第八章 靈活應變機智處理客戶異議
猶太商人推銷細節八：善於變通，從借口中尋找商機
把成交阻礙轉換為成交信號
猶太商人推銷細節要訣
I “穿褒貶是買主，喝彩是閑人。”顧客的異議並非是一種壞事。它具有兩麵性：既是成交的障礙，I也是成交交的信號。異議表明顧客對產品的興趣，包含著成交的希望。
在推銷過程中，顧客常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產品”、“習我沒錢”、“質量太差”、“價格太高了”、“我們已有供應商”，等等。據統計，美國百科全書白的推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。拒絕無疑給推銷蒙上一層陰影，如果你無法克服拒絕、消除異議，勢必導致推銷的失敗。所以，如何消除顧客的異議是推銷員必須掌握的向基本功。麵對顧客異議，推銷員必須正確對待和恰當處理。顧客的異議並非一件壞事，許多猶太商人認為，真正的推銷是被拒絕之後才開始的。
猶太商人看來，顧客異議的內涵其實非常簡單。當推銷員與顧客進行洽談時，顧客看上去似乎平靜靜的表麵下卻蘊藏著內心激烈的“思想鬥爭”，他的自我在買與不買之間徘徊不定，難以做出選擇。這時，他就要借助於各種各樣的理由來拒絕或反對推銷員。就此原6l，“-商人總結出了顧客的異議具有兩麵性：既是成交障礙，也是成交信號。異議表明顧客對產品的興趣，包含著成交的希望，推銷殞通過對顧客異議的答複，可以達到說服顧客購買的目的。猶太人有一句經商格言，“褒貶是買主，喝彩是閑人”，就說明了這個道理。
猶太商人認為，對推銷員來說，可怕的事情不是顧客在推銷過程中提出各種各樣的異議，而是顧客根本就沒有異議。不提出任何意見的顧客常常是最令人擔心的顧客。
在他們看來，要是顧客對自己的一個個建議無動於衷，沒有表示一絲一毫的異議，往往說明這位顧客沒有一點購買欲望。
如果麵對一個工薪家庭推銷一種豪華型進口轎車上的節能裝置，他不會有任何異議，因為有限的工資收入根本無力購買此類轎車；但是如果向他推銷一種皮鞋，他也許會認真地跟推銷員譴說：“這皮鞋光澤不夠，款式也有點過時。”這實際上告訴推銷員他有興趣購買一雙皮鞋，因而是一位尚待開發的潛在顧客。
在猶太商人的一項調查中表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的顧客隻占上門推銷成功為者的15%。著名的猶太推銷專家裏爾奇說：“從事推銷活動的人，可以說是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是推銷成功的人。”
當然，也有顧客提出的是無條件的拒絕性異議和明顯的推托言辭，這表明這次推銷你和他確實無緣，或者說他不符合做你顧客的條件，那就不必打擾他並且浪費你的時間了，後會有期。
雖然顧客的異議有真有假，但大多數卻是一種借口。比如：“我想等到新的型號汽車上市再說。”
“不知我先生喜不喜歡，我得先問問他。”
這種異議不一定是真的，可能隻是一種借口。
猶太商人認為，幾乎所有的客戶異議的背後，掩蓋著一些別的什麽東西。所以，在麵對顧客的異議時，推銷員要善於挖掘出異議的真正內涵。在推銷中，大多數顧客的反對意見中都或多或少地潛藏著一些渴望了解更多信息的願望。比如下麵的一些例子：
當顧客說：“我不覺得這價錢代表著‘一分價錢一分貨’。”
他的意思可能是說：你要證明你的產品是物有所值的。
當顧客說：“這尺寸看起來對我不大合適。”
他的意思可能是說：除非你要證明我穿上大小、長短正合身。
當顧客說：“我從未聽過你的公司。”
他的意思可能是說：我願意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。
顧客說：“我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。”
他的意思可能是說：除非你能使我確信你的產品真是我需要的東西，不然我是不會輪錢購買的。
顧客說：“我隻想四處逛逛，看看有沒有什麽別的合適產品。”
也的意思可能是說：你要是能說服我，我就買；否則，我就當是在散步。
戶們表達出假的異議或許是出於各種不同的考慮。如果你找不出他們的真正用意，：那你就會錯過許多的生意。
當然，要了解顧客異議背後的真正動機並不是輕而易舉的，這需要推銷員要有經驗，，而還要學習一些方法與技巧。
探知客戶真正異議的最好方法也許就是觀察了。當你為顧客的每一個異議提供肯定的答案的時候，留心觀察對方的反應。
一般來說，他們要是對你的答案無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。所以你在推銷過程中要隨時觀察顧客的反應，不能一味地說個不停。
另一個探知客戶真正異議的方法就是針對性地提問。當然，提問也有很多方式，比如反問。反問是一個比較高明探知客戶真正異議的方法。針對客戶的異議，用反問做一些督促和引導，借以試探出他的真正想法。比如下麵的例子：
顧客：“過幾天我再打電話給你吧。”
推銷員：“為什麽你想過幾天再打電話呢？”
顧客：“我想再考慮考慮。”
推銷員：“為什麽您要考慮考慮呢？”
顧客：“是的，我在做任何決定之前，總是在事先要詳加考慮的。”
推銷員：“為什麽你總是要詳加考慮呢？”
顧客：“大約10年前，有一個人向我推銷房屋的防風窗戶，我不假思索地立刻簽了合同那是一次非常可悲的錯誤，我本來應該可以避免這種錯誤的。”
。 推銷員：“我了解您的處境，為什麽您認為10年前的慘痛經驗，會使您如今不能立刻展這一套計劃呢？”
顧客：“嗯，那一次的經驗使我變成了一個謹慎的人，我就是想慢慢來，以便確定我所做是正確的決定。”
推銷員：“我能夠體會您的感受。除了這一點以外，還有沒有其他任何原因，使您不能今天就展開這一套計劃？”
顧客：“沒有，就隻有這一點。”
現在推銷員知道真正的異議是什麽了：由於以往曾經被不道德的推銷員欺騙過，因而造成顧客過度謹慎的心理。
直接提問也是一種好方法，如是你沒有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角了，坦率發問，沒什麽大不了的。
“我相信我的回答已經令您比較滿意了，但是我覺得您好像還有什麽想法瞞著我，所以我很想知道您遲疑不決的真正原因是什麽。”
“真的不為什麽，我隻是需要時間來想想。”
“不，您今天一定要告訴我究竟是什麽原因讓您感覺還有點不好。”
“……q恩，好吧，我說實話，是……”
終於他們說出了真正的異議。
當您獲得這條信息後，您要立刻做出答複：“我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您對我的坦率態度……”
這樣，一樁很可能失去的生意又有希望締結了。
在推銷過程中，顧客一般會提出哪些異議呪？針對產品價格提出異議是最常見的一種情況，除此之外，針對產品質量的異議也較為常見，相當一部分顧客可能對價格不會過分挑剔，但是對產品質量卻十分講究。另外，針對購買時間、售後服務、貨源、自身需求等方麵的異議也是推銷員經常會碰到的事情。
不管上麵的何種異議，大體上我們都可以把它分為兩種：實質性異議和感情性異議。
實質性異議是符合邏輯、實際存在的，因為顧客感覺到事實是這樣的。比如，衣服的款式差一點，或者是產品的價格高一點。
而另一類異議，是感情上的異議。感情異議背後的原因是情緒方麵的，不是理智或事實方麵的勺。例如，顧客不怎麽喜歡這位推銷員，或者是顧客不喜歡推銷員的公司，因為這個公司的一位推銷員曾經得罪過他等等。這種感情性異議多為假異議。
不管是實質性異議還是感情性異議，推銷員處理起來都比較麻煩，還需要把握好一定的原則和口方法，主這一點將在下一節中介紹。
想方設[法把東西賣給“沒有錢”的顧客
猶太商人推銷細節要訣
銷中，客戶的“太貴”和“沒錢”是最常見的異議，麵對這種情形，客戶說“太貴”，我I|們有必要向他證明我們的價格的合理性：客戶說：“沒錢“，我們有必要向他證明一些有錢的跡象，然後貞見機行事。
在猶太商人看來，無論推銷員的產品價格是多少，總會有人說價格太高了。這是最常見的借口。客戶可能會說：“我可以以更便宜的價格在其他地方買到這種產品”、“我還是等價格下跌時再買這種產品吧”、“我還是想買便宜點的”，等等。但有時客戶說“自己沒錢”或者“以後再說”，這反而可能不是客戶的真，話。因此推銷員應先將客戶的反對意見區別開來。如果客戶是因為擔心你的產品的性能和售後服務，或者是想通過這種方式讓你降低價格，對此千萬不要輕易放過，因為客戶可能已經對你的產品產生了興趣，他隻是想從你那兒獲得更多的信息或用更便宜的價格買下來，隻要你方法得當，說明生動，是很有可能取得成功的。
猶太商人認為，對於這類反對意見，如是推銷員不能或不想降低價格的話，就應該向對方證明，他的產品價格是合理的，是產品價值的真實反映。推銷員可以向客戶說明，他的產品是經過嚴格的質量檢驗的，具有新穎的設計水平，完善的售+後服務，以及其他客戶的感受和反映等，以此證明價格的合理性。當客戶明白了其中的道理之後，也許就不再堅持自己的異議，並接受推銷i員的產品價格。
當罕客戶說“太貴”時，推銷員可以把著眼點放在使用價值上，這也是一種化解異議的技推銷員可以從節省費用、增加收益等等人手。這需要推銷員事先塑造好自己的產品優勢，自己的產品能為對方帶來什麽好處。
當顧客認為太貴時，推銷員不妨這樣說：“是的，它的確是貴了點，瓊斯先生，但是，在最後的分析裏產品的價值在於它可以為您做什麽，而非您付了多少錢。假如它隻花您100元但為您做了1000元價值的工作，這樣您根本沒有損失，不是嗎？”
“我知道這套安全係統是比較昂貴，但它能把您的保險費每月減少80美元。要是把這考慮進去的話，您就會覺得可以接受了，對吧？”
與同類產品比優勢也是化解價格異議的一種技巧。拿自己產品的長處與同類產品的短魚處
幫助客戶找到購買的理由
太商人推銷細節要訣
即使名醫也不能專靠他自己的判斷來給病人治病，他還要先詢問病人的症狀，然後才才來卞診lI斷，客戶需求異議的處理也是這樣。推銷員不要單聽客戶表麵的拒絕之辭，還要善於分析情青況，l1找出原因與症結所在，然後對症下藥。
推銷中，顧客說： “我不需要！”
我已經買過了！“
“我的存貨已經夠多了！”
這些都是表示客戶不需要購買的信號，但可能還有別的可能：或者是真的不需要，或許是顧客的偏見與成見，或許是出於一種借口。
在猶太商人看來，如果顧客確實不需要，那麽就應該適時停止宣傳介紹，把重點放在開時的口才上。因為當別人不需要時你還滔滔不絕也沒什麽意思，還容易引起對方反感，，您覺得您還欠缺哪些，我們一起規劃一下。”
總之，顧客一開始就不認同的意見不一定就能把推銷員拒之千裏之外。如果以上種種處理方法的效果不大，推銷員還可以再采取別的方法來勸顧客做長遠打算算。
有時，顧客的需求異議並不是不需要，而是不適合。比如顧客說：“這件衣服太時髦了，我這年紀怎麽穿得出？不要！不要！”
邁也是一種常見的顧客需求異議。一旦顧客已經了解自己真實的需求，而擔心眼下這種產品不能滿足自己的需求，必然會產生這種異議。這種異議也可以理解為顧客對你的產品的規格、品種、款式、包裝等方麵提出的不適合自己的反對意見。
產生這一異議的原因同樣也是複雜的，它可能由於產品自身的不足，但大多數來自顧客的主觀因素，如顧客的文化素質、認識水平、 消費習俗、購買方式以及其他各種社會成見。
．對於上麵的異議，推銷員可以嚐試著這樣說：“這件衣服顏色鱗豔，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，人靠衣妝嘛，這件衣服您穿上絕對合適，有不少您這個年紀的人買過，穿上起碼年輕1 0歲。”這樣一來，就很容易打動顧客的心了。
以上各種應對顧客需求異議的方法不僅可以獨立單一使用，也可以同時合並運用，其目的都是要設法將談話的重點帶到推銷員所想要達到的方向去。