2像滿足情人那樣滿足顧客

顧客象上帝是很多企業都提出的口號，但克羅格公司卻提出了像滿足情人的要求那樣滿足顧客，因為情人更挑剔。

1883年，年輕的伯納德·克羅格開設了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司，公司成立後，他處處注意與顧客打交道，並以顧客需要為服務宗旨。這樣他的事業取得了極大的成功，10年後，他擁有了40家商店和一個食品加工廠，並將公司更名為克羅格雜貨與麵包公司。在他去世後，他處處為顧客著想的經營理念被傳承下來。

後來霍爾繼任了公司總裁，並將公司更名為克羅格公司，他沒有忘記克羅格的經營理念，上任後即主持了一項重大改革措施：顧客調查活動。他認為對公司發展什麽商品、增加哪些服務、使用什麽銷售手段等問題最有發言權的就是顧客。為此，克羅格公司在所有現金出納機旁安裝了顧客“投票箱”。顧客可以把自己對克羅格公司的意見和建議投入箱中，如需要哪種商品、哪種商品應如何改進、需要什麽專項服務等等寫下來投入其中。如果哪位顧客的建議被采納，他就可以終生免費在克羅格公司的商店裏享受該種服務或購買該種商品。還可以獲得公司贈予的優惠折扣消費卡，購買任何商品時都享受減價優待。因此“投票箱”深受顧客歡迎，提建議者絡繹不絕。克羅格公司根據顧客的建議對症下藥，使公司每一種新上市的商品一炮打紅，公司的經營覆蓋區域擴大到得克薩斯、明尼蘇達和加利福尼亞，1952年的銷售額突破10億美元大關。他對員工說：“如果我們要生存得更好，就隻有像滿足情人的要求那樣去滿足顧客的要求。 ”

到二十世紀七十年代，由於社會節奏的加快，人們迫切需要品種齊全的超級商場來節省時間，在顧客調查中，克羅格公司敏銳地撲捉到了這一信息，把發展方向轉到“一次停車”型的超大超級商場上。這種商場的經營品種達到了包羅萬象的程度，不僅從事零售業，還經營美容沙龍、金融服務、快餐店、加油站等，使顧客隻需停車一次，就可以購齊全部商品、獲得所需的各種服務。

由上我們可以看出克羅格公司的發家史，就是“顧客是上帝”這一經營理念的成功實施。把“上帝”放在嘴邊上容易，放在心上難。克羅格公司做到了，而且更加徹底，情人挑剔，矯情，難伺候，需要你付出特別的耐心，而且要想長期攏住芳心，策略就是花樣翻新，讓其跟著你的愛意轉，迷迷糊糊地“上了賊船”。當然，將顧客當情人不是用計謀蒙騙，而是真誠待之，出發點必須端正。那種一時聰明耍手腕的，不好使。克羅格公司對顧客的“情人情結”，屬於“真誠到永遠”的那種，而且多少年了，一直創新，從不嫌麻煩，可謂無微不至。對顧客的投入，就能有最大的產出。