9.以感謝來挽回客戶的抱怨

·黃金寓言·

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地回答道：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行狀態後，我會立刻把水給您送過來，好嗎?”

15分鍾後，飛機早巳進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了!當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，麵帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎麽回事，有你這樣服務的嗎?”空姐手裏端著水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麽解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麽幫助。然而，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且麵帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什麽意見，我都將欣然接受您的批評!”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什麽，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表揚信。

是什麽使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信!你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班!”

得罪別人一次，你要付出12倍的努力去挽回。所以，不要疏忽，不要輕易犯錯。但當抱怨來臨時，對待抱怨的態度，則可能成為一個推銷員下一次能否把握住的一個關口。

直擊銷售:一次抱怨也是另一種機會的開始

生意上總會遇到各式各樣的客戶，有的要求嚴格，有的比較隨和。比如說某個人訂購了一批東西，並要求早些送貨。

於是推銷員回答說：“好的，馬上給你送去。”但到了第二天，可能因突來的急事，而忽略了送貨這件事。隻好把別人訂的東西又拖延一天，這是常有的事。

這種情形，雖然對方無可奈何，但仍能體諒，就讓它拖延上一天。但也有的客戶並不這麽想，並且還再三催促：“上次訂購的東西馬上送來!”

“正想明天送去。”

“不行。明天來不及了，今天馬上送來!”

“可是今天沒辦法。”

“想辦法送來，我們急著要用。”

像這樣再三催促，也隻好特別為他送去。

隻要一有訂購，就該馬上送到。這是必須銘記在心的。不管是什麽方式的訂購，都要做快速的處理，並且設想對方等待的心情。對於任何訂購，都應機警地準時送達，才能維持商譽信用，也才能使生意愈做愈大。

總之，在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些要求嚴格的客戶。

由於長時期擔任社長及會長的職務，鬆下幸之助常常會接到客戶寄來的信件。這些信件有的是褒獎，但大多數是指責和抱怨。他對於讚美的信固然感激，但對於抱怨的意見，也同樣接納。

舉個例子來說，某位大學教授曾給鬆下一封信，抱怨他們學校向鬆下公司購買的產品發生故障。鬆下立刻請一位負責此事的高級職員去處理這件事。

起先，對方因為東西故障顯得不太高興。但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並作適當的處理。結果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴這位負責人如何到其它學校去銷售。

像這樣以誠意的態度去處理客戶的抱怨，反而獲得了一個做生意的機會。

所以，鬆下幸之助實在非常感謝曾對他們抱怨的客戶。

他認為：借著客戶的抱怨，使我們得以與客戶之間建立起另一種新的關係。而不把抱怨說出來的人，很可能隻說句“再也不買那家的東西了”，就沒有下文了。但是隻要向我們表示不滿的人，即使想說“再也不買了”，一看到我們的人到他那裏，他便會說“專程到這裏來的啊”，這句話足以表示他已領受到我們的誠意。所以，由於處理某件抱怨的事而獲得另一種新關係的例子是很多的。

當然，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個客戶的機會，因此，必須慎重地處理，找出客戶不滿的原因，誠心誠意地去為客戶服務。

銷售感言：

把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨要來得重要。