第七節接近客戶的技巧

§1-7-1什麽是接近？

"接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗"這是成功銷售人共同的體驗，那麽接近客戶到底是什麽意義呢？接近客戶在專業銷售技巧上，我們定義為"由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。"

1、明確您的主題

每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過麵的潛在客戶約時間見麵，或想約客戶參觀演示。

2、選擇接近客戶的方式

接近客戶有三種方式--電話、直接拜訪、信函。

主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯，例如您的主題是約客戶見麵，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您銷售的產品比較複雜，是不適合電話切入上述的主題。

3、什麽是接近話語

專業銷售技巧中，對於初次麵對客戶時的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：

步驟1：稱呼對方的名，叫出對方的姓名及職稱--每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹，清晰地說出自己的名字和企業名稱。

步驟3：感謝對方的接見，誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

步驟4：寒喧，根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的讚美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。

步驟5：表達拜訪的理由，以自信的態度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業及可信賴。

步驟6：講讚美及詢問，每一個人都希望被讚美，可在讚美後，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。

下麵是一個接近話語的範例：

首先銷售人員王維正以穩健的步伐走向張總經理，當視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷售人員王維正此時麵帶微笑，先向張總經理問好以及自我介紹。

王維正："張總經理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請多多指教。"

張總經理："請坐"

王維正："謝謝，非常感謝張總經理在百忙中撥出時間與我會麵，我一定要把握住這麽好的機會。"

張總經理："不用客氣，我也很高興見到您。"

王維正非常誠懇地感謝張總經理的接見，表示要把握住這個難得的機會，讓張總經理感受到自己是個重要的人物。

銷售人員：貴公司在張總經理的領導下，業務領先業界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內部的刊物，知道張總經理非常重視人性的管理，員工對您都非常愛戴。

王維正將事前調查的資料中，將有關尊重人性的管理這點，特別在寒喧中提出來，以便待會對訴求團體保險時能有一個好的前題。

張總經理：我們公司是以直接拜訪客戶為導向，需要員工有衝勁及創意。衝勁及創意都必須靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我特別強調人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發揮潛力。

銷售人員：張總經理，您的理念確實是反應出貴公司經營的特性，真是有遠見。我相信貴公司在照顧員工福利方麵不遺餘力，已經做得非常多。我謹代表本公司向張總經理報告有關本公司最近推出的一個團保方案，最適合外勤工作人員多的公司采用。

張總經理：新的團體保險？

王維正先誇讚對方，然後表達出拜訪的理由。

銷售人員：是的。張總平常那麽照顧員工，我們相信張總對於員工保險這項福利知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施呢？

王維正采用誇獎，並提出詢問的手法。

進行有效的誇獎的手法有三個方式：

（1）誇獎對方所做的事及周圍的事務。如：您辦公室布置得非常高雅。

（2）誇獎後緊接著詢問。如：您的皮膚這麽白，您看試穿這件黑色的禮服怎麽樣

（3）代第三者表達誇獎之意。如：我們總經理要我感謝您對本公司多年的照顧。

4、接近注意點

從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點：

①打開潛在客戶的"心防"：

曾任美國總統的裏根，不僅是位卓越的總統，也是一位偉大的溝通家，他說："您在遊說別人之前，一定要先減除對方的戒心。"接近是從"未知的遭遇"開始，接近是從和未見過麵的人接觸，任何人碰到從未見過麵的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時：

他是"主觀的"-"主觀的"含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。

他是"防衛的"-"防衛的"是指客戶和銷售人員之間有道捍衛的牆。

因此，隻有在您能迅速地打開潛在客戶的"心防"後，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產生信任感，接著引起客戶的注意，然後是引起客戶的興趣。

②銷售商品前，先銷售自己：

接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。

一位人壽經紀人曾經說"您以為我是怎麽去銷售那些種類繁多的保險商品的啊？我的客戶90％都沒有時間真正去了解他們保了一些什麽，他們隻提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他的立場，替他規劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋保險的內容還有細節，我認為，我的銷售就是學習、培養、鍛煉一個值得別人信賴的風格。"

"客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人"，這句話，流傳已久，說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發出來的人性與風格。

的神穀卓一曾說："接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當我剛進入企業做一個新銷售人員時，在接近客戶時，我隻會銷售汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防。在無數次的體驗揣摩下，我終於體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶太太、小孩的話題或談些鄉裏鄉間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關係著銷售業績的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業的業務主管報有好感。"

接著下來，有兩個接近客戶的範例，您可比較一下。

範例①

銷售人員：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要向您請教有關貴商店目前使用收銀機的事情？

商店老板：哦，我們店裏的收銀機有什麽毛病吧？

銷售人員：並不是有什麽毛病，我是想是否已經到了需要換新的時候。

商店老板：沒有這回事，我們店裏的收銀機狀況很好呀，使用起來還像新的一樣，嗯，我不想考慮換台新的。

銷售人員：並不是這樣喲！對麵李老板已更換了新的收銀機呢。

商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！

接下來我們來看看接近客戶的範例2。

範例②

銷售人員：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我是本地區的銷售人員，經常經過貴店。看到貴店一直生意都是那麽好，實在不簡單。

商店老板：您過獎了，生意並不是那麽好。

銷售人員：貴店對客戶的態度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務態度這麽好的實在是少數；對街的張老板，對您的經營管理也相當欽佩。

商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經營的店也是非常的好，事實上他也是我一直為目標的學習對象。

銷售人員：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張老板昨天換了一台新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來打擾您！

商店老板：喔！他換了一台新的收銀機呀？

銷售人員：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖然也不錯，但是如果能夠使用一台有更多的功能，速度也較快的新型收銀機，讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考慮這台新的收銀機。

上麵這兩個範例，您看完後，您有什麽感想呢？我們比較範例①跟②銷售人員和的接近客戶的方法，很容易發現，銷售人員在初次接近客戶時，單刀直入地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問，他回問："店裏的收銀機有什麽毛病？"。銷售人員首次接近客戶時，忽略了突破客戶的"心防"及銷售商品前先銷售自己的二個重點。

反觀銷售人員，卻能夠把握這二個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的"心防"後，才自然地進入銷售商品的主題。銷售人員在接近客戶前能先做好準備的工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內的經營狀況、清楚對麵張老板以他為學習目標等，這些都是促使銷售人員成功的要件。

§1-7-2接近前的準備

當您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準備工夫。越有準備，便越有把握，有把握便會有運氣。如何準備呢？

1、練好口才

打開陌生人的嘴，您不用愁客路少，隻要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。

如何發展客戶的網絡呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋時的磚頭瓦塊一樣，本身是不能搭建成屋子的，如何將陌生人變成客戶呢？

您要列一個表，統稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。有時，和您合不來的人，會變成生意上的拍檔。試圖從這個方麵想想，您為什麽會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。恨的最初動機是得不到，起源於愛。您今日的仇人，其實是最想和您合作的人，信不信由您。試試撥電話找一位您很討厭的人，看看您這個突然而來的電話，是否能化解仇恨，變成老友？試試吧，打個電話又沒有損失，考考自己的胸襟。狹隘是人類的天性，做生意要征服這個缺點，才可以容納別人，大家合作。希望您坐言起行，和"仇人"通通電話。如果您怕的話，您是不能夠在商場上大展拳腳的。

將您知道的資料寫下來：列出您所有認識的名字之後，再將您知道的資料寫下來，例如年紀、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見麵的機會等等。然後按每一個資料寫上一個數目字，最後您將這些數字加起來。您便會為自己製造出一種見人的衝動。這是做過功夫而培養出來的欲望。整天幻想發白日夢的人，是沒有內心熱誠和衝動的。

資料安排好之後，您自然會有點欲罷不能。事業成功的人士，完全出於一點衝動。

有了見客戶的方向之後，要如何落實，將說話變成有推動力的武器呢？首先，我們要決定，見客談生意的時間要多少呢？如果閑談，十個小時也不夠。像舞刀弄劍，一寸短一寸險，我的經驗是傾向投身肉搏式的說話，以不超過十五分鍾為限。生意主體應該是一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節，越減低震撼力，在這十五分鍾之內，究竟要講些什麽話呢？

既然隻得十五分鍾，千萬要迅速引您他的注意力及興趣。那麽，首先要做到的是讓您的話具有震撼力。

讓您的話具有震撼力-您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。

為了將要說的話造成效果，您要好好準備自己的表達方法了，如何練習呢？以下方法，曾經幫助過我們，您也可以試試。

將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學，因為老師不是您，不明白您的個性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發現全文有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會得到每一次的收獲。天下最好的老師是自己累積回來的經驗。經驗是碰釘碰回來的。當您如此這般苦練之後，您還甘心坐在家中發夢嗎？您一定會拚命推動自己，到處尋找客戶。

將寫好的講詞再熟讀：慢慢來，這是要經過時間的。當您念熟之後，您便會產生一股自然感和壓迫力。這種出自熟能生巧的力度，並不是高壓力，也不是死纏爛打的"煩"勁。客戶會因為您的熟練而投入，產生一股信任。

找人喂招：練好功夫之後，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關上，對著鏡子練表情。有了把握之後，便向和您利益有關的人對拆，最好是直屬上司，操練純熟之後，您的自信心便會建立起來。

天下間任何功夫道行，都是苦練出來的。世界上沒有天生這回事。如果您明白天才走過的路，您肯定不會這麽傻，去做天才。

準備好，苦練好才去見客戶，有什麽好處呢？

收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯，便失去了一單生意。您在百貨公司購物，營業員一句話講錯便會激起您遠離這個百貨公司，失去的又何止一單生意。機器紡出來的布是平整的、端莊的，但手工紡出來的布是大小不一的，會令人難以適應的。所以，說話不是隨意說的，是經過組織、係統分類才講出來的，這樣才會產生震撼力。

習慣成自然：要做到自然，一定要苦練。鄧亞平小姐拿下多次世界冠軍，任憑您水平再高，讓您十五個球不為過，您根本不是她的對手。鄧亞平小姐身材矮小，甚至沒有人認為她能夠在這個高手輩出的乒乓球事業裏生存，然而，誰知道鄧亞平每天要比別人多練二個小時呢，並且為了鍛煉力量還要在腿上綁上數公斤的沙袋，用鐵球拍進行訓練。業餘的和專業的差距就在於這裏。您遊泳遊得再快，能快過國家遊泳隊的隊員嗎？術業有專攻，苦練是基礎。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結果。任何技術也是學回來的。最聰明的人，找到了推卸努力的藉口，說自己沒有天分學不來。其實，天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本事，因為他們有一百多個藉口解釋失敗。成功人士隻有一個原因，隻是"蠢"到不知道偷懶，死做爛做，由不懂變成專家能手罷了。

令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有係統的表達思想，令客戶信服感動。自己講得流暢的時候，信心便不斷地增加。人生除了賺錢之外，最需要的，其實是贏取他人的尊敬和讚賞。當您享受過上台領獎的風光，或者口若懸河地演說，吸引群眾的注意，這些都是成就感。試過的人，都會畢生追求，另一方麵，墮落也有麻醉的收獲，也會畢生追求。成功和失敗的人，都會有一種脫離現實的感受。成功和失敗，都要付出相同的力量，拚命做生意的人，拚命做生意賺錢，賭徒賭錢，也是拚了命的。失敗者之所以失敗，隻因走錯了方向，如果能夠浪子回頭的話，將壞方向轉過來，成功帶來的享受，也是一樣的。

當然，練功要靠自己，師傅領進門，修行靠個人。如果您隻懂學人家步伐而幻想成大功立大業，是不可能的。還是靠自己邁步向前闖吧！不過，練好再闖，便會事半功倍了。

2、結束電話的技巧

電話不適合銷售、說明任何複雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，並且無"見麵三分情"的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的後立刻結束電話的交談。

下麵，我們來看一下電話接近技巧的範例。

銷售人員：您好，麻煩您接總務處陳處長。

總務處：您好。請問您找那一位？

銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

總務處：請問您是……？

銷售人員：我是大華公司業務主管王維正，我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。

銷售人員王維正用較權威地理由--提高文書歸檔效率--讓秘書很快地將電話接上陳處長。

陳處長：您好。

銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業廠商，我們開發出一項產品，能讓貴處的任何人在10秒鍾內能找出檔案內的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

王維正以總務處的任何人在10秒內都能取得檔案內的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準客戶談話時要注意做到下麵重點：①談話時要麵帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經常稱呼準客戶的名字。③要表達熱心及熱誠的服務態度。

陳處長：10秒鍾，很快嘛！

銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產品。

陳處長：下星期三下午二點好了。

銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。

銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂"10秒鍾，很快嘛！"是抱著一種懷疑的態度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會麵的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作--約定拜訪的時間，迅速結束電話的談話。

§1-7-3-找生意

所謂-就是白撞式的冷訪，您和對方並不認識，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個一個的進行電話聯係。

1、為什麽要-找生意

打電話動作簡單，三歲小孩都懂。現在人們的生活工作已經離不開電話，雖然三歲小孩都懂打電話，但電話對銷售人員來說，這個不到200克的聽筒好似千斤重一般。

有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話-找客戶的辦法。打電話雖然簡單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會從電話中向您吐口水或者咬您一下，但是對於初入行的銷售人員來說，電話的聽筒就像千斤重擔壓在脖子上，有時坐在椅子上看到電話足足二個小時，總是拿不起它。為什麽呢？原因是我們懷疑機會，不肯相信原來對方正盼著您的電話。這是真實的，您也會有這樣的經曆，當我撥通了電話之後，對方即說："好啊，您上來好了！"

當我銷售完畢之後，客人才說："您不是小陳介紹來的嗎？"對方有點驚奇，我聽了也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然間打圓場說："一樣啦，小陳的朋友總不打電話給我，生意交到他手上，有點靠不住，還是將生意交給您吧！"

以上的例子，我試過很多次，隻要您撥通了電話，生意便出來了。不信嗎？我們用三個月來作嚐試，如果您能夠在三個月的時間內，每天撥足四個小時的電話，每個小時撥三十五位客人，三個月之後，您會發現您找到了石油源，一本公用電話本，其實是我們的金礦。

打-沒有技術，隻要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術，打電話也多少是有方法的。

首先說明一點，打電話找生意已經是一個潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術，將會為您打開創業之門，令您終生富有。所以在學習訓練成才的時候，要抱著認真的態度才有好的收獲。

§1-7-4使用信函接近客戶的技巧

如果選擇信函作為銷售手段，您需要仔細挑選郵寄名單。郵寄方式是非常了不起的，但是如果選擇不當，就會釀成巨大的時間、人力和財力的浪費。試想有什麽比扔掉一張紙容易呢？如果對方不在意您的產品或服務，那麽您的郵件在他的郵箱中可能存放100年。

如果不是郵寄產品或服務的說明，郵寄一封信給您認識的有可能對您的產品感興趣的人，目的是引起對方的興趣，讓對方願意與自己見麵。如果覺得可行的話，不妨在信中夾著您的照片或者其它新奇的東西。

撰寫銷售信函的主要技巧有三點：

·要簡潔、有重點。

·要引起客戶的興趣及好奇心。

·不要過於表露希望拜訪客戶的迫切心。

接近是最容易遭到拒絕和挫折的階段，太多的銷售人員對接近的挫折無法釋懷。您是否記得您第一次學遊泳，或是初次站在溜冰場上，您是否要經過無數次的失敗與聯係，方能體會出教練們告訴您的訣竅。敞開您的胸懷，把每次接近當做考驗自己的機會，如果失敗，分析並記錄您失敗的原因，把它當做您下次改善的經驗。

接近是值得您不斷練習的，因為接近的成功與否決定了您接下來的銷售難易，您可以按照下列幾種方式進行反省，以提升您接近客戶的能力。

☆成功導航：自我反省"接近"☆

·沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多的接近。

·我是否經常混合使用電話拜訪、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近的頻率與品質。

·我是否經常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更能夠接受。

·我是否有準備好幾個不同的接近話語，並能流利地對客戶說出。

·我是否會心領神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。