第二章 讓客戶悅納你的產品了解客戶需求心理
客戶對你的產品有需求，他們才會悅納你的產品並購買你的產品，你要是連你的客戶需要什麽產品都不知道，那麽你要想打開市場，那也是不可能的。這就是菲利普科特勒所說的，“營銷就是發現還沒有被滿足的需求並滿足它。”
激起客戶對產品的需求和渴望
消費者的需求也就是客戶的弱點，對準客戶的這一種弱點，銷售者就要全力以赴，這樣才能有希望成交。如果你沒有辦法把你的產品推銷給你的客戶，那麽你的競爭對手就會趁機跟進而搶走了你的生意。
除了那些購物狂外，一般的顧客去購買東西肯定對這些東西有需要才去購買的，要是沒有什麽用途的話就是一種浪費了。
所以，銷售員要想使客戶自願地掏腰包，那麽就得為客戶著想，激起客戶對產品的需求。這是銷售中最有效的方法。
消費者的需求也就是客戶的弱點，對準客戶的這一種弱點，銷售者就要全力以赴，這樣才能有希望成交。如果你沒有辦法把你的產品推銷給你的客戶，那麽你的競爭對手就會趁機跟進而搶走了你的生意。
而人的需求是可以通過觀察看出來的，比如，客戶希望你提供什麽樣的服務、什麽樣的產品能夠吸引客戶的興趣等等。人類對自己的孩子是疼愛有加的，如果你所銷售的東西對客戶的孩子有幫助的話，相信客戶會毫不猶豫地買下來。所以，隻要你留心觀察這些，那麽你就能和客戶走得更近。
如果你拜訪的客戶喜歡每星期花五六十個小時工作，或者他全部的生活重心就是工作，對於這種客戶來說，工作就是他們的需求。那麽你在拜訪這類客戶的時候，就要注意選擇話題，你可以和他隨便聊聊工作上的事情，讓他們充分發泄工作帶來的壓力。
銷售案例
邁克是一家公司的銷售經理，有一次，他帶領一位新來的銷售員去拜訪客戶，按照他們的約定，這次邁克把所有的談話重點都交給這位新推銷員，也就是說，由他來主導這次談話、展示產品和交易細節。
但是一個多小時過去了，這位新手還沒有說服客戶，這時候，邁克不得不加入了談話。他說：“我在前兩天的報紙上看到有很多年輕人喜歡野外活動，而且經常露宿荒野，用的就是貴廠生產的帳篷，不知道是不是真的。”
一聽邁克知道他們的公司，客戶馬上表現出了興趣，“是的，過去的兩年裏我們的產品非常走俏，而且都被年輕人用來做野外遊玩之用，因為我們的產品質量很好，結實耐用……”
這樣邁克與這位客戶談得熱火朝天，大約過了20分鍾後，邁克把話題引入了自己公司的產品，關於產品他們聊了半個來小時後，這位客戶最後愉快地在合約上簽上了自己的名字。
激起客戶對產品需求和渴望的技巧
其實，客戶拒絕你不是他不需要你的產品，隻是因為你沒有引起他對你的產品的需求，隻要你讓他對你的產品產生了需求，那麽簽單就是一件很容易的事。可這種引導就需要技巧了。
第一，在你做銷售拜訪客戶之前，一定要事先把你要拜訪的目標調查清楚，調查的內容包括對方的嗜好，嗜好有很多種表現形式，比如喜愛藝術、釣魚、劃船、打球、收藏等等，不一而足。隻有你打聽清楚了客戶的一些基本情況，對你的顧客了如指掌，那麽你做成生意的幾率也就會大很多。
第二，在談話中一定要找到客戶感興趣的話題，當你們的談話已經達到老朋友的狀態時，你的推銷才有成功的希望。否則，你不要輕易打開推銷的話題，如此，也能給下次拜訪留一個機會。比如，你是一位檸檬銷售員，你可以這樣說：“瞧，這些檸檬多麽漂亮，切開它你就會看到陽光，而且裏麵有你最需要的維生素！”客戶聽你這麽一說，就好像自己真的吃到了檸檬一樣，從而引起他的需求和渴望。
第三，你要找到自己產品銷售的要點，隻有這樣才能最大限度地激發客戶購買的熱情。如果你對自己的產品在哪些方麵有優勢都不知道的話，那你肯定不可能在客戶麵前把產品銷售出去。
第四，巧妙地借用一些物品來吸引客戶的興趣。有一位銷售員，在推銷完產品之後，他都會把自己身上所帶的那支昂貴的筆遞到客戶麵前給客戶簽字，毫無例外，客戶都會拿起這支筆來簽上自己的名字，要是客戶對這支筆顯示出很喜歡的神色，那麽他就幹脆把這支筆送給這位客戶。
很多時候，推銷員與客戶見麵不到30秒就被拒絕了，這在很大程度上是因為你的談話根本沒有引起客戶的絲毫興趣，有大量的事例證明，交易的失敗多數情況是因為推銷員沒有激起客戶對產品的需求和渴望。
銷售心理學課堂
有需求才會有行動，這是每一位客戶的心理寫照，作為銷售員，你要做的就是激起客戶對你的產品的需求，這樣，他們夠買你的產品才會有可能性。
客戶都希望免費獲得產品
每個人都希望花最少的錢，買最多的商品，要是能夠免費贈送，那就更樂意了。針對這種心理，身為銷售員，就要去了解，隻有了解了客戶的這種心理，才能很好地把客戶的這種心理利用起來，為自己的推銷服務。
黃老師是一所學校的老師，每次教師節的時候，學校附近的一家商店都會贈送教師一些禮物，有時候是幾根牙刷，有時候是一些沐浴露，但是每年的教師節那天黃老師都會帶上自己的教師資格證，成為該商店的常客。
這是商家的促銷手段，而黃老師這樣的顧客，也是很正常的。
因為每個人都希望花最少的錢，買最多的商品，要是能夠免費贈送，那就更樂意了。
針對這種心理，身為銷售員，就要去了解，隻有了解了客戶的這種心理，才能很好地把客戶的這種心理利用起來，為自己的推銷服務。
其實說白了，客戶的這種心理就是一種貪圖便宜的心理，這是一件無可厚非的事，但是這種心理對於銷售員或者商家來說，則是一件天大的好事。
走在大街上，“某某商場大促銷，所有商品一律五折。”不時有這樣的橫幅映入我們的眼簾，或者就是一些服務員向過往的行人發送傳單。而到了這家商場裏的時候，那就更是人山人海了，這位大媽在挑選日常用品，這位小姑娘在挑選自己喜歡的玩具，那位小姐在挑選自己適用的化妝品。
這些都是客戶圖優惠的心理表現。
銷售案例
一家休閑品牌服裝店，因為進貨太多，到換季的時候，還有大量的存貨，但是由於本身這些服裝的定價都不怎麽高，所以，商家要是再在價格上打折的話，就太沒有利潤了。但是眼看換季的時節到了，要是不出手的話，明年可就過時了。所以，為了促銷，商家想出一著妙棋，就是來一個“瘋搶三十秒”的活動。
所謂“瘋搶三十秒”就是在商家的百貨公司的一樓大廳裏，布置了賣場，顧客隻要預交100元錢，用30秒的時間進大廳去穿衣服，隻要穿上的，就算你的。
這樣一來，活動那天商場人山人海，而參加這次活動的顧客也是不計其數，活動在顧客的熱切期盼中開始，又在顧客的歡笑中結束，這位商家積壓的服裝被顧客“搶”去了大部分，但是通過這樣的一次活動，顧客都知道了這樣的一個休閑品牌，而被“搶”剩下的服裝則也在幾天中就銷售一空。
這次活動之所以能有這樣的成功，可以說是商家成功地利用了顧客的這種免費獲得商品的心理，試想，不要自己出錢就能獲得一些衣服，並且獲得的數量是沒有限定的，這樣誰不想。可見，這位商家是一位精通客戶心理的人物。
怎樣去利用客戶的這種心理
除了這種活動之外，還有什麽方法能夠激起客戶的這種心理從而達到銷售員自己銷售的目的呢？
第一，打折。打折也就是價格折扣，價格折扣是指商家或者銷售員采用直接降價或折扣的方式招徠顧客，我們看到有些商家掛出“大減價”、“清倉處理”、“血本買賣”等口號就是用來刺激消費者的。這種價格折扣的促銷方式有立即見效的效果，因為這種標語是顯而易見的，顧客一看就知道該商場打折了，因此這種手段經常被商家或銷售者采用。
第二，贈送代價券。這種代價券是指顧客可以憑此券在購買某種商品時免付一定金額的錢。贈寄代價券這種銷售促進方式可以使消費者節省支出，引起嚐試購買的興趣，增多每次購買商品的數量，還可以起到刺激潛在購買者的作用。
第三，積點優惠。積點優惠又叫商業貼花，種類繁多，通常有兩種方式：一種是消費者必須收集積分點券、標簽或購物憑證等證明，達到一定數量時，則可兌換贈品。一種是消費者必須重複多次購買某種商品或光顧某家零售店之後，才得到收集成組的贈品。但這種方式的最終目標都是想讓顧客再次購買某種商品或再度光顧某店。
銷售心理學課堂
客戶都希望花最少的錢買最好的產品，要是免費贈送那就更好了。身為銷售員，對客戶的這種心理要理解，並且適當地去滿足客戶的這樣要求，因為這對於自己的銷售來說，也未嚐不是一件有益的事，因為這樣可以為自己的產品做一次廣告。
銷售要有的放矢
每一個人都是不同的，那麽也就意味著每一個顧客也是不同的，因而造成客戶偏好與需求的多樣性。針對這種情況，銷售員所要做的就是根據不同的消費者而滿足他們不同的要求，這樣才是成功的營銷。
有個自稱專治駝背的醫生，招牌上寫著：“無論駝得像彎弓那樣的，像蝦那樣的，像飯鍋那樣的，經我醫治，著手便好！”
有個駝背信以為真，就請他醫治。他拿了兩塊木板，不給駝背開藥方，也不給他吃藥，把一塊木板放在地上，叫駝背趴在上麵，用另一塊木板壓在駝背的身上，然後用繩索綁緊。接著，便自己跳上板去，拚命亂踩一番。駝背連聲呼叫求救，他也不理會，結果，駝背算是給弄直了，人也“嗚呼哀哉”了。
駝背的兒子和這醫生評理，這醫生卻說：“我隻管把他的駝背弄直，哪管他的死活！”
每一個人都是不同的，那麽也就意味著每一個顧客也是不同的，因而造成客戶偏好與需求的多樣性。針對這種情況，銷售員所要做的就是根據不同的消費者而滿足他們不同的要求，這樣才是成功的營銷。
許多企業在廣告中吹噓自己的產品可以解決什麽什麽問題，當顧客購買使用後卻不見效果，想評理卻找不著人訴說。這時候，這種產品要想再次成為該顧客購買的對象那是不可能的。推銷員推銷的產品也一樣，要是你在推銷產品給客戶的時候，把自己的產品吹噓得如何如何好，但是顧客一用之後發現卻沒有你說得那麽好，這個時候，就是你失去你的客戶的時候。
所以，營銷就要有的放矢，針對不同的客戶給予不同的需求。
銷售案例
小麗是一家商場的化妝品銷售員，她每次隻要看到有人從她的櫃台前經過，她都會這樣和客戶打招呼：“小姐，看一下我們的祛斑、去眼帶的產品吧！”“小姐，看看我們美白、燃脂的產品吧！”可是每次客戶連眼睛都沒有抬一下就走過去了。所以小麗的銷售業績一直以來都是最低的。
於是她去請教她的客戶經理，當她把怎麽跟客戶打招呼的話講出來之後，客戶經理打斷了她的話，“你的問題就出在這裏，你認為從你麵前走過去的那位客戶確實像你所說的一樣，有眼袋，脂肪又多。但是你要知道，她是一位女性，女性都是愛美的，如果她在你的櫃台前停下來，那意味著什麽？向所有人宣布她身上的缺點嗎？”
從那以後，小麗就改變了自己和顧客打招呼的方式，因而她的客戶也漸漸多了起來。
有的放矢的作用
在消費市場上，不管是商家還是營銷員，都要學會有的放矢，因為有的放矢，才能使廠家生產出來的產品是符合市場需求的，而營銷員隻有有的放矢，才能針對不同的客戶采取不同的銷售策略。試想，廠家要是在冬天生產夏天的短袖，營銷人員在麵對一位女客戶時說：“你穿上這件衣服真土。”這樣的情況下怎麽能獲得客戶的歡迎呢？
而有的放矢就不一樣，對於開車的客戶，你可以從他所購買之車的裝潢上著手稱讚他的眼光，對一個女客戶則可以說：“這樣的衣服穿在你身上，可真是綠葉扶紅花！”這種有的放矢的稱讚絕對能贏得客戶的好感。同時，不同的客戶對產品的需求也是不一樣的，年輕人喜歡個性，老年人喜歡沉穩，年輕的女性喜歡浪漫……按照這些不同的客戶類型，采取相應的銷售策略，這樣才是走向金牌銷售員的捷徑。
有的放矢的技巧
可是，銷售中的有的放矢要從哪些方麵著手呢？
第一，有針對性的明確自己的產品與其他同類產品的比較優勢。隻有知道自己的產品和其他同類產品的比較優勢，這樣才能有針對性地對自己產品的客戶群進行銷售。要是連自己的產品優勢到底在哪裏都不知道，那怎麽能有的放矢呢？
第二，認清誰是“朋友”，誰是“敵人”。銷售就是把自己的產品賣給客戶。但是不管什麽產品，總會有競爭對手，除非是那種壟斷性的產品。既然有對手，那麽作為銷售員，哪種產品才是你真正的競爭對手，你要能區分出來，不要把“敵人”當成了自己的“朋友”，而反倒把自己的“朋友”當成了“敵人”。
銷售心理學課堂
無的放矢的銷售也許也能“射中”客戶，但是這是碰巧，並且這也並不是長久之計，真正要想使你的客戶心甘情願地在合約上簽上自己的名字，你就得根據客戶的需求射出自己的“箭”。
客戶需求安全感的心理
安全感已經成為今天的客戶的第一購買需求。成功的推銷員會抓住銷售過程中的安全感這一主題，從多方麵努力，滿足客戶的安全心理需求，提高自己的銷售業績。
推銷員上門推銷之所以很容易失敗，這與客戶沒有安全感有莫大的關係。
試想，一位推銷員，在客戶的眼中，完完全全就是一位陌生人，你走進人家的家裏，誰都會對你抱有戒備之心。加之現在市場上假冒偽劣的產品太多，時時刻刻在威脅著人們的身體健康，作為推銷員的你，推銷的產品一定就是好的嗎？當你一說出你的來意的時候，也許客戶就在心裏這樣的反問自己了。而如果購買了你的產品，要是假的，你隻是一個見過一次麵的人，到時候到哪裏去找你呢。
所以現在的消費者都對推銷員退避三舍，這不是沒有原因的。因為安全感已經成為今天的客戶的第一購買需求。成功的推銷員會抓住銷售過程中的安全感這一主題，從多方麵努力，滿足客戶的安全心理需求，提高自己的銷售業績。
可安全感不是說有就能使客戶相信就有的，而要通過一定的手段來達到。對於老顧客來說，就不會存在這些問題，因為雙方都很熟了，安全感就自然而然地在雙方的交往中增加了。但是對於那些陌生人，那些潛在客戶，增強他們的安全感則是使他們購買產品的前提。而怎樣才能增強他們的安全感呢？親身體驗就是最好的方法。
當我們走進商場買衣服的時候，售貨員不管我們買不買，都會拿著我們去試穿衣服，在超市裏，一些食品、飲料攤都可以免費品嚐，這就是經營者所實行的推銷戰略，那就是在心理上消除顧客對產品的不安全感。
銷售案例
洋洋是北京一家房地產公司的推銷員，因為她們公司最近開發出了一個新樓盤，所以，該公司的所有推銷員都在為能把這些樓盤賣出去而努力著。洋洋也不例外。但是由於是新樓盤，很少有顧客來問津。
一天，洋洋終於接到了一位看房的客戶，於是洋洋就緊緊抓住這一機會向客戶推銷她們公司的房子。“您看我們的房子怎麽樣？我們的樓房四周環境優美，風景秀麗，安靜宜人，很適合您這樣的工作者居住。”在洋洋的介紹下，客戶顯示出了高昂的興致，於是洋洋趁機說：“要不我們去看看樣板房吧。”
客戶欣然接受了洋洋的請求，於是跟著洋洋來到二樓的樣板房。洋洋打開房子的門讓客戶進去。然後帶著客戶觀看房子的每個角落，邊走邊介紹房子的信息。因為洋洋知道這位客戶是一位知識分子，於是特意把他帶進了書房，並且順手拿起書桌上的一本書，讓客戶坐下來，在書房裏體驗一下讀書的樂趣。而客戶也確實是一個愛好讀書的人，於是就接過洋洋遞過來的書，坐下來就讀了起來。過了一會站起身，還沒有等洋洋開口，客戶不由地發出感慨：“這個地方真安靜，真是一個讀書的好地方，我喜歡。”
麵對這種情形，洋洋還把客戶帶到房子的每一個房間參觀，給客戶留下了很好的印象。於是洋洋趁熱打鐵，在接下來的一段時間裏又帶著這位客戶參觀了房子，在洋洋的一再努力下，這位客戶終於買走了這套房子。
於是洋洋成為了這套新樓盤賣出房子的第一人。
洋洋之所以能成功地賣出這套房子，這跟她盡力去消除客戶的不安全感有很大的關係，這是一套新樓盤，本來是無人問津的，但是洋洋卻抓住了機會，讓客戶親自去體驗了一下房子的優點，使客戶的不安全感在參觀房子的時候消失得無影無蹤。最後洋洋把這套房子推銷出去也就水到渠成了。
給予客戶哪些安全感
所以，隨著人們生活水平的提高，客戶對產品的需求也隨之增多，而安全感則是其中最重要的一種，如果客戶不能從你的產品中獲得足夠的安全感，那麽客戶就不可能購買你的產品。而推銷員從哪些方麵可以給予他們安全感呢？
第一，給予客戶心理安全感。
對於推銷員來說，一般會有這樣的經曆，就是自己在推銷的過程中，客戶問了一連串的問題，但是最後還是不買。這是為什麽呢？我們可以反思一下，客戶問的是一些什麽樣的問題？我們回答得好不好？客戶之所以會問那麽一大堆問題，無非是想在購買這種產品之前就獲得一種心理上的安全感，之所以最後會不買，就是因為他們的這種不安全感還沒有消失，他們對推銷員還不是很信任，甚至會懷疑推銷員的水平，這種時候，怎麽能讓客戶有安全感呢？
第二，給予客戶人身安全感。
不斷提高銷售量是所有推銷員都希望看到的結果，因為那可以讓自己獲得利潤，但是銷售員要把客戶的人身安全擺在利潤之上，推銷員不能隻為了利益而不顧客戶們的安全。銷售人員有時候會害怕對產品進行詳細地說明，嫌這樣麻煩，但是這會讓客戶打消購買的念頭，因為他們不能從你的解說中獲得足夠讓他感到安全的信息。所以你在解說的時候不能漏掉一些有用的信息，銷售員正確的態度絕對不是消極的去閃躲，應該是積極地說明，並且積極地在售後服務上關心客戶，因為客戶會感受到原來他的安全不是隻有他自己關心，推銷員也一樣的在關心。這樣顧客就能成為你的回頭顧客。
第三，給予客戶經濟安全感。
私有財產是神聖不可侵犯的。
對於推銷員來說，幫客戶做規劃，能夠給予客戶一種經濟安全感，這樣就能降低你的銷售阻力。你在銷售中應該去思考怎麽做才能讓客戶和自己都得利，最終實現雙贏。這樣的話，你就能贏得客戶的信任，而客戶的信任高於一切，贏得了客戶的信任，銷售量、銷售額的提高隻是遲早的事了。
銷售心理學課堂
廣告語中常說：買得放心，用得安心。這個“用得安心”就是從安全的角度提出的，要是你的產品都不能為客戶提供安全保障，那怎麽能得到客戶的認可。
做個顧問式銷售人員
這種顧問式銷售就是要求銷售人員站在消費者的立場上，銷售的不是一種產品，而是一種解決方案。在銷售過程中，銷售人員要成為能令消費者信賴的專家和顧問，能夠解決消費者的個性化問題。
“客戶到底喜歡什麽樣的銷售人員？”
這是困擾每一位銷售員的問題，同時也是每一位銷售員追求的目標。在傳統的銷售思維中，所有人一致認為客戶喜歡那種誠實的銷售員，不是把自己的產品吹得天花亂墜，而是實事求是的介紹自己的產品。
但是這樣的銷售員就一定是受人歡迎的嗎？
一位營銷總監去電子賣場，剛進門就被一個年輕的銷售員攔住，推銷他們的產品。這位總監對產品毫無興趣，倒是反過來問道：“你是做什麽的？”隻見那個銷售員愣了半響，說道：“促銷員”。總監微微笑了笑，隨後嚴厲地說道：“你應該說自己是產品顧問專家，既然你是做銷售的，就要對自己有信心，就要熟知產品的信息、功能，這樣不自信，是做不好銷售的”
是的，現在的客戶更喜歡顧問式的銷售員。
“如果家裏光線不是很好的話，還是選擇淺一點的地板顏色更好，而且也更容易搭配家具。”
“房子所在樓層高，光線好，您應該使用啞光產品。”
“您的戶型有兩個衛生間，大衛生間可以選擇簡潔、大方，不花哨的瓷片，小衛生間可以選擇個性化、圖案溫馨的瓷片。”
……
這種顧問式銷售就是要求銷售人員站在消費者的立場上，銷售的不是一種產品，而是一種解決方案。在銷售過程中，銷售人員要成為能令消費者信賴的專家和顧問，能夠解決消費者的個性化問題。
如果是家具銷售人員，這種顧問式的銷售員就會上門幫顧客測量、設計家具擺放的方案，在購買時，也會給予消費者非常實用的建議。所以這種顧問式的銷售，要求銷售人員真正地理解客戶需求，幫助客戶解決他目前生活中遇到了一些問題和未來生活的規劃。例如一個業主買了180平方的房子，目前是三口之家，但是以後要把父母接過來住在一起。人多了，廚房需要的用具也會增多，針對家中有老人、小孩的情況，廚房也需要一個更安全的環境，所以銷售人員會推薦收納空間更大、拉手邊角更安全的產品。
顧問式銷售的作用
成為顧問式的銷售員，給客戶的感覺是你很專業，那麽相對於那些一問三不知的銷售員來說，這種銷售員更受客戶的歡迎。同時，顧問式銷售還能為客戶提出解決問題的方案，這樣客戶也容易依賴你。
此外，還能提升產品附加價值。顧問式的銷售方式，講求與消費者的互動及進行深度的情感溝通，與交易式、推銷式形成了差異化的競爭優勢，這種方式更容易吸引和打動消費者，提升了品牌的附加價值，更容易形成品牌忠誠度。
銷售案例
一家傳真機公司銷售剛剛麵世的傳真機，雖然產品很有優勢，但始終不能打開市場。因為傳真機價位很高，大約在五六十萬元人民幣，而市場份額相對很小。針對這種銷售不暢的實際情況，該公司請一家谘詢公司的產品專家來幫助考慮如何將傳真機推向一個新的領域，打開市場。
產品專家通過研究傳真機的一些特性，發現傳真機有3個非常重要的特性，這3個特性是當時市場上所有的通訊工具和手段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數據和字。產品專家根據傳真機的3個特性到市場上去找必須使用這3個特性的客戶以及必須用這3個特性來解決工作中難題的客戶。很快發現了目標客戶，就是一家石油公司。
這家石油公司在太平洋有很多鑽井平台，他們每天要派直升飛機往返兩次獲得從鑽井平台上采集與鑽井采油相關的所有的數據，再將這些數據通過一種特殊的方式傳遞到總部，由總部的專家來分析這些數據。可以想象用直升飛機每天往返兩次到鑽井平台，如果是10個鑽井平台，就需要更多的直升飛機。其次，對於數據要從鑽井平台傳到海岸，又由海岸再傳到總部，整個傳遞需要很長時間才能完成。於是，該公司根據這些情況向該石油公司推薦了這一款傳真機。該石油公司采購了1000台傳真機。
這就是顧問式銷售，它通過發現顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導和理解客戶的現實，提供其解決方案，最終產生了一個非常大的定單，引發了非常大的市場需求。這和一般的銷售代表僅僅通過表麵現象去發現問題點，或者僅僅通過一個問題點就進行強行的推銷有本質的區別，當然也會產生絕對不同的效果。
怎樣成為顧問式銷售員
可是，顧問式銷售的效果盡管很好，卻並不容易實施，所以這種銷售方式對銷售人員提出了很高的要求。
第一，銷售人員要做好顧問式銷售，必須從態度、知識、技能各個方麵去提高自己，這樣才能成功解決客戶提出的問題的策略和方案，成為客戶信賴的業務顧問和谘詢者。
第二，熱愛自己的工作。要想成為顧客歡迎的人，你就得保持積極的態度，不斷激發自身的熱情，並始終貫徹在與客戶的交往中。積極的態度不僅是解決問題的前提，也是建立長期客戶關係的保障。心態積極與否有天性因素，也受到外在環境和自我激勵的影響。一個銷售員隻有熱愛銷售工作，才會帶著熱忱與客戶相處，並積極為客戶提供個性化的幫助，最終讓客戶獲益，也成就了自己。
顧問式銷售必須遵循的原則
但是，顧問式銷售員也必須遵循一定的原則：
第一，贏得客戶信任。不管推銷什麽，首先要把自己給推銷出去。你隻有贏得了別人的信任，別人才會購買你的產品。在一次成功的銷售拜訪中，40(百分號)的時間用來建立客戶對你的信任感；30(百分號)的時間用來了解客戶的需求；20(百分號)的時間用來作產品介紹；剩下的10(百分號)的時間結束銷售。可見，建立信任對實現銷售有多麽大的影響！作為一名顧問式銷售人員，要注意在銷售過程中樹立良好的企業形象和個人品牌，做到誠實守信、堅持公平。如果在客戶還沒有信任你之前就貿然推銷產品，必然會以失敗告終。
第二，注重客戶調查研究。注重客戶調查研究，了解客戶的現實需求和潛在需求；搞好信息的傳遞和反饋，成為企業和客戶溝通的橋梁；製定商品的推銷策略，促進商品銷售；搞好售後服務，免除客戶的後顧之憂。
第三，要講求銷售創新。創新銷售能讓你發覺客戶的隱性需求，這樣你就能去發掘並加以滿足客戶的需求。隻有做到創新，從他人沒能想到的地方、從他人沒有做過的事情中找到方法和出路，你才能夠出其不意地戰勝其他競爭對手，獲得銷售生涯的輝煌業績。
銷售心理學課堂
客戶需要你的產品，但是他不知道你的產品會有怎樣的性能？會解決怎樣的問題？如果產品很多，他不知道選擇哪種產品最好。這就需要你的指導，因為你就是他們的顧問，而如果你對你的產品都不了解的話，你又怎麽能為客戶提供解決他們問題的方案呢？
體驗讓客戶早做決定
體驗營銷是指企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嚐試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好並購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平台，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近銷售員和顧客之間的距離。
市場經濟發展到今天，商業競爭已變得空前激烈，產品差異化越來越難以實現，依靠產品優勢取勝的品牌瀕臨絕種。在這個信息爆炸的年代，消費者獲取信息的途徑越來越多，輕輕鬆鬆就能接收到他們期望得到的信息。
所以有時候客戶對產品信息的了解並不比銷售員就差，有時候甚至比銷售員自己還要專業。因此當銷售員向他們介紹產品的時候，他們往往會嗤之以鼻。這對於銷售員來說，則是一種可怕的現象。那麽怎樣才能改變這種現象呢？要想改變這種社會是不可能的，那麽就隻能從客戶著手。客戶希望消費帶來的結果能帶來期望得到的價值，他們渴望自己主導消費過程，能夠親自感覺、感受到商品能帶來期望的價值，體驗商品所帶來的感覺、感情、認知和關係價值，而不僅僅是產品的功能價值。
因此，現在開始進入體驗營銷的時代。所謂體驗營銷是指企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嚐試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好並購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平台，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近銷售員和顧客之間的距離。
體驗營銷的體驗形式
由於體驗的複雜化和多樣化，伯恩德h施密特在《體驗式營銷》一書中將不同的體驗形式稱為戰略體驗模塊，並將其分為五種類型：
第一，知覺體驗。知覺體驗即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上。
第二，思維體驗。思維體驗即以創意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進行集中或分散的思考，為消費者創造認知和解決問題的體驗。
第三，行為體驗。行為體驗指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活型態與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發或自發地改變生活形態。
第四，情感體驗。情感體驗即體現消費者內在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。
第五，相關體驗。相關體驗即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產生好感。它使消費者和一個較廣泛的社會係統產生關聯，從而建立對某種品牌的偏好。
銷售案例
星巴克(starbucks)是一家1971年誕生於美國西圖的咖啡公司。專門購買並烘焙高質量的純咖啡豆，並在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關的什物和用品。
就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。這種分解可以使顧客體驗到星巴克每時每刻都在向目標消費群傳遞著其核心的化價值訴求，所以星巴克的成功在於，在消費者需求的心中由產品轉向服務，再由服務轉向體驗。
同時，星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗”。
正是這種體驗式的營銷，使得星巴克的分店遍布全世界各個角落。
體驗營銷的技巧
體驗是營銷員和顧客交流感官刺激、信息和情感要點的集合。這些交流發生在銷售環境中，在產品和服務的消費過程中，在售後的服務跟進中，在用戶的社會交往以及活動中，也就是說，體驗存在於銷售員與顧客接觸的所有時刻。但有什麽技巧可循呢？
第一，定位好自己的角色。要想做好體驗式銷售，跟銷售人員自身有很大關係，那麽你自身最少要扮演好三個角色：做客戶的“長期的夥伴和朋友”、做客戶的商業顧問、做與眾不同的協調員。
第二，建立好與客戶的關係。有人說現在做銷售非常難，尤其是在現在差異越來越小、競爭越來越激烈的時代，其實很多情況下關鍵是看銷售人員個人的能力、精神氣質、為人處事的方式，看你是否能夠做到體驗式銷售，從產品到服務再到體驗，給人一種很好的感受、印象，與用戶建立起信任，這是很重要的。
第三，樹立自己的影響力。要做好體驗式銷售有一個很重要的因素就是要有影響力，沒有影響力也做不好。那怎麽去影響客戶呢？影響力其實包括挺多的，你要做到有影響力，最起碼你要對自己非常自信，要選擇適當的對象，學會與人進行良好的溝通，還有就是你個人要讓人覺得很可信。
銷售心理學課堂
盡管體驗營銷可以拉近銷售員和消費者之間的距離，成為銷售者推銷的新武器。但體驗式營銷並不是適合於所有行業和所有產品，產品隻有具備有不可察知性，其品質必須通過使用才能斷定的特性，才可以運用這種方式。因此，銷售員隻有在推銷這種產品的時候才能實行體驗式銷售。
不同心理決定不同需求
麵對具有懷舊心理的客戶，你怎麽向他們推銷你的產品？麵對具有時髦心理的客戶，你又怎麽向他們推銷你的產品？麵對具有模仿心理的客戶，你又怎麽向他們推銷你的產品？
麵對具有懷舊心理的客戶，你怎麽向他們推銷你的產品？麵對具有時髦心理的客戶，你又怎麽向他們推銷你的產品？麵對具有模仿心理的客戶，你又怎麽向他們推銷你的產品？
所以，這就需要銷售員在麵對不同心理的客戶時，就要采取不同的銷售策略，因為不同的心理決定著不同的消費需求。
銷售案例
對於所有的女性來說，屈臣氏這一化妝品品牌並不陌生。臣氏的品牌創新，始終強調三大經營理念：藥品及保健品保留著創店以來的特色，倡導健康；美容美發及護理用品所占比重最大，種類也最繁多，表達著美態的概念；獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂觀的生活態度。
健康、美態和樂觀，這三大理念將品牌理念深深地“植入”到產品、服務、環境中，營造出一種“屈臣氏式體驗”的氛圍，顧客的反應立刻積極起來。
所以消費者在選擇屈臣氏產品的時候，不僅僅是因為產品的原料值得信賴，更重要的是屈臣氏所推出的產品無論是從配方到個性包裝或者到它的銷售渠道都是獨一無二的時尚，這種消費體驗極大的滿足了追求自我、個性的女性消費者的心理，她們購買的不會是某個產品的功能，也不僅僅是產品的質量，更多的是產品所體現出來的時尚信息，或者是對屈臣氏這個品牌化和精神的一種依賴。
客戶具有哪些心理
但是人的心理是最難琢磨透的，有時候你碰到的客戶比你這個銷售員還精明，你說了一句，他連你的下一句都知道，所以，碰上這樣的客戶，你要想使你的產品能有實質性的銷售，那是不可能的。所以，作為一名銷售員，你就得了解消費者的消費心理，所謂知己知彼方能百戰百勝。那麽消費者到底有哪些心理呢？
第一，追求物美價廉的心理。人們在消費的實踐活動中，都希望用最少的付出換取最大的效用，獲得更多的使用價值。追求物美價廉是最常見的消費心理。
第二，安全的心理。客戶購買產品後，要求產品在被消費過程中，不會給客戶本人和家人的生命安全或身心健康帶來危害。
第三，耐用的心理。這種消費心理講究消費行為的實際效果，著重於產品對客戶的實用價值，實際上絕大部分人是將其大部分精力放在獲取這些基本必需品上。購買行為也是為了滿足這些實際的需要，客戶自然就講求其實用價值。
第四，求新的心理。追求和使用新產品是客戶帶有普遍性的一種心理。在我們的生活消費中，某些新穎、先進的日用品，即使價格高一些，使用價值並不太大，人們也願意購買。而陳舊、落後的產品，即使價格低廉，也會無人問津。這種求新的**，年輕人比老年人更強烈。
第五，求美的心理。美的東西一旦撞擊到我們的神經和情感，就會使我們產生強烈的滿足和快樂。美對人類來說，是一種精神上的享受。隨著人們審美情趣的不斷提高，對產品的求美心理越來越明顯和強烈。
第六，方便的心理。這種消費心理的特征是，把方便與否作為選擇產品的第一標準，以求盡可能在消費活動中最大限度地節省時間。在這種心理狀態下，人們追求購買各種能給家庭生活和工作環境帶來方便的東西。洗衣機、吸塵器、自動洗碗機、飲料和半成品食物等，就滿足了人們這種消費心理。
第七，追求“名牌”和仿效的心理。客戶對名牌產品有著強烈的追求**和信任感。他們總是認為買到名牌產品才能保證使用期，提高消費效果。年輕的客戶更崇尚時髦，進而相互仿效。
第八，獲取的心理。毫無疑問，絕大部分的人都有一種占有欲。精明的推銷員利用這種心理，通過產品的試用推銷產品。比如，一個買主已經試用了一台計算機或電子打字機一個多月，他就很難再舍得讓人搬走了。他的占有欲會變得十分強烈，堅決要求把東西留下。
銷售心理學課堂
客戶不同的心理將會決定他們各自不同的需求，這一點銷售員一定要記住，不然，自己的推銷隻會是盲人騎瞎馬，找不到方向。
站在客戶的立場思考問題
身為推銷員，多為別人著想，為別人的利益考慮，不僅有利於你能獲得客戶的信任，你還能從與客戶的交談中獲得有用的信息，做到知己知彼，百戰不殆。
銷售案例
客戶：喂，你好。
銷售員：喂！您好啊，是不是劉總？
客戶：是啊，請問你是？
銷售員：您好啊。我們是一家網站公司，我想向您推薦我們公司的新產品短信息網址，不知道您對這個了不了解？
客戶：我知道啊。
銷售員：是這樣的，劉總。現在有很多大公司如鬆下、海爾等等，都已經搶注了這個短信息網址，現在真是非常火爆，不知道你們公司有沒有這個計劃？
客戶：這個我們目前還沒有考慮。
銷售員：這樣吧，劉總。申請了這個短信息網址，一定可以為您公司帶來很多好處，而且對您公司未來的發展一定很有幫助，不如您就考慮看看吧？更何況大家都在搶注了，您再不搶注，就錯過了這個機會了。
客戶：所以你的意思是，因為大家都注冊了，所以我們也應該注冊囉？
銷售員：那當然啊！大家都認為它好才會注冊啊，不然為什麽那麽多公司都紛紛注冊呢？
客戶：可是我們公司做事情不是這樣的啊！這樣吧，你告訴我，我申請了這個東西後，到底能為我們公司帶來什麽好處？
銷售員：就是很多好處啊！您公司申請了這個以後，一定會在經營上為您提供很多的幫助。
客戶：我的意思是，你能不能提供一個數據，或一個案例來介紹？比如說某某公司因為申請了這個東西後，帶來多少實際的流量，同時這些流量裏麵又有多少發展成實際客戶？發展成實際客戶時，又能帶來多少營業額？營業額裏麵，又能帶來多少實際利潤？
銷售員：這個嘛，我想現在有點困難。不過劉總，申請這個短信息網址一年不就幾百塊錢而已嘛，在推廣您的公司上一定可以帶來很好的效果的。
……
客戶：這樣吧，你的建議我們會考慮的，有機會再合作。再見！
這樣的推銷員簡直就是在把自己的意識強加給客戶，如此的推銷方法，是不可能獲得客戶的好感的。正像美國汽車大王福特所說的，“成功沒有什麽秘訣可言，如果非要說有的話，那就是時刻站在別人的立場上。”
站在客戶的立場思考有什麽作用
身為推銷員，多為別人著想，為別人的利益考慮，不僅有利於你能獲得客戶的信任，你還能從與客戶的交談中獲得有用的信息，做到知己知彼，百戰不殆。
周先生是一家銀行理財產品的推銷員，有一次，他看見一名客戶支取一筆20萬元的大額儲蓄存單，在授權的過程中，發現這名客戶要把這筆資金反轉到其他銀行，於是他馬上開始與客戶進行溝通。在簡單交談過程中，他了解到客戶是要到其他銀行購買理財產品，而她也十分渴望能夠獲得更多的理財知識。於是，周先生把客戶引到大廳的電腦處，打開電腦為她講解一些基金知識。麵對電腦中一些基金的數據，這名客戶心動了，但她是一個十分謹慎的人，需要風險小而且收益很好的理財產品。當天晚上，針對這名客戶的要求，周先生為她設計了一套基金購買理財方案，並在次日上午打電話與她進行了交流。這名客戶不僅認同了周先生的理財方案，還從其他銀行轉來10萬元，由周先生為她理財。
周先生推銷成功的主要原因就是他站在客戶的立場上，他為客戶分析了基金的數據，並且還為客戶設計了一套購買基金的方案，而從客戶的立場來說，周先生的所作所為確實是為她的利益著想的，所以她才會信任周先生，把自己的30萬元全部交給周先生去打理，而周先生也成功地完成了自己的銷售。
站在客戶的立場思考要注意什麽問題
第一，學會換位思考，設身處地為客戶著想，才能獲得客戶的信任。一位銷售真空吸塵器的推銷人員對一位家庭主婦說：“您可以想一想，從現在起，您就再也不用為了繁重的家務勞動而發愁了，您可以從滿身的灰塵和疲勞的家務勞動中解放出來。這樣，您就可以擁有更充分的時間關心丈夫和教育孩子，比如您可以有更多的時間陪丈夫和孩子出外散步，或者看書、休閑，或者出外學習茶藝和插花等。可以想像，您的生活將會因為一台小小的吸塵器而變得多麽豐富多彩呀！”推銷員這樣設身處地的為客戶著想，客戶所給予的報答肯定就是購買他的產品了。
第二，學會為客戶省錢。推銷員在向客戶推銷的過程中，應該時時要記住的原則就是你盡管是一位推銷員，把產品推銷出去是你的目的，但是你也要記得為客戶省錢。站在客戶的立場上思考問題，也就是要把客戶的問題當成是自己的問題，把客戶想花的錢當成是自己的錢。這樣的話，推銷員就會自覺不自覺地為客戶節省開支了，一個會為客戶省錢的推銷員是會受客戶歡迎的。
第三，無論什麽情況，最終一定要讓客戶自己作出判斷，但我們一定要做好參謀。客戶到底買不買產品，需要客戶自己去做決定，這不是推銷員所能決定的，而推銷員所能做的隻是幫客戶做出正確的決定。如果你的建議是有作用的，那麽客戶就會加深對你的印象，印象加深，也就意味著客戶開始關注你，這時候你隻要再努力一步，你就能得到客戶的信任。
銷售心理學課堂
銷售員要想獲得客戶的認可，就得站在客戶的立場思考問題，真心實意地為客戶的利益考慮，這樣客戶才會信任你，進而購買你的產品。
怎樣把握客戶的購買需求
如果客戶對你提供的產品反應並不積極，你就要對其進行必要的說服、展示，從而強化客戶的某種需求，或者增強客戶的好奇心，激起客戶的購買**。如果客戶已經明確表明了自己有某種需求，你就要讓客戶知道你能夠提供他需要的產品或服務，並且能夠讓他滿意。
有一個人在荊州做官時，山上的老虎常出來吃人和家畜。老百姓要求縣官除去餓虎。這個人隻下了一道驅逐老虎的命令，叫人刻在很高的岩石上，湊巧那隻老虎因故離開了荊州，他就得意地認為他的命令生效了。
不久，他被調到另一個地方做官。這個地方的老百姓非常剛強，很不容易治理。他認為刻在荊州岩石上的命令既然能夠製服凶惡的老虎，便以為也能夠鎮住能夠識斷字的老百姓，便托人去荊州描摹那個石刻。結果，這個地方不但沒有治理好，這個官反而因為治理不當而丟了官。
從這個故事中，從營銷學的角度可以得到一種啟示：就是環境變了，消費者的心理變了，那麽他們的購買需求也會變。要是在這種情況下還按照以前的營銷模式來進行銷售，那麽也就注定這樣的營銷員隻能有失敗的下場。
所以，不同的客戶以及客戶不同時期的購買需求，都是營銷員營銷模式的指揮棒，營銷員隻有遵循了這種原則，才能獲得銷售的成功。
把握客戶購買需求的重要性
銷售的本質就是把產品賣給客戶，如果客戶沒有購買**，你說得再好，你的產品再先進，恐怕也是白費工夫，即便客戶礙於情麵不得已買了，事後也會後悔。毫無疑問，如果你弄清楚了客戶的具體需求所在，弄清楚了這種需求對客戶為什麽重要，那麽推銷相對就容易了。客戶的這些購買需求，直接決定你是否能夠成功的將產品銷售出去。因此，在整個銷售過程中，你需要牢牢把握和圍繞客戶需求進行推銷和服務。
如果客戶對你提供的產品反應並不積極，你就要對其進行必要的說服、展示，從而強化客戶的某種需求，或者增強客戶的好奇心，激起客戶的購買**。如果客戶已經明確表明了自己有某種需求，你就要讓客戶知道你能夠提供他需要的產品或服務，並且能夠讓他滿意。
所以不管是客戶主動光顧，還是你登門拜訪，你都要首先對客戶的需求進行分析，如客戶是否需要你的產品、可能需要哪種類型的產品等。客戶自身在購買前也會有一個基本的需求判斷。你不能被動地等待客戶的分析結果，應該選擇主動出擊。
銷售案例
案例一：
銷售人員：您好，歡迎光臨星夢玩具店！請隨便看看。
客戶：請把那火車玩具拿給我看看。
銷售人員：是那個紅色的吧？給您。
客戶：這個應該挺貴的吧？
銷售人員：不是很貴，這款玩具剛剛到貨，是香港著名的玩具廠家根據流行趨勢新近研究製造的，它不但能夠前進、後退、旋轉，還有聲音操作係統，您的孩子可以根據自己的喜好選擇不同的聲音，最重要的是，這款產品不會對孩子造成傷害，這種產品所使用的材料是絕對安全的，而且相當堅固，您看這裏……
案例二：
一位顧客想買一台飲水機，就來到商場電器銷售區。各種品牌的飲水機琳琅滿目，他一時不知道該選哪一種比較好，便走近一家飲水機專櫃，專櫃內的銷售員正在接聽電話，對他不理不睬。於是他就走到另外一家飲水機公司的銷售區，一位銷售員看到顧客的眼睛一直盯著飲水機，便從裏麵走出來問道：“您是想看看飲水機吧？”顧客點頭說：“是，可是我不知道該選什麽樣的飲水機。”銷售員馬上把顧客帶到飲水機展台處，開始介紹起各種飲水機的特點來。
這兩位銷售員會有怎樣不同的結果，一眼就能看出來了。所以，身為銷售員的你就要記住，如果客戶對你的產品不了解，他就不會買。如果客戶明確提出要了解產品的基本情況，如價格、質量、品牌、款式等，那麽你就必須積極、熱情地向客戶做產品介紹，包括其特點和相關知識，力求給客戶留下良好的印象，增強客戶的購買**。
怎樣把握客戶的購買需求
那麽銷售員要怎樣明確客戶的購買需求呢？
第一，客戶要購買的並不隻是產品本身，還有產品所帶給他們的效用。任何客戶購買你的產品，前提是那件產品對他有用，要是對客戶沒有任何用處的產品，客戶是不可能有購買需求的。
第二，把目光集中到客戶最關注的問題上。客戶一般不會在你展示完產品後馬上決定購買，即便有100條應該購買的理由，他們也會貨比三家，在產品質量、價格、功能、品牌等方麵做一番比較和權衡，選擇自己認為各方麵都比較好的產品。盡管在這個階段，你處於被動地位，但仍然需要與客戶進行互動和溝通。完全讓客戶自己做決定，很可能會失去客戶。你應該把目光集中到客戶最關注的問題上，使客戶的購買天平傾向於你的產品。
第三，關注客戶購買產品之後的體驗。即便客戶已經購買了產品，你也不能掉以輕心。客戶有時會對自己的決定產生懷疑或後悔的心理，越是懷疑越是後悔，就越覺得不應該受銷售人員的煽動。這就要求你必須關注客戶購買產品之後的體驗。
銷售心理學課堂
心理活動是一個複雜的過程，但是不管怎樣的複雜，身為銷售員的你，都必須要去抓住客戶的心理，這樣你才能把握客戶的購買需求。