第七卷 正確處理下屬的抱怨
鍛煉耐心傾聽的最好方法就是不批評人，不急於下斷語，不管你怎樣忙都不要這樣。在你發表看法之前，最好是冷靜地思考一番，尤其是那些可能毀壞對方的自我意識、尊嚴和自尊心的事情，就更不能輕易下斷言。無用的批評從來都不是取得駕馭別人的卓越能力的方法。
--正確處理下屬的抱怨
有了內部支持才能站穩腳跟
領導者不應總把自己置於居高臨下、控製一切的地位。下屬，尤其是眾多的下屬的全力支持，是你理順管理工作的必要條件，對於一個初掌管理權的領導更是如此。比如一位新任總經理，如果公司的財務、業務、行政等部門，甚至連清潔員都不配合你的工作，恐怕就很難打開工作局麵。在中國古代，正反兩方麵的很多例子都為我們提供了佐證。
東晉元帝司馬睿移鎮建鄴（後又改名建康，即今南京）後，對於能否在江東站住腳，還沒有十分把握。因為江東士族對這位東南最高軍政長官十分冷淡。在相當長的一段時間裏，居然沒有一位名流拜會司馬睿。
東吳滅亡後，江東士族的經濟利益雖然沒有受到多大打擊，政治地位卻一落千丈。西晉朝廷看不起他們，被任用的人士極少。有關於此，陸機的疏議講得十分清楚：
"至於荊、揚二州，戶各數十萬，今揚州無郎，而荊州江南乃無一人為京城職者，誠非聖朝待四方之本心。"
即便個別人被征到中央為官，也百般受到猜忌，所以晉末戰亂，便紛紛掛冠而歸了。這絕不是說他們想就此歸老林下，而是在窺度時機，準備東山再起，恢複昔日權勢。絕大部分江東士族能為陳敏網羅，不少江東士族參與錢餌的叛亂，原因就在於此。
江東士族的態度使司馬睿和宰相王導焦慮萬分，若得不到他們的支持，就極難站住腳。為此，王導和王敦（王導的堂兄，控製軍權）決定在三月初三擁司馬睿出巡，借以觀察江東士族的動態，再決定下一步的行動。這一天，司馬睿乘肩輿出遊，北來名流擺出全部儀仗追隨其後，故意從顧榮、紀瞻等宅第繞行，終於引來了他們的拜見。王導乘機獻策：
"古之王者，莫不賓禮故老，存問風俗，虛己傾心，心招俊〖JX-*6〗〖SX(B-*6〗〖HT5.，10.5〗山〖〗〖HT6，4"〗欽〖HT〗〖SX)〗〖JX*6〗況天下喪亂，九州分裂，大業草創，急於得人者乎！顧榮、賀循，此士之望，未若引之以結人心。二子既至，則無不來矣。"
司馬睿心領神會，請王導代表他拜會顧榮和賀循，請他們出來相助。這是政治待遇，也是一個信號，它表明司馬睿有意借重江東士族。顧、賀二人欣然應命。司馬睿終於和江東士族搭上了線。在顧、賀的影響和推薦下，其他南士相繼而至。司馬睿任命顧榮為安東大將軍府司馬、紀瞻為軍諮祭酒、周能為倉曹掾、賀循為吳國內史，這些都是司馬睿幕府中重要的職位，有的則是江東腹心地區的地方長官。對於顧榮，司馬睿更為器重，事無巨細，都找顧榮謀議。對於江東士族來說，這實在是東吳滅亡以後少有的光輝的時日。為了搞好與江東士族的關係，王導還學說吳語，提出與吳郡陸氏聯姻的要求。不久，散騎常侍朱嵩和尚書郎顧球死，鑒於吳郡朱氏和顧氏都是江東名門望族，司馬睿為再次表達他倚重的心意，突破儀製，親自為他們舉哀，哭之甚慟。接二連三的舉動，終於感動了江東士族，"由是吳會風靡，百姓歸心焉。自此以後，漸相崇奉，君臣之禮始定"。司馬睿被江東士族確認為自己利益的最高代表了。
做仁慈的領導者
各種管理模式，通過歸類總結，其實隻剩下兩種：一種是獨裁的、武斷的；一種是民主的、仁慈的。
獨裁者假設人類都好逸惡勞，需要外力強迫才會盡力而為。所以他們大多采用獎懲製度製約員工。
民主者提倡自覺原則，相信隻要工作能夠滿足自我實現的需要，員工就會自發地努力工作。
一般而言，初為管理者時，人喜歡扮演民主，以取悅員工，加強團體意識。但不久之後，他們就喜歡獨裁了，這樣更能表現權力。
當然，獨裁管理並非不好，它在有效時間內要求員工完成規定工作時，顯得很有效。而民主管理也並非全好，當管理者和員工之間無法維持良好關係時，工作就會癱瘓。
不論是哪種管理，成功者都應具有以下素質：
1．雙贏的成功觀念。他們不擔心自己的成功會讓別人不舒服，同時，也不認為別人的成功會削弱自己的成功機會。他們不把自己的成功建立在別人的失敗上。
2．願意讓人分享成功。他們會把勝利果實與大家分享，在力所能及的範圍，他們不拒絕幫別人解決問題。
3．對管理的自信。他們不把自己的行為用別人的眼光來評介，他們堅持自己的原則。不會為博取虛榮而工作，他們隻重實務，一旦決定，就馬上執行。
4．模範。他們本身就是工作狂，以自己身體力行去追求目標的精神影響勞動員工的工作積極性。他鼓勵員工像他一樣追求自我實現。
5．讓員工參與決策。他們知道自己的目標如果不讓員工們了解，員工們就會因失去努力目標而變得不負責任，因不了解工作的結果而茫然無措。
6．體貼他人。他們能夠從別人角度考慮問題，從而了解別人的需要。在符合整體利益的前提下，他們願意作局部的妥協，讓別人也找到發展機會。
7．真實麵對自己。他們知道職位不是高人一等的理由。他們希望憑自己的能力、信譽和威信實現管理。他們尊重自己的人格，也尊重他人的人格。
8．不固執己見。他們能接納有創意的意見，懂得明辨是非對自己很有好處。知錯能改。也不怕犯錯誤，喜歡體驗冒險的樂趣。
9．看重過程而不是結果。他們在勝利的時刻，也不會迷失。他們更看重過程中的經驗、教訓和挑戰。
壓製別人並不能抬高自己
古人有"聽君一席話，勝讀十年書"之說，善於聽的人可以通過聽別人的議論，拓寬視野，增加知識，獲取經驗，增長見識，豐富閱曆，這是自我完善的有效途徑。古代時，名相子產不毀鄉校便是廣泛聽取鄉校中的議論，采納雅言，鑒證得失，以鄉校的議論作為鏡子，及時發現失誤和長處，及時采取有效的措施。
俗話說："三個臭皮匠，頂個諸葛亮"便是這個道理，要集思廣益，廣泛地聽取別人的議論，對於自身是大有裨益的。
聽要善聽，不能亂聽，聽了還要想。如果聽了便當耳旁風，這樣的聽無異於竹籃打水。如果聽了都牢牢記住，不加區分，不加擇別，聽一句記一句，則又會使自己思路出現"十"字叉口，最後，眾說紛紜，莫衷一是。
處理比較複雜棘手的問題時，一定要深思熟慮，但一個人的思路畢竟有限，不妨聽聽來自各方麵的意見，看看別人是怎樣權衡利弊，綜合判斷，得出結論的。
博采眾議最大的好處在於籠絡人心。善於傾聽別人的議論，會使別人心中感到受了重視，尤其在某些複雜難辦事情的處理上，博采眾議會產生意想不到的效果。
意見多為兩類，一類是有關計劃或方案策略的計謀意見。對這類意見，既要虛心聽取，又不可偏聽偏信。因眾說紛紜，有是有非，有好有壞，就要善於區分，不可盲從；另一類則是指正工作得失、正誤的批評性意見。俗話說："忠言逆耳。"對於這類意見，態度尤應謹慎。當然，無論是誰都不願讓人指責缺點。但是，批評無論對與錯，恰當與否，都應欣然接受，做到虛懷若穀，襟胸坦**。
漢初，劉邦、項羽爭霸，項羽被逼得烏江畔橫劍自刎。究其敗因和劉邦取勝之道，不能不承認，劉邦用人之術高項羽一籌。劉邦善於聽取部下意見，能夠虛心接受，正確采納。當時，劉邦手下有蕭何、張良、韓信輔佐。劉邦善於用人，廣泛聽取手下謀臣武將的意見，集中大家的智慧，幫自己排除異己，一統天下。
而項羽則不會用人。其手下也絕非沒有良才，其亞父範增老謀深算，精幹老練，項羽卻不能虛心接受他的意見，我行我素，固執己見，終至四麵楚歌，功虧一簣。
唐太宗在曆史上是有名的明君，他善納忠言，廣聽進諫。晚年時，他曾問魏征："近來，朝中大臣很少有像原來那樣直言不諱地進諫之人，不知是何原因？"
魏征忙答："陛下不知，直言者是知道陛下開明，敢於冒天威而直諫，那些沉默者則是各有原因。依微臣看來，有的是生性怯懦，心中有話卻又不敢當麵直說；有的對陛下接觸不深，不知陛下的開明，惟恐多言有失，也不敢言；有的則眷戀現有榮華，擔心一語不慎丟了富貴，便也不可能積極發言。凡此種種，各懷他念，故而很少有人直諫。"
魏征的話很準確地描述了作為下屬的心態與顧忌。所以說，身處上位者應善作伯樂，發現千裏馬，以圖後用。壓製別人並不能抬高自己，隻有水漲才能船高。
對競爭對手寬厚一些
商業社會到處都充滿了競爭。對許多人來說，"競爭"這個字眼兒帶有一種反麵的含意，它可能暗指不正直的行為、隱瞞重要的信息、利用別人的單純和信任、或以某種不公平的方式使用競爭手段。人類行為學專家們所做的研究，證實了競爭和獲勝的重要性。他們斷言："獲取勝利--在一場遊戲、一項運動或任何事情中--對於一個人的自尊心和健康都具有意義深遠的積極影響。"他們認為：獲取勝利不僅影響一個人現實的生活質量，而且同樣會改變他對未來的生活態度。取勝能建立人的自信心和鼓起高昂的誌氣。取勝本身就是一種獎勵。他們還注意到：在童年時代的競爭中所要求具備的訓練和努力，乃是對以後生活中真正的競爭的一種準備。而且，一種奮鬥的態度可以擴展到其他領域，提高一個人克服自身局限性、去爭取更大成就的興趣。按他們的說法，"每個人都有一種拚搏獲勝的需要，一種考驗一下自身才能的需要。"
對於"富有競爭性"這個概念需要下一個現代的、更人道主義的定義。這個定義包含著一種對理想主義準則的強調。競爭與傾軋或欺騙人無關。事實上，參加競爭可以是這樣一種豐富的經驗，在其中每個人都盡最大努力，首先與自己競爭，並體驗到社會責任感和對他人關心的意識。
成功者懂得，頂峰天地是廣闊的。
我們大多數人，在感到恐懼、不知所措和工作過度時，就有一種忘記個人的自身價值和個人成就的傾向。我們開始對同事和鄰居感到妒忌。忘記自己也有自身的價值，也有拚搏獲勝的品質，我們抬高別人而否認了自己的美德和長處。我們過分嚴厲地苛責自己，把自己的行為消極地與別人相比。這種過分的自責導致了能力不足的自我感覺和對自身價值的貶低。
當你對自己積極肯定時，就會有一個更強大的自我形象，你對自己的肯定將加強自信心和自我安全感，並賦予你一種更加關心他人的內在基礎。於是，你的拚搏獲勝的定義就包括了這樣的內容：全力以赴，使自己富有競爭精神，在把自己的才能發揮到極限，不遺餘力地去奮鬥追求的同時，懷著溫暖的情誼，給予你身邊的人以博愛。
成功者努力尋求一種對競爭的更寬厚的態度。因為他們知道：既有使他們自己出類拔萃的機會，也有使別人成就卓著的領地。由於他們主要是和自己競爭，所以，成功者從不為了樹立個人威望而對人敵視、不友好或貶低他人。
提醒自己，要從長遠處著眼，不要謀求靠著利用別人或把別人引入岐途去取得一時的勝利；不要奪人之歡；不要企圖靠暗箭傷人去謀取利益。要記住：你是一個有高度自能的人，而不應為一時的利益去敗壞自己的身價和個人的尊嚴。
手心手背都是肉
作為領導者，如何調解下屬之間發生的糾紛，實在是個非常棘手的問題。如果處理不當，一旦公事變成私人恩怨，恐怕日後在工作中就會成為難解開的結。如果對下屬間的矛盾處理不當的話，極有可能埋下一顆定時炸彈。比如，某個下屬，平時沒有什麽特別之處，你對他印象平平。可就是他，在某一天竟向你的頂頭上司提出對你的不滿，尤其是指你工作分配不均。
發生這種情況，很可能是由於你平時對下屬間的糾紛處置不當造成的。
美國首任總統華盛頓就是一個處理下屬矛盾的高手。華盛頓在組閣時，一方麵讓起草過《獨立宣言》、精通國際關係、深受國民敬慕的傑斐遜任國務卿，同時又讓具有卓越的法律、行政才能的漢密爾頓任財政部長。但是，傑斐遜和漢密爾頓卻像是"一根木樁上的兩頭驢子"，相互使蹄子踹對方。俗話說，"一根木樁上拴不住兩頭叫驢"。華盛頓反其道而行之自有其道理。傑斐遜和漢密爾頓分別代表了北方的工商業資產階級和南方的種植園主，由於雙方利益不同，在製定政策時分歧迭出。政府的權力分配又加劇了兩個人之間的矛盾。漢密爾頓為財政部長，實權卻相當於"首相"，並插手外交事物。在外交上漢密爾頓親近英國，而傑斐遜親近於法國。英、法兩強之間又是矛盾重重。他們之間的巨大分歧，使兩人像兩隻好鬥的公雞天天在內閣裏打架，後來竟發展到在報刊上相互攻擊。華盛頓這個"頭兒"，就夾在這"兩頭驢子"的中間，還要有效地驅使他們，沒有一點用人的點子談何容易!
華盛頓的點子是：在對立與不和中尋求"中間通道"。用他們兩人目標的相同點來消除他們手段上的差異，始終把內閣維持在一個統一體中而不至於破裂。
華盛頓就是這樣把兩個第一流的人物團結在他的身邊，使內閣的力量始終不減第一流水平。
這就是"拴驢子"的用人點子吧。
無獨有偶，大名鼎鼎的乾隆皇帝也是位精於此道的高手。他把和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗、劉羅鍋兩頭"叫驢""拴"在自己的身邊，使他們兩人經常鬧些矛盾，雙方相互踢咬，防止兩人聯合起來對付自己；同時，又以"和事佬"的身份出現，使兩人圍在自己的身邊團團轉。
據說，有一天乾隆在新任宰相和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗和劉羅鍋的陪同下，遊山賞景。乾隆隨口問了一句："什麽高，什麽低，什麽東，什麽西?"飽有學識的劉羅鍋隨口即應："君子高，臣子低，文在東來武在西!"和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗與劉羅鍋素來不和，兩人明爭暗鬥已非一日，此時他見劉羅鍋搶在自己前麵，十分不快，隨即相譏："天最高，地最低，河(和)在東來流(劉)在西!"因為當時的皇家禮儀中，上首為東，下首為西，此話暗示：你劉羅鍋再老再有能耐，還在我和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗的下首。
劉羅鍋當然知道和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗的用心，心裏也極為不滿。當三人來到橋上，乾隆要他們各自以水為題，拆一個字，說一句俗話，做成一首詩。劉羅鍋張口即來："有水念溪，無水也念奚，單奚落鳥變為雞(繁體為'〖FJF〗NBCA6〖FJJ〗')。得食的狐狸歡如虎，落坡的鳳凰不如雞"。和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗一聽，好呀，老家夥罵我是雞!豈能饒過他，"有水念湘，無水還念相，雨落相上便為霜，各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜!"告誡劉羅鍋，給我當心點兒!乾隆聽出了二人不和的弦外之音，二相不和，有損大清事業!於是，他一手拉一人，而對湖水中映出的三人影說道："二位愛卿聽著，孤家也對上一首：有水念清，無水也念青，愛卿共協力，心中便有清。不看僧麵看佛麵，不看孤情看水情。"二人聽罷，心中為之一震，深為乾隆的如此循循善誘而不降罪的龍恩所感動。和〖FJF〗NBC61〖FJJ〗和劉羅鍋立刻拜謝乾隆，當著皇上的麵握手言和了。
如果兩位下屬發生了矛盾，很可能是"公說公有理，婆說婆有理"。對上司來說"手掌是肉，手背也是肉"。不便指明誰是誰非。於是就"和"起了"稀泥"，矛盾往往就這樣給"不明不白"地解決了。
打破溝通的障礙
我們以個性為中心來與人交往，但不可以以自私的心態去要求他人，這一點，應該隨時警覺，因為交往的目的在於溝通。
不要以為你永遠是正確的。生活中的法則在很多方麵都不止一種。不能簡單地歸結為對與不對，那是學生的答案。關鍵要做出最佳的形勢判斷，客觀地分析溝通的條件和現狀。許多人在溝通時，盲目地堅持已見，結果把溝通搞得像一場概念爭論，他隻想贏得自私，把溝通置之不顧。這樣，看法不同的人，在同一個觀點上也許就噤若寒蟬，覺得受到了傷害，隻好退縮進心靈，把溝通的門關上。他人會因此終身對他持有異議。要記住，觀點不同，並非不正確，從他的角度看一看，也就可以明白。
在溝通之中，人們彼此觀察著態度、行為、眼神，是為了作強弱判斷。一個人若要使溝通順利，就得在態度和行為上掌握分寸。
正確的態度。在心理狀態上要和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味地抬舉他人。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠意和能力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕麵前坐著的是乞丐。你也應該明白，在他那一方麵是有些東西你不具備的。
正確的行為，在溝通時，應該認真地傾聽他人，這是每一本溝通技法書都必須倡議的最基本的一項原則。在傾聽中了解他人，就等於為他人傾聽你打下了良好基礎。在相互傾聽的行為中，力爭求同存異，你會發現求同的同時，相異的觀點常常不自覺地彼此融合，變成了相同點。
正確的態度和行為可以輕而易舉地解決自私問題，溝通就變得容易。懂得這個道理，我們就會在溝通中掌握住分寸，能夠顧及他人，相處得更融洽。你不再自私而表現出武斷，而是與人商量，彼此都有參與感。相異的看法就可以認真地推敲，最終得到雙方都可以接受的共同點，達成共識。
這世上有種人總認為滔滔不絕的言談就是溝通，他們自以為能夠說服麻雀從樹上下來。這實在太可笑了。他們以為溝通就是說話，而忘了溝通的真義是彼此的關係。溝通的是人，不是語言，言談隻是一種途徑。
彼此關係融洽時，幾乎不說話也能心意相通。一個手勢、一個眼神就能傳達完整的意思。說錯了話也不要緊，彼此笑一笑，依舊能理解話中的意思。人有時候，真是奇怪，明明是一句牛頭不對馬嘴的話，對方卻能聽懂你真正的意思，為什麽？心意相通，當然如此。
相反，彼此關係惡劣時，千言萬語也等於一句話沒說，障礙依舊是障礙。
溝通就是為了彼此建立關係。溝通時，應以關係為重，雙方情緒抵觸時，一定要推敲自己語言中的字眼，避免讓他人難堪和受辱，同時避免被誤解。溝通的語言就是不斷地翻譯。你傾聽他人說的，翻譯成他人所想的；同樣，他傾聽你的話，把它譯成你想的。雙方情緒抵觸就會出錯，有如把日語當成法語用。
溝通能力有兩個相關聯的部分，一是外在技巧；二是內在動機和心情。要在溝通上取得長遠進步，你就必須內外兼修。
溝通的技巧也需要實際訓練。有如一個球迷，看球看得津津有味，要他去踢兩腳，就不在行了，因為缺少技巧訓練。生活中，很多人忽視溝通技巧，甚至根本不學。有的人學了一些技巧，但是不用，如果有人和他交往時用了他學過的技巧，便得意起來，心裏想："你小子別耍花招，這些虛偽做法我是曉得的。"這樣輕視技巧，溝通是困難的。
外在技巧的目的還是為了內心動機服務的。彼此內心動機吻合時，就是所謂的心靈交流。
溝通時，一個人保持內心穩定，內心目標要一致，但並不是說不可相機更改。你要時刻關注個性，個性的恒定有賴於對自我的控製，從而有效地放棄自私。在重要問題，仔細地傾聽他人的言語，領會詞句的大意和真意，時刻讓個性的恒定平靜自己的思緒。我們可以在認可他人的觀點下，改變或修正自己的觀點。如果個性缺乏恒定性，就會擔心改變可能帶來不利影響，而明知有錯卻要一意孤行。個性恒定是不受他人影響的重要價值觀。
有一種隱患可能嚴重誤導溝通，它來自內心且使外在技巧失靈。這就是一般人老是在事前預測結果，如果結果對自己有利，溝通就容易，如果預測結果對自己不利，就會帶著情緒去溝通，整個溝通過程都試圖扭轉或贏回假想的損失，而不能把注意力放在溝通本身上，從而溝通受阻，果然印證了自己的想法。
要使溝通順暢，須得嚴格把握住溝通的動機和溝通的內容，彼此都要學會用恰當的語言表達技巧。充滿情感氛圍的說話，更容易交心。人們首先是用心去聽，然後才用耳去聽。既然彼此交心，耳朵就僅僅是傾聽的中介。如果預先預測結果，很容易有個保守立場，心理也盡力排斥他人對保守立場的靠近。如此，則將失去了解他人的耐心。不能先了解他人時，自己的表達也會有所保留，畏懼表露自己的觀點。
要把自己表達清楚，就要先了解別人。也就是知己知彼。溝通的最佳境界是彼此都渾然忘我。彼此全神貫注、完全投入，都能夠超越自私，放下固執的包袱，都從對方的角度看一看問題。這需要有足夠的個性恒定相支持，否則，就不存在溝通，而是其中一方不經意間做了對方的俘虜。
溝通就是追求彼此認同。認同需要勇氣、耐心和個性恒定。勇氣使你能舍去自己的執著，從他人方麵理解問題；耐心使你認真傾聽，接受他人的意誌；個性恒定是要使自己不致於受他人情緒牽引，不人雲亦雲。認同就是你願意接納他人，他人也願意接納你。
在目前的溝通現象中，保守型的溝通太普遍，人們很不願意敞開心扉。溝通變得像被迫接受一樣難於忍受。一遇上溝通，便緊張起來，全身防衛係統警報連連，準備打擊來犯之敵，意識上老是防範他人有所圖，害怕他人把意誌強加到自己頭上。這樣，缺乏溝通好像保護了自己，其實是把自己的路堵死。
正確處理下屬的抱怨
被下屬抱怨也許是一件很正常的事，因為一個管理者往往要領導很多下屬，不可能麵麵俱到，一時疏忽，就難免會招致來自下屬的抱怨。對於下屬的抱怨該如何處理？
如果你處在一個負責管理或者執行的位置，你可能認為你沒有必要去聽雇員的抱怨，你會認為自己工作多得忙不過來：要考慮降低成本，要完成定額還不能超過期限，要提高生產效率，提高產品質量，還要參加沒完沒了的會議。
不僅如此，你還會說公司有專門管生產的經理，有專門處理個人問題的人事部門，還有雇員顧問，人們可以去找他們解決有關工資、工作條件等各方麵的問題。
這種想法是錯誤的。聽取一個雇員的抱怨和訴苦是居於領導位置的每位管理者義不容辭的責任，也可以說是最重要的責任。
下屬中最普遍的抱怨形式就是嘮嘮叨叨把自己的一肚子不滿傾倒出來，對此，作為管理者絕不能裝作聽不見。相反，你一定要做下屬的聽眾。
獲得駕馭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理，豎起耳朵傾聽他們的談話。要成為一個好的聽眾，你必須做到以下幾點：
1．要學會什麽都能聽得進去
不知道還有什麽比當一個人想同你談話時卻遭到你的拒絕更能羞辱他的人格和傷害他的感情的了。有什麽人那樣地對待過你嗎？誰那樣對待你，你就會背離誰，就會從誰身邊走開。當別人不聽你說話的時候，你的感情就可能被深深地挫傷，但這並不是你的罪過。
當你聚精會神地聽一個人講話的時候，你必須得把你自己的興趣放到一邊，把你自己的好惡隱藏起來，不要表現出任何偏見，至少暫時需要這樣。在聽人講話的幾分鍾時間裏，你必須將自己百分之百的注意力集中到對方身上，細心傾聽他所說的話，你必須調動起自己的全部精力和知覺聽人家講話，你能夠做到這一點，也必須做到這一點。
2．完全忘掉自己
如果你打算成功地運用這種技巧，你必須強迫你的自我給別人的自我讓路。
這一點對於一向以自我為中心的大多數人來說，一開始是比較困難的。對於我來說，我是一切事物的中心，世界要圍繞著我旋轉，但就你而言，你又是一切事物的中心，世界又要圍繞著你旋轉，幾乎我們所有的人都在不斷地爭取成為這個中心。除了睡覺以外，人們把大部分時間都花費在企圖得到某種重要的社會地位上去了。
但是，如果你想獲得卓越的駕馭人的能力，就一定不能那樣做，你必須訓練自己的意識，將強調自己的習慣向後移一下，你必須暫時放棄想把自己放在一個眾人矚目的位置上的想法，而要讓別人占據一會兒那個位置。
如果付給你高薪讓你忘掉自己足夠長的一段時間去聽別人講話怎麽樣？你肯定還能接受吧。
3．要有耐心
有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要辦，可某個人非要告訴你一些無關痛癢的事情的時候，更不容易耐住性子。有的時候，他簡直把你逼得走投無路，沒有辦法你隻好硬著頭皮聽，你恨不得他趕快把話說完，但每次聽完之後，你都要大大誇獎他一番，因為他的建議正確又合乎邏輯。當然，偶爾你也不得不聽一些廢話。但與那些好主意相比，這是微不足道的！
鍛煉耐心傾聽的最好方法就是不批評人，不急於下斷語，不管你怎樣忙都不要這樣。在你發表看法之前，最好是冷靜地思考一番，尤其是那些可能毀壞對方的自我意識、尊嚴和自尊心的事情，就更不能輕易下斷言。無用的批評從來都不是取得駕馭別人的卓越能力的方法。
在大多數情況下，忍耐隻不過是一種等待、觀察、傾聽，平心靜氣地袖手旁觀，直到你想幫助的這個人對自己的問題得出了答案。
4．要關心別人
在你期望能夠獲得駕馭別人的卓越能力之前，必須得會關心別人。如果你做不到真正地關心那個人和他個人的福利，你的認真傾聽、忘掉自己或者保持耐心就都變得沒用了。
關心別人是建立深厚而持久的人際關係的基礎，也是獲得駕馭人的卓越能力的必由之路。
5．聽懂下屬的弦外之音
在部分情況下，你從下屬的言談中學不到多少東西，但從他的所作所為中卻能學到不少的東西。這就要求你要學會聽言外之意、弦外之音。你很清楚，他不說他討厭他的監工並不意味著他喜歡他。說話者並不總是怎麽想就怎麽說的。你不僅要觀察他說話的聲調的變化，還要觀察他音量的變化。常常你會發現，他的意思正好與他說的話相反，你要注意他的麵部表情，他的儀態，他的姿勢，以及他雙手的動作，乃至全身的動作。要成為一個優秀的聽眾，不僅需要你張開耳朵，還需睜開眼睛。
6．做出正麵、清晰的回複
員工對公司有抱怨、不滿，有利益摩擦，管理者應當充分重視。首先你要查明原因。如果員工對薪資製度有抱怨，可能是因為公司薪資在同業中整體水平偏低或某些職位薪資不盡合理。管理者要找到員工抱怨的原因，最好聽一聽他的意見。傾聽不但表示對投訴者的尊重，也是發現抱怨原因的最佳方法。對於員工的抱怨應當做出正麵、清晰的回複，切不可拐彎抹角，含含糊糊。
對於員工的抱怨，在處理時，應當形成一個正式的決議，向員工公布，在公布時要注意認真詳細，合情合理地解釋這樣做的理由，而且應當有安撫員工的相應措施，做出改善。應盡快行動，不要拖延，不要讓員工的抱怨越積越深。如果最終裁決是最高主管做出的，那麽你當然應當全力支持，無論裁決是否能圓滿解決問題。
做一個優秀的聽眾
如果一個不善言辭的下屬感到不滿，他會怎樣抱怨呢?很顯然，他不會對你嘮嘮叨叨說個不停。可是，他的抱怨仍然會表現在他的表情和動作上。對這一類下屬，你不能再用傾聽的辦法，而應該領會其言外之意。
在部分情況下，你從下屬的言談中學不到多少東西，但從他的所作所為中卻能學到不少的東西。這就要求你要學會聽言外之意、弦外之音。你很清楚，他不說他討厭他的監工並不意味著他喜歡他。說話者並不總是怎麽想就怎麽說的。
聽取一個人的抱怨是作為管理人員或者執行人員的一份責任。要做好這個工作是需要很多技能和技巧的。一家電子公司的營銷主任李先生就具有這方麵工作的技能和技巧，先聽聽他是怎麽說的：
"每當有一個怒氣衝衝的雇員來到我這裏告狀的時候，我就會像接待一個重要人物那樣對待他。"他說，"我就會把他當做公司的董事長或者一個大股東來看待，我先請他坐下，使他感到很愜意，然後給他端上一杯咖啡。我盡量使他心平氣和下來。"
"等他平靜下來之後，我再讓他述說他的不平。我告訴他我一定會從頭到尾聽下去。我認真地聽他講話，從不打斷他的話。重要人物肯聽他說話，重要人物能以同情的心情聽他訴苦，這馬上使他感到莫大的安慰。當他講完之後，我就告訴他：我完全理解他的心情，我說，如果我是在他的那個位置，如果情況反轉過來，恐怕我也會有他那樣的感覺。
"現在，我隻通過認真聽他講話，通過告訴他我完全理解他的心情這麽簡單的做法，就使他消了一大半氣。這是他原來沒有想到的，也沒有做這種打算。他的心情平靜多了。他原本以為我不會站在他的立場上說話，肯定會形成對立的局麵，可現在我竟然替他說話了。他本來打算同我吵一架，現在他發現吵不起來了。"
"接著，我問他在這件事上他需要我做什麽，這完全出乎他的預料之外，因為幾乎從來沒有一個管理人員問一個雇員他能為他做點什麽，而總是他告訴雇員去做什麽。我們不把我們的這種做法寫到我們的雇員關係部的工作要求中去，我們也不告訴一個來告狀的雇員我們打算為他做些什麽，但我們都問他需要我們為他做什麽。聽我這麽一說，他反倒大吃一驚，連忙說：'喲，李先生，我真的不知道該怎麽說，我並沒有那個意思，我隻是想來訴訴我的難處，討個說法，並沒有想讓別人怎麽樣，你既然已經聽完了我的話，這也就足夠了，我已經滿意了。'"
"有時候也會有人告訴我他希望我們做什麽，但我發現一百次中有九十五次都是他們的要求比我們能夠提供給他們的低得多。當我給他們的多於他們的要求時，他們真的是感動得不得了，他們會真正感覺到公司或者管理部門的慷慨和善意。無論是哪種情形，他們都會十分滿意地離開我的辦公室。你看，他們自己就把自己的問題解決了。這樣，他們勢必會對最後結果感到完全滿意。說實在的，我的工作極其容易，所有需要我做的隻是豎起兩隻耳朵聽，聽完之後我就問他需要我做什麽，他告訴我之後，我就幫助他得到他所需要的。"
李先生的這番話，對每一個領導都是真正的金玉良言。
因勢利導，順著來
不知你是否養過貓狗之類的寵物，如果沒有，應該也看過寵物的主人如何愛撫它們。
愛撫寵物最基本的方法就是順毛輕輕地撫摸它們，每當主人有這個動作時，貓就會眯起眼睛，並發出滿足的叫聲。狗就快樂地搖起尾巴，甚至回過身來舔你的手、你的臉，作為對你的回應。如果逆著毛摸呢？貓狗因為感覺不舒服，就算不咬你抓你，也會不高興地跑開！
人其實也是如此，喜歡別人順著"毛"摸！如果你能這麽做，那麽必有良好的人際關係，而且能讓別人受到你的影響。
人的"毛"就是人的性情、脾氣、觀念，也就是每個人心中的"自我"！你如果能順著對方的脾氣和他交往，不去違抗他，他當然會和你成為好朋友！
不過，這裏並不是要你凡事都順著別人，做一個沒有"自我"的人，如果你真的如此，那你就成為別人的影子了。"順著毛摸"隻是方法，而不是目的，你如果能成熟地運用這個方法，別人就會在不知不覺之中受到你的影響，甚至接受你的意誌。那麽，如何順著毛摸呢？
1．傾聽
大部分人都有發表欲，如果他在社會上已有一些成就，更有不可抑止的發表欲，當他滔滔不絕的時候，你就做一個傾聽者。一則你的傾聽可讓對方滿足發表欲，他一滿足，對你就不會有惡感；一則你可在傾聽中了解他的個性和觀念。然後，你要順著他的談話，發出"嗯，啊"的"讚同聲"，還可以在恰當的時機提出一些問題讓對方說明。這麽做，對方一定過癮極了，不知你正順著毛在愛撫他哩！而你沒說什麽話，就了解了這個人。這一招，對熟朋友和初見麵的人都管用！
2．不要辯論
如果對方說的話你不能同意，你也不要提出辯駁，除非你們是好朋友。但如果你知道他的交談另有目的，則不宜和他辯論，因為有些事情並不能辯得明白，而且很可能越辯越氣，最後不歡而散。如果你辯倒對方，那更有可能造成關係的中斷！總之，要記住，辯論不是你的目的。
3．稱讚
人人都喜歡被稱讚，"稱讚"其實也是一種"順著毛摸"式的愛撫。稱讚什麽呢？你可稱讚他的觀念、見解、才能、家庭......反正對方有可能引以為榮的事情都可以稱讚，這種作法所費不多，效果卻非常驚人，所以也有人把"稱讚"稱為"灌迷湯"！
4．引導
這是關鍵，如果你一番"順著毛摸"的功夫另有目的，尤其需要"引導"--這最後的步驟。也就是說，你要在對方已經"滿足"時，才把你的意思顯現出來，但顯現的方式還是要"順著毛摸"，不要讓對方感到不快，例如你應該這麽說"我很同意你的觀點，不過......"或"你的立場我能了解，可是......"，先站在對方的立場，再提出自己的立場，這樣就可以像大禹治水一般，把對方的意誌引到你希望的地方去！
"順著毛摸"，可以用在平時與人相處，可以用在說服別人，也可用在帶領下屬，可說是事半功倍。脾氣再大，城府再深，主觀性再強的人也吃不消這一招。因此，當你硬來不行的時候，不妨試試這一招！
保持公正平和的形象
作為領導，你一定要保持自己的公正平和形象，千萬不要感情用事，即使是遇到了胡攪蠻纏。不易對付的屬下，也隻應該動之以情、曉之以理，切不可證明隻有你重要，而他作為一名職員是多麽的渺小。你要知道，你是個領導者，你是在領導別人，而不是在和別人意氣之爭，所以你應該拿出領導的氣度來，不要一般見識，否則隻會導致別人的反感。如果你說你可以利用手中的職權去開除這樣的人，那隻是一種最差的做事手段，如果以後再碰到這樣的人怎麽辦呢？你是否隻當一名專門開除職員的"威力領導者"？如果是這樣的話，請你記住：
1．千萬不要在憤怒時作決定
作為領導，如果在一怒之下匆忙做決定，喪失最起碼的理智判斷，那麽有可能會導致全軍覆沒。古代時，有一次，唐太宗李世民曾在上朝期間，與吏部尚書唐儉下棋。唐儉是個直性子的人，平時不善逢迎，又好逞強，與皇帝下棋卻使出自己渾身解數，架炮跳馬，把唐太宗的棋打了個落花流水。
唐太宗心中大怒，想起他平時種種的不敬，更是無法抑製自己，立即下令貶唐儉為潭州刺吏，還不幹休，又找了尉遲恭來，對他說，唐儉對我這樣不敬，我要借他而儆百官。不過現在尚無具體的罪名可定，你去他家一次，聽他是否對我的處理有怨言，若有，可以此定他的死罪！尉遲恭聽後，覺得太宗這種張網殺人的做法虌過分，所以當第二天太宗召問他唐儉的情況時，尉遲恭隻是不肯回答，反而說，陛下請你好好考慮這件事，到底該怎樣處理。
唐太宗氣極了，把手狠狠地一揮，轉身就走。螢遲恭見了，也隻好退下。唐太宗回去後，一來冷靜後自覺無理，二來也是為了換回麵子，於是大開宴會，召三品官入席，自己則主宴並宣布道："今天請大家來，是為了表彰尉遲恭品行。由於尉遲恭的勸諫，唐儉得以免死，使他有再生之幸，我也由此免了枉殺的罪名，並加我以知過即改的品德，尉遲恭自己也免去了說假話冤屈人的罪過，得到了忠直的榮譽。尉遲恭得綢緞千匹之賜。"
唐太宗這樣做，當然主要還是為了顯示自己的"明正"；同時，為此他當然也感激尉遲恭。沒使尉遲恭真的按他的話去陷唐儉而致其死，又安知唐太宗"明正"起來，不治罪尉遲恭呢？
2．千萬不要猜疑
猜疑並非來自心靈，而是出自頭腦。一個很果斷的人有時也會墮入這種情感，在領導人之間有不少行動果斷的人，但也有那些多疑的人。如果領導者兼備這兩種氣質，所以猜疑對他為害尚不大。因為當他產生了疑忌時，並不總是貿然信從這種疑忌。而對一個膽怯的庸人，這種猜疑則可能立刻阻滯他的行動。猜疑的根源產生於對事物缺乏認識，所以多了解情況是解除領導疑心的有效辦法。當你產生了猜疑時，你最好還是有所警惕，但又不要表露於外。這樣，當這種猜疑有道理時，你已經預作了準備而不受其害。當這種猜疑無道理時，你又可避免因此而誤會好人。
人尤其要警惕由別人流傳來的猜疑，因為這很可能是一根有毒的挑撥之刺。如果可能的話，最好能對你所懷疑的對象開誠布公地談一談，以便由此解除或者證實你的猜疑。但是對於那種卑劣的小人，這種方法是不行的。因為他們一旦發現自己正在被懷疑，就可能製造出更多的騙局來。
意大利人有一種說法："受疑者不必忠實。"其實這是不對的，因為在受到猜疑時，人就更有必要盡力於職守，以此證明自己的確是清白和忠實的。