八、質量售後服務法

□ 售後服務的重要性

服務包括用戶需要的在產品要求保養和維護期間的所有的售後服務。但是，ISO標準沒有適用於像過程材料或紡織原料、食物類商品和其它有各種特殊項目的商品的條款，這類產品不要求維修或服務。

售後服務有兩種不同的情況。一種是合同規定的情況，這種服務一般是常規性的。例如合同中要求工廠對其提供的設備的服務。第二種服務包括對消費者持久性的服務和其他在成品銷售時供方的說明書中所保證的服務。通常這樣的商品有規定的擔保期，這種擔保是供方按照擔保書的內容向用戶提供的獨立的維護和修理服務。對於複雜和要增加使用壽命的商品，購買者們已逐漸意識到售後服務的重要。這也是售後服務被視為決定購買的因素而發展起來的原因。所以，售後服務的質量應成為生產者全麵實行質量管理體係的一個完整的部分。

□ 售後服務的要素

售後服務的要素是：

(1)設備的維修和在有效期內對用戶的培訓。

(2)保養的規定和修理手冊以及零件目錄。

(3)對開發的專用工具和試驗設備的維護和保養。

(4)備用零件的分布網絡。

(5)建立維護和簡易故障的修複網點。

(6)有效的用戶投訴程序。

□ 售後服務的策劃

對售後服務的責任，應有明確的規定。通常，製造和銷售部門負責策劃、組織和控製這些服務。但其它職能部門也同樣可以參與這些服務的準備工作。例如，由研究開發部門為維護和修理而製定的操作手冊和其它的技術刊物，工程和培訓部門可以受托進行顧客操作谘詢和對公司全體維修人員的培訓工作。設備的維修則要求由某一部門組織，該部門能操縱製造單位的全體人員或由它給維修和修理代理單位發放許可證。不管是怎樣商定的，供方和服務代理之間責任的劃分應清楚地規定。總之，隻要是與製造加工狀態有關的有效服務，就應有全麵的責任製。

維修工作的要素與生產操作要素類似。包括檢查或設備的試驗、缺陷診斷、產品調試和零部件的更換等。所有這些都要求形成文件指令並對維修人員進行培訓，使之達到所要求的能力水平。維修質量的保證應注意以下幾點：

(1)製造單位或他的服務代理是否已建立所有與維修有關的指令和工序，並已有程序文件。

(2)特殊工具和試驗設備的維修應得到嚴格的控製以保證它們能較好的達到預期的目的。

(3)對需要維修的工具和試驗設備服務站定出的服務標準應與生產工序標準一致。

(4)一個稱職的能提供真正備用部件的服務站應受到保護，並通過專門的銷售分配渠道促使它在擔保期之後仍能提供與用戶一致的設備修複服務。這是很重要的。因為在一些發展中國家存在一個假冒備用部件的現實問題。

(5)一個有效的服務體係應能將顧客的投訴和處理情況傳送給製造商，並對所有的投訴給予迅速的，使顧客滿意的答複。

(6)當設備送交製造者進行維修或修複時，對檢查程序、可追溯性及完全相同的維護應一個標準。以保證相同的設備在維修或修複之後能原物返回給物主。

(7)內部質量審核必須包括由製造商和他的服務代理所從事的維修活動。

(8)在維修期間，與客戶接觸可獲得非常有用的反饋信息資料。認真收集這些信息，並通過對質量體係結構的合理分析後，對以前的設計和製造會起到恰當的修正作用。