第五章 閑聊和正規語言的區別
這一章節我們不談口頭語言了，我們對口頭語言有了一些理解和解決對策，但是書麵語言又過來給我們添麻煩了，它們也會使我們煩惱。假如我們不知道怎樣以及什麽時候來使露頭語言成為我們交談的補充部分，書麵語言也會使我們無法控製他們。既然我們對書寫的語言有著擺脫不掉的興趣，我們就要去了解一下，人們是怎樣理解我們用書麵語言的談話意思。假如我們這樣做了，我們就可以得到我們期望能夠的事情發生，而且是使得這些事情 以我們希望的方式來進行。
每個團體都有自己的寶典
實際上，每一個公司都有自己的一套文字政策或者規定，公司的長遠把它們叫做公司自己的聖經。它包括一些信息與內容，比如是關於公司是如何開展工作的，有哪些方麵。它可能也會包括一些公司自己的曆史，它是怎樣開始創業的，以及它會朝哪方麵發展？
假如你在一個叫做Creations“萬物“的公司裏工作，你的公司的寶典叫做”聖經“。你能夠怎樣清楚地理解 你的公司的曆史、政策、和規則呢？例如，聖經的第二章裏，是關於James的事情 ：
這樣，天空和地球形成了，以及所有的聖體也都出現了。在第七天，上帝結束了他一直在做的工作。從第七天，他停下了所有他 一直在做的工作。上帝用泥土做成男人，並且給予他呼吸的能力，賦予他生命。這樣人類成為了這個世界的中心，人開始具有鮮活的靈魂。上帝讓亞當陷入一個深深的睡眠，亞當就睡著了。然後上帝去下亞當的一根肋骨，然後把肌肉縫好。於是從亞當身上取下的這根肋骨就成為了亞當的女人，上帝把她帶到了亞當的身邊。
從我們的理解， 我們可以知道世界是由前六天發展而來的。也就是說，14個小時，或者說8640分鍾。在第七天，上帝停止工作了。然後上帝有泥土做了男人，用男人的肋骨做了他的女人。你們公司的所有人都是這樣理解的嗎？回到1925年，你的公司可能會解雇掉John Thomas Scopes ，因為他對此有著不同的理解。他認為世界萬物是在幾百萬年以前就存在了，並且他認為人類是由一些類人猿進化而來的。
其實你自己可能在平時也會有一些與規定有關的麻煩。例如，聖經舊約裏的第25章節
如果你的弟兄門都很貧窮，或者是在走向崩潰，那麽你就要救濟他們；是的即便你是不認識他們的，即便他們是流浪者。他們可能就在這裏居住下來了。不要把他們當作陌生人，也不要想他們征收賦稅。但是他們一定要敬畏上帝，因為可能是他的子民在你的周圍。你不要經常給他們金錢，也不要借給他們東西。
這是否意味著你不能把錢借給別人，或者不能想他們要利息？是否是說你不能把東西買給超出阿門價值的人們？對於你的財政狀況和 買的情況，你還是有一些很重要的注意事項。遺憾的是，你必須要依賴於你的課文來理解，因為你的老板並沒有立即理解你的意思。
阻止書麵語言的誤解現象
對於一份備忘錄或者一分報告，你曾經讀過幾遍？你是否希望作者就在那裏，以便於你能夠向他提出問題來更好地理解他的意思？比如他為什麽這樣說對於這分備忘錄你真的想讓它有什麽樣的結果？你會有很多問題，你也會機會，尤其是當你不確定你是否已經理解了要點，或者是當你對文中所說的意思有懷疑時。令人沮喪的是，當時是沒有人可以來問的。作者在備忘錄裏或者在報告裏解釋了幾個 要點，而這些你有可能不理解。但是有一些你必須要理解是什麽意思。而且總是有一些是模糊不清楚的，他們可以導致對這些書麵材料的誤解。
真正情況是，我們都知道，在工作的時候，口頭語言同樣會需要書麵語言來進行補充。口頭的與書麵的語言交流都共同具有模糊與含混的問題。書麵語言的清晰交流是通過交談來完成的。這些書麵的語言交流形式包括工作描述、業績評估體係、書、報紙、信件、手冊、表格、備忘錄、說明、問卷和報告等。
大部分人們依靠書麵材料在公司內部和外部來進行關鍵的交流。緊隨著討論後，決定並沒有馬上確定下來，直到一些問題出現。這是很令人遺憾的，因為我們需要清晰的語言交流。
我曾經給一個研討班進行講課，是關於誤解的。有來自於25個不同的地區的人組成的班。當我開始講述理解書麵語言的問題時，一名經理問我備忘錄的事情，他一直很依賴 備忘錄。他說他 用備忘錄來告訴他的下屬和職員，他們需要了解些他這個領域裏的事情 。他說，但是人們不利界備忘錄上的信息的真實含義。他問道，為了使得他的下屬與他的職員能夠理解他的備忘錄裏的真正意思，他能做些什麽呢？我建議他，最好的辦法是和人們談一談這些備忘錄裏的信息，而和之談話的這些人是他必須要他們理解的。他對於我的建議顯得有點惱怒和生氣，他回答，他沒有時間那樣做。
我們要確保理解的任務是要花些時間與辛苦的。這不是一些人想聽到的事情。實際上，盡管大部分人們可能會認為，我們對書麵性語言的理解要超過口頭性語言，，而真實情況是相反的。書麵語言看上去是清楚些，因為它有這樣的有時；它可以使得我們可以反複地查看。我們在口頭交流時是不能這樣做的，除非我們有一個記錄。。盡管這樣，假如這名經理用備忘錄的形式告訴我們一些事情，她在正常情況下不會把他的完整意思轉達給我們。並且來回答我們的問題關於她的意思。。假如她可以和 我們一個一個地談話，或者通過在電話裏進行交談，她會這樣做的。
在口頭交談裏，我們可以糾正語言的模糊性或者別的困難。由於講者和聽者是在一起，談話就可以是互動性的。講話者可以通過看到聽者臉上的表情與迷惑來對自己的意思進行更多的解釋。或者聽者可以提問。但是在書麵性語言裏，作者有責任來使所有的信息講給讀者來了解。但是他卻不能做到這一點。不管作者是這樣地對讀者有很多的了解，語言的模糊性使 得作者想讀者進行說明與解釋的任務變得很困難。除非作者親自與讀者進行交流，我們是沒有辦法來消除誤解的。即便是有方法，我們總是還是依靠語言性材料。
當我們在書麵性語言表達自己的一些信息時，我們知道，我們總是經常回頭來看一看以前的情況並以此來檢測一下自己的記憶力。假如我們和另外一個人或者公司簽定了一個協議或者合同，我們想這分合同以書麵的形式來保護我們自己，而且來對付對方。讓這分合同以書麵形式存在，這樣會比雙方的握手更好寫些，因為一份書麵性的合同可以提供一個談話所無法保證的記錄。這樣會很複雜，有很多要考慮的東西在裏麵，這樣的事情證明了，思想與觀點也是要談話來完成的。署名的書麵性合同是我們雙方都同意的一些內容的一個有利證據。
然而，書麵**流並不能解決誤解的問題。因為它不能解決注意力或者解釋的問題。盡管書麵性文件是已經交流過的證據，它們還是不能自己告訴我們交流的更多真實的內容。假如我們到法院，一個書麵性協議會使一個審判結果的很好的一個證據，它上麵的術語要比你的記憶強的多。很明顯，之中書麵性語言材料要比你的或者我的話語有用的多。我們對書麵性語言的信任，是因為我們可以看到它，可以接觸它，可以閱讀它。它可以讓任何人來看、讀、觸摸等。合同裏的語言是一種嚐試，就想我們在口頭談話裏盡量想消除語言的模糊性，使得它更加清楚與精確。但是法院裏經常有之中情況發生，協議被激烈地爭執與討論，經常有一大段的說明在某一條規定後麵，為了說明某一條款，人們要想盡很多辦法 。
即使是最複雜的語言也好象能導致誤解，那麽還有什麽辦法可以解決誤解呢？下麵我們就要討論這個問題，包括使用平易與清楚的語言，，也包括運用一些使得談話清楚的書麵材料。
使用平易與清楚的語言
在講英語世界裏，有一場運動，即 提倡大量使用平易清楚簡單的英語，以便與人們即便是沒有學過專門的語言，也可以能夠理解什麽對他們來說是重要的。發動使用平易直接的語言這項運動，可以使人們考慮語言是這樣具有清楚的意思，我們怎樣來達到清楚的理解與溝通，什麽是朝向理解的重要步驟，在這個意義上來講，在提高與改進人們的交流與溝通的過程中，這個運動充當了一個領導的角色。
很多有影響的團體與職業，都加入了這一推進英語直接明白化的運動。他們在為自己領域之外的人們寫東西時盡量不寫行話。在美國、加拿大、新西蘭、澳大利亞和香港，一些政府、商業機構和法律界的代理人，談們在近來參加了一個會議是關於運用平白直接的語言。這個會議在英國哥倫比亞的舉行。
語言簡單化運動堅持認為，隻要你在合同上、警告牌上、說明書上、稅收反饋單上、協議上、手冊上，以及其它各種重要的書麵材料上簽字，或者你要使用這些 書麵材料，你就應該有能力理解這些文件的意思，而無須接受昂貴的培訓。例如，一份老式不動產清單合同的語言是這樣寫的：
本人（所有者）一次性地、不可撤消地簽署這份清單，以及這份清單的附屬文件。由此所有者也就有權擁有該財產的一部分。對這份財產所有者有權處理財產的價格，有權去支付委托金。所有者因此有權命令和指示要求他的律師去支付相應開銷，時間界限是在調解日或更早之前的財產擁有日之後的第三個工作日之前。這個規定對於買賣與租借該所有者的財產一概有效。
新的合同是這樣寫的：
你要為你的不動產的委托行為付出一定資金，不要晚與這項交易完成之後的第三個作日之後，除非你和你的清單還有另外的規定與說明。當所有者的交易在土地所有權辦公室登記之後，買賣才可以進行，並且買者要付出一定的購置金。
這樣來看我們可以很容易地簡化書麵語言的使用。然而，這樣回有一些語言的模糊性問題，這是無法解決的。在推進語言平百化簡單化運動中，這些問題看來是沒有認識到解釋與語境問題的重要性的。語言簡單化的這種新變化與潮流，會導致談話中的爭論減少嗎？當然，語言的理解看上去是要簡單些。但是實際上是這樣嗎？真正的情況是，會比以前更含混些，因為簡單化的語言可能會更缺乏技術性的東西支持。法律術語可能會更確切些，尤其是對於那些受過專門訓練的人來說。簡單化的語言回帶來更多含混的意思理解，因為會出現大量更多的語境理解上的可能性。人們可能會認為，他們可以理解意思，也可以對於正確的理解提出更少的問題。結果是，通過使語言簡單化，而盡力消減談話裏的爭論，可能會是實際上的反麵效果。因此，假如簡單化的語言並不是解決辦法的絕對有效的手段的話，我們還是回來依靠口頭交流來弄清我們所使用的書麵材料的意思吧。
利用交談來弄清信件、備忘錄和報告吧
語言有其不確定性與衍射性，二者有一定關係。你對這方麵的了解，可以幫助你更容易地使得你的溝通清楚與順暢。然而，語言的本質並沒有改變多少。你隻不過是有意識地了解了 語言所引起的交流困難的原因。如果我們想更多花時間與精力來做的話，我們可以使用信件和備忘錄來和別人交流我們的想法 。這也就是說，我們可以不再使用大多數人一直使用的信件與備忘錄來進行交流。
然而，我們可以使用一些見解的方式。比如說，我是一名生產經理，因此職工對我的新的生產發展的備忘錄的理解是十分關鍵的。我沒有時間和每個人談論有關事情，因此我開會和部門首腦談論備忘錄的事情。他們提出問題，並且從我這裏得到答複，我請他們告訴我他們是怎麽理解我所寫的書麵東西。他們以這種同樣的方式來和自己的下屬在自己的部門會議上進行討論有關事情。每個人這樣的話都有機會和曾經與我談過話的人進行交流。並且由於我把問題寫了出來，所以我有解釋的權威。我確信我有能力和任何一個仍然有疑問或對我的書麵材料有所想法的人進行交流，方式是通過打電話、發電子郵件等。交流與溝通越顯得重要，談論就顯得越重要。
Dorothy Winsor已經寫下很多關於一次對挑戰者號宇宙飛船災難的調查的備忘錄，情況越來越清楚。我選擇這個特殊的例子，是因為在這場災難裏有著因為溝通而造成的嚴重後果。下麵是兩份關於同樣情況的備忘錄。第一份材料是 Morton Thiokol International (MTI)的一位工程師給MTI副總裁的一份內部備忘錄。
寫這封信是來確保，從工程標準角度來說，管理部門是很清楚的在srm連接處當前o型圈的爆炸問題的嚴重性。他們錯誤地接受這個連接處存在問題的位置，他們並沒有擔心飛行的失敗就決定發射，還設計了一係列的方案，這些方案最終成為了一種解決手段，或者至少是一個減少爆炸問題的重大方法。這個位置現在變化非常大，結果是造成srm16A的噴口連接出發生爆炸，這樣就腐蝕了一個附件o型圈，而主件o型圈從來沒有密封過。
假如應該進行同樣的說明，那麽在一個連接處來說，應該有一個滾球。因為附件o型圈不能對u型鉤發生反應，而且不能密封與增壓。結果是一場大災難，人類生命的喪失。一個非官方工作組，其備忘錄顯示出其工作性質，其工作目的出來沒有被起領導者公布。這個工作組成立於1985年7月19日。它被賦予任務來解決長期與短期問題。這個非官方工作組在這個時間上實際上是不存在的。我的意思是，這個工作組必須被正式給予責任與 權力來執行它的任務，這些任務是需要在非幹擾的基礎之上來完成的，即需要在工作全部完成之前需要全職來進行工作的。
我老實地說，我也真的很擔心，假如我們不立即采取行動來指示這個工作組來解決這些問題，，因為這些連接處有很多問題，那麽我們就很可能有這樣的危險：即飛行失敗，所有的發射緩衝器設施都遭到損毀。
我們必須要真正地理解MTI管理部門對這份備忘錄的理解與解釋。根據我們掌握的知識，MTI工程處的所有工作人員，包括這份備忘錄的作者，知道這個時候，都是支持繼續發射這個宇宙飛船，因為他們相信，主件o型圈即使出現問題，附件o型圈也回自動密封，盡管此時 有證據顯示出事實並非如此。
和這份備忘錄相比，在同樣領域裏，有另外一份備忘錄。它來自於另外一名MTI的工程師，接受者是Marshall航空中心的一名官員，即發射項目的首腦。前者向後者談到了冷溫對o型圈的影響。
主題：有關SRM磁場連接處的附件密封的事情。按照你的要求，這封信包括對你在7月裏的問題回顧委員會電信會議上的兩個問題的回複。
問題1。 磁場連接處的附件裝置，如果發生馬達增壓的故障時，在其金屬裝置的表麵毀壞或消失的情況下，它應該在多長時間能夠重新回到一個位置，即可以從新建立聯係的位置。答案是：分隔式測試資料數據顯示出，o型圈的恢複力即彈力具有一個基本的溫度與爆炸比率的功能。MTI已經測試過o型圈對抗壓力板的能力，即模擬輕微的擠壓力施與在o型圈上，這樣可以大概測出o型圈的偶爆炸比率與爆炸距離。在華氏溫度100度時，o型圈仍能保持密切連接。在華氏溫度75度時，o型圈失去接觸會長達2.4秒鍾。在華氏溫度50度時，o型圈在10分鍾內不會恢複彈性，10分鍾時測試就結束。測試結論是不能保證在華氏溫度100度時，o型圈仍能保持密切連接連接處的附件的密封能力。
問題2. 假如主件o型圈不能密封，附件的位置在充分的時間內能阻止連接處的泄露嗎？答案是：MTI沒有理由懷疑在壓力達到平衡狀態時，也就是說在點火裝置在轉換過程中，附件密封會出現問題。假如主件o型圈從0 到170千毫秒時出現故障，那麽就很有可能附件o型圈回保持壓力，因為在這個時候爆炸一般是不會發生的。假如主件o型圈從170 到330千毫秒時出現故障，附件o型圈保持壓力的能力會降低。從330 到660千毫秒時，o型圈保持壓力的可能性就大大降低。這個結果直接來源於o型圈緩慢反應，這種 反應是與金屬裝置對比而言的。
如果你還有別的有關問題，請給我打電話，或者與Roger Boisjoly先生聯係。
第一份備忘錄一直存在MTI裏.寫這份備忘錄的作者把它稱為“公司內部秘密”。讀一讀這份備忘錄，大家可能會提出問題：這份備忘錄所傳遞的信息是怎樣被誤解的呢？然而，管理部門對這些問題的理解使得他們對這份備忘錄的重視要少於我們這些局外人。不管是哪種原因，他們是真的沒有把它看作是阻止這次發射的好的原因。
第二份備忘錄從 MTI 轉移到Marshall。在那裏，這份備忘錄被傳給了陸軍火箭發射項目的主管，他又把這份備忘錄交給了美國國家航空及太空總署。他否決了這一點，他說，這份備忘錄裏的信息是“舊新聞”。在後來對這場發射災難的調查中，這名主管說他從來沒有認識到這份備忘錄的重要意義。“總是有很多人們，他們沒有足夠聰明到去掉麵撒謊能夠的罩紗，然後說，我知道這是什麽意思。”
在對這場發射災難的調查中，美國國家航空及太空總署的官員，他本來是要收到這份備忘錄的，他說：“我不知道，在那個時候，是否每個人都對連接點都有很清楚的了解，以至於他們都認識到了這些數據是非常關鍵的”。請記住我們是在討論一份遭到誤解的備忘錄，它是由一名工程師遞交給另外一名工程師的，他們兩個人都在同一個項目裏工作。在這個 書麵交流裏對問題的解釋的更好的證據是什麽呢？Dorothy Winsor寫下了對這個事件的分析。在總結理解 的問題時 她說；“這分備忘錄不能很好地傳達自己的意思和用意。這一點可以從這樣的事實中看得出來；讀過它的人們不清楚他到底想說些什麽。”
信件、備忘錄、和報告等，都包含著重要的信息，它們都必須由書寫它們與必須要閱讀它們以及要實施和貫徹它們的人們仔細討論。我們從來就不應該去假定，信件、備忘錄、和報告等能夠精確地被閱讀它們的別人所理解。這並不是因為我們沒有良好的讀與寫的能力，而是因為語言的天人本質，還有語言與誤解的內在本質聯係。
一些人們可能會把這種解釋看作是對時間與金錢的浪費。並且，對於非關鍵 時刻，他們的這種觀點可能 會是正確的。但是，從我們的經曆，從我們對語言如何發生作用的知識掌握來說，我們可以了解到書麵按具有比口頭語言更多的理解問題。因此在關鍵時候，這樣一些步驟是極其絕對必要的。
弄清楚書麵材料的意思
你是否曾經在聖誕節前夕，在你的孩子都已經上床睡覺之後，盡力把所有的玩具放在一起嗎？你自己已經很疲憊了，你也是非常希望能夠自己能夠早點上床睡覺。但是，你必須要盡力去弄清楚第一步要幹些什麽 ，而且你可能還在想，為什麽這個職員不適合 這個 職位呢 ？做這些 事情的說明，看上去似乎早有人把它寫下來了，而這個人早已經 把玩具重新收拾了一百遍了。假如這個 人就在你的旁邊，你就要問他一些問題。
我們中的大部分人也會麵臨著一些這樣的問題：學會通過手冊來使用計算機。很多公司已經認識到這種尷尬和困境，它們提供了免費幫助顧客的數碼。比如說，WordPerfect
給出這樣的選擇：“如果你需要超出這個手冊範圍之外的幫助，這些救助數字和你的交易商回來幫助你的。這些免費救助通過撥號就可以獲得”。那麽你不需要任何幫助的最後一次是在什麽時間呢？
出來計算機公司還有不少的團體也開始為顧客設計這種免費的救助熱線。使用任何一種複雜的機器的說明書都需要借助語言的交談來完成，這種交談上在這樣兩種人之間展開的：知道怎麽使用這種機器的人，不知道怎麽使用的人。這種 交談通常需要經過一種複雜的培訓。假如由於單位的經費問題而無法進行培訓的話，這時候電話熱線就成為一種很好的替代物。把所有的裝備和玩具都放好後，你可能就可以獲得一種 便宜多的方式：一張圖畫或者 一張圖片，就可以使得工作變得容易多了。圖畫和圖片都是圖畫中用於類比物具體例子。This can
記住，理解書麵材料中遇到的理解性的重要問題是來自於語言本身，而不是作者。但是說的更確切一些，語言的問題影響我們所有的人。
使工作指示發生作用
有一家組織出現關於新雇員的嚴重問題。當 他們在六個月的試用期結束的時候，他們被進行了評估，他們中的大部分人抱怨說，他們被評估的內容包括他們的工作任務和他們的職責，但這些不是他們的工作任務描述上的一部分。主管認為他們理解 了要做的工作，並且 這些 描述是清楚的多。
這個問題成為了一個需要談到語境的一個問題。對於如何理解這些書麵的工作任務說明，這些主管有自己的理解背景，即這些新雇員肯定是不能完全做到和享用的。這些主管在這家團體裏已經做了很長一段時間，而且已經 做過這些工作。他們很清楚這些工作究竟在所有的工作任務裏到底在哪裏最合適。他們也很清楚是什麽把重要的工作與一般的工作或者不好的工作區別開的。區分這些工作的質量，然後把它寫在工作任務說明裏，是很困難的。因為它需要牽涉到很多個人特點的，比如說態度、奉獻精神、靈活性、創造力等等。
但是對於那些新官員來說，他們也有自己的理解語境，而這個卻又是那些主管所無法理解的。由於這些 主管給予他們的工作任務已經發生變化。那麽就會出現新的做事方法、新的公事人們、新的技術與新的政策，以及在公司內部影響工作的新的目標與態度。這些主幹不理解這些不同 點。從這些主管的眼光來看，一名雇員應該對主管的要求方式下自己所做的工作去負責任。新雇員必須要學會適應主管的這種期待，而這個又不是很容易地表書出來的，因為這些 主管經常地想當然地想象他們的雇員。然後就有可能 這些主管去批評這些新雇員，說他們從來沒有作好主管在第一次就講的很清楚的事情。所以說在雇員和主管之間存在著 一種對工作任務的描述的不同認識。對於工作任務的語言性 描述，雙方都有自己的理解語境。下麵有一種解決這種問題的方法。
每個人都要去學會考慮這分工作要注意些什麽，而不是這分工作是什麽。這是理解 工作任務的書麵說明的一種 更為現實的方法。也就是說，你做的這項工作，是你以後要向他匯報工作完成情況的人所要求的工作。這份工作並不是在工作說明裏用語言來敘述的工作。相反在工作描述裏，並沒有具體細節的說明。對於這分工作應該如何開展，怎樣理解這一點，隻有當雇員和主管擁有共同的談話語境時，才有可能 有相互理解的機會。有時候雙方的不能相互理解，是因為人們沒有認識到他們需要這樣做。他們總是認為，正式的書麵語言描寫工作任務，是十分廣泛的、精確的。用我們所理解的語言的補缺頂性，我們可以知道，工作任務的描述可以有很多種方式，這要依靠讀者所提供的理解語境了。以這種知識作為我們理解的出發點，我們就可以改變一下我們進行工作說明的書寫方式了。
下麵有三個基本步驟，可以依照著去建立一個具有基本核心的工作任務的描述了。
1.舉出例子。對於基本的工作說明，以及工作要注意一些什麽的 具體例子。這些離子6應該來自於雇員和主管之間的討論與協商。
2. 每一部分都要有總結性的說明。主管和 雇員至少一年要回顧總結 一次這些工作描述，而且要增加或者刪減一些內容，可以再增加一些例子，要反映出工作情形中的變化以及雇員在加班工作中出現的競爭的新變化。Revise
3. 把這些工作任務的說明與職工的業績評估聯係起來。這會幫助雙方確定，對於 怎樣做好這些工作，雙方有著共同的理解語境。
這些步驟可以使得工作任務的說明變得製度化。而且他們可以進行討論與按照一定程序進行修改。
一個更好的答案：周一注意事項
使用書寫交流方式來確保理解的一個很好的方法是，使交流能夠做到相互溝通。著名的火箭科學家Wernher von Braun在1960 年被任命為Marshall太空飛行中心的主管。正如
Phillip Tompkins所報道的，為了和所有20名實驗室的主任保持聯係，以了解發生的事情，他每周都要求他們的每染來和交流，他有一份一張紙的筆記本，上麵總結著本周的問題與進展。他有目的地拒絕為一些主任或者主管簽署一些表格。他全部想要的僅僅是一個名字、一個日期和 他們的僅有一頁紙的評論。這些 筆記本裏每個周一都會出現在他的辦公室裏。
這些周一的筆記本證明是一個成功的方法，尤其是對於那些直接與管理部門交流的人來說。他設計 每一個報告的內容並確定見麵談話的時間。，並且在隨後的討論結果裏會給予大量而細致評論：問題、建議、以及對做得不錯的事情進行讚揚等。周一筆記本製度，以及他所做的批注，對於所有管理者，都是極為有用的，這些 筆記與批注後來要被複印，並被送到所有部門裏。
周一筆記本製度的價值是很清楚的。它們使得主任信息暢通。它們使得每個人都知道每天的事情進展。它們並不是交流與溝通的結束，而僅僅是開始。它們可以告訴人們關於自己工作情況的反饋。也包括自己的同事的工作情況。在實驗室內的交流被改進了，因為實驗室主任準備有周一筆記本，這些筆記本依靠下屬傳遞給他們的信息作為基礎。不同實驗室的筆記本經常是在討論同一個問題。這種看上去似乎是重複的討論可以避免一些關鍵信息的遺漏或丟失。這些筆記本內直接從 實驗室裏被送給主任，而不會有阻礙，不會被加工，也不會被改變。這些消極方式以前有可能會出現在他和實驗室之間的任何一個環節。
對於信息、思想、意見、問題和解決方法的這種非正式的、有規律的交流，形成了人們之間關於問題與改進的的進一步溝通。筆記本製度的建立是為了人們能有一個共同的交流語境，來理解人們在為了工作而做些什麽，在說些什麽，在寫些什麽。在Marshall的人們都說，
他們都很喜歡這些筆記本的個性化特點。和大部分的正式和代呆板的交流相比，筆記本是隨意的、快速的，充滿了神奇的人文味道。人們都把自己和別人看做了這些筆記本裏真實的人們。有時，主管用這些筆記本來與別的主管開展爭論。正如他們自己所說的，我們有時是在誤用他們，我們僅僅是在獲得注意力和重視。“
這些筆記本是最有效的的書麵報告形式手段，因為它們本質上是相互交流的。這些筆記本出現的頻率、主任的快速反應以及在所有部門裏的環境與氛圍，導致了一種書麵談話的形式，這又自然地導致了口頭上對一些關鍵事件的討論。這些筆記本依靠並且也促進讀者對相關事情的了解與關心。擁有這方麵的常識可以幫助我們建立一個促進理解的語境。
我們很難想象，在很多大型公司裏，尤其是在那些具有很多政府附屬機構的公司裏，容忍一種非正常的書麵性質的交流係統會是什麽樣子，這可能會有意地忽視一定水平的管理精英。注意觸角向下的料酒方式可能回保持一種較好的工作類型。例如，1967年，美國國家航空及太空總署要求所有的基地中心把它們自己的周一筆記本上繳並要求一致化。但是它忽視了隨意性、簡潔性和開始與結束性，就是這些特征使得Braun的體係很成功。他們給每個中心發送過去一卷關於怎樣開展工作的說明與指令，包括怎樣使用這些筆記本製度以及一些數字化的要求。他們沒有意識到，他們是並不了解Braun是如何利用書麵交流來促使工作的良好開展的。
我近期有機會來對另外一些係統的筆記本進行檢查。Peter Graves是世界旅遊公司的一家地方機構的市場經理。這家公司是一家大型的、正在蒸蒸日上的旅遊共同體。他想改進以下交流信息與觀點的方式，並以此與他的旅遊顧問能夠保持步調一致。我建議他盡量使用筆記本製度，來和他的下屬和職工保持聯係，包括職員的思想、他們的問題、以及他們對工作、對顧客、對公司的感覺。他在寫於1993年月8日的給我的信件裏，他說道：
你建議我的筆記本製度看來是持續成功的。它已經成為我的團體裏每個人來表達自己思想和關心的事情的最好的論壇。
這種筆記本項目對我來說真的是很好的體係，我們現在連續地迎接挑戰，成為了我們國家裏不容置疑的領頭旅遊管理公司了。
周一製度已經成為改進人們的交流的一個方法，它看起來也經受住了時間的考驗，但是更新的交流方法是什麽呢？尤其是在一個電子化時代裏人們都和電器緊密聯係，並深受其益。
電子郵件和其它人工交流手段
我們的大部分人都要用計算機來和同事進行交流。我們的計算機把書麵的交流內容轉變成別的形式，雖說不是麵對麵的交流，但是仍然是相互交流的方式。不是口語式的，但是仍然和正式的書寫形式是不同的。隨說不是定期規則的郵件，但是我們還在寫信，電子郵件不是談話，但人們可以相互轉變聽與說來進行交流。我們使用電子郵件，計算機會議，和傳真機，而以前使用這些辦公用具的地方和時候，我們是使用 信件、備忘錄、電話以及麵對麵的討論的。這些方法加速了，但也提出了一些警告給我們：可以產生、存儲和交流信息的這些機器有時會掩飾解釋和理解信息的過程，而這些過程可以幫助我們理解信息。因此我們要清楚這些手段是如何改變我們對交流內容的理解。
使用這些新的技術手段對於有效的交流，有沒有一些指導性規定呢？我們是需要注意一些技術性的東西，尤其要注意在團體內部使用這些技術的時候。例如，在我們的出版社裏，一些職工在出版社內部經常使用電子郵件，一段時間之後，他們逐漸認識到一些工作規則，比如關於哪些應該在電子郵件裏討論與交流，而哪些是不應該的。日如說，他們發現電子郵件，正如他們正在使用的一樣，對於製定會議和安排日程來說，電子郵件並不是有效的方法。
看起來情況好象是：有關的每個人都收到快速的直接的關於一場即定會議的通知和一個暫時的日程安排。接下來每個部門的成員可以上交他們對這次會議的時間與日期的建議；每個有關的人都可以有機會提供自己對在會議上的談話內容的意見。但是借助這些建議與各種各樣的反映，（一般每條來自於參會者的建議都以複印件的形式出現），原來關於這場會議的那份通知，現在反而變得亂糟糟的。人們反而忘掉了這場會議的首倡者是誰了，也忘記了還會原定的地點與原因了。在經曆了這種電子郵件的滾雪球的效果有那麽一段時間後，人們重新在考慮，電子郵件到底應該怎樣被有效用於製定一場會議呢？著急會議的人把會議通知通過電子郵件發送出去給所有的參加者。人們就可以利用電子郵件來確認並遞交自己參加會議的說明。但是，不能參加會議的人，或者對會議安排的日程有建議與想法的人，就必須親自與組會者麵談。
盡管以機器為媒介的交流方式，可能並不總是最好的或最合適的交流方式，比如，電子郵件、計算機模擬會議、網絡等，它們的確使我們享受到書寫與談話交流的優勢與樂趣。它們比標準的會議與通訊以及生產記錄有著更強的相互交流作用。任何有想法的人都可以開口說話，並且可以在任何時候找到機會說話。計算機可以在下一次任何可能的時間裏來顯示最新的內容與建議。
我在計算機會議方麵的一些研究可以顯示出，它可以的確改進我們的傳統書麵交流方式，因為我們使用的計算機是可控製的，程序很精確的，需要一些重要的數據來進行連續的和可以理解的“交談”，比如參加者的主題表述和個人傳記。等。
這種交流方式的不足之處包括，你需要學會一些新的規則，這樣你才能以電子的形式說出你想說的的內容，並且和別的參加者保持良好的社會關係。當你不能看到或者聽到他們，你怎樣和他們聯係呢？因為沒有正常的談話語境與前後聯係，以及沒有非言辭上的線索，所以你會更困難地理解與領會對方的意思。並且除非這個係統是在線性質的，才會有關於理解與解釋的問題的及時反饋。
由計算機所產生的書麵交流的確有它的優勢。你可以在一次很平常的時候斤裏億毫一大堆枯燥無味的閱讀材料。假如講話者或者聽者沒有對談話的信息給予應有的注意，僅僅依靠口頭的交流，在某些時候與場合是有理解方麵的危險的。當生活中有危險時，這種考慮就會顯得很重要了。
依靠交流的線索
聯邦飛行局(FAA)決定減少在飛行器控製者與飛行員之間發生的誤解的機會，方法是通過利用一種新的程序來轉送航空站航前清晰度情況。這個新的係統將替代舊的冗長的易出錯的駕駛倉座有噪音的係統。他們之間的交流是耕具一些數據資料，這些資料是很難複製的。聯邦飛行局副行政長官說，這項技術至少可以消減50%的人為失誤，包括高度指示與雷達頻率的變化。
隨著這項新的係統，飛行員可以使用一種按紐控製器來完成一次航空站航前清晰度的要求，這個要求最終由航空站的計算機中心傳達到飛行倉。飛行倉把航空站航前清晰度的情況通過電子數據聯係發送給飛行器。這可以有效地組織由於誤聽而造成的誤解。然而，由於語言的 本質原因，作為一個阻止錯誤理解的方式，聲音的聯係仍然很必要。飛行器控製者的專門行話減少了語言內在的模糊性。但是由於意思的前後聯係的基礎原因，語言的模糊性是不可能根本消除的。駕駛指揮中心與飛行器之間的交流與對話也是根本不能消除的，因為飛行器控製中心的指令必須考慮飛行員個人的需要與乘務人員。
除了這些問題之外，任何提高相互性書麵交流的 係統都是一種改進與完善。盡管如此，這樣一種係統仍然內不可能是談話的替代物。這個顯示變的越來越明顯，尤其是當我們考慮到別的電子性質的交流方式。
保持記錄與精確性
醫院裏圖表現在越來越可能地利用電子手段了。醫生與護士再也不能那麽胡亂潦草地在筆記夾上寫些病人看不懂的字了。相反，計算機可以來記錄病人的病情了。計算機自動地從醫療設施上收集數據，並把它們記錄下來。這些數據與資料以有用的表格式的形式被轉送給護士、醫生，最後是給醫療師。
使用可以產生、儲存並交流信息的機器，似乎是一種可以避免誤解的好方法。這種誤解市由於人們需要來解釋與理解語言 。自動製作的圖表又清楚、又易於辨認。它們比醫生與護士的書麵病曆說明與指示要強的多。並且它們可以減少護士用來鑒別圖表內容的大量時間。但是它們不能消除書麵語言的解釋誤解問題。
這種數據的輸入電腦，是通過提前有人編好的軟件程序來進行的。這些軟件告訴機器如何去鑒別與解釋一定種類的信息。這些信息以各種有人提前編好的表格形式來形成圖表。這些數據然後可以供人們使用與讀解，就象其他形式的書麵文件一樣。從電子角度來說，建立書麵文件幾乎是不可能由技術工作人員來替代軟件工作者對數據與語言的解釋。它也不會消減來理解與使用圖表的護士、醫生與醫療師的存在的。另外一點是，由電子方式製作的記錄，可以減少醫生花費在臨**的大量時間，因此也就減少了醫生、護士、病人的家庭之間的交流的潛在誤解。
一定要了解，為了建立與拿出書麵數據，我們可以處理解釋的問題。這方麵的情況通常是我們忽視掉了在交流中的語境的重要性。
總結：莫將“閑言”帶入工作中
你使用書麵語言來景象交流，是因為你認識到了書麵語言的一些問題以及它的一些解決方法。書麵交流的一些問題包括以下幾點：
● 書麵語言和口頭語言一樣有模糊性。
● 書麵語言和口頭語言一樣對它的意思的理解也需要對它進行解釋。
● 書麵語言也需要共同的交流語境
● 書寫者必須是為一定的預想讀者群而寫的 。然而遺憾的是，實際上的讀者可能經常沒有作者預期想象的背景知識與經曆。
● 作者並不能夠總是很清楚地表達自己的意思。
● 冗長的書麵交流材料可能不會被預期的讀者所閱讀與理解。
這些問題的解決辦法可以來自於我們對誤解的一些認識上：
●你要認識到你的書麵語言不會被你的預想讀者群所理解 ，而這是你所能料想得到的
● 你要知道你的讀者群越大，你的書麵材料被誤解的機會就越大。 ● 你要經常反思，你的讀者 想知道些什麽，你知道他們對你的這個領域有些什麽了解。
●問問你自己你的讀者對於理解年的書麵材料有沒有別的什麽資源
● 給你的讀者提供他們所需要但是他們沒有的材料
● 從來不要去想象書麵材料是你的自我表達 。
● 使你的書麵材料與書麵交流內容近可能地簡潔與一針見血。
● 通過談論你所寫的東西，使得你的書麵交流材料具有相互性。
●通過把你的書麵交流結構運用到你的溝通中，來鼓勵別人給你反饋
● 不要讓人們以預先準備好的形式來寫下他們的重要信息。
●你需要麵對麵地和那些必須要用到這些材料的人們進行交流，來談論一些重要的文件與信息。
進行書麵性質的交流的最基本的一點是，我們必須製定一些跟蹤式的談話，談話的內容可以是關鍵的書麵交談信息，這可以作為我們進行日常事務的標準方式。幾分鍾的時間可以花在談論上，它將來可以節省你幾個 小時的時間，或者幾天的時間，或者相當於以後你不的不用幾個星期的時間來盡力想別人解釋的一些誤解問題。這樣的節省可以直接反映出書麵交流的最基本的內容，比如時間、走動、法律費用信譽和及安排的東西。