樣，交談就一定能夠解決問題。然後，你可以轉入一個雙方都會感到愉快的話題上去。

這個辦法可以用於工作當中和工作以外的其他關係方麵，一定要把你的批評和不滿意的話講得簡明扼要，要把尊重對方的意思講得誠懇而親切。這樣，就會成功地使對方按照你的希望發生轉變。沒有意識到的事

有時候，你會發現無意中說出的一句話得罪了別人，使你大吃一驚。你沒有想到那句話貶低或者汙辱了對方，但卻引起了衝突。這裏講一個解決這種衝突的好辦法。

我們在講話當中無意地傷害了我們所關心的人，這種事情是時有發生的。別人聽了我們的話會怎樣想，我們常常不大留心，也是想不到的。有時候，我們腦子裏想的事情講出來會走樣；話一說出口，跟我們所想的不一樣；意見講出來，給人一種沒預料到的想法。

我們常常以為說的話並無傷人之處，覺得隻不過是直言無隱，也許是開個小玩笑、逗逗樂。等到看見對方根本不這樣想，才大吃一驚。對方當然是臉皮太薄，缺乏幽默感，對我們說的話過於認真了。然而，我們並沒想到說出話來太尖刻了，也許使人非常難堪。

譬如說你同一個很親近的人說話，你很放心地同他隨隨便便地聊著，但他突然火冒三丈，委屈地喊叫起來。

這時，你要盡力靜靜地傾聽他要對你說些什麽。你對誰講話，誰才能最確切地告訴你聽了你的話是什麽感覺。對方的想法能夠幫助你搞清楚你同別人交流思想效果不好的原因所在。

你要想到有可能已經傷害了對方，不能以沒有惡意來原諒自己。所以，不要總是想著你的本意是什麽，不要由於對於對方發怒感到吃驚而作出反應，而要考慮對方講的話，搞清楚在交談中是怎樣傷害了他的。

自己要這樣想：“我剛才以為自己隻是隨隨便便講講自己的意見，不覺得自己說了什麽了不得的話。但是，從他這種反應看，真是傷了他的感情，所以準是出了什麽岔子。”

不要講“你搞錯了我的意思”、“你太愛生氣”、“我沒講什麽錯話”、“開個玩笑你都受不了”之類批評對方的話來為自己辯解。相反，要平心靜氣地聽對方講話，然後說：“我確實很關心你的感覺，可是剛才我沒注意到自己說話欠考慮，我決不是故意的。”

要告訴對方：你本來是一片好意，可是話說出來同本意差得太遠，為此你很難過。性格越是開朗的人，越容易承認自己的失誤，容易把這樣的問題解決好。

如果你能夠對於對方的消極反應承擔起自己所負的責任，對方也就能夠冷靜下來了。他將會承認你並無惡意，知道你隻是沒有注意到說的話會起傷害別人的作用。

在出現這種錯誤的時候，要注意說話的效果，要願意聽取對方的意見，讓人家幫助你，使別人願意同你共事，給你以支持。清除積怨

假如有個朋友告訴你說，你做生意的一個老熟人巴裏在背後議論你，說你不講道德，到處亂講他對你說過的一些非常機密的事，消息一泄露，他可能要受很大損失，所以他非常生氣。

這時你就會想：“巴裏這個混蛋幹什麽那麽激動?我隻不過隨便說起過他進了一大批貨，有什麽了不得的?如果我進了一大批貨，他到處去說，我還覺得驕傲呢!我又沒把他媽宰了，不就是話講得有一點冒失嗎!”

為了使自己安心，你又仔細想了巴裏到底為什麽作得這麽過分，認為你自己沒做任何錯事。於是，你也開始到處講巴裏的壞話，給自己鼓氣，也發泄一些對於巴裏的怒氣。你逢人便講你記憶當中巴裏幹過的錯事。這樣，你覺得出了點氣，也“報了仇”。

可是，你再也睡不好覺，天天夜裏考慮怎樣說他的壞話，胡思亂想怎樣整他——從當眾揍他一頓到羞辱他的老婆。

在內心深處，你知道這些都是失敗者使用的荒唐伎倆，但是你又不肯罷體。有一天夜裏你又睡不著，忽然仿佛聽到他給你打電話，極其友好地要同你重敘友誼，說你是個真正的好人；並且誠懇地向你道歉，說不該做在背後議論你這種蠢事。接著，你又仿佛看到他在“今晚新聞”的電視節目裏向全國發表談話，說你是個非常了不起的人!

你花了一個月的功夫充當一個失敗者的角色，整天胡思亂想。最後，你下決心作些比較現實的事情來解決這個問題，給巴裏打了個電話。練習14：承認自己的錯誤

在你的生活當中，是否同哪一個人懷有積怨?是否同哪一個人存在著沒有解決的矛盾?你在夜裏躺在**是否同哪一個人這樣胡思亂想地對話?不要再浪費你的精力了!現在就應該去恢複你們兩人在發生誤會之前那種密切的關係!

要開始采取行動，直接去找對方，越快越好!要記住，成功者發現了失誤總是趕快改正，而不是自己瞎折騰或者內疚。

在給對方打電話的時候，要非常寬宏親切地承認自己沒有把事情處理好。以巴裏這個例子來說，雖然你不是有意搞鬼，而實際上你確實泄露了一個秘密，也確實傷害了巴裏。

你可以按照下麵的辦法去打電話。你同別人發生了任何爭執，都可以仿照這個辦法去做。第一步：要很有感情地講話

你在電話裏一聽到巴裏的聲音就對他講：“我犯了

個大錯誤，不該把你告訴我的事情對別人說。現在我覺

得自己很不對。我一直在想，我對你的機密不重視，真

是太不負責任了。”第二步：誠懇地講一些積極鼓勵的話

這種時候，你講多少積極鼓勵的話也不為過分。你

要提出最佩服巴裏的三四點長處加以讚揚：“你在咱們

這一行裏信譽特別好，我和大夥一樣很尊重你。咱們打

過很多交道，你一直都是誠懇待人，辦事光明磊落。我

非常重視咱們的友誼。”第三步：約對方見麵

要主動邀請對方，對他說： “這一個月我一直很想

念你。我確實願意同你保持友誼。同你吃一次午飯，我

會很高興的。”第四步：反複說明你的意思

要反複說明前麵三層意思，直到對方同意與你見麵

為止。第五步：親切地向對方致意

對方來赴你的約會時，要張開雙臂擁抱他，向他親

切地致意：“你一說願意同我見麵，我非常高興。”告

訴他：你很擔心會失去他的友誼，你確實作了使他生氣

的事情，可是，他不理你使你很難受。

如果你真心誠意地表達了自己的想法，你們的關係可能很快得到恢複，而且會比以前更加牢固。

無論是同自己的小孩子談話，還是同生意上的熟人談話，講求說話的效果對於減少日常的衝突都是很有用處的。學會通過交談來解決生活當中發生的問題和打破僵局，能夠幫助你得到你所希望的東西，使你的日子過得舒暢，免除由於積怨和內疚而造成的精神負擔。

現在，你已經掌握了不少有助於你取得成功的知識。每當遇到問題就要按照這些辦法去做。這樣，你在不知不覺之間就會減少了衝突，在交流思想方麵成為一個善於言談的成功者！