19.幾十年如一日，你可以創造奇跡

·黃金寓言·

1983年，伯森·漢姆徒手攀壁，登上紐約的帝國大廈，在創造了吉尼斯紀錄的同時，也贏得了“蜘蛛人”的稱號。

美國恐高症康複聯席會得知這一消息，致電“蜘蛛人”漢姆，打算聘請他作康複協會的顧問。

伯森·漢姆接到聘書，打電話給聯席會主席諾曼斯，要他查一查第1042號會員，這位會員很快被查了出來，他的名字叫伯森·漢姆。原來他們要聘作顧問的這位“蜘蛛人”，本身就是一位恐高症患者。

諾曼斯對此人為驚訝。一個站在一樓陽台上都心跳加快的人，竟然能徒手攀上四百多米高的大樓，他決定親自去拜訪一下伯森·漢姆。

諾曼斯來到費城郊外的伯森住所。這兒正在舉行一個慶祝會，十幾名記者正圍著一位老太太拍照采訪。

原來伯森·漢姆94歲的曾祖母聽說漢姆創造了古尼斯紀錄。特意從100公裏外的慕拉斯堡羅徒步趕來，她想以這一行動，為漢姆的紀錄添彩。

誰知這一異想天開的做法，無意間竟創造了一個耄耋老人徒步百裏的世界紀錄。

《紐約時報》的一位記者問她，當你打算徒步而來的時候，你是否因年齡關係而動搖過?

老太太精神矍鑠，說，小夥子，打算一口氣跑一百公裏也許需要勇氣，但是走一步路是不需要勇氣的，隻要你走一步，接著再走一步，然後一步再一步，一百公裏也就走完了。

恐高症康複聯席會主席諾曼斯站在一旁，一下明白了伯森·漢姆登上帝國大廈的奧秘，原來他有向上攀登一步的勇氣。

在這個世界上，創造出奇跡的人，憑借的都不是最初的那點勇氣，但是隻要把最初那點微不足道的勇氣保留到底，任何人都會創造奇跡。

直擊銷售:感動你的客戶，讓對手無隙可乘

像國際商用機器公司、麥道公司、聯邦快遞服務公司這樣的國際知名大公司無一不在各自市場上占有很大的份額。同樣，我所認識的每一位出色推銷員都致力於提供上乘服務。你知道有這樣一種人，他們“狂熱”地尋求更好的方式，以“取悅”他們的顧客。不管推銷的是什麽產品，他們都有一種堅定不移的、日複一日的服務熱情。我相信各行各業的佼佼者都是如此。

像喬·吉拉德這樣一些頂尖推銷員的經曆，或許它可以給我們一些啟發。

有一天喬在一家超市就親眼看到了這樣的優質服務。喬饒有興味地停留了幾分鍾，他看見弗裏多雷公司的一位推銷員正在不厭其煩地做定期清查存貨的工作。他仔細地查看食品區的每個貨架，以確定該公司的產品是否已經賣完或短缺。喬走過去做了一番自我介紹，然後他們簡短地聊了一會兒。“喬，您可能都不相信，”他說，“我曾經驅車20英裏，而且不順道，就為了給顧客送去僅值40美元的油炸土豆條。”

“那您花那麽多時間在這些小額訂單上又怎麽能賺錢呢?”喬問。

“是公司要求我必須這麽做。您說得對，開車那麽遠，卻拿到一份小小的訂單，確實不值我的時間，那份訂單甚至還不及我的汽油費。但是，一旦我讓本公司產品擺上了貨架，我就希望它永遠留在上麵。在我們這一行，保住了貨架占位就意味著一切。我可不願意因為我的服務差而失去更多的交易。”

當喬回家時，他對弗裏多雷產品做了一次小小的調查。他發現該公司共有一萬多名推銷人員，它的油炸土豆條和椒鹽卷餅這兩種產品估計占了整個市場份額的70％。其實，各家公司生產的油炸土豆條和椒鹽卷餅並沒有大的區別，而弗裏多雷公司處於主導地位最大的原因可能就是規定了它的推銷員們必須提供長期始終如一的優質服務。就像喬見到的那位推銷員一樣，他被告之該公司所有的推銷員都熱衷於為顧客服務，一旦他們踏進了一家商場，他們就能憑借如此之多的出色服務逐漸贏得終身的顧客。

國際家具公司的斯坦·格裏克是全美最出色的家具推銷商之一。他正是通過對零售商們提供各種服務使自己的生意興旺發達起來的。格裏克充分認識到了顧客的價值，在第一份訂單之後，他一直保持與顧客密切合作。他不僅定期做存貨檢查，而且建議零售商削價處理滯銷品；他還定期和推銷員們舉行會議，共商推銷妙策。除此之外，他還親自設計廣告創意，建議零售商們實行那些在別的城市被證明行之有效的廣告促銷方法。

氣流公司的萊裏·哈托曾經說這樣一些話。他說他公司的推銷員在成交之後，顧客取貨之前，通常都要花上3～5個小時詳盡地演示汽車的操作，公司要求所有推銷員都必須介紹移動房屋式遊藝車的各個細節問題，包括一些很小的方麵，比如怎樣點燃熱水加熱器，怎樣找到微波爐上的保險絲，怎樣使用千斤頂，等等。哈托說：“我曾看見有些推銷員隻是遞給新顧客一本用戶手冊說：‘拿去自己看看。’在我所遇見的人中，很少有人能夠僅靠一本手冊就能搞懂如何操作一輛這樣的遊藝車。我們希望顧客能最大程度地滿意我們的服務，因為我們不僅期望他們自己回頭再買，而且期望他們介紹一些朋友來買車。一位優秀的推銷員會對顧客說：‘我的電話全天24小時都歡迎您撥打，如果有什麽問題，請給我的辦公室或家裏打電話，我隨時恭候。’我們的推銷員都精通我們的產品知識，一旦顧客有問題，他們一般通過電話就能解決，實在不行，還可以聯係別的人幫忙。”

無論你推銷什麽——油炸土豆條、家具或移動房屋式遊藝車——優質服務都是贏得永久顧客的重要因素。當你提供穩定可靠的服務，與你的顧客保持經常聯係的時候，無論出現什麽問題，你都能與顧客一起努力去解決。但是，如果你隻在出現重大問題時才去通知顧客，那你就很難博得他們的好感與合作。我常常發現很多股票經紀人對他們的客戶都是報喜不報憂。報告好消息並不難，誰都會做，比如“XYZ公司股票今天上揚了兩個百分點”或“我剛剛獲悉ABC公司準備吞並XYZ公司。”但是，我認為報告壞消息同樣很重要，比如“據電台報道，XYZ公司的股票本季度每股貶值了15美分，我認為我應該通知您。”或“XYZ公司與ABC公司合並的計劃告吹了。”

你必須記住，你的工作並不是簡單地從一樁交易到另一樁交易，把你所有的精力都用來發展新的顧客，你也必須花時間維護好與現有客戶來之不易的關係。糟糕的是，很多推銷員卻認為替顧客提供優質服務賺不了什麽錢。乍一看，這種觀點好像很正確，因為停止服務可以讓你騰出更多的時間去發現、爭取新的顧客。但是，事實卻不是那麽回事。人們的確欣賞高質量服務，他們願意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的是，他們樂意介紹別的人給你，這就是所謂的“滾雪球效應”。

當你用長期優質的服務將顧客團團包圍時，就等於是讓你的競爭對手永遠也別想踏進你顧客的大門。

銷售感言：

贏得終身的顧客並不是靠一次重大的行動，要想建立永久的合作關係，你決不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點，顧客就會覺得你是一個可以依靠的人，因為你會迅速回電話，按要求奉送產品資料，等等。這些話聽起來是如此的簡單——確實很簡單，做到“幾十年如一日”的優質服務並不是什麽複雜困難的難事，但它確實需要一種持之以恒的自律精神。