第一章 學會有效的溝通02
08．了解員工才能管好員工
有這樣一個事件，某高級賓館一位年輕的廚師因從廚房往家拿菜被人告發，賓館後勤部門給這位平時非常勤奮的廚師降了一級工資，並給予警告處分。這位廚師什麽都沒說，還像往常一樣勤奮地工作著。回家辦事的廚師長歸來後，聽說了這件事立刻找到了後勤部經理。廚師長對後勤部經理說："這位廚師往家拿菜和我打過招呼，他母親患癌症多年，現在已到了晚期，他是獨子，每天下班後都要到菜市場買菜，回家後照料母親。前一段時間咱們賓館顧客多，廚房的工作量非常大，廚師經常幹到很晚才回家。所以，他沒有時間買菜，他跟我說從廚房拿點菜回家，待到開工資時再把菜錢給補上，這是他自己記錄的拿菜清單。"後勤部經理接過清單，隻見上麵記錄得清清楚楚，什麽時候拿的菜，菜的品種是什麽，價值多少錢曆曆在目。後勤部經理看著這份清單感慨萬分地說："我對本部門的員工了解的太少了，這是我的失職啊。"當晚，後勤部經理和廚師長一起來到了這位年輕廚師的家，看望了他的母親，並恢複了他的工資，也取消了給他的處分。
身為部門主管，你到底對自己的員工認識有多深？
即使是在同一工作單位相處五六年之久，有時也會突然發現竟然不曉得對方的真麵目。尤其是自己的員工對他的工作有怎樣的想法，或者他究竟想做些什麽，這些恐怕你都不甚清楚吧！結婚很久的夫妻，有時也難免彼此不大了解，實在不是很意外的事。
作為一名部門主管，應時時刻刻不忘提醒自己對員工實際是"毫無所知"，懷有這種謙虛的態度，才能不忘處處觀察自己員工的言行舉止，這才是了解員工之最佳捷徑。
人們有時對自己都無法了解，因此，對他人也常是雖然相處數年而依然陌生，也就是未能理解對方。假如能多多少少曉得對方一點的話，那就好辦了。一個主管，常為了不能知悉員工而傷透腦筋，有句古話："士為知己者死"，不過要做到這種"知"的程度，可不是那麽容易的。如果你能夠做到這一點，那麽，無論是在工作或人際關係上，你都可以列入第一流的部門主管之中。
了解員工，有一個從初級到高級階段的層次劃分。
(1)假如你自認為已經了解員工一切的話，那你隻是處在初步階段而已。員工的出身、學曆、經驗、家庭環境以及背景、興趣、專長等，對你而言是相當重要的。如果你連這些最起碼的都不知道，那根本就不夠資格當主管。
不過，了解員工的真正意義並不在此，而是在於曉得員工的思想，以及其幹勁、熱誠、誠意、正義感等。主管若能在這些方麵與員工產生共鳴，員工就會感覺到："他對我真夠了解的"，隻有達到這種地步，才能算是了解員工了。
(2)即使你已經到達第一階段，充其量也隻能說是了解了員工的一麵而已。當手下的員工遭遇困難時，如果你能事先臆測他的行動，並且給予適時支援的話，這就是更深一層地了解了員工。
(3)第三階段就是要知人善任，使員工能在自己的工作崗位上發揮最大的潛力。俗話說："置之死地而後生"，給他足以能考驗其能力的艱巨工作，並且在其麵臨此種困境時，給予適當的指引，引導他如何起死回生，從而使他在實踐中不斷地鍛煉自己，迅速提高自己的工作能力。
總而言之，部門主管與員工彼此之間要有所認識，在心靈上有相互間的溝通與默契，這一點尤為重要。
09．善待你的下屬
有人說："失敗的原因或許各有不同，成功的關鍵卻是相同的"。縱觀那些取得了巨大成功的部門主管，盡管其部門規模有大有小，無一不是將"善待員工"的思想貫徹於部門管理活動的始終。
1996年5月，因為一件突發事件，安吉伯被任命為美國德州儀器公司首席執行官，短短三年時間，他便使公司的營業收人增加了4到5倍，公司股票的市值則差不多翻了9倍，從90億美元猛升至800億美元。談起自己的管理經驗，安吉伯總結的其中一條就是"培育每一個人成為管理者"。他說："作為一個好的管理者，首先，要有清楚的戰略，讓每個人都知道你要去哪裏，知道你的目標是什麽，當然你要很好地與別人進行溝通；其次，要讓別人追隨你，相信你的策略，做一個有自信的領導人；第三，要建立你的執行能力。""作為首席執行官，麵臨的一個挑戰就是繼續發展自己組織的領導階層，要注意給他們一些不同的經驗，來驅動員工做一些事情。一個首席執行官最重要的任務之一就是要讓每一個人都成為管理者。"他同時認為，一家公司保持讓自己不犯官僚傾向，是一件很重要的事情，"你要讓人們去訂自己的一個規則，你策略地去聽，你可以指點一下方向，然後讓員工去做自己想做的事情，不要規範他們，但要衡量他們的長期結果，他們必須取得結果，這是避免官僚的一個很有效的辦法。"
"對待你的員工一定要很誠實，要有一致性，不能朝令夕改，一定把你的心拿出來給他們看看，要心心相印。隻有在這種情況下，他們才會跟著你走。所以，作為管理者，你不能命令他們，要讓他們感到願意為你做事情。"他還指出："你必須讓員工在公司裏工作時感到非常愉快，否則他們不可能讓客戶感到愉快。因此你必須照顧員工，告訴他們你將帶領公司朝一個什麽方向去走。一個人不能做一切事情，要營造一種氛圍，讓員工自由發揮，這樣他們會為公司做出一些貢獻。"
在我國也同樣存在著以"善待員工"而成功的典範，浙江寧波的一家公司就是其中之一。其總經理在奉行"能者授職，功者授祿"用人信條的同時，改變上對下的"人治"管理為上下平等的"共治"管理。新員工一進廠，想幹什麽、能幹什麽、怎麽幹，由自己定。企業希望各級員工都能獨立思考問題，以主人翁的態度走上崗位。此外，公司還實施"請進來，走出去"的辦法，與國內著名的科研機構、大專院校"聯姻"，建立研究所、人才庫。一些高級技術管理人員"離土不離崗"，加盟公司，使企業各方麵急需的優秀人才得到緩解。抓住這一點，變劣勢為優勢，後來居上，從而在市場中贏得一席之地。
其實，從部門主管的角度來看，善待員工等於善待自己。
有的部門主管對員工極為苛刻，今天看著這個不順眼，明天又認為那個應當"滾蛋"，似乎天下就他一個人是有用之才。任何人才到他這裏，都難有所作為。在此，奉勸這些管理者學學戰國時齊國的孟嚐君，用人用其長，別隻揭其短。孟嚐君相齊數十年無禍，在很大程度上得益於他善用人。他不僅結交諸侯顯貴，而且還與三教九流的人都成了朋友。即使"雞鳴狗盜"之徒，也能派上大用場，發揮其長處為己所用。
部門主管若給員工以關心，員工就會回報部門主管以忠誠；部門主管若想員工之所想，員工必為部門主管排憂；部門主管若不把員工當人看，員工豈能把部門主管當作人？部門管理是把部門主管和員工結為一個利益共同體。可以說，一損俱損，一榮俱榮。有的管理者卻不明白這個似乎很淺顯的道理，他們很刻薄地對待員工，自以為掌握著員工的命運，結果對員工傷害很大，給自己造成的損失更大。
關於納賢用能的重要性，如今已極少有人視而不見或猶豫不決了。問題隻是，如何才能用活和用好人才，善待人才就是其不算技巧的技巧。
10．不以成敗定奪人
在一個家庭中，善於給父母分憂的孩子總是比調皮搗蛋的孩子更容易討父母的歡心；在一個班內，學習成績好的同學也總是比學習成績差的同學更易受老師的青睞。而事實上調皮搗蛋的孩子並不見得在孝順父母方麵比善於給父母分憂的孩子做得差，也許是他們年齡尚小，心智未開；學習成績差的同學其智商也並不一定比學習成績好的同學低，或許他們更熱衷於書本外的知識，愛迪生不就是個例子嗎？
同理，業績出色的員工往往容易受到主管的偏袒，而對於那些有失敗、過失記錄的員工來說，他們在主管心中多少會留下一些不良的印象。但事實上，也許這些有過失的員工比那些暫時出色的員工更具有發展潛力。主管的不良心態，對組織人際關係是非常有害的。它會導致員工不滿情緒的產生，甚至是員工內部的對立，從而打破了部門內原有的和諧的人際關係。
員工工作業績的取得，是一件可喜之事，值得你為之驕傲。但你不能由此滋生出一種個人偏好和憎惡的情緒。你對某個人的偏袒，雖然在很大程度上給了他信心及繼續挑戰工作的勇氣，甚至是更多的工作機會，但是部門是屬於每一個成員的，你對某個員工的偏愛，勢必會讓其他員工心存不滿，打擊了他們的積極性。由於待遇的不平等，機會享受的不公正，組織關係就會變得緊張，他們就會對工作產生抵觸情緒，會對你的判斷力大打折扣。如此下去，部門的工作還怎麽能順利有效地開展呢？
你對業績不太出眾或是犯過錯誤的員工的成見與你對業績好的員工的偏袒一樣，對組織的人際關係的和諧與發展都是有害的。
古人雲："人非聖賢，孰能無過。"錯誤固然是不可挽回的，但你卻不能"以成敗論英雄"，給這位員工下了"他隻會犯錯誤"或"他根本無法辦好事情"的定論。
一兩次的失敗確實並不能說明什麽問題，當犯了錯誤的員工在為自己的行為懊惱之時，你對他的斥責隻能是使他的信心再受一次打擊，甚至有了"破罐子破摔"的思想。也許他本來是個很有才華的人，卻被你無意中的評價給扼殺了。
消除你心中的成見吧，別再對你下屬的那幾次失敗耿耿於懷，再給他們一次機會。坐下來，與他們懇談，幫助他們分析犯錯誤的原因，找到症結，恢複他們的自信心，在你的言談舉止中充分表現出你對他們的信賴。隻要他們走出消極的誤區，一樣能為部門創造佳績，更何況失敗的經曆常常孕育著成功的希望。
作為一名主管，你應該深切地懂得，員工個人的成功與失敗是部門榮辱的組成部分。你的任務是不斷地磨合這個集體，增強集體的凝聚力，而不是人為地製造分裂。
11．多激勵，少指責
試想，如果一位主管習慣於罵人和警告人，而另一位主管則習慣讚美人，那麽，哪位主管的下屬更有信心、更容易發揮潛能呢？顯然，每天得到的是警告及責罵的下屬，他必定對自己的能力產生懷疑，從而養成一種做事瞻前顧後、畏手畏腳的毛病，有了這些毛病，勢必又要受到主管的責罵，如此惡性循環下去，人才也會變成蠢才的。
同專業的小李和小趙畢業後分到甲、乙兩公司，兩人的專業水平及各方麵的才能不相上下，而小李的主管劉經理脾氣不太好，職員稍有差錯，輕則批評："你怎麽這麽笨，連這種事都做不好。"重則以開除相威脅，常說："下次再犯這樣的錯誤，我就開除了你。"而對職工的優點卻視而不見。有一次，客戶送來一塊樣布，要求染出同一顏色的包裝線來。小李拿到樣布，很快看出這種顏色需要五種色拚出來，於是他立即開出配方，打出小樣，小樣的顏色與來樣看上去完全一樣。於是車間內開始按這個配方進行生產。但小李忘記了告訴車間主任染色時，壓力一定控製在2個大氣壓上。結果工作人員為了省時，壓力升到1．5個大氣壓就關機了，致使染出的線略微有些色淺。不過，客戶對此倒沒有過分的挑剔，因為他們對小李配樣的技術熟練程度非常滿意。但劉經理為此卻大動肝火，他當著許多人的麵大聲嗬斥小李："你為什麽就不能多在小事上注意一些呢？幸虧客戶沒有退貨，否則我就要開除你。"小李自己也懊惱不已。從此以後，他經常為自己常犯這樣那樣的小毛病而自責，甚至有些自暴自棄。
而小趙，盡管他也常犯些錯誤，但其老板卻從未嚴厲地批評過他，而是經常讚美他能幹、肯吃苦。小趙為報老板的知遇之恩，更加賣力地搞產品推銷，他一天就可以跑上五六家單位。最後，庫內積壓了一年的產品被他很快推銷出去。
一個人身上盡管毛病很多，他在某方麵總有令人滿意的地方，在這方麵多給予讚美，會促使他揚其所長，把工作幹得越來越出色。
注意讚美的表達方式。每個人都有出色的表現，但在哪一方麵出色卻各有不同。有的人是專業技術水平高，工作成績突出，而有的人則在社交方麵有特長。針對不同的情況，應給予方式不同的讚美。
有的管理者對在本職工作以外做出成績的職員，會這樣讚美："你做現在的這些事情，真是個錯誤的選擇，如果你做其他工作，會有更為突出的表現。"這句話就很容易使職工產生誤解，以為這是暗示他不適合現在的工作，讓他另謀他職。
主管本無此意，但不恰當的讚美卻導致這位職工的誤解。假如改用一種說法，效果就不一樣了。可以這樣說："想不到你是個多才多藝的人，不僅本職工作幹得好，其他方麵也非常出色。"可見，同樣讚美一個人、一件事，不同的表達方式，得到的效果截然相反。
新員工剛開始工作時，往往從管理者的話裏來估計你對他的印象及評價。因此，你此時的讚美對他工作的開展至關重要，他會因為你的讚美而增添許多自信，因你的肯定而增加工作的熱情。
所以，作為主管，你與新職員談話時，一定要多稱讚他們。讚美一定要注意對他們的稱呼，不要常說："新人怎樣"、"新人如何"，"新人"這兩個字會讓人感到不自在，會讓他們覺得你對他們還不夠器重。
讚美新職員時，還應該注意以下三點：
(1)讚美內容簡單明了，不致使職員誤會；
(2)讚美的內容要具體；
(3)讚美必須是真誠的，是發自內心的。
小趙剛到一家公司，工作認真負責，努力進取。經理對他的表現非常滿意，讚美他說："現在的年輕人大部分責任心不強，不思進取，而你和他們不同，好好努力吧。"這樣一句讚美話，很可能會使小趙有這樣一想法："如果我幹的稍有點不好，經理肯定會說，'現在的年輕人怎麽什麽都不行'，給他做事真不容易。"無形中，小趙就背了一個思想包袱。
另外，讚美的內容表達得不宜大抽象，否則，不但使下屬費解，還常會使下屬誤會其中的意思。
12．思維決定命運
思維是智慧的源泉，是理性的使者，是創造的火花，是情感的母親。人生的貧富差異，事業的成與敗、走運與倒黴，往往都是人的思維差異導致的。
不同的思維就會有不同的人生。在人世間，我們會看到很多現象：同樣的下崗，有的人認為是一次機遇，即使身無分文，也能白手起家，不屈不撓。同樣是大學生，有的人在基層一躍而起，有所作為，也有的人，一輩子默默無聞。同樣是女生，有的就不信女不如男，她們自尊、自強、自立，在社會上留下了自己的足跡，但也有的女生認為享樂多自在，也許她們就這樣默默無聞地來到世上，也默默無聞地離開這個世界。決定人生命運的並不是權力、金錢、文憑，而是我們的思維。
有這麽一則故事：兩個同齡的年輕人同時受雇於一家店鋪，並且拿同樣的薪水，可是叫阿諾德的小夥子青雲直上，而那個叫布魯諾的小夥子卻在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終於有一天，他到老板那兒發牢騷了。老板一邊耐心地聽著他的抱怨，一邊在心裏盤算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別。
"布魯諾先生"，老板開口說話了，"您今早到集市上去一下，看看今天早上有什麽賣的。"
布魯諾從集市上回來向老板匯報說，今早集市上隻有一個農民拉了一車土豆在賣。"有多少？"老板問。布魯諾趕快戴上帽子又跑到集上，然後回來告訴老板一共40口袋土豆。"價格是多少？"布魯諾又第三次跑到集上問來了價錢。"好吧，"老板對他說，"現在請您坐到這把椅子上一句話也不要說，看看別人怎麽做。"
阿諾德很快就從集市上回來了，並匯報說到現在為止隻有一個農民在賣土豆，一共40口袋，價格是多少多少，土豆質量很不錯，他帶回來一個讓老板看看。這個農民不定期弄來幾箱西紅柿賣，據他看價格非常公道。昨天他們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經不多了。他想這麽便宜的西紅柿老板肯定會進一些的，所以他不僅帶回了一個西紅柿樣品，而且把那個農民也帶來了，他現在正在外麵等回話呢。
此時老板轉向了布魯諾，說："現在您肯定知道為什麽阿諾德的薪水比您高了吧？"
不同思維的人的工作業績存在很大差異，在這兩個年輕人中，一個人的思維具有創造性，因此他的薪水高；而另一個人的思維陳舊、古板，因此，他的薪水就低。
人生的貧富差異，事業的成與敗、走運與倒黴，往往都是人的思維差異導致的。
在美國的一個小城鎮，有一位在市場賣香蕉的小販，由於他人緣極好，再加上他所賣的香蕉品質都屬於上等，所以生意一直非常好。有一天，在市場的另一個角落突然冒出了火花，火很快就四處燃燒起來，火勢一發不可收拾。還好，消防車來得快，火及時地被撲滅了，所以火苗並沒有燒到這位香蕉小販的攤位。但是由於溫度過高，隔了沒多久，那些香蕉的表皮上全都長滿了一些黑色的小斑點，雖然肉質並沒有變壞，但是看起來總是不雅，誰還會買來吃呢？小販眼看就要虧本，心中十分懊惱，問題既然發生了，總是要解決的，他相信一定會有辦法。他決定趁市場重新整修之際，換一個地方繼續賣香蕉，而原來那批有黑點的香蕉他想了一個法子來促銷，結果竟然還銷售一空。原來當他一籌莫展地望著香蕉的時候，突然靈感閃現，他想香蕉上長滿了黑色斑點，遠遠看去，就好像芝麻灑在香蕉上一樣，既然如此，為什麽不給它取個"芝麻蕉"的新名字呢？結果引起了大家的好奇，大家相信這種香蕉一定會是更香更甜、更味美，所以爭相購買。
在現實生活中，由於受習慣思維的影響，人往往會對不利的處境和不公平待遇想不通，表現出不滿、憤怒和不安。可是，一旦有人點撥他，他就會豁然開朗，並有使不完的勁。
因此，我們說，思維是智慧的源泉，是理性的使者，是創造的火花，是情感的母親。一切智慧的泉水從這裏噴湧，一切創造的火花在這裏迸發，一切理性的知識由此獲得，一切情感的浪濤由此推動。它幫助人類認識了潛藏在事物背後的一個又一個的規律，它指導人類去洞察事物之間一個又一個的奧秘。思維使人類建造了巍峨雄偉的科學大廈，培育出了絢麗多姿的藝術花圃，產生了豐富多彩的精神王國，創造了光輝燦爛的現代文明，並正創造著更加美好的明天。
13．標杆管理，卓越的會更卓越
什麽樣的企業是卓越的，什麽樣的發展速度是合適的，什麽樣的管理是先進的，這些都是企業不可避免的基本問題。要回答這些問題，就必須有基本的參照物。
沒有比較就沒有標準，沒有標準就沒有答案。
什麽標準是合適的？
自己跟自己比行不行？行，肯定行。問題是如果自己和自己比有發展，是不是就真有發展了呢？
打個比方。為人父母都希望自己的小孩可以快快長大長高，因此老是覺得自己的小孩長得很快，逢人就說自己的孩子長得快。但如果有一天，父母帶著小孩到外麵與一群小孩玩耍並發覺，自己的小孩比同年齡小孩矮，這時父母才知道自己的小孩實際上長得並不快。
從這個例子我們可以知道，如果自己的小孩沒有與其他小孩相比，就會總誤以為他在天天長大，一旦與其他同齡小孩相比才發現，其實他長得並不快。此時你還能說我們自己和自己比就行了這樣的話嗎？
企業也一樣，不僅要自己和自己比，還要與同行業競爭對手比，與行業增長速度比，最後還要與其他行業的企業比。將行業內最優秀的企業作為自己成長的榜樣，將它作為企業發展的目標，這樣才有成長的動力與目標，這就是標杆管理的基本原理。
某企業總經理，在某行業內發展了十幾年，原來是行業內的老大。在發展過程中，由於自滿，感覺已經是行業的領頭羊，不屑與其他競爭對手比較，結果被對手超越。這時公司的領導還給自己找借口，說自己跟自己比已經年年有進步，所以不必和其他企業比。經過我們的測算，這家企業在過去幾年裏的增長率還低於行業的平均增長率，如今，該企業的競爭優勢正在慢慢消失。
標杆管理可以將行業的優秀企業作為自己的標杆，但不一定要找最好的企業作標杆，應該找一家自己經過努力後能夠在一定期限內追上並趕超的企業作標準。我們建議標杆的目標最好是一個集合體，就是將行業內優秀企業的綜合因素作為一個組裝的目標，這樣的標杆不容易陷入具體的目標局限當中，也就是不會容易為標杆而標杆，為目標而目標了。
武俠小說裏的主人翁都是美好的化身，他們一般都是武功高強、聰明絕頂、英俊瀟灑的俠義之士，經過千辛萬苦終能揚名天下。實際生活中不可能存在這樣完美的人物，但他的出現卻讓千千萬萬的讀者看到了生活的希望，因為他是現實生活中人們的奮鬥目標。
標杆管理也是一樣，如果太容易或太具體的標杆，那隻能是短期的奮鬥目標，具有真正標杆管理作用的目標，應該是能夠激發企業潛能的綜合體。
因此，我們說，標杆管理可以讓卓越企業更加卓越，讓優秀企業更加優秀！
14．溝通是管理的生命線
《高效能人士的七個習慣》的作者史蒂芬·柯維說：“若要用一句話歸納我在人際關係方麵學到的一個最重要的原則，那就是：知彼解己--首先尋求去了解對方，然後再爭取讓對方了解自己。這一原則是進行有效人際交流的關鍵。”
績效的高低與管理者花在溝通上麵的時間成正比，許多成功的管理者在溝通方麵花費的時間占到一半以上，有些人甚至達到90％。中國國電集團華北公司的李思儀副總經理直言不諱溝通的重要性，他說：“當我開始學會溝通技巧的時候，也是我事業正式起飛的時刻。現在我每天平均花掉約70％的時間和我的夥伴、員工們溝通，當然，我也必須和外界的供應商、經銷商、大顧客、政府單位等有利害關係的人們進行溝通，總之，我在每天都重複不斷要做的惟一大事就是‘溝通’”。
身為管理者，為什麽有些人顯得魅力十足，受到大家的歡迎和尊重，而有些人卻令人生厭，避之惟恐不及？為什麽有些管理者能使員工們同心協力、共同奮鬥，不斷地取得成就，而另外一些人卻常常為員工表現平平而憂心喪誌。
成功的管理者都具有卓越的溝通能力。所謂成功的管理者，除了自身所具有的優秀素質外，他們的所作所為都來源於自身所擁有的願意與所有的員工不斷“溝通”的管理哲學。他們十分了解溝通的重要性，無論在社交活動中，還是在家庭中或是在工作崗位上，能經常盡情地發揮本身所特有的與人“溝通”的藝術和能力，巧妙地贏得別人的喜愛、尊敬、信任和合作，從而開創人生的豐功偉業。
“人生成功的秘訣，在於你能駕馭周圍的群眾。”這是美國前總統裏根在一次餐會演講中，勉勵企業精英們如何追求卓越的金玉良言。
裏根說得可謂是一針見血。管理者是很難依靠一己之力做好管理工作的，你必須經常依賴他人的大力支持和合作，才能完成使命。因此，你本身成功與否，完全取決於你與員工溝通的能耐和功夫。
如果你能掌握更多與人溝通的技巧，並嚴格要求自己照此去做的話，就一定能夠和許多傑出的成功人士一樣，獲得以下好處：
(1)可以充分利用“集體智慧”，並從中產生最佳的決策；
(2)經常可以從新的角度來檢討、改善自己的工作；
(3)可以不斷從與他人的交流中發現新的商機；
(4)對員工的想法、感受有了更充分的了解，能快速地和員工們建立更親密、更和諧的關係；
(5)通過溝通使你和每位團隊成員都很清楚地看到自己和別人的目標、位置，能夠更好地互相合作，貢獻自己的力量；
(6)使合作關係更能夠生根、成長、開花、結果；
(7)下情上傳、上情下達，促進彼此間的了解；
(8)更有利於組織間工作的協調，提高團隊的工作效率；
(9)創造出一個員工可以激勵自己的工作環境。
15．做一個理智型的掌權者
權力是帶有強製性的手段，但是在掌權時，切忌失去理智是總經理必須牢記的要點。美國管理學家卡特·本雅克說：“永遠做一個理智型的掌權者，才能長久地把握權力的時間。”因此，總經理要掌握好權力，必須學會控製自己、把握自己，針對下屬的個性適度行權，這樣才能做到行之有效。
傲慢型的總經理要改變形象，必須多和下屬溝通，讓下屬知道你並不是像他想像中的那麽傲慢，不可接近。
有言是：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”故此在這個重視溝通的時代裏，一位好的總經理最需要磨煉的溝通技巧是什麽呢？
我們的答案是：如何善用身體語言表達自我、洞悉對方。
“溝通”也許是管理類書籍裏最常用的一個詞，但也是企業總經理們篤行最差的行動。一項研究顯示出，人們多半要花上80％的時間，用在說話、傾聽、閱讀或書麵表達等意見溝通的行為上。但這隻是口頭溝通和書麵溝通而已！像其他舉止、眼神、手勢、麵部表情等，也算得上是一種意見溝通的方法，我們稱之為“無聲的溝通”。
改進口頭溝通和書麵溝通的能力固然重要，但是，總經理在溝通上麵臨的最大挑戰，不是在於如何說得更好，而在於如何從互動過程中，真正抓住對方內心的真意。你想做一位好的總經理的話，現在最迫切要學習的是如何解讀身體語言、掌握身體語言以及活用身體語言，而非掌握說話技巧。簡單地說，懂得解讀身體語言，你將會在溝通時驚奇地發現：“喔！原來你的真正想法是……”“啊！他擔憂的不是這個，而是關心……”並洞悉對方真正的想法，做好溝通工作。
有證據顯示：人類平均一天隻說了11分鍾的話。其餘99％的時間，都在和他人進行身體語言的“無聲的溝通”。溝通專家華頓也有類似的說法。
在社交場合的談話中，大概隻有1／3的訊息是靠語言在傳遞，其餘的2／3是由無聲的身體語言來傳送的。你有同感嗎？
至於在較正式的工作溝通時，身體語言的表達至少也不會低於50％的比例。總之，在重視口語表達進行溝通之外，更要懂得用身體語言去溝通的技巧。
“要達到上乘的人際溝通，除了要具備說話的技巧之外，眼神、個性、人緣還有你夠不夠坦誠，都是基本要素”。溝通訓練專家德克在《溝通藝術》一書中，明確點出了身體語言散發出來的信息，也是溝通成功的關鍵因素。
因此，當你和別人溝通時，千萬要留意自己的身體語言。否則，就算你口頭已傳達了正確的信息，也無法將自己所要傳達的信息全部準確送出。
身體語言有強化口語說服力的功能。懂得如何利用肢體的輔助，進一步表現你更真切的情意，將使你的溝通技巧更上一層樓。
當然，一位優秀的總經理會在溝通時，相當注意對方的眼神、手勢，熟悉他們的神態與動作。通過仔細的觀察，並加以解析對方心中的真實想法。如果沒有辦法做到的話，還是很難達到真正溝通效果的。
你希望學會如何洞悉對方心中的想法嗎？你希望通過無聲的溝通增強你的影響力嗎？我建議你：選一本有關身體語言的參考書好好研究一下，當然你也可以花點錢去參加有關介紹這方麵知識的研討會。
一位總經理因溝通能力不足所遭遇的麻煩與因其他能力欠缺所遭遇的麻煩會一樣多，甚至可能更多。因此，如何改善人際溝通能力，發揮潛能已成為總經理終身必修的一門學問了。
16．溝通也是一種激勵
在現實工作中，我們經常會聽到一些員工抱怨，認為個人的工作成績沒有得到應有的承認和肯定；其合理化建議沒有得到應有的重視和采納；工作環境壓抑、人際關係緊張，甚至一個辦公室內彼此間不相往來……。這些會嚴重影響員工的工作積極性和工作熱情，從而影響到企業的效率和效益。這些抱怨究其根源均在於溝通不夠、溝通無效或溝通障礙。
如何做好與下屬的溝通對管理者而言是個很大的挑戰。在一次工作研討會上，由於我和公司的一位副總事先沒有進行很好的溝通，會上發生爭執，在公司內外造成了不良影響。這件事讓我感觸良深--領導班子之間的溝通尚且如此，領導與下屬之間的溝通就更為困難了。
有這樣一個例子：某事業部業務發展很快，該部門負責人深感人才缺乏，請人力資源部幫助招聘人。在找到了候選人並約好麵試時間後，該負責人卻稱工作太忙、時間太緊，匆匆見了幾個人便通知試用，其結果可想而知。由於沒有充分的交流與溝通，雙方的需求沒有達成共識，導致這些人來也匆匆，去也匆匆。
這僅僅是個極端的例子，管理者在招聘流程中的草率行事畢竟不多。但將人才吸引進來以後，在對其使用過程中如何發揮其積極性和創造性，如何激勵他，管理者卻重視不夠，尤其沒能充分運用溝通這一激勵手段。下麵的兩個例子雖然不一定具有普遍意義，但至少說明溝通在人才使用和開發方麵的意義和作用。
例一：某企業的一個業務骨幹突然有一天找到他的主管提出辭職要求，其理由是在此沒有得到重視，其工作沒有得到認可，看不到個人的發展希望和前景。該業務骨幹的要求和舉動讓他的上司非常吃驚和遺憾，因為前幾天上級剛剛開會討論決定提拔此人，但為時已晚。
例二：某外企的一個業務骨幹工作很出色，業績很好，經常得到上級的表揚和肯定，並得到了一定的物質獎勵。這期間的溝通和交流都是通過電子郵件進行的。突然有一天，他提出辭職，其理由並非像上述例子中的得不到重視和肯定，而是覺得自己漸漸地變成了一種不斷運轉、不斷創造價值的機器和工具。
有數據顯示，目前獵頭公司所推薦的一些經理人跳槽的失敗率很高，其重要原因就是不能與同級人員和下屬和睦相處，缺乏內部溝通技巧，未能與上司、同事以及下屬進行充分的交流，因而對自己的需要和公司的要求都不甚明了，盲目行事，從而埋下了失敗的禍根。
某大企業在每次節日聯歡會上，都安排有主管以上經理捐獻禮品讓員工抽獎。員工抽到誰的獎品，就由該經理為他頒獎。這雖然隻是一個簡單的溝通辦法，但確實起到了融洽經理層與員工層關係的作用。
醫學上說，通則不痛，痛則不通。從醫理上講，人之所以生病一定是體內有不通暢的地方。一個上下級之間具有良好溝通的企業，一定是具有凝聚力和親和力的企業，這個企業也一定是高速發展的、極富活力和創造力的企業。
17．領導從尊重開始
企業要有持續良好的發展，必須匯集優秀的人才，企業的競爭也是人才的競爭，人才愈多並且知人善任，企業勢必茁壯成長，反之則會日益衰落。可如何吸引人才，如何讓優秀人才願意追隨你？這是一個需要認真考慮的問題。
我們總是埋怨身邊沒有人才，找不到人才，那我們自身是否存在某種缺陷呢？隻有加強自身的修養，提高吸納人才的素質，創建人才成長的工作環境，才能使身邊人才濟濟。而要做到這一點，領導首先要從“尊重”開始，對人才做到尊重、尊重、再尊重。
“尊重”這個詞聽起來、說起來容易，做到卻很難。“尊重”是一種很高的修養，是由裏而外透射的人格，而這種人格是需要修煉積累的，這也成為衡量一個成功人士的標準。
“尊重”給企業帶來的好處是多方麵的：員工之所以願意在企業工作，看的並非隻是收入，更重要的是工作氛圍，特別是對於高素質人才，更需要創造一種相互理解、輕鬆和諧的氣氛，而領導就是這個氣氛的締造者。隻有這樣，員工才會盡力，才願與上級、平級、下級達成良好的合作關係，從而形成有效的工作團隊。
每個員工都希望擁有四個權力：知情權、參與權、商量權與決定權。他們希望了解、知道公司的情況，同時對於自己相關的事項擁有參與意見的權力。事先參與了這個事情的設計，在具體執行中才會更積極地去做。商量權是指員工希望自己參與共同討論，而事實上，我們往往不習慣事先討論，認為那是浪費時間，這就導致了在事情執行過程中相關人員在主客觀上均不能很好地落實，因而造成更大的浪費。我們應該承認，人都是喜歡自我決定的，有參與感才有歸屬感，才會使工作熱情度升高。作為領導，我們如何讓員工有更高的工作熱情，達到更高的工作績效是我們一直所尋求的。
筆者在與許多領導的接觸中了解到，大家都希望能夠學到更多的管理人的技巧，其實這並不是主要的，這會使員工感到你過於有手段。從實質上分析，領導的人格魅力較之管理技能更為重要，這裏更多涉及的是觀念認知上的問題。修身才能立業，才能以正確的心態應對企業所麵臨的各項挑戰。尊重人才是強化領導人格魅力的有效手段，要從以下幾個方麵做起：
(1)視下屬為合作者。企業是由其成員組合而成，企業的所有者、領導與員工，在人格上應該是平等的，在工作上隻是扮演的角色不同而已，離開誰都難以成事，因此，員工下屬是領導的工作夥伴，應以“同事”來稱呼他們，這不僅僅是稱謂的問題，更重要的是尊重的問題。
(2)隨時肯定下屬的成績。在工作中，領導對下屬應該肯定多於批評，下屬在被肯定之後會有更多的工作熱情及創新。對下屬不可以亂罵，每一次責備都會使他們萎縮一次。有更多的自我期待，就會有更多的自我表現。美國富蘭克林說過：“人總是向被肯定的方向求發展。”所以，盡量以建議來代替批評，效果會比較好。
(3)尊重下屬的私人時間。在許多公司裏，大家下班後都不願很快離開，有些人即使下班後沒有事做也要在辦公室裏多留一會。我認為當自己一天的工作沒有完成是應該留下來做完，但沒有事情也留在辦公室裏，表現出一種以公司為家的樣子，是和老板的喜好有關。其實，不要一味地要求員工有著同等的工作熱情，老板總是希望員工們加班(因為老板就是這樣)，希望員工晚上帶工作回家做(因為老板就是這樣)，還希望員工可以為了工作犧牲家庭(因為老板就是這樣)，甚至希望員工能將工作視為生命的重心(因為老板都是這樣)。是的，身為領導當然要以身作則，樹立典範，但是不要忘了，以身作則並不代表要以此暗示員工，要求他們做到你所“示範”的每一項事務。大部分員工都希望享受工作，有高度的工作效率及貢獻，能力受到肯定，得到應得的薪水；而下班之後他們也可以暫時忘掉工作，享受家庭的溫馨，與三五好友聊天，參與某些活動，他們不希望一天24小時時時掛念著工作。我想我們應該尊重員工這個人性的需求，在下班後要求員工工作上的事項盡可能避免，如無法避免也應以麻煩別人的心情和下屬來商量。
(4)尊重和包含差異。在我們的工作場所，總是充滿形形色色的人，即有各種背景的人、有各種性格的人、有不同生活經驗的人，領導應尊重個別的差異並找出共同點。當員工選擇一種生活方式時，領導可以內心不認同，但沒有權力去貶低別人，領導要學會接受別人與我們的不一樣。一個好的企業文化是能包含不同個性，塑造共同價值觀的。人人生而不同，但對我們工作都會有獨特的貢獻，切不可隻用一種人，用一種方法來做事，身為領導的你要學習用不同的方式管理不同的人。要承認人的最大特點是人與人之間存在差異，克服自己的偏見，這樣才能使公司更和諧，也更具效率。
(5)尊重下屬的不同意見。領導不願聽取下屬的意見，大致原因是認為下屬能力不足，意見不具備參考價值，這實際上是個誤區。下屬能力較你弱或許是事實，但並非他的每個意見都不高明，有些意見可能對方案有補充作用，或者可以通過這些意見本身了解下級在執行中會有什麽心態及要求。總之，無論從哪個角度講都有必要認真傾聽不同意見，因為一個人考慮問題不可能十全十美，況且，就怎樣做成一件事來說也很少有標準答案，我們要的是結果，如果大家齊心協力共同完成一個任務，這不是很開心的一件事嗎？
(6)尊重下屬的選擇。員工有選擇工作的自由，不可將員工的辭職視為背叛。員工選擇了來公司工作，那麽幫助他們個人成長就是我們應盡的義務，切不可把員工的成長當成我們施恩的某種結果，並要求員工不斷地給予回報，這實際上是典型的封建君臣思想的體現。我們需要的是接受員工的選擇，對員工的離職完全可以做到“人走茶不涼”。“山和山難相連，人和人常相逢”，領導是否有雅量可以從對待離職員工的態度中去發現。
一個企業能走多遠取決於領導的修煉到了何種程度，人的柔韌度愈高，社會適應度就愈高。領導要本著善心、愛心、進取心去經營企業，以積極的心態、平等的態度、關愛的語言與員工交流，創造優良的企業氛圍，而這些要求領導必須學會對人才“尊重、尊重、再尊重”。
18．邁向成功的溝通技巧
在談到溝通的技巧時，你也許會毫不在意，認為這些所謂的技巧你已經全部都掌握了。你對與別人溝通十分自信，認為這是你的強項，不需要再經過什麽訓練了，因為你已經這樣生活了好幾十年，有足夠的經驗了。然而，事實真的如你所想象的那樣嗎？想一想自己生活、工作中那些失敗的溝通例子(千萬別自欺欺人地說沒有)，你應該能夠明白，溝通的行為雖然每天都會發生很多次，但你無法保證每一次都可以獲得令人滿意的結果，而說不定失敗的那次溝通就毀掉了你步向成功的橋梁。你無法預料下一次的溝通會產生什麽樣的結果，因此隻有具備全麵的溝通素質，知道從何做起，才能使你不會輕易丟掉人脈中重要的一環。
(1)禮儀。孔子認為禮儀是人格的外在表現，在《論語·主政》中也有“道之以德，齊之以禮，有恥且格”這樣的詞句，它的意思是說，人們隻有懂得了禮，才能有道德，知廉恥，才能成為有健全人格的人。
因此，無論采用什麽樣的溝通方式，禮儀都顯得至關重要，它就像你的門麵一樣，很容易引導他人對你的直觀看法。
(2)自信。自信是一種優勢，一種精神上的優勢，它建立在對自己能力和水平正確評價的基礎之上。充滿自信的人，往往是最容易取得成功的人，自信是成功的前提條件。一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，他們有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解得相當清楚，並且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
(3)態度。正確認識到你與談話者之間的關係是你所采用的態度的坐標。隻有了解到這一點，你才能夠通過恰如其分的態度來與對方進行溝通，而不至於造成雙方的尷尬與其他的負麵感情。要知道，隻有當溝通的雙方在某一點上達成一致的時候，你才可能實現自己的願望。即使不能達成一致，也許你們之間還會有其他選擇。
(4)體諒。這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方麵。所謂體諒是指設身處地為別人著想，並體會對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由於我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。
(5)時機。產生矛盾與誤會的原因如果出自於對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之，若是對方有意食言，提示就代表我們並未忘記事情，並且希望對方信守諾言，而做出提示時機的把握顯得格外重要。
(6)有效。一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時曾經說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得’(說出自己的感受)、‘我希望’(說出自己的要求或期望)為開端，結果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言不諱地告訴對方我們的要求與感受，若能直接有效地告訴對方你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。
(7)詢問與傾聽。詢問與傾聽的行為，是用來控製自己，讓自己不要為了維護權利而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受，並且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。一位優秀的溝通高手，絕對善於詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產生後，事業的魅力自然才會展現。良好的溝通能力與人際關係的培養，並非全是與生俱來的。在經營“人”的事業中，你絕對有機會學習到許多溝通的技巧，因此要把握任何一次學習的機會。
19．說服下屬先要改變他的思維方法
經常有些從事管理工作的人，他們明知道說服是讓下屬們做好工作的最好方法，也明知道說服要比強迫、威脅、恐嚇更有效，可總免不了有用降級、解雇、調動邊遠地區、暫時停職或者免去特權等方法威脅下屬的情形，其原因多半是除了這樣以外再也想不出什麽別的辦法了。
正像一位總經理說的那樣：“我知道我不應該用威脅或者讓人不安的方法去對待一個工人，但有的時候，我簡直要氣瘋了。我已無法控製自己的感情，隻好對人咆哮發泄一通，我知道那很不好，但我所承受的壓力實在是令我忍無可忍，除了發火以外，不知道還有什麽辦法解我一時的惱怒。”
為什麽像這樣一位很有工作經驗的總經理會用威脅的方法督促人們做好工作呢？這是由於沮喪、惱怒、憂慮、沒有耐性、缺少時間等各種壓力促成的，此外，他也有許多難處和恐懼，像我們一樣，他也是一個人。恐嚇、強迫和威脅，不管你使用其中的哪種方法，都不能使你得到你所希望得到的結果，不僅如此，這其中的任何方法都不能給你帶來卓越的駕馭人的能力。
就拿那個企圖用解雇、降級、罰款停職、調轉或免去特權等方法來威脅工人服從他指揮的廠長為例吧，其結果會怎樣呢？他會發現不僅沒有把別人嚇住，反而使自己陷入被動的境地。因為他將麵臨士氣低落、不服從、曠工、質量下降、產量降低、廢品增加、盜竊等各種各樣的問題，嚴重的還會出現怠工現象。
正是由於這種原因，領導不宜采取威脅、恐嚇或者強迫的方法，采用這種方法隻會使問題越來越多，而不是越來越少，而且采用這種方法所引發的問題一般都比原有的問題更難於解決。最值得注意的是，采用威脅、恐嚇或強迫的方法隻能導致仇恨和對抗情緒。懼怕領導的人很快就會變成痛恨領導的人，然後就會處心積慮地詆毀他或破壞他。
身為領導請不要再犯使用恐嚇和強迫以求獲得卓越的駕馭下屬的能力的錯誤，那樣做遲早會失敗的。若是你引導下屬，他們會高高興興地跟著你走。隻有對奴隸或者犯人才可以使用恐嚇或者暴力的方法，但是一有機會，他們也會奮力反抗的。
那麽，如何才能讓你的下屬改變想法呢？
當你想改變一個人的思想方法和工作方法的時候，你需要記住的第一件事便是，每個人都是一種習慣的創造者。他不願意改變自己的習慣，原來是什麽樣，他就想保持什麽樣。他總是那樣想問題和那樣行動。這使他感到又自然又舒適。任何一個人都不希望自己的生活習慣被別人打亂。遇到任何新思想、新方法，甚至是做事的不同方式，都會遇到一定的阻力，為了減少這種阻力，你就得首先改變他的想法。
為什麽人做事總有自己的一套辦法，或者總是按照自己的習慣去做呢？原因有二：首先，那是一種習慣。其次，是因為他們覺得那樣做對他們自己有好處。不管這種好處是他們想象之中的，還是真實的，都沒什麽關係，都沒什麽區別。隻要一個人認為那樣做會得到好處，他就會那樣做。假如一個人相信生白菜汁能治他的胃潰瘍，他就會喝生白菜汁，不管其有多麽難喝。
如果你想讓他改變他的工作習慣，你就必須給他提供一種新的工作方法，這種方法能使他獲得比他原來使用的方法更大的好處，隻有這樣，他才有可能接受你的新方法。讓他知道，當他按照你的要求做了之後，他會得到什麽具體的好處。例如，告訴他這種改變會怎樣增加他的生產量，增加產量就意味著多掙錢。讓他明白，這種增加產量將會給他帶來一種成功的感覺，向他指明這種成功是他的一種驕傲，會使人們感到他更重要，隻需采用一個微小的變化就能使他獲得這三種巨大的好處。
這是說服一個人改變自己的想法或做法的最快捷、最可靠的方法。向他顯示如果他按照你的要求做了，他將會得到什麽好處。如果你一時還想不出能為他帶來什麽好處，你就要不斷地想，直到你能想出為止。否則不要要求他去改變什麽。