第三節銷售經理的技能(1)
對一個合格的銷售經理，隻有知識是遠遠不夠的，知識隻是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性很強的技能，遠非讀完本節就可以做到，但本節就銷售經理需要掌握的基本技能作一個概述。至少，在學完本節後，你可能不會犯常識性錯誤。
§2-3-1商務活動中的基本準則
1．實事求是
銷售工作的實質在於通過買賣雙方信息交流來達到銷售產品和服務的目的。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實準確。嚴重的信息失真不僅會導致企業在客戶心中名聲掃地，而且會導致企業管理和生產決策的失誤。給企業帶來形象和經營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業的真實表現為客觀依據，通過銷售人員在公眾中樹立產品形象和企業形象。可以說，在客戶麵前，銷售人員的形象就代表企業的形象。銷售人員的品格就是企業文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業的產品。銷售經理在這方麵更應注意，因為銷售經理可能成為銷售人員的榜樣。
在遵循這一規範時，就注意三個問題：
①把握先有事實，後有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。
②保證材料的詳實，在客戶麵前介紹有關事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為"51"，即何人、何事、何時、何地、何故和怎麽樣。
③公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。
2．信用至上
無論對那個企業，信譽是至關重要的。我國一位經濟學家曾說過，中國企業最缺什麽，那就是信譽。這充分說明了我國目前商業信譽的現狀。做一名銷售經理，更應該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業的良好信譽甚至可以在關鍵時候挽救企業。
講究信用是商務活動中的其本準則。誰都不願意和不守信用的人打交道。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標準是看他是否恪守盡責。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規範的。
3．奉公守法
銷售人員要具有強烈的法製觀念，自學遵紀守法。社會上有些銷售經理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階段是不可否認的事實。但隨時著市場經濟體製的完善，和法律法規的健全，以及人們認識的提高。這種銷售方式是越來越沒有市場。事實上，也很難設想一個人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經理。
銷售人員的形象代表一家企業或一類產品，他的一言一行直接關係到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。英國推銷學會場規定："各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務。"美國一些地方的推銷聯誼會則明確指出："推銷人員在向客戶或雇主提供服務時，在沒有充分說明情況和取得有知方麵同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報酬。"
§2-3-2銷售經理的基本技能
1．組織能力
銷售經理的工作是開展與銷售相關各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認真的組織。因此強有力的組織能力對一個銷售經理來說是十分重要的。
例如：廣州中國大灑店於開業一周年之際照了一張2000餘名職工的"全家福"，製作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設想產生於灑店公關銷售人員嚴密的組織創意之中。2000多名職工集中在同一運動場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色製服，紅白相間形成一個"中"字，這項組織工作並不亞於組織一場運動會。試想，如果銷售經理沒有一定的組織能力，這樣的一項工作能在兩小時內完成嗎？
2．交際能力
銷售經理應是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善於交際除了具有經驗和閱曆外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。
我們常常看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善於與交往對象打交道，雙方經過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關係也可以進一步改善；另有一些人，見了別人後隻會平淡地寒暄幾句後就不知所措了。這兩種人的差別在於社交能力的強弱。社交能力是一個銷售經理能作出業績的必要條件。銷售經理要善於與各界人士建立親密的交往關係，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。
§2-3-3商務技能
1．約見客戶的方式
·約見對象
曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪裏。反複思忖之後，他懷疑自己是否與一個沒有決定權的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最後了解到進貨決定權在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關係到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認準有權決定購買的人進行造訪，避免把精力放在無關緊要的人的身上。
·約見時間
不少銷售人員的失敗不在於主觀不努力，而是由於選擇的約見時間欠佳。要掌握最佳的時機，一方麵要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方麵要培養自己的職業敏感，擇善而行。下麵幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間：
①客戶剛開張營業，正需要產品或服務的時候；
②對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；
③顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；
④節日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；
⑤客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；
⑥顧客對原先的產品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；
⑦下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不願在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經驗表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為在這樣的環境下前往推銷，往往會顯示誠意。
·約見地點
在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當的約見地點，就如同選擇一個恰當的約見時間一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結果也會產生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應學會選擇效果最佳的地點約見客戶。從"方便客戶，利於推銷"的原則出發擇定約見的合適場所。
家庭-如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員去拜訪法人單位或團體組織的有關人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當然，在拜訪時如有與對方有良好關係的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利於培養雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負責人家裏上門拜訪，十有八九讓對方產生戒備心理，拒你於大門之外。
辦公室-銷售人員往辦公室裏跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反複商議以達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界幹擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應當設法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時，若對方委托助手與你見麵，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。
社交場合-美國著名的營銷學家斯科特·卡特利普曾說過這樣的話："最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室裏，如果在午餐會上，網球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多。"我們看到國外許多生意往往不是在家裏或辦公場所談成的，而是在氣氛輕鬆的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見麵洽談也願意在吃早茶、進娛樂廳時進行。對於某些不愛社交、又不願在辦公室或家裏會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。
2．接近客戶的方法
現代營銷理論認為，推銷產品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產品，更談不上購買你的產品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數公司熱衷於招聘口若懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否並不存在正相關的關係。好的銷售人員懂得什麽時候該說，什麽時候該閉嘴。國內外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有"首次印象效應"在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：
·問題接近法
這各方法主要是通過銷售人員直接麵對顧客提出有關問題，通過提問的形式形式激發顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。
有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題："如果我們送給您一套關於經濟管理的叢書，您打開之後發現十分有趣，您會讀一讀嗎？""如果讀後覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？"這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說"不"的理由，從而達到接近顧客的目的。
·介紹接近法
銷售人員與顧客聯係接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然後用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見麵時經常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產品、樣本、模型在顧客麵前，使對方對其產品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當麵介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙於情麵不得不接見銷售人員。
·求教接近法
銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。
·好奇接近法
這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。
一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，並提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。後來他又來到這家鞋店，口袋裏揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關於變更鞋業稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節省許多費用。於是，他大聲對鞋店的一位售貨員說："請轉告您的老板，就說我有路子讓他發財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢。"銷售人員向老板提賺錢發財的建議，那家老板會不心動呢？
·利益接近法
銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什麽利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發興趣，增強購買信心。
一位文具銷售員說："本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產同類產品便宜三成，量大不可優惠"
這種利益接近法迎合了大多數顧客的求利心態，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產品優勢，有助於很快達到接近顧客目的。
·演示接近法
"我可以使用一下您的打字機嗎？"一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意之後，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張複寫紙，並把這卷進了打字機。"你用普通的複寫紙能複寫得這麽清楚嗎？"他站起來，順手把這些紙分發給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷複寫紙的推銷員，疑惑之餘，主人很快被複寫紙吸引住了。
這是出現在上海浦東開發區某家謄印社的一個場景。
這是一種比較傳統的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業務活動，扮演各種角色，想方設法接近顧客。
·送禮接近法
銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當的禮品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，並不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。
·讚美接近法
卡耐基在《人性的弱點》一書中指出："每個人的天性都是喜歡別人的讚美的。"現實的確如此。讚美接近法是銷售人員利用人們希望讚美自己的願望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。
在優美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜"她"的身邊已經有個"他"。如何實現這個心願而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說："先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？"
當然，讚美對方並不是美言相送，隨便誇上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。在讚美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端誇大。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經理，時時要記住，讚美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚比批評更能激發下屬提高工作質量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法。
3．吸引客戶注意
注意是人的一種複雜的心理現象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機製與大腦的反應機製密切相關。顧客的注意過程，可以用"巴甫洛夫學說"來解釋。巴甫洛夫創立的神經活動誘導規律認為。注意的中樞機製是由於客觀事物的影響，在大腦皮層的有關區域產生優勢興奮中心。
時下又有注意力經濟和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。
·開場白
為了吸引顧客的注意力，在麵對麵的洽談中，說好第一句話務員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽後麵的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發推銷員上路還是準備繼續談下去。
專家們在研究推銷心理時發現，洽談中的顧客在剛開始的30秒鍾所獲得的刺激信號，一般比以後十分鍾裏所獲得的要深刻得多。
開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多餘的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。
§2-3-4言語溝通策略
《聖經》舊約"創世紀"中記載著這樣一件事：諾亞領著他的後代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道後深為不悅，他並非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由於缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。
言語溝通能力售經理首要技能。掌握了語言藝術，就為銷售經理打開成功之門提供了鑰匙。
1．直言
弗蘭西斯·培根曾說過："人與人之間最大的信任就是關於進言的信任"直言是銷售人員真誠的表現，也是和對方關係密切的標誌。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見麵時一開口就說"對不起"，一插話就問"我能不能打斷一下"，他們也會以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結果，因為隻有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反複斟酌半天的人是談不上有什麽自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。
有些國家，人們不習慣於太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那麽，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。
但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。
直言時配上適當的語調、速度和表情、姿態。你在對一群正在打撲克的人"請不要吵鬧，家裏有人做夜班"時，語調溫和，並微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。
在拒絕、製止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關係。
2．委婉
在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙於情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。
3．模糊
在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不願把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息"模糊化"，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請看《少林寺》中的一段台詞：
方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？
覺遠：能！
方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？
覺遠：能！
方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠：（猶豫不絕）！
方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠：知道了！
4．反語
《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一隻打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下麵一段對話：
晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這麽輕易殺了呢？請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎？
景公：當然可以。
晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。
晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產效果，又沒使自居高位的君王難堪。
5、沉默
在雙方口舌交戰中適時沉默一會兒，這是自信的表現，"沉默是金"就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死於非命，而全靠自報家門："可憐我宋江公明……"才使別人了解他的身份而幸免於難。
自言自語一般有助於人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千裏馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰國時客寓孟嚐君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語："長鋏歸來乎"而引起孟嚐君的注意嗎？
7、幽默
恩格斯認為："幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。"在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。
美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正麵拒絕，就問他："你能保密嗎？""能"對方答道，羅斯福笑著說："你能我也能"。
8、含蓄
中國人含蓄的傳統。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。
一位姑娘和一個小夥子相愛，她的女友好心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答："謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言'人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗'。"