5專心傾聽

最近，我應邀參加一次橋牌聚會。我自己不會打橋牌，恰好有一位美麗的女士也不會打橋牌。她知道我在湯姆森先生從事無線電這個行業之前，曾經擔任過他的私人助理。當時，湯姆森到歐洲各地去旅行，由我來替他做即將播出的生動的旅行演講。所以她說，“啊！卡耐基先生，你能不能將你所見過的名勝古跡告訴我？”

當我們在沙發上坐下的時候，她說她同她丈夫最近剛從非洲旅行回來。“非洲，”我說，“這可是一個非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及利亞呆過24小時外，沒有到過其他任何地方。告訴我，你是否到過野獸出沒的國度?是嗎？你可真是幸運極了！我可真是太羨慕你了！請你告訴我關於非洲的情形吧！”

結果，那次談話持續了45分鍾。那位女士不再問我到過什麽地方，也不再問我看見過什麽東西了。她並不是真的想聽我談論我的旅行，她所想要的，不過是一個認真的傾聽者，她可以借此機會來講她所到過地方，以擴大她的自我感。

她這樣做很特殊嗎?不。許多人其實都是這樣的。

例如，最近我在紐約著名的出版商格利伯的宴會上遇到了一位著名的植物學家。我以前從來沒有和植物學家交談過，我覺得他具有極強的**力。我真的坐在椅子上，靜靜地聽他介紹大麻、大植物學家玻爾本以及室內花園等。他還告訴我許多關於廉價的馬鈴薯的驚人的事實。由於我自己有一個室內小花園，我經常會遇到一些問題，因此他非常熱情地告訴我如何解決我的問題。

我已經說過，我們這是在宴會中。當然在座的還有十幾位其他的客人，但我違反了所有的禮節規矩，沒有注意到其他人，而與這位植物學家談了好幾個小時。

到了深夜，當我向眾人告辭的時候，這位植物學家這時轉身麵對主人，對我大加讚揚，說我是“最富激勵性的人”，我在某方麵這樣這樣，我在某方麵那樣那……總之，他最後說我是一個“最有意思的談話家”。

一個有意思的談話家?就是我?可是，在這次交談中，我幾乎沒有說什麽話。如果我不改變話題的話，即使讓我來說，我也說不出什麽來，因為我對於植物學所了解的知識，就像對企鵝的解剖學一樣全然無知。但是請注意，我已經這樣做了：我已經在認真地傾聽他的談話。我專注地傾聽著，因為我真的有了興趣。當然，他也察覺到了這一點，這顯然讓他很高興。可見，這種傾聽是我們對任何人的一種最高的恭維。

“很少會有人，”伍德福德在他的《相愛的人》中寫道，“很少有人能拒絕那種隱藏於專心傾聽中的恭維。”而我卻比專心致誌還要更進一步。我這是“誠於嘉許，寬於稱道”。

我告訴這位植物學家，我已經得到了極其周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我真的希望自己能有他的知識——我也確實希望如此。我還告訴他，我希望和他一起去田野中漫遊——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須再見到他——我真的必須再見到他。

就因為這樣，使這位植物學家認為我是一個善於談話的人。可是說實話，我不過是一個善於傾聽的人，並鼓勵他談話而已。

成功的商業會談的秘訣，即“神秘的秘訣”是什麽呢?根據伊利亞的觀點——這是一位非常務實的學者，那就是“專心致誌地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。至於成功的商業交往，並沒有什麽神秘的——沒有別的東西會比這更使人開心的。”

這個道理很明顯，是不是？你不必去哈佛大學讀4年書才能領悟到這個道理。但是你和我也都知道這種情況，即有的商人租用豪華的店麵做生意，櫥窗的設計也很到位，可以打動人心，他們還不惜投入巨資做廣告，可是他們雇用的卻是那些不知道做傾聽者的服務員——這些服務員甚至會打斷顧客的談話，反駁他們的觀點，激怒他們，有的甚至還要將顧客趕出店去。

沃爾頓的經驗可以作為這方麵的例子。他在我班上講了這樣一個故事：他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市——這是一座富於企業精神的城市——的一家百貨公司裏買了一套西服。可是他穿上這套西服之後卻非常的失望，因為上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。

於是，沃爾頓先生將這套衣服帶回百貨公司，找到賣西服給他的售貨員，告訴他有關的情況。可是他還沒有說完，就被打斷了。

“這種衣服我們已經賣出了好幾千套。”這位售貨員反駁說，“這還是第一次有人來挑毛病。”

這是他所說的話，而他說話的聲調聽起來比這更讓人難以接受。他那充滿火藥味的聲音好像在說：“你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。”

正在兩個人吵得不可開交的時候，另一個售貨員又加入進來。“所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，”他說，“那是很自然的事。就這種價格的衣服，不能不那樣。那是顏料的關係。”

“到這時候，我再也不能忍受了，頓時火起。”沃爾頓先生講述他的經過說，“第一個售貨員懷疑我的誠實；而第二個卻暗示我買了一件劣質貨。我當時就惱火了。我正要罵他們時，售貨部的經理走了過來。顯然，他很懂得他的職務的重要性，是他完全改變了我的態度，使我由一個怒惱的顧客變成看了一位滿意的顧客。

“他又是怎麽做的呢?首先，他靜靜地聽我從頭至尾講了一遍我的經過，沒有插一句話。然後，當我說完的時候，那兩個售貨員又想說他們的意見，但是這位經理站在我的立場，與他們辯論。他不僅指出我的領子顯然是被西服弄髒的，並且堅持說不能讓顧客滿意的商品，他們商店就不應該出售。最後，他承認他不知道毛病的原因，並坦率地對我說：‘你希望我如何處理這套衣服?你說什麽我們都可以照辦。’

“幾分鍾以前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但我現在回答說：‘我隻想聽聽你的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者還有沒有什麽辦法可以解決。’

“於是，他建議我將這套衣服再穿一個星期試試。他說：‘如果到那時候你仍不滿意的話，我們一定會給你拿一套你滿意的。這樣讓你麻煩，我們感到非常抱歉。’

“我滿意地走出了這家商店。一星期後，這衣服再也沒有什麽毛病，我對那家商店的信任也完全恢複了。”

你看，那位管理員之所以當上售貨部經理，自有其道理。而至於他的兩位下屬員工，就讓他們見鬼去吧——我認為他們應該終身停留在店員的地位。哦，不，不，不，他們應該被降到包裝部去，永遠也不要和顧客打交道。

喜歡挑剔的人，甚至那種最激烈的批評者，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者麵前，變得軟化起來——當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇張嘴咬人的時候，這位傾聽者應當保持緘默，隻是認真地傾聽。

例如，紐約電話公司在幾年前不得想辦法去安撫一位曾惡言惡語咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵。他簡直有些歇斯底裏，甚至威嚇要毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些費用，認為那是不合理的，還寫信給各家報紙，還多次向公眾服務委員會投訴，並好幾次向法院起訴這家電話公司。

最後，電話公司派了一位經驗最豐富的調解員去見這位喜歡找茬兒的顧客。這位調解員到了這位顧客家中之後，沒有說任何話，隻是靜靜地聽他說話，聽憑這位好辯的老先生大發牢騷。這位電話公司的調解員認真地傾聽著，不斷說“是”，並同情他的冤屈。

“他繼續毫無顧忌地說他的話。我靜靜地聽了將近3個小時，”這位調解員在我的班上敘述他的經曆時說，“以後我又多次去他那裏，並再靜靜地聽他訴說。我總共見過他4次，而在第四次訪問即將結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他將這個組織稱為‘電話用戶權益保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員。然而，除了這位老先生之外，就我所知，我是這個組織在這個世界上唯一的會員。

“在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽他談話，並且讚同他所談的任何一件事。他從來沒有遇到過電話公司的人像我這樣和他談話，這使得他變得幾乎友善起來。我在第一次訪問他時，並沒有提到見他的目的，在第二次、第三次，我也沒有提到我的目的。但在第四次，我使這個案件有了完美的結局——老先生將所有的欠費都付清了，並使他自從與電話公司作對以來，第一次撤銷了他向公眾服務委員會的投訴。”

顯然，這位老先生自認為是在為公益而戰，是在保障公眾的權利，不願意無情地被剝奪。但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨，來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那裏得到了自重感時，他那所有並不真實的冤屈立即化為烏有。

再比如好幾年前的一個早上，有一位怒氣衝衝的客戶闖進了德第蒙德毛尼公司——這家公司後來成了世界上服裝行業最大的毛尼料供應公司——創始人德第蒙德先生的辦公室，

“這個人欠我們公司15美元，”德第蒙德先生向我解釋說。

“盡管這位顧客不承認，但我們知道確實是他錯了。所以我們公司信用部堅持要他付款。他在收到我們信用部的幾封信之後，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣衝衝地闖進我的辦公室，告訴我說他不但不會付那筆錢，而且今後再也不會訂購德第蒙德公司一美元錢的貨物。

“我耐心地靜聽他所說的一切。我在此過程中有好幾次都想打斷他，但我知道那並不能解決問題，所以我就讓他盡情發泄。當他最後怒氣消盡，能夠靜下心來聽別人的意見時，我平靜地對他說：‘你到芝加哥來告訴我這件事，我得向你表示感謝。你已幫了我一個大忙，因為我們信用部如果使您不愉快的話，他們也可能會讓別的顧客不高興，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。

“他大概怎麽也沒有料到我會這樣說。我想他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和我大幹一番的。可是我在這裏向他表示感謝，而沒有和他爭論。我明白地告訴他，我們要勾銷那筆15美元的賬，並忘掉這件事。我還說，因為他是一個很細心的人，而且隻是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責幾千份賬目，所以和我們的員工相比，他不大可能出錯。

“我告訴他，我十分清楚他的感受；如果我處在他的地位，我也會和他的感受完全一樣。由於他不想再買我們的產品了，於是我給他推薦了其他幾家公司。

“以往他每次來芝加哥時，我們總是一同吃午餐，所以那天我照例請他吃午餐。他勉強答應了。但是當我們回到辦公室的時候，他比以往訂了多出許多倍的貨物，然後平心靜氣地回去了。為了回報我們如此寬厚地對待他，他特意檢查了他的賬單，結果一張他以前放錯了地方的賬單被找了出來。於是，他給我們公司寄來了一張15美元的支票，並向我們表達了他的歉意。

“後來，他的妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名德第蒙德。他一直是我們公司的朋友和顧客，直到22年以後去世為止。”

多年前，有一個從荷蘭移居來的貧困少年，他每天都在學校放學後為一麵包店擦窗戶，這樣他可以每個星期賺50美分。他家非常貧困，因此他每天都必須挎上一個籃子，去街上拾運煤車送煤落在溝裏的碎煤塊。這個孩子名叫巴克，他一生隻在學校讀過6年書，但他最後竟成為美國新聞界最成功的一家雜誌的編輯。

他是怎麽成功的呢?這裏麵說起來話長，但關於他是如何開始的，卻不妨讓我們來做個簡單的介紹。他正是利用本章所提出的原則而走向成功的。

巴克13歲時就離開了學校，去西聯公司做了一名童工，每個星期的工資是6美元25美分，但他從來都沒有放棄過求學的念頭。於是，他開始拚命地學習，並開始自學。為了省錢，他平時不坐車，不吃午飯，他用這些省下來的錢買了一部《美國名人傳記大全》——這使得他以後做了一件人們平時從來沒有聽說過的事情。

他讀了這些名人傳記後，開始給他們寫信，請求得到關於他們童年時代的相關補充材料。他又是一個善於傾聽的人，他懇請這些名人談論他們自己。他又給當時正在競選總統的加飛大將寫信，問他以前是否真的在一條運河上當過纖夫，加飛給他寫了回信。他還給格萊德將軍寫信，向他詢問某一次戰役的有關情況，格萊德將軍為他畫了一張地圖，並邀請這位14歲的少年和他共進晚餐，和他談了整整一晚上。他寫信給愛默生，懇請愛默生談談他自己的情況。

不久，這位西聯公司的信童便和國內最著名的人通起信來：愛默生、勃羅克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奧爾科特、謝爾曼將軍，還有戴維斯。

他不僅和這些著名人士通信，而且一到休息日或節假日，就去拜訪他們中的許多人，成了他們家中受歡迎的客人——這些經曆使他培養出一種價值連城的自信心。這麽多男男女女的名人，激發了他的理想和誌向，從而改變了他的人生道路。而所有這一切，讓我再說一遍吧，都隻是因為實行了我們在本章所討論的原則而成為可能。

馬可遜可能算得上這個世界最優秀的名人訪問者。他說：“有許多人之所以不能給別人留下良好的印象，就是因為他們不注意傾聽別人的講話。他們極其關心的是他們自己下麵要說什麽，他們從來都不會認真地聽別人要說什麽……許多名人曾告訴我，和那些善於談話者相比，他們更喜歡那些善於傾聽者。但是，我們所具備的善於傾聽的能力，好像比任何其他的能力都要少。”

不僅僅是那些大人物願意和善於傾聽的人打交道，就連普通人也不例外。這正像《讀者文摘》中曾說過的：“許多人去看醫生，其實他們並沒有什麽病，他們所需要的不過是一個善於傾聽的人。”

在美國內戰最激烈的時候，林肯寫信給在伊利諾斯州斯普林菲爾德鎮的一位朋友，請他來華盛頓。林肯告訴對方，說他想和他探討一些問題。

這位老朋友到了白宮，於是林肯就關於解放黑奴是否合適這個問題，和他談了好幾個小時。林肯詳細分析研究了讚成或反對這項措施的各種觀點，又認真地讀了一些信件及報紙上的文章——其中有的譴責他不解放黑奴，但也有的譴責他要解放黑奴。

談論幾個小時之後，林肯與他的這位老朋友握了握手，向他說了聲“晚安”之後，就派人將他送回了伊利諾斯州，竟然沒有征求他的意見。

在這次會談中，所有的話都是林肯一個人說的，好像隻有這樣才能使他的心情得以舒暢。“談話之後，他似乎稍稍感到舒適些。”這位老朋友說。

林肯並沒有征詢他的意見。林肯所需要的隻是一位友善的、同情的傾聽者，使他可以宣泄內心當中的苦悶——而這正是我們每個人在困難中都需要的；這也正是那些忿怒的顧客所需要的；不滿意的雇員、傷感的朋友……所有人也都是這樣。

如果你想知道如何讓別人躲避你，在背後譏笑你，甚至輕視你，我這裏就有一個好方法，那就是永遠不要長時間地傾聽別人談話，而是隻顧不斷地談論你自己；如果你在別人談話過程中有了一個想法，大可不必等他說完，因為他沒有你聰明，你為什麽要浪費自己的時間去聽他那無聊的閑談?你隻要立即插嘴說你自己的事情，立即就可以讓他住口。

你認識這種人嗎?不幸得很，我認識這樣一些人，但最讓人感到奇怪的是，有些這樣的人還是社交界的知名人士。

他們正是那種令人厭惡的人——被他們的自私及他們的自重感所麻醉了的、令人厭惡的人。

一心隻談自己的人，隻會為自己著想。而“隻為自己著想的人”，哥倫比亞大學校長巴德勒博士說，“是無可救藥的，也是不可教育的。”“他是沒有教養的人，”巴德勒博士說，“無論他接受過什麽樣的教育。”

所以，如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要做一個善於傾聽別人的人。這正如李夫人所說的：“要使別人對你感興趣，首先就要對別人感興趣。”要做到這一點其實並不難，你不妨問問別人一些他們喜歡回答的問題，鼓勵他們開口談，說說他們自己以及他們所取得的成就。

千萬不要忘記，那個正在與你談話的人，隻會對他自己、他的需要、他的問題最感興趣，這要比對你及你的問題勝過上百倍。例如，他的牙痛對他來說，比中國死亡百萬人的災難還要重要；他對自己脖子上一點兒癢癢的在意，也要遠遠超過對非洲40次地震的關注。因此，在你下次開始談話的時候，請不要忘了這一點。

所以，如果你要使別人喜歡你，第四項原則就是：

做一個善於傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己。